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第一篇：賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結(jié)。你想知道總結(jié)怎么寫(xiě)嗎？下面是小編為大家收集的賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。

20xx年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的.要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

存在的不足和問(wèn)題：

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽(tīng)話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。

第二篇：客房部服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

xxxx年我完成了以下工作：

1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：

1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

第三篇：酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)

一路上歡聲笑語(yǔ)，一路上所有的雨，雨送走20xx年，迎來(lái)了充滿希望的20xx年，回顧這x年我來(lái)到酒店，新奇和快樂(lè)在一起，感動(dòng)和感激共存，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)收獲豐富。在這里的每一天，每一件事，每一個(gè)我接觸的人，這個(gè)過(guò)程并不比我在學(xué)校度過(guò)的x年更有價(jià)值。學(xué)習(xí)的價(jià)值，感謝x校長(zhǎng)給我這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和細(xì)致的指導(dǎo)，感謝x經(jīng)理對(duì)我的無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部的各位同事在生活中的合作與關(guān)懷。具體工作如下：

一、工作方面

在此期間，我了解了酒店的方針、布局與建設(shè)、部門(mén)劃分、工作分配、人員定位。綜合部行使辦公室職能，是聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和員工的重要部門(mén)。我很榮幸能成為一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的一員，每天負(fù)責(zé)收取餐券，雖然微不足道，卻能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)謹(jǐn)性和先進(jìn)性。質(zhì)量檢驗(yàn)是任何企業(yè)的必須，也是一個(gè)重要的安全部門(mén)。服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量檢查更為重要。無(wú)論是客房衛(wèi)生還是餐飲人員的儀容儀表，都會(huì)影響酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。

我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，海報(bào)是我們酒店內(nèi)部推廣的窗口。通過(guò)出版報(bào)紙，我不僅提高了我的寫(xiě)作水平，也提高了我的語(yǔ)言表達(dá)能力。在評(píng)估期間，x先生得到了x先生的信任。在我的幫助下，我編寫(xiě)了兩份評(píng)估材料，我深深地感到我的語(yǔ)言和技能被列了出來(lái)。缺乏思考。到前線服務(wù)是最值得的地方。雖然很辛苦，很緊張，但我學(xué)會(huì)了如何整理房間，如何打開(kāi)床榻，如何擺放它。我受到了專(zhuān)家們的歡迎。專(zhuān)家喜歡及時(shí)反饋信息，以便更好的服務(wù)。x月x日，在評(píng)估工作即將結(jié)束之際，x部三省大學(xué)生供求會(huì)議在xx召開(kāi)。這對(duì)我們的畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要的。我很久以前就準(zhǔn)備好了，但是樓層服務(wù)員實(shí)在太忙了?？吹剿麄儣壌捕?，加班加點(diǎn)，我很感動(dòng)。雖然我是學(xué)生，但我也是酒店的員工。這就是我沒(méi)有參加招聘會(huì)的原因。不是說(shuō)我有多偉大，而是被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)的集體所感動(dòng)。奉獻(xiàn)是無(wú)私的，那么熱情，那么燦爛。這是企業(yè)的財(cái)富和資本！

二、學(xué)習(xí)心得

xx飯店作為事業(yè)單位的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。從管理體系到開(kāi)發(fā)規(guī)模，成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。員工的整體素質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中熏陶出來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)者可以有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，在考慮員工利益的同時(shí)開(kāi)發(fā)外部市場(chǎng)，并且能夠了解全局和大局。雖然這是一家新公司，但也是一家充滿活力和創(chuàng)造力的公司。總有一天，我會(huì)看到希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少的精神，多少的傲慢，多少的年少輕狂，多少的歡聲笑語(yǔ)，都在昨天的日記中結(jié)束了，但明年將以今天為起點(diǎn)開(kāi)始。新的目標(biāo)和新的挑戰(zhàn)應(yīng)該有一個(gè)新的開(kāi)始。在新的一年里，繼續(xù)努力，報(bào)告，學(xué)習(xí)，總結(jié)。最后，祝我們的酒店在晴朗的天空中，駿馬馳騁，祝各位經(jīng)理在工作的征途上，在人生的跑道上，好運(yùn)連連，祝各位同仁在新的一年里，繼續(xù)譜寫(xiě)人生新的輝煌！

第四篇：客房部服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)

時(shí)光飛逝，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，20xx年已經(jīng)過(guò)去，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。客房部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指引及各部門(mén)密切配合和全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作得以順歷進(jìn)展，緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，今年客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、完成任務(wù)方面

20xx年度的營(yíng)業(yè)總額是230萬(wàn)，截止到11月份營(yíng)業(yè)總額是220萬(wàn)，月均完成萬(wàn)，客房部平均房?jī)r(jià)xx元/間天，客房的平均出租率為xx%，今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標(biāo)和要求，以經(jīng)營(yíng)為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入又有了進(jìn)一步的提高，為了完成了公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店，今年年初我們與攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議，在簽訂協(xié)議之前做了大量的準(zhǔn)備工作，包括與其他同酒店的對(duì)比，網(wǎng)絡(luò)房?jī)r(jià)與反傭金額的制定，合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等，這其中要感謝辦公室對(duì)我們的支持與協(xié)作。當(dāng)?shù)谝环菥W(wǎng)絡(luò)訂房傳真?zhèn)鬟^(guò)來(lái)的時(shí)候，大家都無(wú)比高興，通過(guò)大家的共同努力在增加了酒店收入的同時(shí)，我們也獲得了網(wǎng)絡(luò)客人的一致好評(píng)，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認(rèn)可。不僅是網(wǎng)絡(luò)客戶，就針對(duì)暑期保守來(lái)說(shuō)旅行社客源占總體客源的50%，尤其以和xxxx等等的系列團(tuán)，每批系列團(tuán)下來(lái)消費(fèi)都在4到5萬(wàn)元左右，今年新結(jié)識(shí)的xxxx的客人，每年都要到秦考察并且分為三批，食宿消費(fèi)也是在4萬(wàn)元左右，通過(guò)后期回訪對(duì)我酒店的接待比較認(rèn)可。截止到11月，接待大小會(huì)議50多場(chǎng)，全員布Z和撤離會(huì)場(chǎng)，確保了每場(chǎng)會(huì)議的順利完成。在客房淡季，為了適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展和變化，我們推出了特價(jià)房活動(dòng)，在價(jià)格上給予老客戶優(yōu)惠，除了這些，我們還與xx網(wǎng)合作，并取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和廣告效益，通過(guò)這些活動(dòng)，使酒店的人氣有增無(wú)減，并彌補(bǔ)了淡季空白。

二、培訓(xùn)方面

客房部是酒店的窗口，每一位員工都要直接面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，酒店的員工流動(dòng)性大，培訓(xùn)工作相對(duì)困難，而且需要定期反復(fù)的培訓(xùn)，員工雖然經(jīng)過(guò)理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個(gè)階段，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，針對(duì)這種現(xiàn)象，進(jìn)入暑期之前，各項(xiàng)工作制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行了為期兩個(gè)月的培訓(xùn)，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，總臺(tái)接待、收銀員要掌握一定的銷(xiāo)售技巧，推銷(xiāo)房間時(shí)，在價(jià)位上要求從高到低的順序進(jìn)行，靈活主動(dòng)的向客人介紹各類(lèi)房型，爭(zhēng)取留住每一位客人，提高酒店的住宿率。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，特別是今年x月份，大堂副理針對(duì)各崗位的不同，擬定不同的英語(yǔ)口語(yǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行了為期一個(gè)月的英語(yǔ)培訓(xùn)，為暑期外賓接待工作奠定了基礎(chǔ)。暑期過(guò)后對(duì)總臺(tái)新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時(shí)間、質(zhì)量是否達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了逐一考核。經(jīng)過(guò)今年一系列的培訓(xùn)工作，深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，客房部還將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。

三、在服務(wù)、衛(wèi)生方面

新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與老員工融為一體，老員工缺乏團(tuán)體意識(shí)，基于這些因素，部門(mén)領(lǐng)班以上人員聚在一起各自發(fā)表意見(jiàn)，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在部門(mén)所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到部門(mén)對(duì)于他們的重視程度，心甘情愿的帶動(dòng)新人，另外，在不斷的工作中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素，部門(mén)員工缺乏親情服務(wù)，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，因此部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間每天強(qiáng)調(diào)服務(wù)，怎么服務(wù)如何服務(wù)就此開(kāi)展了一系列的案例分析，針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以分析解決，讓員工知道什么是錯(cuò)，什么是對(duì)，出現(xiàn)類(lèi)似情況該如何解決等等，豐富了員工的服務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了員工的從業(yè)能力，樹(shù)立正確的從業(yè)觀念。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，也是衡量酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一，樓層一如既往的堅(jiān)持三級(jí)查房制度，為了提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，由于人員有限，把無(wú)人看管的樓層、房間落實(shí)到人，要求細(xì)致衛(wèi)生、通風(fēng)工作和本區(qū)域同步進(jìn)行，標(biāo)準(zhǔn)一致!在衛(wèi)生方面值得一提的是在沒(méi)有門(mén)童期間，前臺(tái)主管和大堂副理帶領(lǐng)總臺(tái)人員主動(dòng)擔(dān)負(fù)起門(mén)童的衛(wèi)生區(qū)域，每天早上、下午擦拭大堂轉(zhuǎn)門(mén)及兩個(gè)側(cè)門(mén)并刷洗大堂外臺(tái)階等等...另外PA的兩位大姨，管轄的面積較大，一至三層的大堂、樓梯及中小會(huì)議室的衛(wèi)生，需要每天反復(fù)擦拭，沒(méi)出現(xiàn)過(guò)任何衛(wèi)生死角，尤其是婚宴高峰期，一天下來(lái)，胳膊都抬不起來(lái)，即便是這樣也是毫無(wú)怨言的`默默工作在自己的崗位上。在全年工作中，客房一直處在缺員的狀態(tài)下，各崗位員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，做到隨叫隨到，互相幫忙，保住了客房的生命線。

四、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道，客房部區(qū)域占經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，客房部聯(lián)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水和部分房間頂棚漏水情況?？腿送对V房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)排查，是下水管道問(wèn)題，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，工程部想盡各種辦法，使房間氣味大的問(wèn)題得到了改善。在一年的工作中經(jīng)過(guò)工程部人員的努力，改善了很多設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)在使用過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，需要工程部配合共同去解決。

另外為了確?？头垦b修統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對(duì)配新的16間房間進(jìn)行了簡(jiǎn)單的裝修，將樓道、房間門(mén)進(jìn)行改色，相對(duì)減少了客人投訴機(jī)率。

五、節(jié)能降耗及安全意識(shí)方面

在日常工作中，積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，注重節(jié)約、控制成本。客房管轄內(nèi)照明燈制定啟閉時(shí)間，房間走客房及住客房客人不再的情況下，關(guān)閉所有空調(diào)及燈的開(kāi)關(guān)，做到人走燈滅，嚴(yán)格控制一次性消費(fèi)品的消耗，廢香皂、牙膏統(tǒng)一回收二次使用，用來(lái)洗抹布和清潔家具污垢。收集客人用過(guò)的卡皮，進(jìn)行二次利用，通過(guò)這項(xiàng)工作為酒店節(jié)約了不少的開(kāi)支，另外節(jié)約每一張紙每一支筆，為酒店節(jié)約盡自己的一份力。

在各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的同時(shí)，積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)及培訓(xùn)，尤其是保安部組織的消防培訓(xùn)和演習(xí)中大家都學(xué)到了很多消防知識(shí)和逃生要領(lǐng)和自己息息相關(guān)，通過(guò)培訓(xùn)讓我們意識(shí)到任何工作能夠順利開(kāi)展的同時(shí)“安全”都是第一位的，是絕不容忽視的。前臺(tái)按照公安部門(mén)要求，對(duì)每位客人都進(jìn)行詳細(xì)的登記并錄入電腦，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，參加公安部門(mén)組織的各種安全會(huì)議，為順利的開(kāi)展日常工作提供了保障。

隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了20xx，20xx年即將到來(lái)，我們面臨著更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)差距我們都要去面對(duì)，去迎接，去挑戰(zhàn)，客房部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各部同事的大力支持和幫助下，與各位同仁一道開(kāi)創(chuàng)xxxx的新未來(lái)。

第五篇：賓館服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在15年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊。

2、端正態(tài)度，。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

三、對(duì)酒店建議

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。