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第一篇：客房部實習生工作總結(jié)

轉(zhuǎn)瞬即逝的20XX年，我們經(jīng)歷了緊張、忙碌和辛苦。為了更好地完成20XX年的工作任務，總結(jié)過去的成績和不足，梳理工作思路，在今后的工作中揚長避短，取得更大的進步，現(xiàn)將客房部20XX年的工作情況總結(jié)如下。

一、經(jīng)營方面

客房部涉及的飯店經(jīng)營業(yè)績主要有房租收入、小商品收入、洗衣、配送水果和賠償收入；從截止20XX年11月客房共計打掃房間13135間，在完成行里接待任務的同時，還接待了大量的外部會議用房

任務，比如人行全省金融工作會議、農(nóng)發(fā)行、中行、中原證、河南醫(yī)學男科學會、中銀保險煤礦安監(jiān)局、交通廳航務局、新蒲集團、省地震局、河南上市公司、華南電力等單位的會議接待工作；在經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示如下：

二、管理方面

1、工資薪酬方面的調(diào)整

根據(jù)酒店領導要求，結(jié)合部門實際情況，本著公平公正的原則合理安排員工的工作，挖掘員工潛力，最大限度的調(diào)動員工工作積極性，制定了客房部計件工資和服務銷售獎勵辦法的具體細則。

2、參加技能大賽

為了進一步提高服務技能，營造良好的學習和鉆研業(yè)務技能的氛圍，確實提升員工的業(yè)務技能和心理素質(zhì)，在酒店領導的大力支持下，客房部參加了“首屆中國人民銀行系統(tǒng)后勤理事會飯店服務分會技能大賽”?？头坎咳珕T開展技能大練兵，員工利用業(yè)余時間，加班加點練習，通過層層的篩選，最終選出業(yè)務技術過硬，心理素質(zhì)強的.兩名員工參加此次比賽。

通過這次比賽，員工不僅提高了自身的技能素質(zhì)與專業(yè)基礎知識，開拓了視野，增長了見識，同時，通過這次比賽，與全國各地參賽選手的交流中，獲取了新鮮的思想和工作的技巧給我們今后的工作帶來了很大的觸動和啟發(fā)。

3、設施設備購置、維修和維護方面

1）針對客房淋浴間下水不暢事宜，在酒店領導高度重視和大力支持下，進行了改造，在原來的淋浴推拉門下加裝5公分高的石材，防止衛(wèi)生間地面的滲水，很大程度上提高了賓客入住的舒適感和滿意度。

2）為了進一步提高賓客的滿意度，提升飯店各區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，在飯店領導的大力支持下，購買了用于地毯和椅子清潔，石材地面保養(yǎng)的機器設備。

3）為了提高客房住宿的舒適感，盡可能的為客人提供方便，客房在加裝淋浴間轉(zhuǎn)角架和門頂。

4、培訓工作

為了提升服務水平，提高賓客滿意度，客房部在過去一年中開展了一系列的培訓工作，具體如下：

1）積極組織員工參加“金管家”關于如何做好酒店管家式服務的培訓，并對培訓內(nèi)容進行考核；

2）對部門主管進行了服務意識和技巧方面的培訓，以便在以后的工作中開展部門更多延伸服務工作；

3）清潔設備公司專業(yè)人士對我酒店新進設備使用的培訓；

4）對員工進行消防安全“四懂四會，四個能力”的培訓；

5）對員工進行房間物品擺放標準和客房安全保密工作的具體要求培訓；

6）對員工進行各種清潔器的使用和注意事項的培訓；

7）外派主管參加上海金手指專業(yè)酒店培訓機構(gòu)推出的《如何做一名優(yōu)秀的主管領班》的專業(yè)技能管理培訓課程。

三、問題和不足

回顧過去的一年在領導的關心指導下，通過客房部全體員工的共同努力，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?。但是，我們也清楚地看到了部門工作中存在的問題和不足，主要有以下七個方面：

1、在日常的對客服務過程中，個性化服務開展不夠，員工的服務意識薄弱，有待提高。

2、加強標準化培訓，提高衛(wèi)生標準，從而提高整體衛(wèi)生水平；三、在對客服務時，要減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率，推行“一站式”服務。

以上是客房部隊20XX年度的工作進行的總結(jié)，在以后的工作中，客房部要揚長避短，同時在加強內(nèi)部基礎管理、拓展服務范圍、提升服務品質(zhì)方面繼續(xù)努力，爭取更好的成績。

第二篇：客房服務員個人工作總結(jié)

xx年是酒店開業(yè)第一年，20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展狀況予以匯報：

一、培訓方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很的差距，房務部針對這種現(xiàn)象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實際狀況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習資料現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?，提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經(jīng)到達行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也持續(xù)在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人帶給一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務，但在我們酒店，客人只要蜀臺價、協(xié)議價入住，每一天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣客戶的認可。雖然每一天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務部還會根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現(xiàn)代高酒店推崇的服務，部門將根據(jù)自我的狀況，來開展這項工作，房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質(zhì)量和管理。

另外房務部還將加房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一向追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的`生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設施設備的維護及保養(yǎng)

家都明白，房務部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較比重，客房設施能否到達規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng)，房務部十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有水彎，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。