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第一篇：110接處警工作心得

110接處警工作心得

在一年不到的時(shí)間里，指揮中心這個(gè)具有司令部、參謀部、作戰(zhàn)部功能的中心樞紐充分發(fā)揮了其“指揮、協(xié)調(diào)、參謀、服務(wù)”的全方位職能作用。全體民-警在該中心領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)干事的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，以馬列主義、毛澤東思想和鄧-小-平理論為指針，努力實(shí)踐“三個(gè)代表”的重要思想，同心同德，榮辱與共，心往一處想，勁往一處使，兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，默默耕耘，苦干硬干，為當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀助手盡職盡責(zé)，無(wú)私奉獻(xiàn)，從而確保了整個(gè)分局這個(gè)國(guó)家機(jī)器高效、正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。

一、對(duì)去年工作的回顧

回顧去年的工作，主要取得了以下幾方面的成績(jī)：

（一）加強(qiáng)對(duì)各部門秘書內(nèi)勤的培訓(xùn)和管理，建立了一支素質(zhì)較高寫作能力的隊(duì)伍。

為認(rèn)真貫徹全區(qū)公安工作會(huì)議精神，進(jìn)一步落實(shí)市公安局“三大體系及一個(gè)辦法”的各項(xiàng)工作措施，分局指揮中心清醒的認(rèn)識(shí)到狠抓秘書內(nèi)勤隊(duì)伍建設(shè)的重要性，如果沒有一支高素質(zhì)的秘書內(nèi)勤隊(duì)伍來收集整理上報(bào)各種數(shù)據(jù)、情況，那么，你再破多少案，再抓多少賊，最終也是茶壺里煮湯圓―倒（道）不出來。為此，在分局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，指揮中心不但制定了《秘書內(nèi)勤管理辦法》和《秘書內(nèi)勤考核辦法》。而且還對(duì)全局的秘書內(nèi)勤進(jìn)行了一次全面的培訓(xùn)。通過下發(fā)“兩個(gè)辦法”和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范了秘書內(nèi)勤的工作制度，秘書內(nèi)勤的寫作能力，綜合能力也得到了提高，責(zé)任感更進(jìn)一步增強(qiáng)。去年，各部門收集、整理、上報(bào)的各類報(bào)表數(shù)據(jù)、情況信息不但在數(shù)量上大幅度增加，而且在質(zhì)量上也大有提高，各部門上報(bào)的情況信息指揮中心基本上不做太大的改動(dòng)，充分說明了我們對(duì)秘書內(nèi)勤的培訓(xùn)收到了實(shí)效，也充分說明我們秘書內(nèi)勤這支隊(duì)伍是一支能寫會(huì)寫的筆稈子隊(duì)伍。去年，我們這支隊(duì)伍還涌現(xiàn)出了十名優(yōu)秀秘書內(nèi)勤。

（二）充分發(fā)揮秘書內(nèi)勤“筆稈子”的作用，從指揮、協(xié)調(diào)、參謀、服務(wù)“八個(gè)大字”、“四大方面”作好本職工作，確保全局工作正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

為適應(yīng)新時(shí)期公安工作現(xiàn)代化、規(guī)范化需要，按照分局黨委提出的“抓班子、帶隊(duì)伍、促工作、保平安”工作思路，以分局指揮中心為龍頭的全局秘書內(nèi)勤，緊緊圍繞各個(gè)時(shí)期的中心工作，從材料收集，信息上報(bào)、調(diào)查研究、來信來訪數(shù)據(jù)報(bào)表及公安檔案管理和建設(shè)等方面認(rèn)真開展各項(xiàng)工作。

一是公安情報(bào)信息工作得到進(jìn)一步的加強(qiáng)，特別是為確保信息暢通，分局投入大量資金建成了計(jì)算機(jī)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，為公安信息工作開辟了一條“綠色通道”，使公安情報(bào)信息能準(zhǔn)確、及時(shí)地傳輸，不但實(shí)現(xiàn)了“無(wú)紙化”辦公，而且在時(shí)效上顯著提升，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了大量及時(shí)可*的依據(jù)。去年，分局各部門使用網(wǎng)絡(luò)上報(bào)的各類情報(bào)信息共3248條。經(jīng)指揮中心整理，共編寫出《官渡公安情況》412期、《工作簡(jiǎn)報(bào)》143期、《公安專報(bào)》23期，創(chuàng)下歷史新高，公安情報(bào)信息工作在數(shù)量上和質(zhì)量上明顯的提高，充分體現(xiàn)出各部門領(lǐng)導(dǎo)及秘書內(nèi)勤對(duì)此項(xiàng)工作的重視，也體現(xiàn)出全局秘書內(nèi)勤這支筆稈子隊(duì)伍是一支有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

與此同時(shí)，進(jìn)一步加大了對(duì)外宣傳工作力度，由指揮中心民-警撰寫的各種簡(jiǎn)報(bào)，被上級(jí)公安機(jī)關(guān)及省、市、區(qū)報(bào)刊雜志上采用發(fā)表的就有37篇，有的甚至在報(bào)紙上整版刊出，在公安新聞?wù)掌矫?，不但發(fā)表了50余幅反映官渡公安的既有歷史意義的圖片，還在公安網(wǎng)上發(fā)布200多幅珍貴照片，此外，還為省、市、區(qū)報(bào)刊、雜志、年鑒、展覽提供了大量真實(shí)的公

安題材照片，為宣傳我公安的英勇先進(jìn)事跡和“兩年為期”嚴(yán)打整治斗爭(zhēng)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

二是接處警工作制度不斷規(guī)范和完善，拒絕出警延誤出警的現(xiàn)象大幅度減少。去年各派出所認(rèn)真貫徹落實(shí)市局的“三大體系”和“一個(gè)考核評(píng)估辦法”。全面推行分局構(gòu)建的“四四一”防范網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)110警務(wù)機(jī)制，在接到市局、分局指令或群眾報(bào)警后，值班民-警迅速出警處置，最大限度地提高快速反應(yīng)能力，震懾了犯罪，增強(qiáng)了人民群眾的安全感，在遇到重大緊急情況時(shí)，能在開展調(diào)查走訪的同時(shí)，立即向分局領(lǐng)導(dǎo)及指揮是心匯報(bào)，做到下情及時(shí)上報(bào)，為分局及時(shí)正確決策贏得了時(shí)間，從而大大減少了群眾的投訴和市局指揮中心，督察部門的通報(bào)和扣分。去年，我局共受理各類報(bào)警求助28464起，也就是說除市局110直接指令各派出所出警以外，分局指揮中心接處警110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的值班民-警每天要處理群眾報(bào)警電話78起，此外，共接固定目標(biāo)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警8113次，日均22次。這當(dāng)中的每一個(gè)電話，每一次報(bào)警，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的民-警們以及派出所的`民-警都付出了艱辛的勞動(dòng)，正是有我們的民-警做了這些繁重的工作，才保證了公安工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。特別值得一提的是指揮中心接處警科還落實(shí)專人把每天的接處警工作情況寫成書面材料，送領(lǐng)導(dǎo)閱示，并上網(wǎng)發(fā)布，不但為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了可*依據(jù)，而且還為接處警工作整理出了相當(dāng)寶貴的資料。

接處警心得體會(huì)2016-12-0911:26|#2樓

今天在所領(lǐng)導(dǎo)安排下，我向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事談?wù)勎疫@幾年到派出所來值班個(gè)人心得。我向大家匯報(bào)題目是：揪心的110。談這個(gè)心得，不是我做得好談這個(gè)心得，而是把我個(gè)人的工作體會(huì)向大家傾訴一下，集思廣益把派出所值班工作做好。

派出所值班是公安機(jī)關(guān)一線一項(xiàng)重要工作，隨著110接處警工作日益深入人心，人民群眾也更加熟知與依賴110，對(duì)110的期望值越來越高，由此對(duì)派出所值班接處警工作的要求也越來越高。上級(jí)對(duì)110接處警要求嚴(yán)格，要求接處警做到：“有警必接、有難必幫、有險(xiǎn)必救、有求必應(yīng)”,要求派出所民-警打擊犯罪、服務(wù)人民并重。

作為公安機(jī)關(guān)最基層的派出所工作，值班民-警又是直接面對(duì)公安工作的一線，苦與累只有裝在心里，報(bào)警人是不會(huì)理解的，有時(shí)還會(huì)說怪話。特別是有時(shí)還要挨罵、挨打。這要求我們值班民-警在工作中學(xué)習(xí)同事的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，與故意刁難的人斗智斗勇。再一個(gè)就是要準(zhǔn)確定位，擺正位置。首先是找準(zhǔn)工作在人生中的定位。人的社會(huì)價(jià)值不僅僅通過工作體現(xiàn)，不必被工作中的不順弄得情緒不好，更不能讓家人、同事或朋友成為你宣泄的對(duì)象。二是找準(zhǔn)工作中個(gè)人與群眾關(guān)系的定位。要從思想深處確立群眾的主人地位，擺正自己的是服務(wù)位置，真正從內(nèi)心接納群眾，培養(yǎng)對(duì)群眾感情，對(duì)群眾事情感同身受，從而使群眾與自己形成良性互動(dòng)。在到公安機(jī)關(guān)工作這幾年，感受最深的是2015年羅祝香的打架糾紛和去年10月8日我值班到西湖一村茶樓出警被王健挨打一事。我挨打后，約十來天時(shí)間，我是想不通的，憋得一1

肚子氣。為了緩減壓力，我找陳所長(zhǎng)、教導(dǎo)員、張娟張主任談心傾訴。為什么要找領(lǐng)導(dǎo)傾訴，我是這樣想的。一是這是工作上的事。二是不想把工作上的委屈帶到家里，讓家里人為我工作上的事操心、擔(dān)心。不知對(duì)不對(duì)，也許有時(shí)找家人傾訴效果更好些。再后來我為什么不叫上朋友親戚來與他們理論，事情鬧大了，領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)怪罪于我不相信組織，還好十來天的時(shí)間我走出這件事的陰影，這是身體上的累。再一個(gè)就是精神上的累，羅祝香的打架糾紛讓給我印象深刻是，一級(jí)一級(jí)開會(huì)調(diào)度這個(gè)案子，壓力大，我當(dāng)時(shí)就是一心想把案子搞完結(jié)，讓這煩心的事情早點(diǎn)結(jié)束，結(jié)束精神的累贅。

在值班接處警中，我是要向大家學(xué)習(xí)的。

我覺得派出所值班：

一是值班要有快樂的心態(tài)。我們值班是24小時(shí)，這一天從接-班開始就有責(zé)任，有責(zé)任就有擔(dān)心。所以我們值班這天就要安定下心，遇事冷靜，服務(wù)快樂。值班這天，我一到值班室，莫名其妙擔(dān)心起來，心里老是在想今天電話莫響、，搞得心情煩躁。值班這天接警多，辛苦之余，為減壓減負(fù)，或看書、或玩游戲分散注意力，放松緩解精神壓力。但上級(jí)規(guī)定上班時(shí)間不準(zhǔn)玩游戲，所領(lǐng)導(dǎo)也多次強(qiáng)調(diào)不能在值班室電腦上玩游戲。放松心情只有看書和與同事聊天開玩笑了。

二是忍辱負(fù)重處好警。電話一響，忙得夠嗆。我們值班的就怕電話響，電話一響就有得忙了。特別是打架警。打架2

警情開始一般是雙方爭(zhēng)吵，爭(zhēng)吵過后逐步發(fā)生打架，打輸了一方就報(bào)警。若雙方在打架中沒有明顯高低時(shí)，我們民-警接警后，雙方都會(huì)說自己有理，若我們說句公道話，一方感覺對(duì)自己不利，馬上就會(huì)與我們民-警吵。矛盾就轉(zhuǎn)向我們民-警，開始找民-警做得不到的地方。我覺得我們值班的也不要怕說公道話。公道自在人心。我感覺打架糾紛，雙方爭(zhēng)來爭(zhēng)去，各說各有理，就是派出所沒理。最后就找派出所的茬。

二是案件警。失主財(cái)物被盜后，心情肯定是不舒服。有些失主理解我們民-警辛苦不會(huì)說什么。若遇到不理解的，牢騷、怪話找我們值班民-警發(fā)涉。我們也只能忍心吞氣聽著。與其理論也只能落個(gè)再找氣受。我就接到一個(gè)在娛樂場(chǎng)所工作的人因放在宿舍的筆記本電腦被盜，我出警受理后，過了幾天，不知他怎么知道我的電話，就打電話給講他的筆記本電腦找到?jīng)]有，我就講我們還在幫你查，沒找到。他又講你們查到什么程度了，我就給他講我們把勘查的現(xiàn)場(chǎng)有價(jià)值的在盤查，我就問他有沒什么新的線索提供。他就開始講怪話。過了幾個(gè)月后，他在晚上3點(diǎn)鐘報(bào)警說宿舍進(jìn)賊了，我到現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)過勘查后，發(fā)現(xiàn)他是報(bào)假警，我想罵他一頓或把他叫到所里來調(diào)查來折騰他，又想到以后我值班時(shí)，晚上2、3點(diǎn)又打110叫我出警折騰我，工作性質(zhì)不同，忍這口氣算了。

三是求助警。求助警中一是老人迷路，我接過多次的老人走失警，走失老人大都是有老年癡呆癥，說不清自己的名

字，家人姓名、住址、電話等，好不容易找到老人家后，有些家人還感謝你，有些子女不孝的還故意刁難；二是流浪無(wú)助警。救助站工作人員一般不到現(xiàn)場(chǎng)，只有我們110接警就要到現(xiàn)場(chǎng)，還有時(shí)間要求，我也曾在出警現(xiàn)場(chǎng)聽到一些壞心眼的人講：“有事打110，民-警走是咯滾。”我不知道這是在群眾中是好印象還是差印象。

四是接一些喝醉酒的酒癲子和精神病人鬧-事的。在常勝中路的建設(shè)銀行的家屬樓，有一個(gè)叫董一夫的吸毒人員，腦袋吸毒時(shí)吸壞了，有一次喝醉了酒，就拿了一把錘子和一把菜刀，跑到樓上錘鄰居的門，鄰居嚇得報(bào)警說門快錘開了，不得了會(huì)殺死人，快來，110派我們出警，我?guī)б桓鞯浆F(xiàn)場(chǎng)，走到樓上時(shí)看到董一夫時(shí)，他看到我們來就講，不要再上來，并揮錘子和刀。沒辦法我也不敢靠近，當(dāng)時(shí)是陳所帶班，我就打電話給陳所報(bào)告，陳所就要我請(qǐng)求市局110支援，市局巡特警來后，帶了盾牌和叉子，這樣才不傷到自己和精神病人，才把他制服。

三是耐心細(xì)致做好值班遺留工作。辛苦一天后，若這天值班警少，我們錄警信息和案卷也少，沒有后遺癥。警多、糾紛多還得忙幾天。

幾點(diǎn)建議：

一是要深懷一顆愛心。作為派出所值班員，在接處警工作中，應(yīng)自覺站在群眾的角度思考問題，想群眾之所想，給

群眾之所需，幫群眾之所求，變受理為服務(wù)。深刻領(lǐng)悟“執(zhí)法為民”的深刻內(nèi)涵，明確自己不僅是執(zhí)法者，也是權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀的具體落實(shí)者。在處理群眾報(bào)警過程中，既要善于用法，又要學(xué)會(huì)用情；既要與人民群眾心連心，又要與人民群眾心換心。充分了解報(bào)警群眾最迫切、最希望解決的是什么？從而有針對(duì)性地處理和解決群眾亟待解決的問題，真正贏得群眾的信任。

二是要掌握一定的心理常識(shí)。作為派出所值班員，如果不了解報(bào)警人的心理，僅按照工作規(guī)定或規(guī)則辦事，不注重方法，接處警工作質(zhì)量就很難保證。懂得一些基本的心理學(xué)知識(shí)，在出警現(xiàn)場(chǎng)可以穩(wěn)定報(bào)警人情緒的方法，是做好接處警工作的重要保障。

三是注意方式、講究技巧。一是要避免現(xiàn)場(chǎng)無(wú)語(yǔ)言。對(duì)當(dāng)場(chǎng)發(fā)生的違法行為，處置民-警應(yīng)盡可能地予以阻止，現(xiàn)場(chǎng)民-警應(yīng)在言語(yǔ)、氣勢(shì)等方面控制現(xiàn)場(chǎng)、穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)局面。民-警在現(xiàn)場(chǎng)處置過程中要抓住問題的主要矛盾，言語(yǔ)要做到有力、有理、有說服力。語(yǔ)言內(nèi)容要得當(dāng)、得體，做到不激化、不定論、先鈍化、后處理。先期處置時(shí)耐心聽取，不隨便表態(tài)。

社會(huì)需要110，110也離不開社會(huì)的理解和支持。110現(xiàn)是有求必應(yīng)，如小區(qū)有一棵枯樹死了，居民不會(huì)叫綠化園林辦處理。一個(gè)流浪者求助不會(huì)打電話向救助站求救。路邊有

一個(gè)人餓暈，好心人不會(huì)向救助打電話。房屋漏水，不會(huì)找社區(qū)居委會(huì)。都會(huì)撥打110。最終是落到派出所值班民-警身上。派出所值班是110的執(zhí)行者，

派出所苦不苦，警-察也有舒服的；派出所累不累，警-察也有鐵打的。基層派出所的酸與甜只有在派出所工作的人才了解。我們工作的苦與累，就當(dāng)成為報(bào)警人排憂解難，為民服務(wù)，助人為樂。

講的不好請(qǐng)所領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)糾正。

第二篇：接警員工作總結(jié)

110接處警服務(wù)與百姓安寧緊密相連。為此，指揮中心創(chuàng)新推行“質(zhì)檢考核外包法、上門服務(wù)培訓(xùn)法、班前班后講評(píng)法”等工作方法，不斷完善110接處警服務(wù)。

公平、公正，質(zhì)檢考核外包

“您好，這里是金華市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)……”現(xiàn)在，只要群眾撥打110，總能聽到這句溫暖的問好。

為了提高接處警服務(wù)水平，2014年初，指揮中心全國(guó)首創(chuàng)推出將接處警服務(wù)質(zhì)量考核外包給電信公司10000號(hào)客服中心，由電信公司的專業(yè)培訓(xùn)師作為獨(dú)立第三方進(jìn)行抽檢考核，對(duì)每月抽檢情況組織全體接警員進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)，針對(duì)問題結(jié)合電信公司規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展專業(yè)培訓(xùn)。要求接警員文明禮貌接警，耐心細(xì)致問警，詢問報(bào)警群眾案件后予以相應(yīng)的撫慰，減輕報(bào)警人的心理壓力，最終依靠高質(zhì)量的接警服務(wù)獲得不同市民甚至騷擾者的理解和信服。

1月17日，一名男子多次撥打110騷擾接警員。接警員進(jìn)行勸說后，該男子不但不聽，而且對(duì)接警員破口大罵。當(dāng)天下午，民警通過調(diào)查迅速找到了這名男子，面對(duì)體現(xiàn)110接警服務(wù)態(tài)度且無(wú)懈可擊的十幾個(gè)接警錄音，該男子承認(rèn)了自己的違法事實(shí)。民警調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該男子從去年11月開始，共撥打了2700余個(gè)騷擾電話。最后該男子被依法行政拘留。

部署、總結(jié)，班前班后講評(píng)

作為應(yīng)急聯(lián)動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制最基層、最繁忙的群體，24名“80后”女接警員是110接處警工作的起始點(diǎn)和具體執(zhí)行者，其工作的好壞直接影響應(yīng)急聯(lián)動(dòng)的.形象和公信力。如何更好地調(diào)整接警員的工作狀態(tài)，提高她們的崗位榮譽(yù)感和工作責(zé)任心，成了指揮中心領(lǐng)導(dǎo)班子極為重視的問題。

指揮中心吸取了企業(yè)管理中的班前會(huì)機(jī)制，設(shè)立接警員班組長(zhǎng)，創(chuàng)新推出了“班前班后講評(píng)法”，由值班大隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)部署每天上班前的必要任務(wù)和組織每日下班前的必要講評(píng)，接警員班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)總結(jié)講評(píng)，通過十分鐘的班前工作部署和班后總結(jié)講評(píng)，讓接警員及時(shí)掌握當(dāng)天的工作重點(diǎn)和找出自身接處警工作中存在的問題，有效激發(fā)了其崗位責(zé)任感。

指揮中心還根據(jù)當(dāng)前正在開展的協(xié)輔警隊(duì)伍教育整頓工作，實(shí)行交接班無(wú)縫對(duì)接制度，使交接班的兩個(gè)班組實(shí)現(xiàn)零差錯(cuò)。

“以前大家總要拖到上班時(shí)間才進(jìn)大廳，而現(xiàn)在我們總是提前到，開小會(huì)了解當(dāng)天的工作，分析前一天工作中存在的問題。這樣一來，大家不但掌握工作重點(diǎn)，還能及時(shí)改進(jìn)自己存在的不足?！蹦贻p的“80后”接警班班長(zhǎng)錢佳說。

互動(dòng)、提升，上門服務(wù)培訓(xùn)

“您好”、“有什么可以幫您的嗎”、“您不要著急，民警馬上就會(huì)前來處理”……6月5日，東陽(yáng)市公安局的8名接警員正在接受話務(wù)培訓(xùn)，而培訓(xùn)老師正是電信公司10000號(hào)專職質(zhì)檢師。

為了使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、基層民警、聯(lián)動(dòng)單位、普通市民都能切身體會(huì)到金華110接處警優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，指揮中心專門聘請(qǐng)了10000號(hào)專職質(zhì)檢師，對(duì)接警員進(jìn)行了接警服務(wù)用語(yǔ)、對(duì)話溝通技巧、服務(wù)質(zhì)量檢查等內(nèi)容的培訓(xùn)。同時(shí)利用休息時(shí)間，組織110指揮調(diào)度大隊(duì)骨干民警和質(zhì)檢師，在金華各縣市開展“送培訓(xùn)下基層”的巡回培訓(xùn)工作。新穎的內(nèi)容，互動(dòng)的傳授，讓廣大110接警員受益匪淺。

10000號(hào)專職質(zhì)檢師每月對(duì)全市110接警錄音進(jìn)行質(zhì)檢，對(duì)接警員的服務(wù)用語(yǔ)、溝通能力和服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。成績(jī)直接與績(jī)效考核掛鉤，考核成績(jī)前六名，績(jī)效加分，若成績(jī)低于94分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣一分。

目前，該培訓(xùn)工作已在全市展開，取得了良好的成效。