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第一篇：客服轉(zhuǎn)正述職報告

本人xxx，畢業(yè)于xxxx大學，所學專業(yè)為xxxx，于20xx年x月x日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

第二篇：客服述職報告范文

x年x月懷著滿腔熱血來到x商場客服部門任職，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在x年x月承蒙領(lǐng)導厚愛升職為客服部主管。今天我主要對x年工作的總結(jié)和自己對x年客服部工作進行展望。

一、崗位認知

我深知來到一個新的環(huán)境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責，了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓中，我了解到了自己作為一名最基層的員工，在維護好顧客利益的同時，也要樹立公司的正面形象。

二、工作情況

在各位同事的關(guān)心愛護、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個新的環(huán)境，進入了自己的新角色總臺與播音客服人員。4個多月后任部門安排從總服務臺調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。

3、會員積分兌換。

4、辦理免單。

5、配合企劃部完成每一期的贈禮活動。

6、播音室日常工作。

三、崗位職責

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象

2、維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務。

3、做好顧客投訴與接待工作。

4、配合公司完成每一次的活動任務。

四、問題與不足

1、早晚班交接還是會發(fā)現(xiàn)不到位。

2、樓層電話簿品牌登記不完善。

3、客服人員對于商場知識偏薄弱，例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管。

4、總服務臺和貴賓廳知識本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹。

5、員工依賴性強，小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障。

6、個別員工自律能力差

五、個人建議

1、嚴格管理員工在崗紀律，整頓部門工作紀律。

2、加強各部門的溝通協(xié)作，以保證柜臺進，撤柜能夠及時更改品牌電話簿。

3、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程等等。

六、對未來的展望

1、自身要抓緊時間學習作為主管的各項工作事務，并把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng)，盡早讓自己學會獨立處理事務，成為全方面人員。

2、加強自身業(yè)務知識，提升工作能力，以便于以后對員工的培訓工作可以更加完善，幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員，也使自己成為高素質(zhì)人員。

3、加強與各部門的溝通協(xié)作。部門與部門的協(xié)作是很重要的，不僅僅是我希望部門員工也要加強這方面的意識。

4、微笑服務。只要是服務行業(yè)微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則，帶動周邊同事，主動做好微笑服務，把微笑服務深入人心。

以上是我任職以來的述職報告，不妥之處，請各位領(lǐng)導批評指正。

第三篇：客服人員述職報告

從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學習與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均[nextpage]以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)服務根本沒有，前臺服務人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。

四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領(lǐng)導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻!

超市客服述職報告2 客服中心從組建到現(xiàn)在，整整經(jīng)歷了一個春秋，縱觀20xx年客服中心全年的工作，基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行，努力朝做醫(yī)院“服務標兵”和“重要營銷分支”的目標奮斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題，包括業(yè)務上和內(nèi)部管理上，比如上半年和下半年的團隊氣氛明顯出現(xiàn)異常情況，現(xiàn)本人從以下幾方面重點對20xx年客服中心管理工作不足點做簡單的述職。

第一方面：管理者本身不足

要點：威信

1) 過于人性化，缺少威信：

2) 執(zhí)行力方面缺少韌性：在制度執(zhí)行方面;

3) 未能與同事達到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠;

4) 各類培訓不完善：包括思想、業(yè)務總結(jié)分析、營銷技巧、消費心理等等方面;

5) 自身思想存在不成熟的地方：

【備注】鄭重向所有同事道歉，并在xx年盡最大能力去改正!

第二方面：團隊成員的不足

1) 上進需求欲望不足：日常自身學習不足等;

2) 自身綜合素質(zhì)要求不高，自由、散漫：

3) 大局觀不強、小團體利益作祟：

4) 自身工作目標性不強：

5) 主管能動性欠缺：

6) 缺少總結(jié)分析能力：

7) 崗位工作態(tài)度-無所謂：如果同事覺得個人工作無所謂或直接影響團隊和諧建設及不利于管理，那么就請你主動離開;

8) 作為社會的人，要學會相互尊重：上下級、同事之間等;

第三方面：xx年管理目標：將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊伍!

1) 建立威信：將改變10年的某些管理模式，適當?shù)脑黾印皩Ｖ菩浴?，減少民主性;

2) 加強制度執(zhí)行力度：

3) 用人管理方面：借用原蒙牛集團牛根生董事長的用人制度：

有德有才，堅決重用;有得無才，培養(yǎng)使用;

有才無德，限制錄用;無才無德，堅決不用;

誠信待人，認真做事。

第四篇：客服個人述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：

您們好！

我于20xx年1月進入市場部，并于20xx年被任命市場營銷部主管，和公司一起度過了兩年的歲月，現(xiàn)在我將這期間的工作做個匯報，懇請大家對我的工作多提寶貴的意見和建議。

我市場部主要是以電話營銷為主、網(wǎng)絡為輔開展工作。前期就是通過我們打出去的每一個電話，來尋找意向客戶。為建立信任的關(guān)系，與每個客戶進行交流、溝通。讓其從心底感覺到我們無論何時都是在為他們服務，是以幫助他們?yōu)橹?，本著“我們能做到的就一定去做，我們能協(xié)調(diào)的盡量去做”的原則來開展工作。這樣，在業(yè)務工作基本完成的情況下，不僅滿足他們的需求，得到我們應得的利益，而且通過我們的產(chǎn)品，我們的服務贏得他們的信任，取得下次合作的機會。不管是客戶追蹤還是服務，依然能夠堅持用心、用品質(zhì)去做。20xx年的工作及任務已經(jīng)確定。所有的計劃都已經(jīng)落實，嚴格按照計劃之內(nèi)的事情去做這是必然的。相信即便是在以后的過程中遇到問題，我們也會選擇用最快的速度和最好的方式來解決。

20xx年，在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領(lǐng)導和一個屬于我的團隊。他們的幫助和包容是我個人現(xiàn)階段成長的重要因素。也是我在參加工作的這段時間里對于做人和做事的理解中收獲最多的一年。

過去的已經(jīng)過去。每一年都是一個新的起點，一個新的開始。

在今年的工作中，以“勤于業(yè)務，專于專業(yè)”為中心，我和我組成員要做到充分利用業(yè)余時間，無論是在專業(yè)知識方面，還是在營銷策略方面，采取多樣化形式，多找書籍，多看，多學。開拓視野，豐富知識。讓大家把學到的理論與客戶交流相結(jié)合，多用在實踐上，用不同的方式方法，讓每個人找到適合自己的工作方式，然后相輔相成，讓團隊的力量在業(yè)績的體現(xiàn)中發(fā)揮最大作用。為團隊的合作和發(fā)展補充新鮮的血液和能量。同時在必須要提高自己的能力、素質(zhì)、業(yè)績的過程中。以“帶出優(yōu)秀的團隊”為己任，要站在前年、去年所取得的經(jīng)驗基礎之上。創(chuàng)今年業(yè)績的同時，讓每個人的能力、素質(zhì)都有提升，都要鍛煉出自己獨立、較強的業(yè)務工作能力。將來無論是做什么，都能做到讓領(lǐng)導放心、滿意。

走進這個競爭激烈的社會，我們每個人都要學會如何生存？不論做什么。擁有健康、樂觀、積極向上的工作態(tài)度最主要。學做人，學做事。學會用自己的頭腦去做事，學會用自己的智慧去解決問題。既然選擇了這個職業(yè)，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對自己的一個責任。

通過這兩年的工作，我感同身受。我看到了公司所發(fā)生的變化。也感覺到了公司必然要向前發(fā)展的一種決心。我相信：“公司的戰(zhàn)略是清晰的，定位是準確的，決策是正確的”因此，在今后的工作中，我會帶領(lǐng)市場一部全體員工隨著公司的發(fā)展適時的調(diào)整自己，及時正確的找到自己的角色和位置。為公司在蓬勃發(fā)展的過程中盡我們個人的微薄之力。

回首過去，我們激情澎湃，熱情洋溢；展望未來，我們更加斗志昂揚。

今天，市場營銷部因為在此工作而驕傲；明天，市場營銷部會讓公司因為我們的工作而自豪！

第五篇：客服人員述職報告

每年到了年終的時候都是我們電話客服最忙的時候，每一個客戶打過來的電話都不是來祝我們新年好的，是來找我們“麻煩的”，若不是我在年復一年的修煉下獲得了極好的脾氣，我想我早就在客戶打過來罵我的時候?qū)αR回去了。當然，這應該是不會發(fā)生在我身上的事情！

一、更加耐心

做服務工作，不管是做什么樣的服務工作，耐心都是排在一位的要素。在我從事電話客服第三年的這一年里，我的耐心在與客戶的交談中漸長了，以往會表露出的那一絲不悅，現(xiàn)在已經(jīng)完全不會出現(xiàn)了。這不是我妥協(xié)了或者認命了，而是我在一種做好電話客服的覺悟中明白，我們做電話客服的態(tài)度一好，人一有耐心，再刁難人的客戶都會被“擺平”，而且在終于“擺平”了之后，我還會發(fā)現(xiàn)其實客戶也沒有那么“壞”，之所以之前會刁難我，是因為我們的產(chǎn)品或者服務裝上了他生活不快的搶眼上，將心比心，如果是我的話，也會有這樣的情況出現(xiàn)吧！

二、情商暴漲

今年有一次與一位難“擺平”的客戶的溝通過程中，我意識到情商的重要性，也在一種重點提高情商的服務理念中，我今年的情商暴漲，好幾次客戶打來的罵人電話，都在我暴漲的情商里巧妙的化解了，甚至還讓一開始罵我的客戶最后在電話里給我賠禮道歉說不該對我態(tài)度那么惡劣。在一種被原諒的喜悅中，我感嘆了很久情商在我們電話客服工作中的重要性。我還在工作中組織開展了電話客服的情商培訓，使得我們電話客服都對情商重視起來，最后我們客服部還因此獲得了公司里最有親和力大獎，讓每一個電話客服都在榮譽里得到滿足。

三、智商提高

在今年的電話客服工作中，我發(fā)現(xiàn)自己的智商也有了一定程度的提高。這一點不是非常的明顯，但也是我不得不提到的一點。電話客服，電話客服，重要的無非就是通過電話服務客戶，如果電話里不能幫助客戶解決問題的話，電話客服的工作也就沒有任何意義了。認識到這一點后，我做電話客服的態(tài)度也有了全新的體現(xiàn)。在全年的電話客服工作中，我始終保持著剛接觸客服這個工作時的認真，以及越來越好的耐心，接聽著每一位客戶打來的電話，為客戶做著他們所需要的服務。