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伴著IT在企業(yè)中的作用日益明顯，IT建設(shè)和IT運(yùn)維同時成為了企業(yè)效率的加速器。同時，計算機(jī)硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)的運(yùn)維已成為了各行各業(yè)單位，尤其是信息服務(wù)部門普遍頭痛的事情。本文以下內(nèi)容總結(jié)幾個頭痛的主要因子，拿出來供大家參考指導(dǎo)，并接下來的系列課題中會對針對這些現(xiàn)狀提出改進(jìn)措施。

現(xiàn)狀一：IT運(yùn)維人員成本偏高

據(jù)專業(yè)調(diào)查，大多數(shù)CIO表示最關(guān)心的是IT運(yùn)維成本過高。原因是在過去的5年中,很多企業(yè)都實(shí)施了很多IT系統(tǒng),使到IT運(yùn)行越來越復(fù)雜,也越來越難管理。同時，其中有50%的受訪CIO認(rèn)為IT運(yùn)維成本過高的一個原因是IT運(yùn)維的自動化做得還不夠好,依靠手工流程來管理,不但使到運(yùn)維效率不高,而且人力成本更是花費(fèi)驚人。

同時，另一家國際知名調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn),在IT運(yùn)維成本中,源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等)成本其實(shí)只占20%,而流程維護(hù)成本占40%,運(yùn)維人員成本占40%。流程維護(hù)成本包括日常維護(hù)、變更管理、測試成本等;人員成本包括訓(xùn)練、教育、人員流失、招聘成本等。

從圖中，我們可以看出，“流程維護(hù)”類和“運(yùn)維人員”兩者都與軟性方面的成本相關(guān)非常緊密。而且三者的關(guān)系可以用下圖來表示：

備注：C類成本的大小很大程度取決于B和D類。

現(xiàn)狀二：處在“救火式”的IT運(yùn)維控制

目前，國內(nèi)在IT運(yùn)維過程中,IT員工大多數(shù)只是處在被動低效率手工救火的狀態(tài),只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”會導(dǎo)致：①.IT運(yùn)維人員終日忙碌，IT運(yùn)維人員日常大部分時間和精力是處理一些簡單重復(fù)的問題;②IT運(yùn)維本身質(zhì)量很難提高;③再加上故障預(yù)警機(jī)制的不完善,往往是故障發(fā)生后或報警后才會進(jìn)行處理,不但事倍功半而且故障還常常會出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng);④IT部門和業(yè)務(wù)部門對IT運(yùn)維的服務(wù)滿意度都不高。

現(xiàn)狀三：簡單的自動化程度起了“反作用”

盡管IT運(yùn)維管理的技術(shù)在不斷進(jìn)步,但實(shí)際上很多IT運(yùn)維人員并沒有真正解脫出來，主要原因是目前的自動化不高而導(dǎo)致的。目前的技術(shù)雖然能夠獲取IT設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)流量,甚至數(shù)據(jù)庫的警告信息,但成千上萬條警告信息堆積在一起更本沒法判斷問題的根源在哪里。還有,目前許多企業(yè)的更新管理絕大多數(shù)工作都是手工操作的。即使一個簡單的系統(tǒng)變更或更新往往都需要運(yùn)維人員逐一登錄每臺設(shè)備進(jìn)行手工變更,當(dāng)設(shè)備數(shù)量達(dá)至成百上千時,其工作量之大可想而知。而這樣的變更和檢查操作在IT運(yùn)維中往往每天都在進(jìn)行,占用了大量的運(yùn)維資源。因此,實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理工作的自動化對企業(yè)來說已迫在眉睫。

就如圖中一樣，所有信息(雜亂)都從各個地方被收集到了這個圓圈(容量不變)里面，信息進(jìn)去后不能主動流出來?？赡軙霈F(xiàn)的情況：這個圓圈容器裝滿后會爆破，或者是溢出來;圓圈的運(yùn)行速度會慢慢降下來，從而導(dǎo)致信息輸入的速度也會變慢。

現(xiàn)狀四：本是同家兄弟，卻不經(jīng)常來往

這個問題主要是發(fā)生在擁有許多子公司的企業(yè)，每個子公司的系統(tǒng)都是獨(dú)立的，下面主要以國內(nèi)銀行業(yè)為例。以前國內(nèi)的銀行業(yè)沒有搞集中建設(shè)，每家銀行的各個地方分行都單獨(dú)建設(shè)和維護(hù)自己的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，都各自配備開發(fā)人員和維護(hù)人員。

同時在運(yùn)行維護(hù)方面，對故障的解決，完全依靠運(yùn)行維護(hù)部門的工程師的上門服務(wù)。不管問題大小，工程師都要來回去現(xiàn)場解決。遇到一些技術(shù)難度大的問題，如果工程師的水平高，處理起來就快;如果水平低，甚至花上幾個小時，可能也解決不了。

雖然現(xiàn)在國內(nèi)銀行業(yè)的IT運(yùn)行維護(hù)管理水平，有點(diǎn)接近國外80年代末90年代初銀行業(yè)的水平，現(xiàn)在銀行IT結(jié)構(gòu)上都采用了大集中模式。從硬件設(shè)備上來看，國內(nèi)銀行不比別人差，甚至還有些領(lǐng)先，但I(xiàn)T運(yùn)維管理還沒達(dá)到國外當(dāng)時的水平，尤其是呼叫中心、客戶服務(wù)方面?！?/p>

結(jié)束語

從上面三個現(xiàn)狀來看，主要是有關(guān)軟性方面的。的確如此，國內(nèi)借著近十幾年高速發(fā)展，硬件方面的發(fā)展取得了重大進(jìn)步，某些方面的水平甚至是超過了國外的水平，并且IT硬件的生產(chǎn)廠商也是出現(xiàn)了很多與國外廠商同等秀舞的水平，如華為、中興等。但是往往是硬件易學(xué)，知識技巧難尋。這不僅與國內(nèi)教育環(huán)境有關(guān)外，還與知識經(jīng)驗(yàn)的繼承又關(guān)。