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第一篇：美團(tuán)外賣開(kāi)題報(bào)告

美團(tuán)外賣服務(wù)營(yíng)銷提升探究

科學(xué)技術(shù)學(xué)院

畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告

（文理科使用）

題

目：

淺析美團(tuán)外賣營(yíng)銷服務(wù)

學(xué) 科 部：

財(cái)經(jīng)學(xué)科部

專

業(yè)：

工商管理

班

級(jí)：

工商管理121班

學(xué)

號(hào)：

7040212005

學(xué)生姓名：

魏陽(yáng)

起訖日期：

2015年12月—2016年5月10日

指導(dǎo)教師：

吳曉紅

職稱：

學(xué)科部主任：

吳曉紅

審核日期：

2015年12月15日

I

美團(tuán)外賣服務(wù)營(yíng)銷提升探究

一．選題依據(jù)及意義

隨著信息時(shí)代的日新月異和3G網(wǎng)絡(luò)的普及，傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合深入，線下餐飲企業(yè)紛紛觸網(wǎng)，線上和線下融合，餐飲行業(yè)呈現(xiàn)繁榮發(fā)展景象,而手機(jī)作為一個(gè)攜帶方便的溝通媒體，攜帶方便和越來(lái)越高的使用頻率，使手機(jī)平臺(tái)一直是各行各業(yè)促銷推廣的重要渠道。商家可充分利用手機(jī)的訂餐軟件和支付系統(tǒng)有效地、低成本地開(kāi)展自己的商業(yè)活動(dòng)。而餐飲行業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)，是非常注重于與消費(fèi)者的互動(dòng)性的。這也是為什么維絡(luò)城、大眾點(diǎn)評(píng)、各團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站輪番掀起熱潮的原因所在，而手機(jī)APP的特點(diǎn)和功能恰恰符合這一點(diǎn)。所以，必勝客、星巴克、肯德基等等都推出了自己品牌的手機(jī)APP。它方便消費(fèi)者查詢店鋪信息，可以互動(dòng)獲得優(yōu)惠券、甚至可以訂餐。還有，把網(wǎng)絡(luò)的在線廣告延伸至手機(jī)APP等等。這些促銷方式不僅僅拉近了與消費(fèi)者的距離，也為自己品牌形象的鞏固奠定了基礎(chǔ)。

對(duì)于用戶而言，為了節(jié)省用戶的寶貴時(shí)間，用戶可以在網(wǎng)上通過(guò)商品公告欄了解當(dāng)今食品的最新動(dòng)態(tài)，省去了無(wú)謂的查找時(shí)間和精力。同時(shí)還縮短了生產(chǎn)商與消費(fèi)者之間的距離，有利于商品的快速流通和降低整體分銷成本。

對(duì)于餐飲企業(yè)而言，手機(jī)訂餐APP有效的解決了傳統(tǒng)電話訂餐的麻煩與高成本，還容易出錯(cuò)。有數(shù)據(jù)顯示，一些餐飲店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售的外賣銷售額，甚至超過(guò)實(shí)體店

二．國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

伴隨餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)將重點(diǎn)放在了餐品的外送上。有數(shù)據(jù)顯示，一些餐飲店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售的外賣銷售額，甚至超過(guò)實(shí)體店。去年年末至今，外賣行業(yè)顯得格外熱鬧，而這份熱鬧與互聯(lián)網(wǎng)大佬們的加入有關(guān)：“淘點(diǎn)點(diǎn)”在2013年12月份試水外賣業(yè)務(wù)，在2014年1月份就達(dá)到了10萬(wàn)份的單日訂單峰值，這個(gè)數(shù)字跟“餓了么”的單日8萬(wàn)單峰值基本持平。2014年1月，大眾點(diǎn)評(píng)首頁(yè)上線外賣服務(wù)頻道，支持在線和電話下單。2014年1月，美團(tuán)網(wǎng)上線外賣服務(wù)，用戶在美團(tuán)外賣頻道輸入地址，就可以查看提供外賣的餐廳。2014年4月，百度上線基于地圖的外賣服務(wù)。5月，大眾點(diǎn)評(píng)將以8000萬(wàn)美元入股“餓了么”，雙方共享外賣領(lǐng)域的商戶數(shù)據(jù)和平臺(tái)流量，并將整合外賣服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)大佬們無(wú)疑看中了這塊號(hào)稱餐飲行業(yè)最后的藍(lán)海。有相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2013年全國(guó)餐飲消費(fèi)總額為4500億元，按照16%的餐飲年增幅，到2016年全國(guó)餐飲消費(fèi)總額預(yù)計(jì)將達(dá)到7000億元。而其中，外賣占全國(guó)餐飲消費(fèi)總額的10%，因此到2016年，外賣市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到700億。而品途咨詢?cè)?013年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)餐飲行業(yè)O2O市場(chǎng)規(guī)模近年來(lái)飛速發(fā)展，預(yù)計(jì)2014年整體規(guī)模將達(dá)913億，2015年有待突破1200億。

外賣與互聯(lián)網(wǎng)的深度結(jié)合，也有不少商家利用互聯(lián)網(wǎng)方式整合資源，網(wǎng)上預(yù)訂準(zhǔn)時(shí)送到。為什么互聯(lián)網(wǎng)公司開(kāi)始紛紛進(jìn)入外賣市場(chǎng)？有業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)公司可以根據(jù)移動(dòng)端、網(wǎng)絡(luò)訂單收集到大量數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，他們能提前預(yù)測(cè)在哪個(gè)地區(qū)、什么時(shí)間用戶訂單可能會(huì)一下爆棚，由此，外賣公司可以提前調(diào)整運(yùn)力并縮短用戶等待時(shí)間，因?yàn)橥赓u公司的用戶體驗(yàn)很大程度取決于

II

美團(tuán)外賣服務(wù)營(yíng)銷提升探究

能否在用戶下訂單后10-20分鐘內(nèi)把快餐送到。這些公司也使用大數(shù)據(jù)做外賣車輛的路線優(yōu)化，目的是保證如何以最有效、最省成本方式將快餐送到用戶手里

三、本課題研究?jī)?nèi)容： 第一部分：引言

（一）問(wèn)題的提出

（二）本文研究的目的和意義 第二部分

（一）服務(wù)營(yíng)銷概述

（二）美團(tuán)外賣服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

1.行業(yè)環(huán)境與市場(chǎng)狀況剖析

2.公司概況與服務(wù)現(xiàn)狀

3.美團(tuán)外賣服務(wù)營(yíng)銷策略探索

第三部分?jǐn)M解決的關(guān)鍵問(wèn)題

不過(guò)作為新興產(chǎn)業(yè)，外賣O2O還有以下不足亟待改善。

其一，外賣O2O送餐時(shí)間過(guò)慢。盡管大多數(shù)外賣網(wǎng)站能在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成送餐，但一份調(diào)查報(bào)告顯示消費(fèi)者能容忍的送餐時(shí)間最多不超過(guò)45分鐘，因此如何將送餐從小時(shí)進(jìn)化到分鐘，這是外賣O2O需要考慮的一方面。

其二，外賣O2O如何確保食品安全。2014年央視曾點(diǎn)名報(bào)道過(guò)某外賣網(wǎng)站線上美食，線下“黑作坊”的新聞，這使得該網(wǎng)站一時(shí)間頗為“聲名狼藉”。隨著時(shí)代發(fā)展，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，外賣O2O借助的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)又具有公開(kāi)透明的特點(diǎn)，用戶隨時(shí)可以對(duì)網(wǎng)站的某次服務(wù)提供正面或負(fù)面的平價(jià)，從而影響銷售，這需要引起外賣O2O足夠重視。 第四部分

第四部分 未來(lái)的發(fā)展建議

1.打造品牌形象，尋找跨界合作

2.加強(qiáng)對(duì)商家的審查 3.占領(lǐng)細(xì)分領(lǐng)域

4.更加注重外賣平臺(tái)的“使用者” 四 .研究目標(biāo)、主要特色及工作進(jìn)度

研究目標(biāo)：提升美團(tuán)外賣營(yíng)銷服務(wù)

主要特色：1.本文通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查分析美團(tuán)外賣營(yíng)銷策略，使文章更加生動(dòng)，印象更加深刻。2.運(yùn)用各種理論分析美團(tuán)外賣營(yíng)銷策略，使本文更具有說(shuō)服力。

工作進(jìn)度：

2015年10月20日-2015年11月10日，開(kāi)題和構(gòu)思論文寫作大綱

2015年11月11日-2015年11月30日，完成論文編寫的前期工作

2015年12月1日-2016年1月31日，完成論文初稿

2016年3月15日-2016年3月31日，撰寫、提交、修改論文二稿

2016年4月1日-2016年4月31日，撰寫、提交、修改論文三稿

2016年5月1日-2016年6月15日，準(zhǔn)備畢業(yè)論文答辯工作

III

美團(tuán)外賣服務(wù)營(yíng)銷提升探究

五．參考文獻(xiàn)

[1]韋婉辰.淺析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)尚之網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)[J].科技信息，2010,（28） [2邵平.淺析網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2009.4 [3]姚秀麗.消費(fèi)者行為及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物[M].北京.科學(xué)出版社，2010.09 [4]電子商務(wù)研究中心.2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)調(diào)查報(bào)告.[R] [5]艾瑞咨詢.2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)調(diào)查報(bào)告.[R] [6]王超等.服務(wù)營(yíng)銷管理.北京：中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社,1999 [7]周明.服務(wù)營(yíng)銷.北京：北京大學(xué)出版社,2009 [8](美)菲利普·科特勒.營(yíng)銷管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2009 [9]郭國(guó)慶.服務(wù)營(yíng)銷管理.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社.第二版,2009(7):80～101 [10]吳健安.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué).北京：北京高等教育出版社,2011(3):167～168 [11]葉萬(wàn)春.服務(wù)營(yíng)銷學(xué).北京：高等教育出版社,2007 [12]漣漪,牛玉龍.基于顧客讓渡價(jià)值的體驗(yàn)要素分析.市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊,2009(1):19～22

[13](美)瓦拉瑞爾·A·澤斯曼爾.瑪麗·喬·比納特.服務(wù)營(yíng)銷,2004 [14]孫恒有.服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐.鄭州：鄭州大學(xué)出版社,2004

IV

第二篇：美團(tuán)外賣品牌忠誠(chéng)度研究

畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（論文）

題

目：美團(tuán)外賣品牌忠誠(chéng)度研究

學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明

本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。

作者簽名： 余波 2016 年5 月12 日

學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書

本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)院有關(guān)保障、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)院保留并向有關(guān)學(xué)位論文管理部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)省級(jí)優(yōu)秀學(xué)士學(xué)位論文評(píng)選機(jī)構(gòu)將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 本學(xué)位論文屬于

1、保密 □，在_________年解密后適用本授權(quán)書。

2、不保密 □。

（請(qǐng)?jiān)谝陨舷鄳?yīng)方框內(nèi)打“√”）

作者簽名： 年 月 日

導(dǎo)師簽名： 年 月 日

目 錄

摘要 ........................................................................1 Abstract .............................................................................................................................................2 1 緒論 ..............................................................................................................................................3 1.1研究背景.............................................................................................................................3 1.2研究目的.............................................................................................................................3 1.3研究意義.............................................................................................................................4 1.3.1對(duì)于消費(fèi)者的意義 ..................................................................................................4 1.3.2對(duì)于企業(yè)的意義 ......................................................................................................4 1.4 文獻(xiàn)綜述............................................................................................................................5 2 相關(guān)理論概述 ...............................................................................................................................6 2.1 4Ps營(yíng)銷策略組合 ..............................................................................................................6 2.2 STP理論 ..............................................................................................................................7 2.3品牌忠誠(chéng)度 .........................................................................................................................7 2.3.1品牌忠誠(chéng)度的定義 ..................................................................................................7 2.3.2品牌忠誠(chéng)度的價(jià)值 ..................................................................................................8 3美團(tuán)外賣發(fā)展現(xiàn)狀概述 ................................................................................................................9 3.1 發(fā)展現(xiàn)狀............................................................................................................................9 3.2 市場(chǎng)細(xì)分..........................................................................................................................10 4 美團(tuán)外賣品牌忠誠(chéng)度的影響因素——基于4Ps營(yíng)銷組合策略 .............................................10 4.1 產(chǎn)品策略 ........................................................................................................................10 4.2 定價(jià)策略 .........................................................................................................................11 4.3 渠道策略..........................................................................................................................12 4.4 促銷策略 .........................................................................................................................12 5 影響美團(tuán)外賣品牌忠誠(chéng)度的不良因素 .....................................................................................10

5.1 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 ..................................................................................................................14 5.2 送餐物流速度不穩(wěn)定 ......................................................................................................15 5.3 學(xué)生用戶占比大 ..............................................................................................................15 5.4 餐飲商戶信息化程度低和食品安全問(wèn)題 ......................................................................15 5.5 燒錢模式面臨考驗(yàn)，盈利模式再成課題 ......................................................................15 6 提升美團(tuán)外賣品牌忠誠(chéng)度的策略 .............................................................................................16 6.1 優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)自身實(shí)力 ......................................................................................16 6.2 利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化物流配送體系 ..............................................................................16 6.3 加強(qiáng)白領(lǐng)市場(chǎng)和家庭市場(chǎng)的推廣 ..................................................................................17 6.4 加強(qiáng)美團(tuán)外賣餐飲機(jī)構(gòu)資質(zhì)的審核 ..............................................................................17 6.5 積極探索新的盈利成長(zhǎng)點(diǎn) ..............................................................................................18 致

謝 ............................................................................................................................................19 參考文獻(xiàn).........................................................................................................................................20

美團(tuán)外賣品牌忠誠(chéng)度研究

摘 要

2015年上半年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場(chǎng)訂單規(guī)模呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)，成交額超過(guò)120億元。其中，美團(tuán)外賣占據(jù)外賣整體市場(chǎng)份額的41.24%，超越餓了么成為市場(chǎng)頭名。網(wǎng)上訂餐由于其獨(dú)有的便捷性和直觀性，更能夠輕易舉地被現(xiàn)代人認(rèn)同和接受。民以食為天，餐飲市場(chǎng)無(wú)疑是最大也最有機(jī)遇的市場(chǎng)，如果能在個(gè)性化和專業(yè)化上做好文章，提升顧客的品牌忠誠(chéng)度，一定能夠經(jīng)營(yíng)成功。而目前網(wǎng)上外賣行業(yè)的品牌忠誠(chéng)度普遍偏低，互聯(lián)網(wǎng)公司的惡性競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)了用戶免費(fèi)的消費(fèi)習(xí)慣，雖然企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)占據(jù)了市場(chǎng)，但并不利于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。本文運(yùn)用4Ps營(yíng)銷策略組合等理論對(duì)美團(tuán)外賣品牌忠誠(chéng)度的影響因素進(jìn)行了研究。首先介紹了美團(tuán)外賣的發(fā)展現(xiàn)狀以及市場(chǎng)細(xì)分；其次從產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷四個(gè)方面分別分析了影響美團(tuán)外賣品牌忠誠(chéng)度的因素；然后分析其在發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，最后提出相應(yīng)的解決策略。

關(guān)鍵詞：美團(tuán)外賣； 品牌忠誠(chéng)度； O2O； 4Ps營(yíng)銷策略； 市場(chǎng)細(xì)分

1 Meituan take-out brand loyalty research

Abstract

In the first half of 2015 China's Internet food take-away market order presents the fast growth, turnover of more than 12 billion yuan.Among them, the Meituan take-away food overall market share of 41.24%, beyond hungry? Become a market top.Online reservation due to its unique convenience and intuitive, are more easily for the modern recognition and acceptance.The catering market is undoubtedly the largest and the most market opportunity, if can do it well on the individual and profeional articles, improve customers' brand loyalty, will be able to busine succe.And delivery of brand loyalty generally low on the Internet, the Internet company of vicious competition, cultivate the user free spending habits, although enterprises dominate the market in a short time, but is not conducive to the long-term development of the enterprise.In this paper, by using the theory of 4 ps marketing strategy combination Meituan takeaway the influence factors of brand loyalty are studied.First introduces the development status quo of Meituan take-away and market segmentation; Second from product, price, channel, promotion four aspects respectively, analyzes the influencing factors of Meituan take-away brand loyalty; And then analyses the problems existing in the proce of development, and finally put forward the corresponding solution strategy.Keywords: Meituan delivery; Brand loyalty; O2O; 4ps marketing strategy; Market segmentation

2 美團(tuán)外賣品牌忠誠(chéng)度研究

1 緒論

1.1研究背景

自智能手機(jī)問(wèn)世以來(lái)，便得到了迅速的發(fā)展。尤其在中國(guó)，智能手機(jī)的普及率逐年增長(zhǎng)，到2015年普及率已超過(guò)40%。網(wǎng)絡(luò)的入口越來(lái)越多的由電腦轉(zhuǎn)向到智能手機(jī)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端已經(jīng)成為越來(lái)越多的商家必爭(zhēng)之地。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端越來(lái)越減小了用戶的消費(fèi)阻力，用戶很容易出現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買行為。商家為了爭(zhēng)奪移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口，現(xiàn)在各類軟件不僅免費(fèi)，而且很多商家對(duì)用戶下載使用注冊(cè)軟件還采取補(bǔ)貼政策，特別是首單減免和網(wǎng)上支付補(bǔ)貼，以此來(lái)吸引顧客，培養(yǎng)顧客使用習(xí)慣。而這樣的營(yíng)銷策略培養(yǎng)的用戶品牌忠誠(chéng)并不高，很容易因?yàn)槠渌碳业拇黉N活動(dòng)而改變?cè)械闹艺\(chéng)。

2014年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場(chǎng)訂單規(guī)模達(dá)到3.7億訂單，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)外賣市場(chǎng)出現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，O2O未來(lái)市場(chǎng)潛力巨大。受春節(jié)、季節(jié)等多方面的影響，2015年第一季度訂單量環(huán)比下降了7.5，但同比上升了340.8%，增長(zhǎng)依然強(qiáng)勁。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場(chǎng)用戶群體較為單一，市場(chǎng)訂單規(guī)模易受用戶因素出現(xiàn)較大波動(dòng)，應(yīng)積極拓寬用戶消費(fèi)群體范圍。

1.2研究目的

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的普及，人們上網(wǎng)的地點(diǎn)由電腦轉(zhuǎn)移到了智能手機(jī)，智能手機(jī)已經(jīng)成為現(xiàn)代人日?；钪胁豢苫蛉钡牟糠?。網(wǎng)上訂餐由于其獨(dú)有的便捷性和直觀性，更能夠輕易舉地被現(xiàn)代人認(rèn)同和接受。民以食為天，餐飲市場(chǎng)無(wú)疑是最大也最有機(jī)遇的市場(chǎng)，如果能在個(gè)性化和專業(yè)化上做好文章，提升顧客的品牌忠誠(chéng)度，一定能夠經(jīng)營(yíng)成功。而目前網(wǎng)上外賣行業(yè)的品牌忠誠(chéng)度普遍偏低，互聯(lián)網(wǎng)公司的惡性競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)了用戶免費(fèi)的消費(fèi)習(xí)慣，雖然企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)占據(jù)了市場(chǎng)，但并不利于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)大的迎風(fēng)口，研究移動(dòng)互聯(lián)

3 網(wǎng)環(huán)境下的消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度，可以幫助企業(yè)走出而這種尷尬的境地，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高企業(yè)的利潤(rùn)率，降低運(yùn)營(yíng)成本，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

1.3研究意義

1.3.1對(duì)于消費(fèi)者的意義

（1）降低顧客購(gòu)買成本，提高顧客讓渡價(jià)值。品牌很大程度上代表了企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者所做出的承諾，購(gòu)買品牌和形成品牌忠誠(chéng)可以增加消費(fèi)者的購(gòu)買信心，減少信息收集、評(píng)價(jià)和產(chǎn)品比較等方面的時(shí)間成本，保證購(gòu)買決策的質(zhì)量，在現(xiàn)代人們快節(jié)奏的生活尤其如此。

（2）降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者在意識(shí)到購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的存在以后，必然會(huì)主動(dòng)的 采取應(yīng)付措施，而良好的品牌忠誠(chéng)可以減少消費(fèi)者的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。

維護(hù)自我形象。自我形象是指消費(fèi)者基于價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值判斷、個(gè)性特征、理想和追求等對(duì)自己形成的一種自身評(píng)估和形象塑造。市場(chǎng)上的消費(fèi)者都有各自的自我形象。當(dāng)產(chǎn)品或品牌形象與消費(fèi)者的自我形象一致時(shí)，他就會(huì)作出選擇這種產(chǎn)品或品牌的決策。消費(fèi)者還會(huì)不斷地重復(fù)購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品一維護(hù)自己的形象。

1.3.2對(duì)于企業(yè)的意義

（1）有利于企業(yè)利潤(rùn)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。通過(guò)提高顧客的對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度，從而能增加顧客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)，增加企業(yè)的銷售收入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，形成企業(yè)的發(fā)展和顧客忠誠(chéng)的良性循環(huán)。

（2）有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷成本。目前企業(yè)的顧客流失比較嚴(yán)重，企業(yè)需要花費(fèi)大量的成本開(kāi)發(fā)新的顧客。而提高老顧客對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度可以節(jié)省在市場(chǎng)開(kāi)拓方面和其他營(yíng)銷成本，同時(shí)，忠誠(chéng)所產(chǎn)生的良好的口碑效應(yīng)可以幫助企業(yè)降低新顧客的開(kāi)發(fā)費(fèi)用。

（3）有利于企業(yè)獲取市場(chǎng)信息。忠誠(chéng)的顧客會(huì)為企業(yè)反饋大量的市場(chǎng)信息，企業(yè)開(kāi)展的各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，大多以老顧客為調(diào)查對(duì)象。顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度越高，市場(chǎng)調(diào)查的回收率也就越高。這些信息對(duì)企業(yè)了解市場(chǎng)需求和市場(chǎng)環(huán)境，改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都具有極其重要的作用。

4 1.4 文獻(xiàn)綜述

美國(guó)資深營(yíng)銷專家Jill Griffin認(rèn)為,顧客忠誠(chéng)度是指顧客出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買的程度。真正的顧客忠誠(chéng)度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時(shí)，獲利便可提升25％到100％。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠(chéng)的顧客將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。由此可見(jiàn)，保有忠誠(chéng)度的顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)重要的任務(wù)。由于視角的不同，目前并沒(méi)有統(tǒng)一的理論表明電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的影響因素。美國(guó)的KPMG公司(2001)提出留住網(wǎng)上的顧客并使之忠誠(chéng)的影響因素有完美的顧客服務(wù)、高度的顧客信任與安全以及離線資源與在線資源的整合，高度概括電子商務(wù)環(huán)境下影響顧客忠誠(chéng)的各種因素。同一時(shí)期，Ellen Reid Smith(2001)把電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的影響因素分為三個(gè)層次：在線體驗(yàn)、顧客的認(rèn)知和態(tài)度、顧客的感知價(jià)值，而這種感知價(jià)值最終決定了網(wǎng)絡(luò)用戶的購(gòu)買意向和忠誠(chéng)行為。

我國(guó)學(xué)者對(duì)此也做出了很多研究，并提出了不同的觀點(diǎn)。劉艷陽(yáng)等人(2007)認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)的影響因素有七個(gè)：品牌形象、網(wǎng)站形式、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本、信任安全和顧客個(gè)人特征。與國(guó)外學(xué)者相比，劉艷陽(yáng)等人更加細(xì)化電子商務(wù)模式下顧客忠誠(chéng)的影響因素。在對(duì)顧客忠誠(chéng)的概念深入探究的同時(shí)，圍繞顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素，白長(zhǎng)虹、馬力行、管政、周秀玲、閆濤蔚等學(xué)者提出了不同的見(jiàn)解。通過(guò)系統(tǒng)的搜集整理學(xué)術(shù)界的研究成果我們發(fā)現(xiàn)，影響顧客忠誠(chéng)的因素集中表現(xiàn)為顧客滿意、內(nèi)在價(jià)值、轉(zhuǎn)換成本。顧客忠誠(chéng)建立在一定的顧客滿意度的基礎(chǔ)之上，顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度呈正相關(guān)關(guān)系。內(nèi)在價(jià)值包括服務(wù)、質(zhì)量和價(jià)格，是影響顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)性因素，質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的感知價(jià)值、滿意度和顧客信任，進(jìn)而影 響到顧客忠誠(chéng)，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)正相關(guān)。轉(zhuǎn)換成本，是指顧客選擇一新的產(chǎn)品(服務(wù))或供應(yīng)商時(shí)需要付出的代價(jià)。顧客選擇轉(zhuǎn)換時(shí)會(huì)權(quán)衡轉(zhuǎn)換是否值得，顧客轉(zhuǎn)移成本高有利于顧客忠誠(chéng)的維持。同時(shí)，白長(zhǎng)虹、馬力行等也提出，顧客信任、技術(shù)、文化等都是顧客忠誠(chéng)的影響因素，并加以區(qū)分為直接因素和間接因素。另外，閏濤蔚、付宜強(qiáng)等學(xué)者提出要從本土化的視角，從客戶、企業(yè)、外部環(huán)境等眾多因素研究顧客忠誠(chéng)。黎軍和李瓊(2011)的研究表明電子商務(wù)環(huán)境下下的顧客忠誠(chéng)來(lái)源于三個(gè)方面：安

5 全可靠性、購(gòu)物體驗(yàn)和交易可靠性。劉艷陽(yáng)等(2007)以顧客為導(dǎo)向，提出的電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的培育方式：一是吸引顧客，聚焦目標(biāo)客戶群；二是超越顧客，注重個(gè)性化消費(fèi)；三是服務(wù)保障，提高顧客信任感；四是保留顧客，制造顧客退出障礙；五是關(guān)心顧客，維持情感靠交流。其中第一條又分為三點(diǎn)：優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)，加深顧客第一印象建立在線顧客的資料數(shù)據(jù)庫(kù)；識(shí)別并獎(jiǎng)勵(lì)有盈利潛力的顧客群。陸霞(2010)把電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)培育分為6個(gè)方面：一是讓顧客產(chǎn)生信任感；二是以良好的信譽(yù)與個(gè)性化服務(wù)促新網(wǎng)站形象；三是確保所提供的商品的優(yōu)質(zhì)性、及時(shí)性、一致性；四是加強(qiáng)客戶的售后服務(wù)；五是利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營(yíng)銷培育顧客忠誠(chéng)；六是提升企業(yè)的信譽(yù)。

2 相關(guān)理論概述

2.1 4Ps營(yíng)銷策略組合

4Ps營(yíng)銷理論實(shí)際上是從管理決策的角度來(lái)研究市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題。從管理決策的角度看，影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的各種因素可以分為兩大類：一是企業(yè)的不可控因素，即營(yíng)銷者本身不可控制的市場(chǎng)；營(yíng)銷環(huán)境，包括微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境；二是可控因素，即營(yíng)銷者自己可以控制的產(chǎn)品、商標(biāo)、品牌、價(jià)格、廣告、渠道等等，而4Ps就是對(duì)各種可控因素的歸納：

產(chǎn)品策略，主要是指企業(yè)以向目標(biāo)市場(chǎng)提供各種適合消費(fèi)者需求的有形和無(wú)形產(chǎn)品的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)，其中包括對(duì)同產(chǎn)品有關(guān)的品種、規(guī)格、式樣、質(zhì)量、包裝、特色、商標(biāo)、品牌以及各種服務(wù)措施等可控因素的組合和運(yùn)用。

定價(jià)策略，主要是指企業(yè)以按照市場(chǎng)規(guī)律制定價(jià)格和變動(dòng)價(jià)格等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)，其中包括對(duì)同定價(jià)有關(guān)的基本價(jià)格、折扣價(jià)格、津貼、付款期限、商業(yè)信用以及各種定價(jià)方法和定價(jià)技巧等可控因素的組合和運(yùn)用。

渠道策略，主要是指企業(yè)以合理地選擇分銷渠道和組織商品實(shí)體流通的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)，其中包括對(duì)同分銷有關(guān)的渠道覆蓋面、商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、中間商、網(wǎng)店設(shè)置以及儲(chǔ)存運(yùn)輸?shù)瓤煽匾蛩氐慕M合和運(yùn)用。

促銷策略，主要是指企業(yè)以利用各種信息傳播手段刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)，其中包括對(duì)同促銷有關(guān)的廣告、人員推銷、

6 營(yíng)業(yè)推廣，公共關(guān)系等可控因素的組合和運(yùn)用。

2.2 STP理論

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論的核心就是STP營(yíng)銷，STP理論中的S、T、P分別是Segmenting、Targeting、Positioning三個(gè)英文單詞的縮寫，即市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位。（1）市場(chǎng)細(xì)分是美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家溫德?tīng)?史密斯于20世紀(jì)50年代中期提出的，是指營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望、購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)整體劃分為若干消費(fèi)者群的市場(chǎng)分類過(guò)程。市場(chǎng)細(xì)分的作用包括：1.有利于選擇目標(biāo)市場(chǎng)和制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略。2.有利于發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，開(kāi)拓新市場(chǎng)。3.有利于集中人力、物力投入目標(biāo)市場(chǎng)。4.有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益（2）目標(biāo)市場(chǎng)是由著名的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者麥卡錫提出的，把消費(fèi)者看作一個(gè)特定的群體，稱為目標(biāo)市場(chǎng)。（3）市場(chǎng)定位是20世紀(jì)70年代由美國(guó)學(xué)者阿爾.賴斯提出的一個(gè)重要營(yíng)銷學(xué)概念。所謂市場(chǎng)定位就是企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況，針對(duì)顧客對(duì)該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強(qiáng)有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其形象生動(dòng)地傳遞給顧客，取得顧客認(rèn)同。市場(chǎng)定位的實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，使顧客明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而砸顧客心目中占有特殊的位置。

2.3品牌忠誠(chéng)度

2.3.1品牌忠誠(chéng)度的定義

品牌忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者在購(gòu)買決策中，多次表現(xiàn)出來(lái)對(duì)某個(gè)品牌有偏向性的行為反應(yīng)。它是一種行為過(guò)程，也是一種心理過(guò)程。品牌忠誠(chéng)度的形成不完全是依賴于產(chǎn)品的品質(zhì)、知名度、品牌聯(lián)想及傳播，它與消費(fèi)者本身的特性密切相關(guān)，靠消費(fèi)者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。提高品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)份額極其重要。

7 2.3.2品牌忠誠(chéng)度的價(jià)值

一、降低營(yíng)銷成本，增加利潤(rùn)

忠誠(chéng)創(chuàng)造的價(jià)值是多少？忠誠(chéng)、價(jià)值、利潤(rùn)之間存在著直接對(duì)應(yīng)的因果關(guān)系。營(yíng)銷學(xué)中著名的“

二、八原則”，即80%的業(yè)績(jī)來(lái)自20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩汀?/strong>對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)尋找新客戶重要性不言而喻，但維持一個(gè)老客戶的成本僅僅為開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的七分之一。在微利時(shí)代，忠誠(chéng)營(yíng)銷愈見(jiàn)其價(jià)值。我國(guó)很多企業(yè)把絕大部分的精力放在尋找新客戶上，而對(duì)于提高已有的客戶的滿意度與忠誠(chéng)度卻漠不關(guān)心。一個(gè)企業(yè)的目的是創(chuàng)造價(jià)值，而不僅僅是賺取利潤(rùn)。為顧客創(chuàng)造價(jià)值是每一個(gè)成功企業(yè)的立業(yè)基礎(chǔ)。企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)異的價(jià)值有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)觀念，反過(guò)來(lái)顧客忠誠(chéng)又會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)增長(zhǎng)利潤(rùn)和更多的價(jià)值，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和忠誠(chéng)一起構(gòu)成了企業(yè)立于不敗之地的真正內(nèi)涵。

二、易于吸引新顧客

品牌忠誠(chéng)度高代表著每一個(gè)使用者都可以成為一個(gè)活的的廣告，自然會(huì)吸引新客戶。根據(jù)口碑營(yíng)銷效應(yīng)：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿，因此一個(gè)滿意的、愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的顧客會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相當(dāng)可觀的利潤(rùn)。品牌忠誠(chéng)度高就代表著消費(fèi)者對(duì)這一品牌很滿意。

三、提高銷售渠道拓展力

擁有高忠誠(chéng)度的品牌企業(yè)在與銷售渠道成員談判時(shí)處于相對(duì)主動(dòng)的地位。經(jīng)銷商當(dāng)然要銷售暢銷產(chǎn)品來(lái)贏利，品牌忠誠(chéng)度高的產(chǎn)品自然受經(jīng)銷商歡迎。此外，經(jīng)銷商的自身形象也有賴于其出售的產(chǎn)品來(lái)提升。因此，高品牌忠誠(chéng)度的產(chǎn)品在拓展通路時(shí)更順暢，容易獲得更為優(yōu)惠的貿(mào)易條款，比如先打款后發(fā)貨，最佳的陳列位置等。

四、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)有較大彈性

營(yíng)銷時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正越來(lái)越體現(xiàn)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)面對(duì)同樣的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，品牌忠誠(chéng)度高的品牌，因?yàn)橄M(fèi)者改變的速度慢，所以可以有更多的時(shí)間研發(fā)新產(chǎn)品，完善傳播策略應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)攻。

3美團(tuán)外賣發(fā)展現(xiàn)狀概述

3.1 發(fā)展現(xiàn)狀

2015年最新報(bào)告顯示，美團(tuán)外賣已成為國(guó)內(nèi)最大的餐飲外賣平臺(tái)，成功趕超餓了么，市場(chǎng)份額突破50%。美團(tuán)外賣憑借一年多的高速發(fā)展，后來(lái)者居上，在月度覆蓋率、用戶活躍度、運(yùn)行次數(shù)、增長(zhǎng)速度等關(guān)鍵指標(biāo)上均領(lǐng)先于對(duì)手，穩(wěn)居首席：TrustData信諾數(shù)據(jù)發(fā)布的《2015年1-4月中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告》顯示，在外賣領(lǐng)域美團(tuán)外賣以1.23%的月度覆蓋率穩(wěn)居行業(yè)第一，餓了么則以 0.97%的月度覆蓋率居次席。TalkingData發(fā)布的《2015年餐飲O2O移動(dòng)應(yīng)用行業(yè)報(bào)告》顯示，2014年2月到2015年2月一年時(shí)間內(nèi)，美團(tuán)外賣增長(zhǎng)速度高達(dá)驚人的4743%。同時(shí)，美團(tuán)外賣也獲得了消費(fèi)者最高的信賴度。從聯(lián)合數(shù)字100市場(chǎng)研究公司的調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，美團(tuán)外賣獲得34.6%受訪者的信賴，淘點(diǎn)點(diǎn)(19.9%)、百度外賣(12.9%)、餓了么(11.2%)則分列

二、

三、四位。

綜合各項(xiàng)報(bào)告可以看出，美團(tuán)外賣快速領(lǐng)跑，在外賣O2O領(lǐng)域占據(jù)絕對(duì)領(lǐng)先的地位。據(jù)了解，美團(tuán)外賣日訂單量已超過(guò)220萬(wàn)，覆蓋全國(guó)超過(guò)270個(gè)城市。

9 3.2市場(chǎng)細(xì)分

從校園細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局來(lái)看，2015年上半年美團(tuán)外賣的訂單份額占比高達(dá)47.86%，相比其他廠商具有明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。對(duì)于上課族來(lái)說(shuō)也需要盡可能的壓縮等飯時(shí)間。這里的上課族不僅指中學(xué)，大學(xué)的學(xué)生，也包括各種培訓(xùn)班的學(xué)員。對(duì)于上班族，上課族來(lái)說(shuō)，時(shí)間是最重要的，所以送餐的準(zhǔn)時(shí)性，快速性是他們的核心需求。

在白領(lǐng)商務(wù)區(qū)細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局中，美團(tuán)外賣的發(fā)展速度同樣亮眼，按照《2015年第一季度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場(chǎng)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，2015年一季度美團(tuán)外賣的白領(lǐng)商務(wù)區(qū)市場(chǎng)份額為25.33%，而上半年整體數(shù)據(jù)中，這一份額上升至34.47%，增長(zhǎng)近10個(gè)點(diǎn)。白領(lǐng)商務(wù)的餐飲外賣市場(chǎng)具有客單價(jià)高、用戶忠誠(chéng)度較高的特點(diǎn)，并且市場(chǎng)未被深度挖局，這將成為未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)主要的拓展方向。上班族午餐，甚至晚餐和宵夜都需要在單位吃飯，他們對(duì)外賣的需求很強(qiáng)烈?？焖俚墓ぷ鞴?jié)奏要求上班族壓縮吃飯時(shí)間，叫外賣可以很好的省去等飯時(shí)間，所以為了省時(shí)間，叫外賣是最好的解決方式。同樣，而對(duì)于宅男宅女而言，準(zhǔn)時(shí)性，快速性的需求會(huì)相對(duì)弱一些。他們更多的會(huì)關(guān)注外賣的質(zhì)量。

4 美團(tuán)外賣品牌忠誠(chéng)度的影響因素——基于4Ps營(yíng)銷組合策

略

4.1產(chǎn)品策略

團(tuán)購(gòu)就是020的典型代表。在這種模式的熱潮下，美團(tuán)沒(méi)有忽視品牌忠誠(chéng)的重要性，在美團(tuán)網(wǎng)團(tuán)購(gòu)取得成功的前提之下，美團(tuán)贏得了大批消費(fèi)者和市場(chǎng)前景。通過(guò)coupon模式，美團(tuán)達(dá)到了自己的盈利目的，同時(shí)讓更多的消費(fèi)者知道和了解這個(gè)能為自己“省錢”的方式，美團(tuán)一方面洞察了消費(fèi)者渴望便宜消費(fèi)的心理，另一方面能收集各種滿足消費(fèi)者日常需求的商家信息，長(zhǎng)期的服務(wù)保證和滿意的服務(wù)質(zhì)量為美團(tuán)塑造了良好的企業(yè)形象。而美團(tuán)也同樣抓住了消費(fèi)者的心理需求，人們團(tuán)購(gòu)的目的是為了省錢，而“懶”也是當(dāng)代更多人的共性。讓人們坐在

10 家中的電腦前，外賣能夠送到面前，是更多人的需求，特別是大學(xué)生和白領(lǐng)，因此才有了淘寶點(diǎn)點(diǎn)、美團(tuán)外賣、餓了么等本地生活服務(wù)——外賣。 美團(tuán)外賣注重校園和商廈的推廣，因?yàn)檫@類地方的人群大都沒(méi)有時(shí)間離開(kāi)自己的位置。更多的人要坐在電腦前工作學(xué)習(xí)或者并沒(méi)有太多用餐的時(shí)間，如何買飯便成了問(wèn)題。與此同時(shí)，美團(tuán)外賣借由移動(dòng)終端已經(jīng)取得的成功來(lái)二次推廣，利用已經(jīng)形成的品牌效應(yīng)進(jìn)行線下宣傳，在原有的口碑上提供新的服務(wù)，自然是水到渠成。美團(tuán)外賣作為美團(tuán)公司新推出的外賣應(yīng)用，受到美團(tuán)公司的極大重視，給予了大量資源的支持，擁有強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，美團(tuán)外賣界面設(shè)計(jì)大方、簡(jiǎn)單、易于操作，容易被廣大客戶接受。美團(tuán)公司穩(wěn)居生活服務(wù)類電子商務(wù)市場(chǎng)份額第一，擁有強(qiáng)大的商家客戶資源，能夠?yàn)槊缊F(tuán)外賣業(yè)務(wù)的推廣起著巨大的推進(jìn)作用。美團(tuán)外賣自身的管理和運(yùn)營(yíng)人員除了敢于創(chuàng)新，更加注重與客戶和商家之間的溝通，在選擇合作商家上更是擁有自己一系列規(guī)則，保證為客戶提供可靠地商家與服務(wù)。美團(tuán)外賣十分重視客戶的反饋信息，不斷地改善自身服務(wù)。

4.2定價(jià)策略

價(jià)格機(jī)制是市場(chǎng)機(jī)制的核心，美團(tuán)在團(tuán)購(gòu)方面用價(jià)格獲取了消費(fèi)者的傾心，自然沒(méi)有忘記在美團(tuán)外賣上再出此牌。消費(fèi)者首要關(guān)心的永遠(yuǎn)是價(jià)格，美團(tuán)外賣在削價(jià)促銷方面同樣有過(guò)人之處，通過(guò)對(duì)每份外賣減免2元，讓消費(fèi)者自然對(duì)比普通外賣方式，并接受和愿意嘗試使用美團(tuán)外賣。在消費(fèi)者在線下單訂購(gòu)?fù)赓u的同時(shí)，美團(tuán)外賣的贈(zèng)送飲料也讓消費(fèi)者省去二次購(gòu)買的麻煩，感覺(jué)到美團(tuán)外賣的“貼心”。為了吸引更多新用戶的加入和使用，更是有著新用戶首次下單免5元或者是贈(zèng)飲等優(yōu)惠。

而這種削價(jià)只是相對(duì)的，更多的商家會(huì)選擇適當(dāng)提高起送價(jià)格，例如10元起送，而這家店內(nèi)更多的外賣是6元和7元，這種情況下消費(fèi)者自然會(huì)選擇和其他人一起合買兩份以免去送餐費(fèi)。這無(wú)形中已經(jīng)為商家或者美團(tuán)外賣賺回了減免的2元錢，因?yàn)闊o(wú)論一次買多少外賣，減免的金額是按次計(jì)算，不會(huì)因購(gòu)買數(shù)量而累加。也有部分商家會(huì)在平臺(tái)上給自己的外賣產(chǎn)品提高1元錢，即便是減免后，依舊達(dá)到預(yù)期盈利。當(dāng)過(guò)了一段時(shí)間，他們吸引消費(fèi)者的預(yù)期目標(biāo)達(dá)到之后，這

11 種削價(jià)策略便可以逐步減弱，從每人每天只限兩單，再到最終不再減免，人們已經(jīng)習(xí)慣并認(rèn)可這種外賣模式，美團(tuán)外賣也同時(shí)贏得了市場(chǎng)。 由于學(xué)生的生活費(fèi)有限，針對(duì)大學(xué)生群體，美團(tuán)外賣特提出低價(jià)策略。美團(tuán)外賣在與學(xué)校周邊商家聯(lián)合時(shí)，尤其注重價(jià)格方面，希望給學(xué)生提供既優(yōu)惠又值得信賴的食物。此外，美團(tuán)外賣還聯(lián)合飲料廠商，在提供外賣的同時(shí)贈(zèng)送或提供優(yōu)惠飲料，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的作用。

4.3渠道策略

從流量入口的角度來(lái)說(shuō)，美團(tuán)覆蓋了全國(guó)一千個(gè)各城市，用戶數(shù)量超過(guò)3億，其中有相當(dāng)部分用戶以前就在美團(tuán)有過(guò)餐飲團(tuán)購(gòu)消費(fèi)。尤其是美團(tuán)在移動(dòng)端更是優(yōu)勢(shì)明顯，如今美團(tuán)移動(dòng)端交易已經(jīng)占到整個(gè)美團(tuán)交易總額的95%，這為外賣O2O打下了堅(jiān)實(shí)的用戶基礎(chǔ)。作為新興外賣平臺(tái)，美團(tuán)外賣主要通過(guò)以下兩個(gè)渠道開(kāi)展業(yè)務(wù)：

1、PC終端

作為傳統(tǒng)的方式，PC終端擁有廣大的用戶基數(shù)和用戶在線時(shí)間，依舊是不可忽視的分銷渠道，需要重視。

2、移動(dòng)終端

相對(duì)于PC端，移動(dòng)端方便快捷的優(yōu)勢(shì)尤其明顯，特別是智能手機(jī)和在線支付的不斷發(fā)展，移動(dòng)端越來(lái)越受到了青睞。美團(tuán)外賣在移動(dòng)終端更是擁有超高知名，據(jù)統(tǒng)計(jì)，美團(tuán)外賣有超過(guò)70%的訂單都來(lái)自于移動(dòng)端。

4.4 促銷策略

1、從餐飲商家資源上來(lái)看，美團(tuán)過(guò)去做團(tuán)購(gòu)就已經(jīng)與國(guó)內(nèi)眾多餐飲商家達(dá)成了合作，其中就有相當(dāng)一部分餐飲商家愿意與美團(tuán)合作送外賣，這讓美團(tuán)切入外賣市場(chǎng)能夠輕松入手。此外，美團(tuán)通過(guò)幾年團(tuán)購(gòu)的積累已經(jīng)建設(shè)出了一支龐大的地推軍隊(duì)，這讓美團(tuán)外賣拓展商家資源也占據(jù)了優(yōu)勢(shì)。

2、從技術(shù)的角度來(lái)看，美團(tuán)CEO王興對(duì)于技術(shù)的熱衷是讓美團(tuán)今天能夠在團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)一騎絕塵的最重要因素，通過(guò)借助其在團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域積累的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，美團(tuán)外賣很快就打通了線上線下，大大提升了商家的外賣配送效率。

3、從用戶黏性和用戶體驗(yàn)的角度來(lái)看，美團(tuán)外賣先是通過(guò)聯(lián)合匯源果汁，推出定制包裝贈(zèng)飲，隨后又新增便利店、水果蔬菜、甜點(diǎn)飲品等入口，通過(guò)不斷擴(kuò)展品類和提供更多增值服務(wù)，不僅滿足了用戶用餐的多樣化需求，同時(shí)也得到了用戶的一致稱贊，大大提升了平臺(tái)用戶黏性。

4、從物流配送的角度來(lái)看，美團(tuán)外賣則采用自建物流與第三方聯(lián)盟的兼容方式，這樣配送更有保障，比如2015年4月，美團(tuán)外賣與肯德基達(dá)成合作，肯德基宅急送500余家門店入駐美團(tuán)外賣，同時(shí)美團(tuán)也不斷擴(kuò)大自有物流團(tuán)隊(duì)的覆蓋規(guī)模。

5、從商品安全的角度來(lái)看，美團(tuán)外賣則從兩方面來(lái)為消費(fèi)者提供保障。一方面，加強(qiáng)對(duì)線下商戶的監(jiān)督管理，如有食品不合格立即終止與該商家的合作;另一方面，美團(tuán)外賣與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司達(dá)成合作，為商戶提供食品安全險(xiǎn)。

6、從提升提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)看，引導(dǎo)用戶UGC積累點(diǎn)評(píng)，在“送餐時(shí)間”、“服務(wù)態(tài)度”、“外賣滿意度”幾個(gè)方面進(jìn)行消費(fèi)者反饋。在search模式下，消費(fèi)者在選擇商家的時(shí)候也可以針對(duì)需求進(jìn)行分類，必須按送餐速度排序，那么送餐時(shí)間較短的商家便會(huì)出現(xiàn)在最前邊，這滿足了顧客滿意和企業(yè)利潤(rùn)最大化的市場(chǎng)營(yíng)銷管理的目標(biāo)，便捷了用戶的使用，也激勵(lì)了商家提高服務(wù)質(zhì)量，一舉兩得。在美團(tuán)外賣的合作協(xié)議中我們可以得到如下信息“商家為美團(tuán)外賣提供網(wǎng)絡(luò)宣傳”、“商家在消費(fèi)群體中做相關(guān)推薦提升美團(tuán)外賣知名度”、“每月成交訂單30筆以上”、“美團(tuán)外賣提供外賣物料包”、“美團(tuán)外賣為商家提供平臺(tái)和技術(shù)支持”等等?？梢?jiàn)無(wú)論是商家還是美團(tuán)外賣都在合作中達(dá)到了雙贏，以合同為基礎(chǔ)建立了分銷渠道縱向聯(lián)合的聯(lián)營(yíng)形式，且雙方都在宣傳中得到了好處。商家通過(guò)在平臺(tái)上展示和宣傳自己的店鋪，提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引了更多的消費(fèi)者，帶來(lái)了客流，提升了交易量和知名度，甚至不用為了租用黃金地段的店鋪支付大量租金而煩惱。而美團(tuán)外賣通過(guò)美團(tuán)移動(dòng)端直接性宣傳和商家店鋪內(nèi)張貼的海報(bào)、桌角的二維碼貼紙和外賣袋子上的信息進(jìn)行間接性宣傳，同樣達(dá)到了推廣效果，擁有了多余C2C、B2C數(shù)倍的現(xiàn)金流，吸引更多消費(fèi)者和線下生活服務(wù)商家，同時(shí)平臺(tái)上巨大的廣告收入空間更是其日后盈利的重要依靠。另外美團(tuán)外賣采取的拉式促銷策劃，通過(guò)創(chuàng)意新、高投入、大規(guī)模的廣告轟炸來(lái)達(dá)到由下至上，層層拉動(dòng)以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推廣的目標(biāo)，也是其成功的一個(gè)因素。在美團(tuán)外賣剛推出的投 13 入期內(nèi)，借此達(dá)到先聲奪人，快速占領(lǐng)市場(chǎng)的初期目的，進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)影響力，吸引更多人來(lái)嘗試并成為其忠實(shí)客戶。這種拉式促銷和形成商家與平臺(tái)雙贏的廣告效益的策劃，是美團(tuán)外賣迅速占領(lǐng)市場(chǎng)的成功之處。

5 影響美團(tuán)外賣品牌忠誠(chéng)度的不良因素

5.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

最新發(fā)布的《2015年中國(guó)外賣O2O行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2015年我國(guó)餐飲外賣市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)1600億元，外賣O2O營(yíng)業(yè)額95.1億元，預(yù)計(jì)到2017年，外賣O2O營(yíng)業(yè)額將超過(guò)400億元。目前餐飲外賣O2O市場(chǎng)包括美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣、淘點(diǎn)點(diǎn)、到家美食會(huì)等多家企業(yè)，它們大多數(shù)已進(jìn)行多輪融資，試圖通過(guò)各種形式的補(bǔ)貼來(lái)吸引用戶。同時(shí)，餐飲外賣行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，競(jìng)爭(zhēng)程度甚至進(jìn)入到白熱化階段，2015年年初，餓了么宣布獲得3.5億美元E輪融資；不到半年，百度外賣日前也有消息稱完成2億美元的融資。

餓了么先發(fā)優(yōu)勢(shì)明顯，業(yè)務(wù)單一，IPO目標(biāo)迫切2015年餓了么的戰(zhàn)略是“拿高校，拿白領(lǐng)，自配送”，要在高校和白領(lǐng)市場(chǎng)聯(lián)合騰訊、京東與美團(tuán)一決生死，搭建物流也是餓了么近期的布局重點(diǎn)。餓了么融資已經(jīng)到E輪，下一步目標(biāo)是IPO，面臨的壓力是迫切的上市需求。

百度外賣背靠百度的搜索優(yōu)勢(shì) ，但受限于百度本地化能力不高百度外賣主攻白領(lǐng)市場(chǎng)，通過(guò)自營(yíng)加整合第三方的外賣平臺(tái)，依托百度搜索和百度地圖進(jìn)行LBS定位、推薦，再利用自有的百度騎士完成配送。百度外賣依仗著百度的天然優(yōu)勢(shì)成為一匹黑馬。

淘點(diǎn)點(diǎn)利用淘寶的身體系統(tǒng)導(dǎo)流，配送系統(tǒng)短板。淘點(diǎn)點(diǎn)采取了“淘寶+天貓”的模式，即每個(gè)菜品都是一個(gè)SKU(庫(kù)存商品)，一些熱銷的菜品，相當(dāng)于淘寶中的熱銷款。優(yōu)勢(shì)在于淘寶的生態(tài)體系導(dǎo)流，有阿里的品牌效應(yīng)和支付寶的流量支持，承載了阿里O2O的夢(mèng)想。

到家美食會(huì)走中高端的精品路線，但受規(guī)模所限。到家美食會(huì)主要服務(wù)中高端白領(lǐng)家庭用戶，自配外賣配送系統(tǒng)保證服務(wù)品質(zhì)，客單價(jià)是普通外賣O2O的2倍。憑借重模式、重服務(wù)、不補(bǔ)貼的經(jīng)營(yíng)理念，贏得了不錯(cuò)的口碑，得以在大平

14 臺(tái)瘋狂補(bǔ)貼的情況下，還能獲取生存的一席之地。

5.2 送餐物流速度不穩(wěn)定

餐飲外賣市場(chǎng)對(duì)時(shí)效性要求非常高，目前互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場(chǎng)在物流建設(shè)上滯后，速度不穩(wěn)定，線下商家配送人員不足、速度慢，線上平臺(tái)提供外賣物流配送服務(wù)的少，影響了點(diǎn)餐體驗(yàn)，也阻礙了市場(chǎng)的快速擴(kuò)張。

5.3學(xué)生用戶占比大

據(jù)悉，美團(tuán)外賣的細(xì)分市場(chǎng)中校園市場(chǎng)占比最大，為67%，而且學(xué)生用戶忠誠(chéng)度低、客單價(jià)低，不僅拉低了平臺(tái)廠商的盈利空間，也增加了不穩(wěn)定因素。學(xué)生受制于消費(fèi)能力有限，可選擇范圍較大，口味挑剔等特點(diǎn)，對(duì)外賣的興趣不足等等問(wèn)題，導(dǎo)致用戶忠誠(chéng)度較低。

5.4餐飲商戶信息化程度低和食品安全問(wèn)題

目前餐飲外賣中的商戶互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)不足，商戶信息化程度低，互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣平臺(tái)在打通線下和線上信息渠道，優(yōu)化外賣訂餐環(huán)節(jié)，提高訂餐、備餐、配送效率上遇到重重阻礙。市場(chǎng)擴(kuò)張受阻。餐飲是非常特殊的市場(chǎng)，用戶對(duì)食品安全問(wèn)題非常敏感。由于餐飲外賣商戶魚龍混雜、數(shù)量繁多，線上平臺(tái)對(duì)商戶的審核存在難度、監(jiān)管不到位，也難以有效控制線下各個(gè)環(huán)節(jié)，保證食品質(zhì)量。食品安全問(wèn)題制約了市場(chǎng)的快速發(fā)展。美團(tuán)外賣等訂餐平臺(tái)被浙江8套《小智情報(bào)站》節(jié)目曝出網(wǎng)站上遍布幽靈餐廳和無(wú)證無(wú)照的黑作坊，隨后浙江網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺(tái)也曝出餓了么、美團(tuán)外賣、淘點(diǎn)點(diǎn)等違規(guī)操作，黑作坊滲透訂餐網(wǎng)站。報(bào)告中描述這些問(wèn)題餐廳衛(wèi)生環(huán)境非常差，食品安全堪憂?？粗曨l和字里行間滿滿的都是臟亂差，垃圾遍地，污水橫流，讓人不禁起雞皮疙瘩。

5.5燒錢模式面臨考驗(yàn)，盈利模式再成課題

去年下半年開(kāi)始，資本寒冬讓很多O2O創(chuàng)業(yè)公司相繼陣亡，雖然外賣O2O領(lǐng)域不時(shí)有巨額融資、BAT布局的消息曝出，但是最近這股倒閉潮也蔓延到了外

15 賣領(lǐng)域。

縱觀國(guó)內(nèi)外，不管是曾經(jīng)獲得巨額融資還是背靠“干爹”的，在這個(gè)時(shí)候都不受。美國(guó)SpoonRocket宣布將立刻關(guān)閉其送餐業(yè)務(wù)，印度打車軟件Ola停止外賣業(yè)務(wù)Ola Cafe和Ola Store。再看看國(guó)內(nèi)，外賣超人黯然退出中國(guó)市場(chǎng)，阿里系的生活半徑轉(zhuǎn)向?yàn)樯碳姨峁┩赓u配送服務(wù)，用轉(zhuǎn)型宣告撤出這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)。這都在說(shuō)明了一個(gè)很嚴(yán)峻的問(wèn)題，被捧上風(fēng)口的外賣O2O究竟有多大的錢途，有“中國(guó)特色”的瘋狂燒錢補(bǔ)貼模式還能撐多久？

盲目補(bǔ)貼來(lái)的用戶并不是有效的用戶，也不是真正的需求，美國(guó)等西方國(guó)家餐廳多為連鎖餐廳互聯(lián)網(wǎng)化程度高，而且西餐比較利于標(biāo)準(zhǔn)化，在盈利方面，用戶有付費(fèi)意識(shí)而且小費(fèi)也占了很大一部分。而中國(guó)的餐廳互聯(lián)網(wǎng)程度相對(duì)比較低，互聯(lián)網(wǎng)的免費(fèi)和低價(jià)思維讓中國(guó)的用戶被慣壞了，當(dāng)你停止補(bǔ)貼或者收取服務(wù)費(fèi)的時(shí)候他們就不買單了。餓了么事件再次把中國(guó)燒錢派的外賣O2O平臺(tái)逼到了一個(gè)節(jié)點(diǎn)上：是時(shí)候想想盈利了，因?yàn)槭袌?chǎng)和商業(yè)規(guī)律給他們的時(shí)間不多了。

6 提升美團(tuán)外賣品牌忠誠(chéng)度的策略

6.1 優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)自身實(shí)力

拓寬融資渠道，通過(guò)巨量資金加大優(yōu)惠力度。增加用戶數(shù)量，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，提高用戶粘性，延長(zhǎng)優(yōu)惠降低直至無(wú)優(yōu)惠的時(shí)間，最大程度留住用戶?，F(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)燒錢大戰(zhàn)結(jié)束后市場(chǎng)寡頭走向合并是大趨勢(shì)，例如快的打車和滴滴打車的合并，優(yōu)酷和土豆的合并。合并后有利于資源優(yōu)化配置，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)。所以，美團(tuán)外賣應(yīng)該充分考慮加強(qiáng)與其他品牌的合作，同時(shí)借助母公司的影響力，實(shí)現(xiàn)資源的共享。

6.2利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化物流配送體系

餐飲外賣市場(chǎng)用戶對(duì)配送及時(shí)性有著嚴(yán)苛的要求，需要外賣廠商能有完善的物流配送體系作支撐，而餐飲外賣物流調(diào)度和配送管理都存在較大難度，外賣廠商要有嚴(yán)格的物流機(jī)制來(lái)保障外賣物流的服務(wù)質(zhì)量。如將外賣接入代理，采用代

16 理加自營(yíng)的方式，加強(qiáng)物流配送。

同時(shí)，美團(tuán)外賣應(yīng)該擁抱大數(shù)據(jù)技術(shù)，將大數(shù)據(jù)引入物流配送體系中。根據(jù)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以充分調(diào)度人力資源，分析高峰時(shí)段和非高峰時(shí)段的送餐量，合理分配物流人員的配送范圍，建立快速響應(yīng)機(jī)制，從而保證送餐效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

6.3 加強(qiáng)白領(lǐng)市場(chǎng)和家庭市場(chǎng)的推廣

目前，美團(tuán)外賣的主要客戶市場(chǎng)還是集中在大學(xué)生市場(chǎng)，而客單價(jià)和穩(wěn)定性更高的白領(lǐng)市場(chǎng)占比為28.5%，家庭市場(chǎng)則占比不足5%?；ヂ?lián)網(wǎng)目標(biāo)用戶群體將會(huì)不斷垂直細(xì)化，差異化的目標(biāo)用戶群體營(yíng)銷推廣策略將會(huì)凸顯。美團(tuán)外賣應(yīng)積極布局白領(lǐng)商務(wù)區(qū)市場(chǎng)，引入品牌餐飲連鎖，滿足不同層次用戶需求，使得平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力有顯著提升，能夠迅速搶奪白領(lǐng)商務(wù)區(qū)市場(chǎng)份額。白領(lǐng)階層具有消費(fèi)能力相較于大學(xué)生較高的特點(diǎn)，而且等餐時(shí)間不夠充分，因此，美團(tuán)外賣應(yīng)該根據(jù)這些特點(diǎn)制定出差異化的營(yíng)銷策略，比如在食品質(zhì)量上面下工夫，比如退出特色菜，套餐以及多人餐的形式以滿足白領(lǐng)階層的不同需求。

同樣，家庭市場(chǎng)也不可忽視。美團(tuán)外賣應(yīng)該依托社區(qū)資源優(yōu)勢(shì)，合理布局送餐系統(tǒng)，根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌鐓^(qū)的特點(diǎn)推出符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣的訂餐體驗(yàn)。同時(shí)加強(qiáng)地面推廣的力度，形成宣傳效應(yīng)。獲取更多的用戶關(guān)注，積極引導(dǎo)消費(fèi)者主動(dòng)參與消費(fèi)體驗(yàn)。

6.4 加強(qiáng)美團(tuán)外賣餐飲機(jī)構(gòu)資質(zhì)的審核

雖然從2015年10月1日起，新實(shí)施的《食品安全法》明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記，對(duì)應(yīng)取得許可證的還應(yīng)當(dāng)審查其許可證。但是對(duì)于新《食品安全法》的實(shí)施情況來(lái)看，外賣平臺(tái)因?yàn)樵缙趽屨际袌?chǎng)的需要，他們刻意地放低了準(zhǔn)入門檻，這方面法律實(shí)施得并不是很徹底。與此同時(shí)，現(xiàn)行法律對(duì)平臺(tái)方運(yùn)營(yíng)方的處罰也是處于空白狀態(tài)。因此，在未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，首先，對(duì)入住的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行視頻登記、身份審核;其次，如果自身做出更有利于消費(fèi)者的承諾的話應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn);最后，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者行為，特別是侵權(quán)行為明知或者應(yīng)知的，也要向消費(fèi)者承擔(dān)連帶責(zé)任。另外，行政監(jiān)管方

17 面可以規(guī)定，食品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)若對(duì)入住商家的身份審核不嚴(yán)，準(zhǔn)許沒(méi)有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)接入的話，網(wǎng)絡(luò)食品交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的行政處罰責(zé)任。 關(guān)于消費(fèi)者若在購(gòu)買服務(wù)過(guò)程中遭遇不合格產(chǎn)品或不安全食品時(shí)的損害維權(quán)問(wèn)題，消費(fèi)者可以直接追究具體經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)責(zé)任或者違約責(zé)任，如果同時(shí)符合《食品安全法》所規(guī)定的三種情況之一的話，還可以起訴網(wǎng)絡(luò)食品交易平臺(tái)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)相對(duì)于小規(guī)模的餐飲經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)更有實(shí)力，消費(fèi)者在維權(quán)勝訴之后更有保障。

6.5 積極探索新的盈利成長(zhǎng)點(diǎn)

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)O2O平臺(tái)瘋狂燒錢補(bǔ)貼的模式已經(jīng)不能再長(zhǎng)久維持下去，需要積極探索新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。比如大力擴(kuò)展“美團(tuán)眾包”業(yè)務(wù)。美團(tuán)外賣在2015年12月7日宣布推出的“美團(tuán)眾包”，就是建立在眾人“盈余”時(shí)間的基礎(chǔ)上。利用用戶的盈余時(shí)間紅利，來(lái)為更多有需求的用戶進(jìn)行服務(wù)上的配送。不一樣的是，美團(tuán)是唯一一個(gè)以自身產(chǎn)品為核心的眾包物流平臺(tái)，美團(tuán)眾包上的物流配送，都是基于美團(tuán)外賣的基礎(chǔ)上，而非橫空出現(xiàn)的一個(gè)平臺(tái)。所以美團(tuán)外賣的“從零開(kāi)始”是從其線下“鐵軍”開(kāi)始的，而且效果非常良好，這一點(diǎn)，和創(chuàng)業(yè)公司們有有著本質(zhì)的不同，創(chuàng)業(yè)公司們需要自己去尋找商家，美團(tuán)眾包卻無(wú)需為這些擔(dān)心，每天300萬(wàn)單的訂單量，足夠美團(tuán)眾包平臺(tái)來(lái)消化。

數(shù)據(jù)顯示，上線僅一周時(shí)間，美團(tuán)眾包即開(kāi)通了36個(gè)城市，在12月13日當(dāng)天，即完成了117612的配送單量，日訂單突破10萬(wàn)單，一下子超越了很多專業(yè)眾包物流平臺(tái)經(jīng)營(yíng)數(shù)年才達(dá)到的訂單量規(guī)模，成為眾包物流的一匹黑馬。截止到2015年11月，美團(tuán)外賣覆蓋的城市數(shù)量達(dá)到305個(gè)，日訂單量近300萬(wàn)單，預(yù)計(jì)2016 年，美團(tuán)外賣將在全國(guó)新增1000座城市。和美團(tuán)外賣的廣大市場(chǎng)空間相比，美團(tuán)眾包未來(lái)的想象力還是巨大的。

致 謝

在本次論文設(shè)計(jì)過(guò)程中，感謝我的學(xué)校，給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在論文寫作過(guò)程中，

老師從選題指導(dǎo)、論文框架到細(xì)節(jié)修改，都給予了細(xì)致的指導(dǎo)，提出了很多寶貴的意見(jiàn)與建議，

老師以其嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風(fēng)和大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神對(duì)我產(chǎn)生重要影響。 淵博的知識(shí)、開(kāi)闊的視野和敏銳的思維給了我深深的啟迪。這篇論文是在

老師的精心指導(dǎo)和大力支持下才完成的。

感謝所有授我以業(yè)的老師，沒(méi)有這些年知識(shí)的積淀，我沒(méi)有這么大的動(dòng)力和信心完成這篇論文。感恩之余，誠(chéng)懇地請(qǐng)各位老師對(duì)我的論文多加批評(píng)指正，使我及時(shí)完善論文的不足之處。

謹(jǐn)以此致謝最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱的各位老師表示衷心的感謝。

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