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20天的入職培訓(xùn)之后是20天的跟崗培訓(xùn)，盡管是不一樣的培訓(xùn)內(nèi)容，但一樣的是我都有所收獲。這段培訓(xùn)的日子是我從學(xué)生到成人的過渡期，也是我人生中的轉(zhuǎn)折點，在培訓(xùn)的磨練下，我逐漸成長著，不論是業(yè)務(wù)操作上還是人際交往上，我的處事作風(fēng)都得到了很大的提高。

第一天來到中山支行的時候，周圍的一切對我來說既陌生又新鮮。李行長給我簡單介紹了中山支行的概況后，還跟我閑談了一下有關(guān)個人發(fā)展道路的問題。換了工作服，在段姐的指導(dǎo)下，我初步了解了大堂經(jīng)理的職責(zé)，接著便披上綬帶拿著公務(wù)本，似模似樣地站在叫號機(jī)旁，但當(dāng)顧客問到有關(guān)業(yè)務(wù)知識的時候，我就只有向pb或者高柜柜員詢問了，詢問的過程是個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，我從中了解到了血多業(yè)務(wù)上的知識。一個下午很快地就過去了，段姐將我叫到一邊，好似抱歉地告訴我，最近因為球賽需要我多站幾天大堂后才能開始學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作。其實，我喜歡站大堂，因為我喜歡看著客戶微笑的感覺，喜歡看著他們滿意的笑容，更加喜歡聽到他們說：“所有銀行就你們建行的服務(wù)最好?！泵慨?dāng)這個時候，我的心里樂開了花，感到無比驕傲和自豪。當(dāng)然，要成為一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，我的業(yè)務(wù)技能還有待進(jìn)一步提高。幾天過后，我被安排進(jìn)入到高柜區(qū)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作技能，盡管我拿著筆和本子在一旁快速的記錄，但對于一些比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，我的反應(yīng)還是慢了半拍，好在師傅也考慮到了這一點，總會在業(yè)務(wù)辦理完后給我補(bǔ)充說明。

接下來的十幾天里面，我不斷轉(zhuǎn)換著大堂經(jīng)理和對私柜員的角色，各種業(yè)務(wù)技能在大家的幫助下有了與眾不同的變化。我漸漸意識到大堂經(jīng)理的重要性，并在每次的工作中不斷完善自己。在我看來，一、作為一個大堂經(jīng)理，是整間銀行的排頭兵、領(lǐng)頭羊。他是最先接觸客戶，也是最了解客戶需求的人。當(dāng)客戶跨進(jìn)建行的第一步開始，如果遇到一個熱情而又充滿活力的大堂經(jīng)理，他的滿意度便會增加;二、大堂經(jīng)理通過簡單的詢問了解到客戶需求后及時將客戶引導(dǎo)至最便捷的服務(wù)區(qū)域也同樣會起到使客戶滿意的效果。三、在大堂，除了通過最初的詢問了解客戶需求以外，還要善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，主動為客戶尋求便捷服務(wù)途徑，例如，當(dāng)看到等候區(qū)的客戶手中拿著龍卡時，主動將客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū);當(dāng)看到老人拿著存折進(jìn)來時，大部分情況下，他們是來取工資的，這個時候，可以先帶老人到終端自助服務(wù)器上補(bǔ)登下存折，一來可以避免客戶無謂的等待，二來也可以緩解等待區(qū)的等待客戶量，三是可以加快柜臺辦理業(yè)務(wù)的效率;有的客戶手拿存折和錢時，也可以將客戶引導(dǎo)至自助區(qū)域，結(jié)束后再帶他自己補(bǔ)登，當(dāng)他看到效果與柜臺完全一樣時，他以后也不會再浪費時間在柜臺辦理業(yè)務(wù)了，這樣便可達(dá)到分流的效果，減輕柜臺的壓力;四、銀行作為服務(wù)性行業(yè)，面對的是形形色色的人，我喜歡田行長說的那句話：“我們要盡量滿足客戶的需求，但是，也不能喪失我們的尊嚴(yán)?！笔堑?，確實有的客戶會無理取鬧，在這種時候，大堂經(jīng)理的作用就極其重要了，首先我們要安撫顧客的情緒，站在客戶的角度，為客戶著想，如果事情還得不到解決，就把客戶請到休息室或者是人少的地方跟客戶進(jìn)行溝通，盡量滿足客戶的需求。其實，人心都是肉長的，只要我們?yōu)榭蛻糁耄瑒又郧闀灾岳?，他便也會理解我們，跟我們合?五、銀行除了服務(wù)之外，還有一項重要的工作――營銷，營銷是一項極具技巧的工作，這項技能我還學(xué)習(xí)得不夠深入，接下來簡單說下我目前學(xué)習(xí)到的東西。

(1)當(dāng)一位客戶來辦理存折的時候，先詢問下他為什么想辦存折而不想辦卡，了解到客戶擔(dān)心的問題之后，針對客戶的憂慮介紹卡的優(yōu)點，排除他對卡的排斥心理，接下來告訴他卡更多的優(yōu)點，而這些優(yōu)點是存折所不具備的，一般情況下，客戶都會改變初衷而辦卡的;

(2)當(dāng)客戶來開戶，而他的身份證顯示的是外地身份證時，初步認(rèn)定他不是本地人，再跟他進(jìn)行溝通聽他的口音，這個時候可以給客戶營銷手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行，因為這種客戶經(jīng)常會辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù);

(3)當(dāng)客戶填寫給外地賬戶轉(zhuǎn)賬匯款的憑證時，在教對方填寫的同時，根據(jù)情況詢問對方轉(zhuǎn)賬匯款的頻率，營銷手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行;

(4)當(dāng)客戶開戶是為了方便別人給自己轉(zhuǎn)帳匯款的時候，主動營銷短信銀行;

(5)當(dāng)客戶有大額現(xiàn)金要開立定期賬戶時，可以給客戶簡單介紹我們的天天大豐收等產(chǎn)品，接著將他引導(dǎo)至pb區(qū);

(6)當(dāng)客戶有意零存整取時，主動推薦基金定投業(yè)務(wù)等。

高柜業(yè)務(wù)操作方面，我總結(jié)了如下幾點：一，對于復(fù)雜業(yè)務(wù)，要認(rèn)真做筆記，將步驟寫得簡單明了，方便翻閱;二，微笑服務(wù)，客戶一來到柜前就要對著客戶微笑，增加客戶滿意度，降低客戶因等待所帶來的怒氣;當(dāng)柜員主管比較繁忙，來不授權(quán)時，時刻保持對客戶的微笑，客戶會耐心地等待;三，不懂就問，這是最主要的，千萬不能不懂裝懂，或是將就過關(guān);四，仔細(xì)認(rèn)真，細(xì)心操作。避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯。

對于中山支行的硬件條件我有如下看法：一，《普通柜員崗》教材上指出，自助銀行區(qū)的設(shè)置通常為客戶進(jìn)入網(wǎng)點首先接觸并必經(jīng)之處。由于中山支行的地理位置比較特殊，位于拐角處，盡管自助區(qū)設(shè)置得也很明顯，但仍然有很多客戶會進(jìn)入大堂尋找自助區(qū)域。再加上大廳與自助區(qū)之間相隔開來，也帶來了一定的弊端，例如，很多客戶對自助服務(wù)沒有安全感，如果能讓自助區(qū)與大堂連為一體會讓很多客戶在別人的帶動下選擇自助服務(wù);另外，當(dāng)大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)至自助區(qū)時不容易看到大堂的狀況，不便于及時為客戶服務(wù)。二，《普通柜員崗》指出，應(yīng)該在客戶等候區(qū)社視頻、背景音樂等減少客戶等待辦理業(yè)務(wù)的心里時間。中山支行的配備設(shè)置完全符合總行要求，但是，如果能融入有聲音的視頻就更能增加客戶等待時的耐心。此時，例如識別假幣的視頻等會使顧客感到更溫馨，與此同時，在一側(cè)配備叫號屏幕便可避免客戶錯過自己的選號。三，中山支行在專醫(yī)院附近，很多人來代病人辦理業(yè)務(wù)，但由于許多業(yè)務(wù)需要客戶自己親自辦理，這使得有的病人不得不坐著輪椅過來，如果能在進(jìn)入建行大門的側(cè)面有一條坡道提供給傷殘人士，一來可以提高社會影響力，二來也方便客戶。四，中山支行的電子銀行演示交易區(qū)設(shè)置得十分到位，在進(jìn)入建行最顯眼的位置，既方便客戶也促進(jìn)了消費需求。

以上是我20天的跟崗學(xué)習(xí)中的一些感悟，在認(rèn)識上可能還有些膚淺和片面，但我會在將來的工作中更加努力，爭取更大的進(jìn)步，為客戶服務(wù)，做一名優(yōu)秀的建行員工。