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第一篇：事業(yè)單位考核表個人工作總結(jié)
在單位的日子已經(jīng)不短了，至今差不多也有一年多了。我是去年一月份來到單位的，現(xiàn)在已經(jīng)到了下半年了，時間真的過得太快了，一路上顛顛簸簸，最終我們也走到了如今。尤其是在今年，我們更是面對了很大的問題，雖然這條路還是走到了光明之處，但是這段回憶仍是非常令人印象深刻的，在此我想對此年度進行一次總結(jié)。
一、提高個人思想，重視紀律
在一份工作當中，一個人的思想是很重要的，就像我們在學習當中，如果學習的態(tài)度不好，成績又怎么提的上去呢？所以工作也是一樣的，沒有一個正確的工作態(tài)度，那么這份工作的漏洞也會越來越多，自己也無法盡職，會出現(xiàn)一些難以收拾的場面。因此這一年，我首先是提高了自己的個人思想，緊跟單位的標準和路線前進，重視紀律，維護好員工形象，塑造良好的公共形象，為單位增添光彩。
二、確定前方路線，提高效率
做一件事情，從事一份工作，首先要自己的方向，確定好前方的方向，把握好這一條路線，才有可能真正抵達目的地。有目標是工作當中一件很重要的事情，就像我們生活里的柴米油鹽一樣，是不可或缺的。整年下來，我為自己制定了大大小小的目標，也在一直跟著去實現(xiàn)。慢慢的我發(fā)現(xiàn)自己的工作效率也提升上來了，前方也越來越明亮了，這一切都在往好的方面發(fā)展，我也在往更好的未來去前進。
三、改良不足之處，完善自我
通過這一年的歷練和成長，我發(fā)現(xiàn)了自己的閃光點，同時我也看到了自己的不足之處，比如說在工作中很粗心，還記得有一次領(lǐng)導讓我處理一個圖片，結(jié)果我一粗心把電話號碼寫錯了，這個后果是很嚴重的。其實有時候我也發(fā)現(xiàn)自己的注意力無法很好的集中起來，很容易被其他的事情影響，這也是我粗心的主要原因。以后我會把這些不足的地方彌補起來，讓自己養(yǎng)成一個良好的習慣，防止一些沒必要事情的發(fā)生。
這一年，或許大家走的都比較艱難，但是我很珍惜這段日子，因為對于我來說，這是我人生的當中很有紀念意義的一段時光。很感謝領(lǐng)導和同事們這一年對我的關(guān)照，也很感謝這次緣分讓我們相聚一起。未來的歲月，我會帶著一個更好的自己出發(fā)、前行。期待自己會有更好的成績！
第二篇：績效考核工作總結(jié)
根據(jù)《中共關(guān)于做好全區(qū)事業(yè)單位工作人員xx年度考核工作的通知》（xxx發(fā)[xx]2號）精神，我辦結(jié)合工作實際，認真組織開展了xx年度考核測評工作?，F(xiàn)將我辦考核測評工作情況總結(jié)如下：
一、思想認識到位，組織有力
我辦高度重視考核工作，切實把考核工作作為加強干部教育、管理和監(jiān)督，促進信息化隊伍建設的重要內(nèi)容，作為表彰先進、鼓勵創(chuàng)新、鼓舞士氣、激勵奉獻的有效措施，我辦按照《關(guān)于做好全區(qū)事業(yè)單位工作人員xx年度考核工作的通知》（xx發(fā)[xx]2號）文件精神，制定了實施意見，成立了考核領(lǐng)導小組，由分管辦公室工作的副主任具體組織實施考核測評工作。
二、認真開展績效考核，不走形式
1、xx年2月10日，召開全體工作人員大會，組織學習《中共成都市溫江區(qū)組織部成都市溫江區(qū)人事局關(guān)于做好全區(qū)事業(yè)單位工作人員xx年度考核工作的通知》。
2、xx年2月16日，信息化辦公室黨支部組織全體人員開展了績效考核專題會議。
一是領(lǐng)導班子成員進行述職，向大家匯報自己履行職責情況。
二是單位其他人員根據(jù)各自的責任分工自我剖析，認真總結(jié)工作中的成績，同時查找了自己在工作、學習、生活中存在的不足，明確今后努力方向，認真寫好個人總結(jié)材料，每位同志實事求是作出評議，單位參加評議率達100%。
三是充分開展群眾評議，充分討論每位同志xx年各方面的表現(xiàn)，在提出優(yōu)點的同時指出了不足之處，幫助同志明確努力方向，在工作中改正不足。
四是采用無記名投票的方式進行民主測評，推選出xx年領(lǐng)導班子成員年度考核優(yōu)秀等次一名、年度考核優(yōu)秀等次一名。
五是召開信息化辦公室考核領(lǐng)導小組考評會議，綜合民主測評情況，提出考評等次意見。
三、公示績效考核結(jié)果，公正公開
《領(lǐng)導班子成員年度考核民主測評表》和《xx區(qū)xx年度考核民主測評表》填寫完畢，現(xiàn)場進行統(tǒng)計，由單位綜合科統(tǒng)計，考核領(lǐng)導小組組長監(jiān)督，民主評議測評結(jié)果當場公布。單位應到在編人員xxx名，實到xxx名，全部參加了測評。xxx同志經(jīng)考核上報為優(yōu)秀等次人選，xxx同志經(jīng)考核確定為優(yōu)秀等次，其余成員經(jīng)考核全部確定為稱職，無不稱職或基本稱職人員。并且將績效考核結(jié)果在單位進行公示。
通過開展考核工作，使大家充分認識到了工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出了努力的方向，激勵了斗志，促使全體人員提高綜合素質(zhì)，在今后的工作中發(fā)揚傳統(tǒng)，恪盡職守，努力為我區(qū)的信息化建設貢獻自己的力量。
第三篇：年度考核登記表個人工作總結(jié)
20XX年是不同尋常的一年，國際環(huán)境變幻莫測，國內(nèi)環(huán)境風生水起，20XX年又是我們偉星劈風斬浪蓬勃向上的一年，同時也是我走出社會走向工作崗位的第一年。成功或失敗，痛苦或幸福，別是一番滋味。在我進入偉星的十個月的時間里，在偉星文化的熏陶下，在我們分公司領(lǐng)導的關(guān)懷與支持下，我慢慢地走向成熟，漸漸地找準方向。
一）回顧與分析
我從20XX年3月5日進入偉星義烏分公司，雖然只有短短的十個月的時間，但是領(lǐng)導的開明，同事的熱誠，制度的完善讓我很快融入到偉星這個團隊當中，我不斷的調(diào)整自己，力求完善自己，無論從為人處事方面，還是個人能力方面，都得到了一定的提升，現(xiàn)將十個月來的情況回顧分析如下：
一、思想方面
偉星是一個上市的集團公司，有著深厚的文化底蘊，剛剛進入公司的時候，我擔心憂慮過，也茫然失意過。從自身來講，我到底適合做什么工作呢？我的前途在哪里呢？我常常的問自己；從公司來講，偉星是一個集團化的大公司，又有很濃的本地化色彩，偉星能夠接納外地的毫無經(jīng)驗的人嗎？我徘徊擔憂……
但是隨著對偉星的不斷了解，對偉星人的深入接觸，我完全釋然了，偉星以事業(yè)凝聚人，以業(yè)績考核人，以學習提高人，無論本地還是外地，無論有經(jīng)驗與否，只要我們積極進取，努力拼搏，偉星有足夠的平臺讓我們縱橫馳騁。所以我放下包袱，放低心態(tài)，以全新的自我投入到工作與生活當中去。
銷售是一個富有挑戰(zhàn)性的行業(yè)，要求我們要有足夠的勇氣與信心，要有“明知山有虎，偏向虎山行”的氣概，所以當我遇到困難的時候，我絕對不會想到放棄，即使被打倒也不要被打敗。而銷售并非我們想象的那樣簡單，有人說銷售要有三年才算是入門，才能對各個環(huán)節(jié)駕輕就熟，所以要堅持，堅持，堅持到底才會成功。
二、業(yè)績方面
1、業(yè)務狀況
我三月份進入義烏偉星分公司，首先是三個月的實習期。在此期間，我在指導與幫助下，熟悉市場的環(huán)境，了解水鉆業(yè)務的銷售流程，學習與客戶溝通的技巧，在他們和內(nèi)勤的支持與配合下，主要負責水鉆的送達、并開發(fā)新客戶。
水鉆的客戶穩(wěn)定性很差，這是我們水鉆行業(yè)的“通病”，而xx年的水鉆市場也很不穩(wěn)定，生產(chǎn)廠家眾多，產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊，另外價格也不斷下跌，所以我們必須不停的開發(fā)新客戶。在此期間的，我開發(fā)的新客戶并長期在做的有天意、美爾發(fā)、欣欣、思瑤、筱蝶、曉奕、佳靚、洋揚、韓姿秀等客戶，并談下以前曾有過接觸的珂比雅、紅韻等客戶。深入的挖掘這些客戶和一些老客戶，比如紅韻，該客戶做爪鏈飾品，其中在7月份做了26萬；欣欣做發(fā)圈飾品，在八月份做了20萬，這些客戶都有很大的潛力，對于這樣的重點客戶應該去重點突破，同時更要注意控制風險。
2、思路貫徹
在不同的階段，要嚴格地貫徹產(chǎn)業(yè)與分公司的各項思路，七、八、九月是飾品行業(yè)的淡季，廠里推出部分型號的促銷活動，所以就去尋找這些型號的客戶，解決工廠的庫存問題；十一月時我們的年度任務基本完成，同時又逼近年關(guān)，所以貨款的回籠是當務之急，就要想盡一切辦法回收貨款，減小風險。在公司要樹立一種主人翁的意識，公司即是我家，要與公司統(tǒng)一戰(zhàn)線，積極貫徹公司的指導方針，保證公司的利益即是保證個人的利益。
三、解讀剖析
1、業(yè)績?nèi)〉玫脑?/strong>
（1）公司領(lǐng)導指揮有力，充分相信我們，能夠放手讓我們?nèi)プ觥?/p>
（2）主管身體力行，協(xié)調(diào)配合，能夠增強信心，充分調(diào)動大家的積極性，加強團隊的凝聚力，并且讓我們獨自操作，增加我們的積極性與成就感。
（3）義烏的水鉆客戶比較集中，市場容量大，同時有一定的客戶基礎(chǔ)。（4）能夠積極的跑客戶，及時與客戶溝通，盡力做好客戶的開發(fā)與維護工作。
2、業(yè)績背后的思考
在工作中當然會出現(xiàn)許多比較麻煩的狀況，比如貨物在不同客戶的分配，貨款的回籠狀況以及不同客戶間發(fā)生價格沖撞。在剛剛進入義烏偉星的時候，因為缺乏工作經(jīng)驗，對水鉆的銷售認識簡單化，對客戶過于相信，急于與客戶成交，沒有注意控制風險，致使少數(shù)客戶的資金回籠困難，使公司蒙受損失。
（1）與客人做生意之前，首先要知己知彼，了解對方的實力與資信，并知道
客戶的基本情況，比如他的工廠在哪里，他是哪里人，并在平時留意一下他的交際圈子及經(jīng)常出入的地方。
（2）“近墨者黑”，信譽不好的客戶介紹的客戶也有可能信譽不好，要多加留心。另外客戶拖欠也存在“從眾”的心理，如果兩個比較熟的客戶有一個存在拖欠貨款的情況，另外一個也可能會出現(xiàn)。
（3）貨款的催收要及時，從一開始做就在五號之前去結(jié)使之形成一種習慣，習慣成自然，即使有特殊情況推遲到五號以后，這也是我們給的人情。
3、工作中應該注意的問題
（1）注意控制風險。在做新客戶之前，要對新客戶的資信與實力做簡單的評估；在回收貨款的時候，要杜絕出現(xiàn)拖欠的情況。
（2）在保證客戶基本滿意的情況下，要盡力為公司爭取利潤，盡量減少客戶抹零頭的情況，能夠滿足客戶的盡量滿足客戶，而損害公司利益的則一分不讓。
二）構(gòu)想與展望
20XX年我國面臨的外部環(huán)境更加嚴峻，國際環(huán)境繼續(xù)惡化，出口增長的力依然較大，世界經(jīng)濟面臨衰退，消費增長將趨于放慢，而飾品為生活非必需品，其消費必然大大減少，如此以來，以外貿(mào)為主的飾品企業(yè)必然面臨重重危機，而我們水鉆作為飾品行業(yè)的上游產(chǎn)業(yè)，也肯定會面臨嚴峻的考驗。
但是我們不容忽視的一點是國內(nèi)的需求，我國有巨大的市場容量，同時政府正在采取各種措施提高居民收入，也出臺了各種政策促使我國經(jīng)濟由外向型向內(nèi)向型轉(zhuǎn)化。義烏的飾品以前主要開發(fā)的是國際市場，對國內(nèi)市場關(guān)注不夠，所以只要加強國內(nèi)市場的拓展，同時穩(wěn)住出口市場，該行業(yè)的機遇還是比較多的。所以我們對水鉆市場前景還是比較有信心的。
1、奮斗目標與指導思想
20XX年是我參加工作的第二個年頭，也是我進入偉星的第二年，通過一年的摸索與學習，掌握了一定的銷售模式與銷售技巧，20XX年即是要將這些模式與技巧熟練運用，總結(jié)經(jīng)驗教訓，尋找新的方法，做好客戶的開發(fā)與維護工作。
2、工作重點及保障措施
（1）加強原有客戶的維護。保證天意、欣欣、珂比雅、韓姿秀、洋揚以及我所負責的客戶的基本銷售額，老客戶一般與我們有較深的感情，易于溝通，要在保證公司利益的前提下盡量滿足客戶的需求，及時送貨并關(guān)注客戶的動向，及時反饋客戶的信息。
（2）努力開發(fā)新客戶，因為水鉆隨時都有可能出現(xiàn)客戶的流失，所以每個月要保證開發(fā)3~5家新客戶。
（3）加強貨款回籠的效率。xx年有幾家資金回籠困難的客戶要淘汰掉，而新開發(fā)的客戶要保證貨款在15日之前到位。
（4）定期做客戶的現(xiàn)狀及預測分析，把握其動向，并及時與客戶溝通，對于在做的客戶可以防止其流失，對于跟蹤的客戶可以尋找時機進入。
回顧過去，展望未來，xx年已經(jīng)過去了，我們沒有辦法改變業(yè)績，但是我們可以改變自己的思維，總結(jié)成功的經(jīng)驗，吸取失敗的教訓，希望09年在領(lǐng)導的英明決策下，在我們的共同努力下，可以創(chuàng)造更好的業(yè)績！
第四篇：
光陰似箭，時間如梭。轉(zhuǎn)眼間上班已經(jīng)一年多了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁萬千。在各位領(lǐng)導的幫助帶領(lǐng)下，以及和同事的共同奮斗，和經(jīng)過了自己的積極努力，我順利地做好自己的工作，這也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。以下就是我今年的工作總結(jié)。
一、工作態(tài)度、思想工作。
我熱衷于本職工作，嚴以律己,遵守各項廠規(guī)制度，嚴格要求自己,擺正工作位置，時刻保持“謙虛、謹慎、律己”工作態(tài)度，在領(lǐng)導關(guān)心培養(yǎng)和同事們幫助下,始終勤奮工作，認真完成任務，履行好崗位職責，堅持理想，堅定信念，不斷加強學習，牢固自己工作技術(shù)!
二、設備操作，工作領(lǐng)悟。
每一個好的員工都應對自己的工作認識清晰，熟悉和熟練自己的工作。勤勤懇懇、盡職盡責、踏踏實實的?的本職工作。反應簡單，操作同樣需要嚴謹細致，這要求我要對設備及操作過程情況熟悉與理解，還應有較強的理論知識。
不但要有對機器工作操作的了解，也要有對發(fā)生故障的應變能力，完成領(lǐng)導給予的各項任務。但由于自己的能力有限，不能做到一絲不差，所以自己在工作過程中也有許多不足和缺點，對機器的原理和工作技巧還稍欠缺，但這些會讓我更加努力的工作，謙虛謹慎的向別人學習，盡可能提高自己的工作能力，更快更效率的完成自己的本職工作，和其他同事的人際關(guān)系也很重要。
因為一個人的能力有限，每件事的成功都是靠集體的智慧，所以和同事們團結(jié)在一起才是成功完成領(lǐng)導交給的工作任務的前提，這一點不僅僅事工作，平時的生活中也事如此，所以團結(jié)其他同事不僅是個人的事也是一種工作的義務!
三、回顧過去，展望未來。
對于過去得與失，我會吸取有利因素強化自己工作能力，把不利因素在自己以后工作中排除，一年工作讓我在成為一名合格職工道路上不斷前進，我相信通過我努力和同事合作，以及領(lǐng)導們指導，我會成為一名優(yōu)秀員工，充分發(fā)揮我個人能力。
也感謝領(lǐng)導給我這一個合適工作位置，讓我能為公司做出自己該有貢獻。一年來我做得雖然還不夠最好，但我相信在今后工作中，我還會繼續(xù)不斷努力下去，我相信，只要我在崗位上一天，我就會做出自己最大努力，將自己所有精力和能力用在工作上，相信自己一定能夠做好!
第五篇：
即將辭去20xx年，又將迎來嶄新的一年，在這年終結(jié)尾之際，我們有必要總結(jié)過去以便更好的展望未來，深思反省過去，更好的把握將來，因此我將我在20xx年一年的工作作出如下年終總結(jié)：我在單位是名司機兼黨支部的宣傳委員。職責是接送領(lǐng)導，由車管員統(tǒng)一派車保證領(lǐng)導及各部門的業(yè)務用車。
在工作中我能端正思想，努力提高服務意識，嚴格遵守考勤制度，服從領(lǐng)導及調(diào)度的工作安排。愛護車輛，每天上班對車輛進行清潔；節(jié)約用油；遵守交通法規(guī)；樹立“雙安思想，即“行車安全、乘員安全，每個月定期參加交管部門組織的安全學習；不斷提高技術(shù)水平。下班后將車輛停在地下停車廠或指定的停車位置。在8小時以外及雙休日，無私自動車的現(xiàn)象發(fā)生。車輛需要保養(yǎng)及維修時，在指定的車輛維修站維修，車輛因技術(shù)狀況要維修時，通過車管、經(jīng)理批準后，確實符合維修條件的，在送修理廠修理。在報銷停車、過路費經(jīng)過車管的審核、經(jīng)理的簽字送致財務室報銷，嚴格財務審批程序。
在黨支部宣傳委員的工作中，能起到上傳下達的作用。能認真貫徹執(zhí)行黨支部、領(lǐng)導決策和決議，積極參加黨支部各項黨、工、團的活動。具體實施會議的決議，體現(xiàn)大局意識、協(xié)作意識、服務意識，在企業(yè)規(guī)模迅速擴大，各項基礎(chǔ)業(yè)務劇增的情況下，有是加班、加點、勤奮工作、毫無怨言。在各項管理工作的同時，做好內(nèi)外宣傳，積極開展工作，發(fā)揮黨組組織政治核心作用，加強思想政治工作，積極參加黨支部組織的學習、收聽廣播、收看新聞，在學習了“三個代表、“十八大、“十八屆三中全會精神，還寫了學習心得真正做到學有所用，把所學到的東西融入到生活、工作中去。
在我部20xx年公司的黨工團大檢查中，我黨支部的材料受到公司的好評。我還整理了“創(chuàng)建自治區(qū)級紅旗單位的材料，明年自治區(qū)愛衛(wèi)會將對我部“創(chuàng)建自治區(qū)級紅旗單位進行抽查。并且我們結(jié)合本部的實際修改、完善了本單位的黨風廉政建設責任制。組織學習，聽取意見，黨風廉政建設的各項任務完成較好。配合黨支部書記作好黨支部的工作。
在物業(yè)部的各項勞動中始終能沖鋒在前，吃苦在前享樂在后，掃雪時自己的環(huán)境區(qū)掃完后幫助還沒有打掃完的部門打掃，從不計較個人得失，積極向優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標準靠攏。當然在我的身上還存在很多的不足之處：有是候很消極，工作不主動，帶著情緒工作，這樣在工作中會出現(xiàn)很多的問題，工作沒有效率，在今后的工作中我會努力克服自身的不足，我相信困難是暫時的前途是光明的。
第六篇：年度考核表個人工作總結(jié)
作為一名客服人員，我逐漸感覺到客服工作是在不斷接受日常生活中的各種挑戰(zhàn)，不斷尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必須的，但我個人認為，同時要在這兩點的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn)，學會把工作當成一種享受。首先，誠實地對待用戶，把用戶當成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。其次，在咨詢用戶時，要認真傾聽他們的問題，進行詳細的分析和引導，防止服務態(tài)度問題引起客戶不滿。
公司一直以微笑服務為己任，以客戶滿意為宗旨，立足本職，愛崗敬業(yè)，努力做好客戶服務。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些不足的。一是工作經(jīng)驗不足，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠；第三，工作有時不耐煩，渴望成功。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下幾點：
第一，努力學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為一名客服人員，我深深體會到，學習不僅僅是一項任務，更是一種責任，一種工作的實際需要。未來我會努力提高自己的業(yè)務水平，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己微薄的力量。
第二，立足本職，熱愛本職崗位，敬業(yè)愛崗
1.作為客服人員，我一直認為“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真，每當遇到復雜瑣碎的事情，總是積極努力地去做；同事遇到困難需要更換時，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當一家公司想要推出一項新業(yè)務時，它總是對新業(yè)務有一個全面而詳細的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業(yè)務。
2.工作中，大家要嚴格遵循“客戶第一，服務至上”的工作理念，對客戶的建議給予詳細的解答；積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題積極如實向上級匯報，爭取盡快給客戶答復；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細登記，每天咨詢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏。同時虛心和老同事商量也是做好工作的重點。努力學習，借鑒他們的工作經(jīng)驗和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通。
3.不要遲到，早退，偷懶。能夠認真主動地完成領(lǐng)導交給的所有任務。
第三，微笑服務
當今社會，所有服務行業(yè)都在倡導微笑服務。微笑是企業(yè)對員工的基本要求，但微笑不僅是一種表達情緒的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶服務人員，我們應該被要求將技術(shù)技能與完美的服務相結(jié)合。微笑是一把能融化堅冰的劍。可見，微笑是我們在工作中保護自己的必要手段。微笑是幸福的一種表達。當客戶需要我們的幫助時，我們及時傳遞微笑，獲得希望。微笑服務是一種力量，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還能創(chuàng)造無價的社會效益，讓企業(yè)擁有良好的信譽和對信譽的敬畏。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、實現(xiàn)情感交流的階梯，也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主要途徑，是增加服務語言價值和效率的有力添加劑。我們倡導的微笑服務是健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)和堅定的信念等幾項心理基本素質(zhì)的自然表達。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛工作的人，才能永遠保持和擁有那種優(yōu)雅、安靜、優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務。
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
