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        電話客服述職報告

        發(fā)布時間:2022-03-08 00:02:08

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        歲月如梭,不知不覺我來XXXX公司已經(jīng)有一年多了,我在客服部從事客戶回訪和XXXX熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,但是在這段時光里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。

        一、電話回訪方面。

        很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,XXXX業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學(xué)無止境的道理。

        我們定期對XXXX的新老顧客做健康回訪,是每位客服部員工每一天必做的工作。應(yīng)對每一天重復(fù)的工作,我們的客服人員要把自我的工作做好。應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?

        我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,給予顧客最前沿的信息。

        二、接聽熱線方面。

        相對于電話回訪,接聽熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

        漸漸地,我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實(shí),并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時光解決顧客反映的問題。

        遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵,一來能夠讓自我放松一下,二來還能夠讓同事有個準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學(xué)會調(diào)整自我的情緒,用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動力。

        三、今后的工作方向。

        XXXX市場越來越大,選取XXXX的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍,以及查閱相關(guān)的XXXX網(wǎng)站,充實(shí)自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

        我們客服部是人員最多的,在這個大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里,我們鍛煉了自我,提高了自我,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務(wù)必不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會越來越出色。

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