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        個人年終總結(jié)

        發(fā)布時間:2022-03-29 12:45:57

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        • 文檔分類:年終總結(jié)
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        第一篇:個人年終總結(jié)

        xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

        1、提升服務(wù)品質(zhì)。

        首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日??己朔矫孢M行建設(shè),實行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長―員工),加大力度。

        部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。

        2、顧客投訴接待與處理。

        在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn),我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

        xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議――第三方責(zé)任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

        3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

        將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

        4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。

        在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的'員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

        5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

        我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

        6、白銀店工作。

        在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等等方面進行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,

        要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

        7、積極配合公司完成各項工作

        從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定。

        第二篇:個人年終總結(jié)

        一、工作方面

        加強責(zé)任心,做好班長的模范帶頭作用。作為炊事班的班長,每天重復(fù)同樣的工作,買菜、配菜、做菜,收拾廚房,打掃衛(wèi)生等等。任何事情,做的時間長了,總會厭煩。但是,作為班長,有義務(wù)更有責(zé)任去克服這種不良習(xí)氣,并帶動全班戰(zhàn)友一起為全區(qū)服務(wù)好。民以食為天,我們炊事班不論嚴寒還是酷暑,都沒有放松,飯菜衛(wèi)生、質(zhì)量我們嚴格把關(guān),確保同志們吃得飽、吃得好。

        二、生活方面

        作為一名軍人黨員,時刻保持著軍人的優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)。保持宿舍衛(wèi)生,物品整理擺放整齊,勤儉節(jié)約,不鋪張浪費。團結(jié)戰(zhàn)友,遇到矛盾從他人角度出發(fā),考慮他人感受,不斷反思自己不足,努力保持寬容大度。注重加強體育鍛煉,與戰(zhàn)友在籃球聯(lián)賽中成功奪冠。

        三、學(xué)習(xí)方面

        加強學(xué)習(xí),工作之余看一些自己喜歡的書,加強自己的文化修養(yǎng)。學(xué)習(xí)區(qū)委下達的文件,不斷學(xué)習(xí),保持黨員先進性。

        這一年來工作雖然較好的完成,但也仍然存在一些問題,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

        一、工作標準不夠高,習(xí)慣于已有經(jīng)驗、熟悉套路辦事工作。工作任務(wù)重的時候,也存在懶惰現(xiàn)象,尤其在自己因玩籃球受傷的那段時間,雖然堅持上班,但是工作做得很少,加大了其他戰(zhàn)友的工作量,炊事班的工作效率也因此下降。

        二、生活上仍存在缺陷,自己性格比較要強,做人處事方面,有時候耐心不夠。

        三、學(xué)習(xí)積極性不夠高。雖然平??磿亲x書量還是很少,涉獵面也很狹窄;學(xué)習(xí)軍、黨的理論知識積極性不強。

        離自己離開部隊的日子越來越近了,但我會站好最后一班崗,發(fā)揚自己的優(yōu)點,虛心學(xué)習(xí)老班長、領(lǐng)導(dǎo)的長處,彌補不足,培養(yǎng)炊事班下一代的接班人,努力做到自己的軍人生涯無怨無悔!

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