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第一篇：物業(yè)年度工作總結(jié)

我很感謝公司這次調(diào)整，物業(yè)這份工作很適合我，同時(shí)我也很適應(yīng)這份工作。到今天為止，我來(lái)到會(huì)寧項(xiàng)目物業(yè)部門(mén)已經(jīng)近30天了，通過(guò)這段時(shí)間和物業(yè)人員的接觸和交流，我真真切切的感受到這份工作和之前的工作比起來(lái)，它需要更大的耐心和責(zé)任心。算起來(lái)這個(gè)部門(mén)才成立了一年有余，卻取得了現(xiàn)在的成績(jī)，我覺(jué)得這與每個(gè)員工的辛勤工作，不怕苦不怕累的精神是分不開(kāi)的；但在看到成績(jī)的同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了這其中存在的一些影響物業(yè)發(fā)展的問(wèn)題，現(xiàn)總結(jié)整理如下：

第一、公司下發(fā)的規(guī)章制度及個(gè)人職責(zé)很明確，但實(shí)施起來(lái)卻不順暢。

大部分員工進(jìn)行著簡(jiǎn)單粗放的工作，并沒(méi)有把工作細(xì)致化。如：只做手頭現(xiàn)成的工作，只用公司提供的現(xiàn)成表格，不去細(xì)致的了解工作，不去考慮現(xiàn)用表格是否合理是否能升級(jí)，只有普通的表現(xiàn)卻沒(méi)有更優(yōu)秀的表現(xiàn)。

整改措施：主要以培訓(xùn)的方式，讓員工深入了解本職崗位的職責(zé)，讓每個(gè)員工都給自己的崗位做規(guī)劃并在培訓(xùn)中呈現(xiàn)出來(lái)，吸取自己的不足，發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處；再此基礎(chǔ)上，每個(gè)月有一次的主題會(huì)議和自糾自查報(bào)告會(huì)，每個(gè)員工都圍繞這個(gè)主題發(fā)言，每個(gè)員工都在不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改正，這樣可以讓大家對(duì)本職工作及物業(yè)這份工作更加了解更加熱愛(ài)。

最終結(jié)果：規(guī)范各部門(mén)的職責(zé)及銜接過(guò)程，做到“人人有事關(guān)，事事有人關(guān)”理順物業(yè)管理流程，了解自己的崗位，熱愛(ài)自己的工作。

第二、物業(yè)內(nèi)部各崗位之間權(quán)責(zé)不明。

工作鏈斷檔，工作流程不順暢，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務(wù)水平的提高，也造成了工作效率低下。如：現(xiàn)在客服和維修同在一間辦公室，無(wú)業(yè)主電話(huà)時(shí)，客服人員大量私事都會(huì)占用客服電話(huà)，這樣很影響工作。有業(yè)主電話(huà)時(shí)，客服接接通后，需要維修就直接告訴維修人員，并未對(duì)業(yè)主的電話(huà)內(nèi)容進(jìn)行登記，維修人員接到任務(wù)后也沒(méi)進(jìn)行登記，全憑記憶力；若維修人員外出不再辦公室，可能再等待維修人員回來(lái)后卻忘記電話(huà)內(nèi)容導(dǎo)致業(yè)主需要多次打電話(huà)催促，維修拖延處理；服務(wù)水平低，維修不及時(shí)，業(yè)主投訴率居高不下，對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，進(jìn)而導(dǎo)致部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)。

整改措施：受理業(yè)戶(hù)投訴、報(bào)修、求助后，填寫(xiě)相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限（物業(yè)維修人員可以自行解決的，24小時(shí)內(nèi)完成，若需要施工隊(duì)或者公司支持才能完成的，72小時(shí)內(nèi)）內(nèi)處理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促，直至完全解決，同時(shí)對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)；定期做客服禮儀培訓(xùn)及維修人員交流會(huì)，加強(qiáng)技能，互相學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技術(shù)。

最終結(jié)果：物業(yè)管理服務(wù)工作流程、投訴受理程序、報(bào)修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)范及相應(yīng)考核制度；

第三、因會(huì)寧工地是城中村改造工程。

聘用的物業(yè)人員大部分都是會(huì)寧村的，致使物業(yè)人員在工作中，位置擺不對(duì)，服務(wù)理念差，不能做到真正的服務(wù)與業(yè)主。如：客服接打電話(huà)未用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待回遷房業(yè)主，態(tài)度更是強(qiáng)硬；保潔人員更是上班時(shí)間隨意回家；同村物業(yè)人員包庇情況嚴(yán)重；這樣就使得物業(yè)管理陷入了惡性循環(huán)之中。

整改措施：成立業(yè)主委員會(huì)，建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁，同時(shí)也是物業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者，并建立一套考核制度，讓優(yōu)秀的員工獲得更好的職位，讓服務(wù)欠缺的員工更加努力。還需要建立嚴(yán)格的上下級(jí)制度，獎(jiǎng)罰措施一定要明確，下級(jí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題被處分，上級(jí)也會(huì)被追究責(zé)任，在這樣的氛圍下，每個(gè)上級(jí)都對(duì)下級(jí)負(fù)責(zé)任，每個(gè)下級(jí)都不給上級(jí)找麻煩；

最終結(jié)果：?jiǎn)T工整體素質(zhì)提高，才能形成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，才能打造值得信賴(lài)的優(yōu)秀的物業(yè)，從小事認(rèn)認(rèn)真真做起，以后可以樹(shù)立咱們公司物業(yè)品牌；

第四、小區(qū)安全放在第一位。

提高保安人員整體素質(zhì)，實(shí)施軍事化管理，提升配備，讓小區(qū)人員看到保安就有心安的感覺(jué)?，F(xiàn)狀小區(qū)保安人員工作怠慢，對(duì)小區(qū)車(chē)輛的管理和住戶(hù)的門(mén)窗不操心，待在辦公室時(shí)間長(zhǎng)；

整改措施：隨著B(niǎo)區(qū)洋房的完工，巡更棒會(huì)進(jìn)入保安系統(tǒng)，定點(diǎn)定時(shí)的巡邏工作就可以順利的展開(kāi)。培訓(xùn)保安學(xué)習(xí)消防知識(shí)，組織物業(yè)人員和小區(qū)業(yè)主參加消防的演練，定期傳送防盜防騙子等安全方面的視頻到物業(yè)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，供業(yè)主學(xué)習(xí)。

最終結(jié)果：小區(qū)安全，是保安的職責(zé)，但希望通過(guò)物業(yè)的努力，讓小區(qū)安全變成每個(gè)人的職責(zé)，是物業(yè)的也是業(yè)主的，大家共同營(yíng)造安全放心的氛圍。

在物業(yè)的這段時(shí)間，我曾去邢臺(tái)陽(yáng)光巴厘島的物業(yè)體驗(yàn)學(xué)習(xí)了兩天，它所呈現(xiàn)的物業(yè)氣氛是熱情的服務(wù)，盡職盡責(zé)的心態(tài)，干凈的環(huán)境，我覺(jué)得這就是一種“家”的感覺(jué)，也是我想努力打造的感覺(jué)。前面一直在敘述我們需要如何改造，下面說(shuō)下如何讓業(yè)主“聽(tīng)話(huà)”。

第一、物業(yè)費(fèi)。

隨著房地產(chǎn)的越來(lái)越成熟的發(fā)展和銷(xiāo)售的宣傳，物業(yè)費(fèi)已經(jīng)被大家慢慢的接受了，當(dāng)小區(qū)環(huán)境，安全，服務(wù)都達(dá)標(biāo)的時(shí)候，我相信每個(gè)業(yè)主都會(huì)主動(dòng)上繳物業(yè)費(fèi)的。當(dāng)我們物業(yè)做到真正的“物業(yè)”的時(shí)候，業(yè)主也要履行他們的責(zé)任。首先，提高小區(qū)的便民服務(wù)，增加小區(qū)純凈水機(jī)，定期照看孤寡老人，搬運(yùn)服務(wù)等，讓物業(yè)成為業(yè)主的114，有困難找警察變成有困難找物業(yè)，服務(wù)好了，小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率就提高了。其次，成立收費(fèi)小組，通過(guò)電話(huà)，登門(mén)，宣傳等方法，提前1―2個(gè)月告知所有業(yè)主，并通過(guò)發(fā)放禮品為誘餌，讓業(yè)主知道繳費(fèi)越早，禮品越好，提高業(yè)主繳費(fèi)的積極性，禮品則以實(shí)用貼心為主；然后，收費(fèi)小組升級(jí)為催費(fèi)小組，保潔，維修配合，盡快解決業(yè)主的問(wèn)題；如還行不通，就通過(guò)網(wǎng)上搜集，效仿其他物業(yè)，自我總結(jié)的方法，開(kāi)會(huì)成立一套催費(fèi)實(shí)用法則，再次提高收繳率。最后，對(duì)與還未繳納費(fèi)用的業(yè)主（如果是特困家庭或者孤寡老人，考慮減免費(fèi)用），做到登記，當(dāng)他有事情需要物業(yè)的時(shí)候，先告訴他交清物業(yè)費(fèi)用，才能享受物業(yè)服務(wù)，前提是物業(yè)一定要做到讓業(yè)主的生活離不開(kāi)物業(yè)，讓物業(yè)的服務(wù)時(shí)刻圍繞在業(yè)主周?chē)?/p>

第二、冬季采暖費(fèi)

今年小區(qū)的取暖費(fèi)，小區(qū)入住戶(hù)，收取%，收取的是比較容易的，大部分業(yè)主很配需。在今后的冬季采暖前半個(gè)月，客服人員先了解本地當(dāng)年的取暖政策，然后通過(guò)電話(huà)等多種方法通知業(yè)主，對(duì)業(yè)主的供暖意向進(jìn)行登記，讓每位在本小區(qū)入住的業(yè)主都能過(guò)個(gè)暖和的冬天，避免出現(xiàn)因某個(gè)單元入住率不夠而不能供暖。

隨著B(niǎo)區(qū)洋房的交房，高層的開(kāi)工，會(huì)寧社區(qū)日益成熟，那物業(yè)的職責(zé)會(huì)越來(lái)越多，責(zé)任會(huì)越來(lái)越重。下面就B區(qū)洋房如何實(shí)施物業(yè)管理，我是這樣想的：

B區(qū)洋房是本社區(qū)的重中之重，高層次的象征，那物業(yè)的服務(wù)一定更要跟緊跟上，檔次也要提升。B區(qū)采用智能化一體的安防系統(tǒng)，高密度的園林環(huán)境，那高素質(zhì)的物業(yè)管理人員是趨勢(shì)，聘用大學(xué)生作為儲(chǔ)備干部，掌握安防技能，學(xué)習(xí)園林技藝，提高物業(yè)的活力和創(chuàng)新力，為洋房的業(yè)主提供更好的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

物業(yè)的發(fā)展方向是樹(shù)立物業(yè)品牌，我們不僅要做到房子蓋得好，更要做到管理的好，不免從以下幾方面入手。

第一、重視對(duì)內(nèi)管理。良好的內(nèi)部管理，是企業(yè)生存的保障。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理制定規(guī)范的管理制度，科學(xué)的崗位安排，合理的部門(mén)劃分，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的管理人才。打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，這一點(diǎn)對(duì)對(duì)于正在形成中的城市花園物業(yè)管理是極為關(guān)鍵的。

第二、強(qiáng)化對(duì)外服務(wù)。進(jìn)一步提高員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供全方位立體式人性化服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷的生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。只有這樣才能樹(shù)立起公司良好形象，打造物業(yè)品牌。

第二篇：物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)

一、兩種學(xué)習(xí)，相輔相成

1、自我培訓(xùn)

為了使自己在物業(yè)管理行業(yè)的工作效率及質(zhì)量有較快提高，在不影響他人及自己工作的前提下，自我充電是個(gè)可行辦法。目前市場(chǎng)上有關(guān)物業(yè)管理的書(shū)刊鋪天蓋地，互聯(lián)網(wǎng)上的專(zhuān)業(yè)性網(wǎng)站也多如牛毛，利用閑暇時(shí)間去參閱瀏覽一番，一定能有所收獲。我目前正在學(xué)習(xí)初級(jí)物業(yè)管理，學(xué)期為三個(gè)月，計(jì)劃在拿到初級(jí)證書(shū)后繼續(xù)學(xué)習(xí)中級(jí)的課程。我始終相信“理論能夠引導(dǎo)實(shí)踐”這句話(huà)。

2、積極參與

物業(yè)管理涵蓋面廣，只有不斷積極參與各種實(shí)際操作，才能深入理解業(yè)務(wù)精髓。作為一名管理員，也許不必精通具體的維修技術(shù)，但起碼應(yīng)該掌握操作流程，這樣才能勝任其他以此為基礎(chǔ)的諸多工作。跟隨水電工去進(jìn)行物業(yè)維修、設(shè)備保養(yǎng)，當(dāng)場(chǎng)學(xué)習(xí)、不恥下問(wèn)要比紙上談兵、學(xué)習(xí)空頭理論的效果好很多。面對(duì)業(yè)主之時(shí)，光是泛泛而談豈不貽笑大方？

二、三駕馬車(chē)，齊頭并進(jìn)

1、與居委業(yè)委建立良好的關(guān)系

面對(duì)數(shù)千的業(yè)主，光憑我們物業(yè)可謂孤掌難鳴，只有三駕馬車(chē)齊頭并進(jìn)才能又好又快地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要讓他們能夠協(xié)助我們，首先就是要與之建立良好的關(guān)系。朱總說(shuō)過(guò)：“有賴(lài)于他人的支持，維持良好的人際關(guān)系是順利工作和成功的有利條件之一?！蓖ㄟ^(guò)與“兩委”領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聯(lián)系溝通，投其所好，是建立良好關(guān)系的有效方法。此外，每周與業(yè)委會(huì)就物業(yè)管理中的一些敏感問(wèn)題，共同探討工作方向、維修計(jì)劃，共同解決實(shí)際問(wèn)題，在討論工作中不知不覺(jué)地與之拉近關(guān)系。

2、敢于承擔(dān)責(zé)任，切忌推脫回避

我們經(jīng)常遇到的問(wèn)題就是，居委會(huì)常把與物業(yè)無(wú)關(guān)的責(zé)任推卸給我們?nèi)ヌ幚?，如居民晾曬衣物滴水引發(fā)的糾紛、鄰里關(guān)系不和產(chǎn)生的爭(zhēng)執(zhí)等。我們對(duì)此很無(wú)奈卻又無(wú)法回避，總要耐心細(xì)致地聆聽(tīng)居民的抱怨，甚至謾罵，然后忍氣吞聲地找當(dāng)事人雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)。遇到復(fù)雜的`問(wèn)題，如單方難以解決，就要聯(lián)合居委會(huì)一同出面解決。

三、一個(gè)團(tuán)隊(duì)，群策群力

1、互幫互助，關(guān)系融洽

同事之間建立好良好關(guān)系，互相幫助，互相體諒，保持融洽的關(guān)系是非常重要的。要懂得謙讓?zhuān)豢梢騻€(gè)人利益而計(jì)較得失。工作中的困難，一同解決；生活上的挫折，互相分擔(dān)。比如說(shuō)，不要為了能拿到節(jié)日值班費(fèi)而爭(zhēng)先恐后，不要因?yàn)楣ぷ髁渴胫厥胼p而斤斤計(jì)較，更不要將個(gè)人情緒轉(zhuǎn)嫁他人。我們站內(nèi)的同志們對(duì)這些事情都處理得很好，彼此關(guān)系都非常融洽，就像一家人其樂(lè)融融。

2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，民主議事

一個(gè)人再完美，也就是一滴水，而一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)就是大海。遇到單獨(dú)難以完成的棘手問(wèn)題之時(shí)，一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用。定期召開(kāi)站內(nèi)工作會(huì)議，交流工作中的難點(diǎn)，一同討論、提出有效的處理措施；對(duì)一些決策性的工作，征求員工們的意見(jiàn)，發(fā)揮民主議事的作用，結(jié)果往往會(huì)更具科學(xué)性、合理性、有效性。

四、多種管理，統(tǒng)籌兼顧

1、落實(shí)內(nèi)部管理機(jī)制

不成規(guī)矩，何以成方圓？指定規(guī)章制度是規(guī)范和指引工作和員工行為的需要，良好的規(guī)章制度能夠維持內(nèi)部管理的秩序，提高工作的效率和質(zhì)量，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，以此提升公司的品牌和形象。我們要做的，首當(dāng)其沖就是健全內(nèi)部管理機(jī)制，把工作任務(wù)和職責(zé)落實(shí)到每一位員工身上，考核指標(biāo)也落實(shí)到崗到人。規(guī)范服務(wù)，規(guī)范管理，不斷提高員工為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，萬(wàn)事要從公司的利益和業(yè)主的利益著手。

2、加強(qiáng)保安、保潔隊(duì)伍建設(shè)

提高保安素質(zhì)和責(zé)任心，樹(shù)立公司形象。召開(kāi)保安、保潔工作會(huì)議，把任務(wù)明確到各個(gè)小組，同時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)以及思想上的幫助和交流。加強(qiáng)治安管理，密切注意進(jìn)出人員和車(chē)輛，注重登記制度，把安全防范落實(shí)到每一個(gè)保安身上。班組領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常走訪(fǎng)工作一線(xiàn)，聽(tīng)取意見(jiàn)，要不定期的開(kāi)展各種教育，學(xué)習(xí)公司的有關(guān)規(guī)定和物業(yè)管理方面的知識(shí)。

3、加強(qiáng)落實(shí)小區(qū)硬件設(shè)施

根據(jù)業(yè)主需要和多方意見(jiàn)征詢(xún)后，目前北龍?zhí)缎^(qū)的綠化地開(kāi)發(fā)汽車(chē)停車(chē)位正在進(jìn)行中。近期又根據(jù)街道指示，垃圾四分類(lèi)工作也在三個(gè)小區(qū)開(kāi)展起來(lái)，但街道分配的垃圾桶數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠工作需要，我們將盡快落實(shí)到位。有業(yè)主提出南龍?zhí)缎^(qū)建筑垃圾房粉塵較嚴(yán)重，我們計(jì)劃在年內(nèi)為其加頂。三個(gè)水泵房設(shè)施都已陳舊，我們將對(duì)其進(jìn)行閥閘更新、調(diào)換、維修和保養(yǎng)。

4、加強(qiáng)人性化管理服務(wù)

處事容易處世難，規(guī)章制度是死的，而管理方法卻是活的。對(duì)內(nèi)管理，對(duì)外服務(wù)，對(duì)待不同的員工、不同的業(yè)主要講求不同的方法，具體事物具體分析，摸清性格、了解動(dòng)態(tài)，實(shí)行人性化管理服務(wù)會(huì)讓我們的工作事半功倍。對(duì)員工的不足之處的批評(píng)教育要有技巧性，有些需要嚴(yán)肅訓(xùn)斥，有些需要和氣規(guī)勸，有些卻軟硬不吃。處理好了就不但能讓其改正錯(cuò)誤，而且還能使其積極性倍增，工作更加賣(mài)力；處理不當(dāng)只會(huì)適得其反、功虧一簣。對(duì)待業(yè)主，一定要急業(yè)主所急，服務(wù)到位，讓業(yè)主滿(mǎn)意。遇到蠻橫無(wú)理的，就要以理服人，而不是針尖對(duì)麥芒。

我很珍惜到龍?zhí)对返倪@個(gè)機(jī)會(huì)，這里才是真正能夠培養(yǎng)人的地方，很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)以及我們站內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)、同志們給予我的幫助和支持，我們將攜手共建一個(gè)溫馨和諧的美好家園，讓我們的物業(yè)成為業(yè)主滿(mǎn)意、公司放心的人民“好公仆”。

不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，但是想當(dāng)將軍的士兵也未必是好士兵。只有首先做好自己正在做的，踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇、任勞任怨，做出好成績(jī)，才有足夠的魄力和資本去征服別人。梅花香自苦寒來(lái)，寶劍鋒從磨礪出。我將經(jīng)歷一番霜凍，待時(shí)日，吐露芬芳；繼續(xù)一段磨練，到明天，初現(xiàn)光芒！