千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服個(gè)人工作總結(jié)(合集)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服個(gè)人工作總結(jié)(合集)》。

第一篇：客服個(gè)人工作總結(jié)

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文物業(yè)客服個(gè)人年度工作總結(jié)。

一.規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1.專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

2.定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a.定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營(yíng)銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量;

b、有計(jì)劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1.qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間

2.預(yù)約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。

2)將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

第二篇：客服年終個(gè)人工作總結(jié)

加油站是成品油零售經(jīng)營(yíng)窗口單位，“客戶至上”一直以來是xx分公司秉持的經(jīng)營(yíng)理念，20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度出發(fā)，不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理念。其中，客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，我分公司一年以來通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，以提高客戶滿意度，履行公司“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的承諾，以達(dá)到集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率100%，客戶質(zhì)量投訴處理率100%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標(biāo)。

一、重拳出擊，各項(xiàng)措施做好客戶維護(hù)工作

1、建立、健全客戶檔案，做好客戶維護(hù)的基礎(chǔ)工作。20xx年xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科從零售口和直批配送口出發(fā)，自經(jīng)營(yíng)管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護(hù)工作。加油站每月對(duì)本站黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進(jìn)行梳理，分公司要求加油站每月對(duì)其客戶進(jìn)行回訪，并填制回訪記錄片區(qū)進(jìn)行核查。片區(qū)每周對(duì)摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄，并將優(yōu)質(zhì)客戶詳細(xì)信息上報(bào)到分公司經(jīng)營(yíng)管理科，由分公司經(jīng)營(yíng)管理科委派客戶經(jīng)理協(xié)助片區(qū)對(duì)客戶進(jìn)行深度回訪。

2、建立三級(jí)投訴機(jī)制，服務(wù)監(jiān)督立體化。

本年度我公司通過建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級(jí)客戶投訴熱線，投訴處理流程、投訴上報(bào)單等多種方式，對(duì)油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督，收到了很好的效果。

3、建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)負(fù)面輿情的控制。

本年度分公司接受、處理各類投訴數(shù)起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后立即啟動(dòng)投訴應(yīng)急機(jī)制，客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)積極展開調(diào)查，積極采取補(bǔ)救措施，嚴(yán)肅對(duì)待客戶投訴事件，分公司經(jīng)營(yíng)管理科下達(dá)了處理通報(bào)，事后片區(qū)及加油站認(rèn)真立即開展學(xué)習(xí)，以達(dá)到客戶投訴處理率100%的控制目標(biāo)。

4、實(shí)施各項(xiàng)人性化服務(wù)，加強(qiáng)油站窗口單位的服務(wù)工作。

本年度xx分公司所屬99座在營(yíng)站均能做到“六項(xiàng)便民服務(wù)”工作，在旅游旺季xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科制作加油站分布圖。針對(duì)旅游旺季，存在外地私家車較多，對(duì)青海區(qū)域不是很了解等情況，分公司為了細(xì)化便民服務(wù)工作，更加人性化的服務(wù)于外地游客，7月份給10座重點(diǎn)站制作了xx分公司加油站分布圖，方便了游客合理安排旅游路線。同時(shí)，在特殊時(shí)期分公司加油了對(duì)旅游景區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)工作，分公司對(duì)加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。

5、積極開展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”，以服務(wù)樹窗口

形象。xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，于20xx年x月積極開展了“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，活動(dòng)開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，積極從基層“五小建設(shè)”、客戶體系建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等方面入手，強(qiáng)化管理、狠抓落實(shí)，通過活動(dòng)的開展，公司的“兩個(gè)”意識(shí)明顯增強(qiáng)，即機(jī)關(guān)服務(wù)基層意識(shí)，基層服務(wù)客戶意識(shí)明顯增強(qiáng)。

6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選方案，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”。

為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)積極性，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合xx分公司城區(qū)站較多的特點(diǎn)，將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選機(jī)制長(zhǎng)效化，xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案》基礎(chǔ)上，制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選方案》，每月從基層員工中評(píng)選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名，對(duì)有效調(diào)動(dòng)基層員工的工作積極性起到了積極的作用。

7、全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力，明確客戶管理目標(biāo)。

本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并結(jié)合省、市兩級(jí)公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》，明確了經(jīng)營(yíng)管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及具體職責(zé)，通過PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿意”的目標(biāo)。

二、存在的問題及困難

20xx年xx分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求積極開展了客戶維護(hù)工作，但在期間也存在一些主、客觀問題。如：

1、xx分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系，但主要由經(jīng)營(yíng)管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作，由于xx公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)缺乏專門的客服工作人員進(jìn)行專業(yè)化、精細(xì)化管理。

2、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心，公司的快速發(fā)展、鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)員工水平層次不齊，員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求，造成本年度屢次出現(xiàn)因客戶服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。

三、下一步工作計(jì)劃

1、繼續(xù)深化、落實(shí)客戶服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，加強(qiáng)油站員工的服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)技能。

2、加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好基層員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)工作。我公司計(jì)劃20xx年在各片區(qū)建立文化培養(yǎng)基地，對(duì)新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和服務(wù)意識(shí)、技能的培訓(xùn)、培養(yǎng)。做到先培訓(xùn)，合格后方可入職

3、加強(qiáng)信息平臺(tái)的運(yùn)用，強(qiáng)化CRM客戶系統(tǒng)的運(yùn)用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)，但因各種原因造成我們的客戶服務(wù)未系統(tǒng)化、專業(yè)化運(yùn)用，20xx年將加強(qiáng)信息平臺(tái)的使用，真正做到客戶服務(wù)精細(xì)化管理。

第三篇：客服個(gè)人工作總結(jié)

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余。

在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。

在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。

但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。

在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。