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第一篇：個人工作總結(jié)

在過去的一年，我很榮幸的成為了一名工作人員。在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我嚴(yán)格要求自己，較好的履行一名辦公室工作人員的職責(zé)，較好的完成交代的各項工作，總結(jié)起來收獲頗多！現(xiàn)就本人上班日起的工作總結(jié)如下：

一、端正態(tài)度，盡快適應(yīng)工作

從進單位到現(xiàn)在我已經(jīng)工作近四個月時間，通過這段時間的不斷學(xué)習(xí)，以及同事、領(lǐng)導(dǎo)的幫助，我已逐漸融入到了辦公室這個大家庭中，個人的工作技能也有了一定的提高。辦公室是全局運轉(zhuǎn)的樞紐部門，對局內(nèi)外的許多工作進行協(xié)調(diào)、溝通，做到上情下達，這就決定了辦公室工作繁雜的特點。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理，而且通常比較緊急，讓我不得不放下手頭的工作先去解決，因此，我經(jīng)常利用休息時間把一些文字工作帶回家去寫。特別是工作量很大的工作，我都會和同事配合做好服務(wù)，不計較，不推諉。如遇需要幫忙修改、打印、傳遞的文件資料，我都會抽出時間給予幫助，以一顆真誠的心去為大家服務(wù)。

二、堅持學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)

我認(rèn)真學(xué)習(xí)了一些關(guān)于寫作的書籍，并堅持利用網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等各種媒體及時學(xué)習(xí)政策和知識，拓寬思想維度，積極參與辦公室和管委會組織的政治學(xué)習(xí)，提高自身的政治素養(yǎng)。今年，我參加了區(qū)上辦公室政務(wù)禮儀培訓(xùn)班，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了很多關(guān)于政務(wù)禮儀方面的知識，有助于我以更好的態(tài)度，更規(guī)范的禮儀，做好辦公室服務(wù)工作。

三、盡心盡責(zé)，做好本職工作

作為一名新進機關(guān)單位的文秘來說，由于許多業(yè)務(wù)還不熟悉，所以負(fù)責(zé)的工作比較少。

1、認(rèn)真對待本職工作。我主要是負(fù)責(zé)一部分材料的撰寫。目前我獨立撰寫大型材料還有難度，在領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任和同事的幫助下我完成了綜治維穩(wěn)考核材料的收集整理工作、“思想大解放、作風(fēng)大轉(zhuǎn)變，工作大落實”主題教育活動第一階段工作。其中包括活動方案、階段計劃、活動總結(jié)、工作簡報，工作信息、會議記錄等材料30余篇。

2、完成他人交辦的每一件事，并做好一些服務(wù)工作。不管是領(lǐng)導(dǎo)還是同事，交辦的打印、復(fù)印、送材料等工作，我都認(rèn)真去完成，如有不懂的地方，都會虛心請教。服務(wù)工作中，不管日常雜務(wù)，還是清潔打掃，我都不會推辭，主動完成。并時刻注意自己的言行舉止。

我在領(lǐng)導(dǎo)的帶動下，在同事的幫助下，做了一些進步，但與領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志們的期望還有很大差距，主要是我缺少細心，辦事不夠謹(jǐn)慎，存在惰性。今后我會以“思想大解放、作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、工作大落實”主題教育活動為契機，努力更正自己在思想上、作風(fēng)上、工作上突出問題，以良好的狀態(tài)做好管委會各項本職工作。工作中多學(xué)習(xí)多請教，提高工作水平；勤思考勤反省，提高工作質(zhì)量；肯干事肯吃苦，積極主動干工作，在新的一年中爭取更上一層樓。

第二篇：個人年終工作總結(jié)

一年來，憑著對工作更深的認(rèn)識和感悟，我執(zhí)著地對待每一項工作的挑戰(zhàn)，也努力的想把工作做的更好，現(xiàn)將一年做個回顧和總結(jié)。

一、新的洗滌

所謂“活到老，學(xué)到老!”一年來，我堅持多看新聞，多看報紙，讓自己跟上社會的腳步，使自己不落伍。熱愛生活、熱愛工作、熱愛孩子、熱愛同事、熱愛家長，五大熱愛，讓我的心變得很充實。認(rèn)真參加學(xué)校組織的每一次政治學(xué)習(xí)，并做好筆記，帶著一顆思考的心，并能做到積極發(fā)言。服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，并努力做到最好。

二、新的發(fā)展

這一年來，我始終把xx放在首位，多思考、多動筆、多嘗試，這就成了我成長的一大策略。我認(rèn)為，沒有不會，只有不學(xué)。所以，我努力嘗試，每節(jié)課我都做好豐富的課前準(zhǔn)備，例如：音樂課做到先熟悉鋼琴，語言課做到熟練故事，有相應(yīng)豐富的物質(zhì)材料。無論再忙，都準(zhǔn)時高效地提前一周，根據(jù)班級實際情況，備好周計劃等各項本職工作。及時更換主題內(nèi)容，讓主題墻變得更生動性，孩子的參與力度更強些。結(jié)合自己做的課題，我早落實、早行動，制定每月計劃、每月活動安排，讓課題更實在，讓班級內(nèi)真正融入音樂，浸潤孩子的一日生活。平日多去博園轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，多看看幼教前沿的一些文章等，有針對性地選擇文章去思考、去反思。

三、新的家園

這一年來，我送走了xx老師，迎來了xx老師，卻始終減退不了我對家長工作的熱情。一連串的活動，歷歷在目，讓我們回想走過的歷程。幸虧有照相機的功能，幫我及時整理和收集我們的美好記憶。

四、新的收獲

努力了未必有收獲，但是重要的是享受那個艱苦的過程，那是一種磨練。2021已經(jīng)結(jié)束，自己也為2022得到來做好了充分的準(zhǔn)備。

第三篇：個人總結(jié)

一、工程概況

（一）建設(shè)單位名稱：蘭州市城市軌道交通有限公司

（二）監(jiān)理項目名稱：蘭州市城市軌道交通1號線一期工程世紀(jì)大道~迎門灘試驗段盾構(gòu)區(qū)間

（三）建設(shè)地點：蘭州市安寧區(qū)銀安路敷設(shè)

（四）監(jiān)理項目所在地周邊場地較為空曠，多為農(nóng)戶區(qū)及砂石場，現(xiàn)狀道路寬50米，結(jié)合全線工程籌劃，區(qū)間采用盾構(gòu)法施工，以R=450m的曲線向東南偏轉(zhuǎn)，由世紀(jì)大道站始發(fā)，延道路下方敷設(shè)，最后進入迎門灘站接收。

（五）區(qū)間設(shè)計里程為：ZDK12+266.247~ZDK12+907.896（長鏈11.174m），YDK12+333.247~YDK12+907.896，左線長652.823m，右線長574.649m。

二、合理的盾構(gòu)機選型

盾構(gòu)機的選型主要包括：盾構(gòu)類型的選擇，如泥水平衡盾構(gòu)還是土壓平衡盾構(gòu)；盾構(gòu)機具體結(jié)構(gòu)的選擇，如刀盤型式、刀具配置、開口位置及開口率、推進千斤頂行程等。盾構(gòu)機的選型不僅直接關(guān)系到設(shè)備的購置費，更與造價的合理性有關(guān)。不合理的選型，一方面會因為設(shè)備的預(yù)留儲備過多，設(shè)備的利用率低，從而造成設(shè)備購置費用占整個工程造價的比重過高，形成不必要的浪費；另一方面，如果所選盾構(gòu)不具有很好的地層適應(yīng)性，不僅會造成高能耗低產(chǎn)出，而且會造成工期的延遲，從而最終導(dǎo)致工程造價的劇增。因此，合理而科學(xué)的盾構(gòu)選型應(yīng)結(jié)合擬建隧道的功能、總長度、埋深、地質(zhì)條件，沿線地面建筑物、地下構(gòu)筑物和管線等環(huán)境條件，以及對地表變形的控制要求等做綜合的分析后決定，從而使得所選盾構(gòu)產(chǎn)生最大的費效比。

三、監(jiān)理工作成效

1、盾構(gòu)始發(fā)準(zhǔn)備工作

（1）、施工準(zhǔn)備工作

盾構(gòu)始發(fā)階段是控制盾構(gòu)掘進施工的首要環(huán)節(jié)。監(jiān)理要求施工單位編制專項盾構(gòu)區(qū)間實施性施工組織設(shè)計，嚴(yán)格審查后方可實施；在盾構(gòu)始發(fā)前各項準(zhǔn)備工作中監(jiān)理監(jiān)督施工單位做好充分的技術(shù)、人員、材料、設(shè)備準(zhǔn)備，并對盾構(gòu)是否具備出洞條件予以審查，確保盾構(gòu)在安全可靠的前提下能順利出洞。

（2）、盾構(gòu)始發(fā)基座設(shè)置

盾構(gòu)始發(fā)前需將盾構(gòu)機準(zhǔn)確的擱置在符合設(shè)計軸線的始發(fā)基座上，待所有準(zhǔn)備工作就緒后，沿設(shè)計軸線向地層內(nèi)掘進施工。因此，盾構(gòu)出洞前盾構(gòu)始發(fā)基座定位的準(zhǔn)確與否，直接影響到盾構(gòu)機始發(fā)姿態(tài)好壞。監(jiān)理在檢查盾構(gòu)始發(fā)基座時，重點復(fù)核了以下內(nèi)容：

①洞門位置及尺寸

在基座設(shè)置前，測量監(jiān)理工程師對洞口實際的凈尺寸、直徑、洞門中心的平面位置及高程進行復(fù)核。

②盾構(gòu)始發(fā)基座位置

盾構(gòu)始發(fā)基座的設(shè)置依據(jù)不僅包括洞門中心的位置、還包括設(shè)計坡度與平面方向。在始發(fā)基座設(shè)置完畢，為確保盾構(gòu)機能以最佳的姿態(tài)掘進，監(jiān)理人員應(yīng)復(fù)核基座頂部導(dǎo)向軌的位置（平面位置及高程），確保盾構(gòu)擱置位置和方向滿足設(shè)計軸線的要求。

（3）盾構(gòu)機及后配套設(shè)備井下驗收

盾構(gòu)法隧道施工主要依靠盾構(gòu)掘進機及后配套設(shè)備完成掘進任務(wù)，由于受工作井內(nèi)空間限制，需將盾構(gòu)機及后配套臺車分節(jié)吊裝運至井下，并在井下安裝、調(diào)試和試運轉(zhuǎn)。土壓平衡式盾構(gòu)機及后配套設(shè)備構(gòu)成主要由刀盤、前盾、中盾、后盾、推進系統(tǒng)、拼裝系統(tǒng)、油脂潤滑系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等組成。監(jiān)理在井下驗收時對盾構(gòu)機及后配套設(shè)備主要部件和系統(tǒng)檢查和核對，并對試運轉(zhuǎn)情況進行見證，在驗收合格前提下可批準(zhǔn)盾構(gòu)機及配套設(shè)備投入使用。

盾構(gòu)前進的動力是通過千斤頂來提供，而盾構(gòu)始發(fā)時千斤頂頂力是作用在后盾支撐系統(tǒng)之上。一般后盾支撐體系是由鋼反力架、鋼支撐、臨時襯砌（負(fù)環(huán)管片）等組成，監(jiān)理監(jiān)督后盾支撐系統(tǒng)是否與施工方案相吻合并且滿足其技術(shù)要求，即后盾支撐系統(tǒng)必須有足夠的強度、剛度和穩(wěn)定性，確保在頂力作用下不發(fā)生變形。

（4）洞門圍護結(jié)構(gòu)鑿除（出洞側(cè)）

盾構(gòu)在始發(fā)前需對洞口基面進行鑿除，一方面將始發(fā)洞門基面鑿平整清除障礙；另一方面避免了掘進過程中刀具的磨損，直觀的觀察其效果。監(jiān)理在始發(fā)前對其后土體自穩(wěn)性、滲漏等情況進行觀察，確保盾構(gòu)安全掘進的要求，監(jiān)理重點對簾布橡膠板上所開螺栓孔位置、尺寸進行復(fù)核。

2、盾構(gòu)掘進階段監(jiān)理工作

掘進階段，監(jiān)理可以通過觀察盾構(gòu)機控制室和監(jiān)控室內(nèi)電腦顯示的數(shù)據(jù)了解盾構(gòu)掘進過程中參數(shù)的變化，監(jiān)督施工單位通過監(jiān)測數(shù)據(jù)分析隧道及地面沉降情況等手段進行動態(tài)監(jiān)控，及時掌握和分析施工技術(shù)參數(shù)變化，確保盾構(gòu)掘進施工質(zhì)量和周邊環(huán)境的安全，檢查盾構(gòu)掘進中的姿態(tài)、管片拼裝的質(zhì)量、注漿作業(yè)的效果等。

在該項目施工過程中，監(jiān)理采取巡視、旁站、平行檢查等方法，及時發(fā)現(xiàn)問題及時給施工單位指出并督促落實整改，必要時下發(fā)監(jiān)理工程師通知單，確保該項目中施工過程中的質(zhì)量和安全。

監(jiān)理單位堅持工地會議制度，把工地會議作為一種非常有效的管理方式，使履約的各方可以形成決議，研討工地出現(xiàn)的計劃、安全、進度、質(zhì)量等諸多核心問題，每次會議所確定的內(nèi)容進行及督促落實。

（1）盾構(gòu)機施工參數(shù)管理

土壓平衡式盾構(gòu)機掘進時人為可以控制其刀盤轉(zhuǎn)速、盾構(gòu)推進速度及前進方向，并及時反映掘進中的施工參數(shù)。這些施工參數(shù)的確定是根據(jù)地質(zhì)條件情況、環(huán)境監(jiān)測情況，進行反復(fù)量測、調(diào)整和優(yōu)化的過程，若發(fā)現(xiàn)異常需及時調(diào)整。因此，對盾構(gòu)施工參數(shù)的管理應(yīng)貫穿于盾構(gòu)掘進過程的始終。監(jiān)理在監(jiān)督過程中可通過檢查施工單位掘進時的原始記錄，及時收集和分析有關(guān)施工參數(shù)和信息，通過信息反饋，動態(tài)掌握施工參數(shù)的變化。盾構(gòu)機監(jiān)控系統(tǒng)能反映的施工參數(shù)很多（如土倉壓力、刀盤扭矩、推力、油缸形成、液壓油箱溫度等），對于這些施工參數(shù)的管理監(jiān)理在工作中應(yīng)重點關(guān)注以下幾項：

①土壓力

土壓平衡式盾構(gòu)機掘進的原理是建立開挖面前后水土壓力平衡。在盾構(gòu)掘進不同階段，盾構(gòu)機工作情況是從非土壓平衡通過在初始出洞階段逐步過渡到土壓平衡，再到進洞階段由土壓平衡逐步過度到非土壓平衡，即土壓力設(shè)定是變化的（在理論數(shù)值上它與土體容重、覆土深度、側(cè)向土壓力系數(shù)有關(guān)），施工中需要不斷通過不同的土質(zhì)、覆土厚度、結(jié)合環(huán)境監(jiān)測的數(shù)據(jù)進行調(diào)整。因此，平衡土壓值的設(shè)定是土壓平衡式盾構(gòu)施工關(guān)鍵，對此監(jiān)理進行全過程監(jiān)督，并通過計算理論土壓力與實際設(shè)定土壓力進行比較，判斷實際設(shè)定土壓力是否滿足施工的需要。

②出土量

土壓平衡式盾構(gòu)是以切口環(huán)作為密閉土倉，盾構(gòu)推進中切削后土體進入密閉土倉，隨著進土量增加建立一定的土壓力，再通過螺旋輸送機完成排土，而土倉壓力值是通過出土量來控制的。因此，出土量的多少、快慢與設(shè)定的土壓力值密切相關(guān)，監(jiān)理人員通過計算每環(huán)理論出土量與實際每環(huán)出土量相比較，判斷出土量是否正常；如有異常監(jiān)理督促施工單位加強地面監(jiān)控量測，發(fā)生地表預(yù)警時盡快在相應(yīng)環(huán)位置打孔檢查是否有空洞現(xiàn)象，如有及時進行灌注混凝土進行填充。

③掘進速度

盾構(gòu)掘進的速度主要受盾構(gòu)設(shè)備進、出土速度的限制，若進出土速度不協(xié)調(diào)，極易出現(xiàn)正面土體失穩(wěn)和地表沉降等不良現(xiàn)象。因此，監(jiān)理檢查施工單位均衡連續(xù)組織掘進作業(yè)。

今天只要學(xué)習(xí)了盾構(gòu)機的盾體構(gòu)造，其中，盾體主要包括前盾、中盾和尾盾三部分，這三部分都是管狀簡體。前盾和與之焊在一起的承壓隔板用來支撐刀盤驅(qū)動，同時使泥土倉與后面的工作空間相隔離，推力油缸的壓力可通過承壓隔板作用到開挖面上，以起到支撐和穩(wěn)定開挖面的作用。承壓隔板上在不同高度處安裝有四個土壓傳感器，可以用來探測泥土倉中不同高度的土壓力。前盾的后邊是中盾， 中盾和前盾通過法蘭以螺栓連接，中盾內(nèi)側(cè)的周邊位置裝有22個推進油缸，推進油缸桿上安有塑料撐靴，撐靴頂推在后面已安裝好的管片上，通過控制油缸桿向后伸出可以提供給盾構(gòu)機向前的掘進力，這22個千斤頂按上下左右被分成四組，掘進過程中，在操作室中可單獨控制每一組油缸的壓力，這樣盾構(gòu)機就可以實現(xiàn)左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)、抬頭、低頭或直行，從而可以使掘進中盾構(gòu)機的軸線盡量擬合隧道設(shè)計軸線。 中盾的后邊是盾尾，盾尾有12個被動跟隨的鉸接油缸和中盾相連。這種鉸接連接可以使盾構(gòu)機易于轉(zhuǎn)向。由于今天沒有帶相機，所以相片沒有拍好。

第四篇：個人年終工作總結(jié)

公司咄咄逼人的文化氛圍讓我很快進入了工作的主角。這就像一輛新車跑了進來。一個好的司機會縮短新車的磨合期，會很好的保護新車，讓新車發(fā)揮出它的性能。我們公司是優(yōu)秀的司機，新員工是需要過磨合期的新車。在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，我會對自己要求更嚴(yán)格，在做好本職工作的同時，會銳意進取，團結(jié)同事，搞好他們之間的關(guān)系。在工作中要不斷的學(xué)習(xí)積累，不斷的提出問題，解決問題，不斷的提升自己，才能更快更好的完成工作。我相信我一定要做好工作，成為優(yōu)秀的丹尼斯人之一，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望。

在過去的20年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助和關(guān)懷下，我取得了必要的進步?？偟膩碚f，我認(rèn)為我還有以下缺點和不足：

第一，思想上，個人主義強，獨斷專行大，不開明邋遢，不謙虛謹(jǐn)慎，絕對恭敬順從；

第二，有時候事情能力不夠，言行不注意自律；

第三，工作的主動性還不夠，工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性還不夠，離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有必要的距離；

第四，業(yè)務(wù)知識異常是銷售經(jīng)驗不夠扎實等等。

我深深體會到，擁有一個和諧向上的團隊是非常重要的。一個進取、輝煌的公司和領(lǐng)導(dǎo)者是員工前進的動力。公司給了我這樣一個發(fā)揮的舞臺，所以我珍惜這個機會，為公司的發(fā)展盡自己最大的努力。

本人工作認(rèn)真、細心，具有強烈的責(zé)任感和進取精神，勤奮不懈，對工作充滿熱情；性格開朗，樂于與人交流，良好熟練的溝通能力，團隊合作能力強；責(zé)任心強，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，與公司同事配合默契，相處融洽，配合各部門負(fù)責(zé)人順利完成各項任務(wù)；積極主動地學(xué)習(xí)新的知識和技能，注重自我發(fā)展和提高，平時利用脫產(chǎn)培訓(xùn)提高自我綜合素質(zhì)。目前正在自學(xué)大學(xué)課程，打算報考全國高等教育自學(xué)考試，以便將來學(xué)以致用，與公司共同發(fā)展提高。

當(dāng)我來到那里工作時，我的專業(yè)素養(yǎng)、思想水平、專業(yè)素質(zhì)和工作技能都有了很大的提高，這也鼓勵我在工作中不斷前進和完善。我明白，企業(yè)的完美明天取決于每個人的努力去創(chuàng)造它。相信在全體員工的共同努力下，企業(yè)的完美明天會更加輝煌。在以后的工作學(xué)習(xí)中，我會對自己要求更嚴(yán)格，虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)。我相信，憑借我高度的責(zé)任感和自信，我一定能夠為公司的發(fā)展做出自己微薄的貢獻。我更堅信，今天我為公司驕傲，明天公司也會為我驕傲。

第五篇：年度個人工作總結(jié)范文

xx年，終端部從發(fā)展戰(zhàn)略上，依舊以“鞏固和維護武漢醫(yī)藥零售終端網(wǎng)絡(luò);推廣新品種，配送廣普藥”為部門主職。因為網(wǎng)絡(luò)是通路資源，新藥是利潤源泉，普藥是合作橋梁。

一、指導(dǎo)思想

1、兩手都要抓，兩手都要硬。

兩手抓：一手抓新藥推廣，一手抓普藥配送

兩手硬：新藥推廣：增加回款壓縮應(yīng)收確保毛利打出拳頭

普藥配送：擴大區(qū)域開發(fā)客戶提升比重堅持原則

2、雙重身份，雙重考核

雙重身份：既是新藥推廣人員，又是普藥配送人員

雙重考核：分新藥指標(biāo)和普藥指標(biāo)兩塊考核(新藥指標(biāo)為主要考核指標(biāo))

3、擔(dān)子更重，激勵更大

擔(dān)子更重：新藥推廣回款任務(wù)：120xxxx元/年;普藥配送回款任務(wù)：240xxxx元/月(含調(diào)撥)。同比增長1xxxx

激勵更大：獎優(yōu)罰劣，多勞多得;工資定等級，獎金靠業(yè)績;全年拿多少，只憑真本事。

二、奮斗目標(biāo)

(一)、新藥推廣目標(biāo)：

1、實現(xiàn)新藥銷售回款150xxxx，確保毛利22xxxx，比20xx年度增長5xxxx;

2、形成2~xxxx暢銷的、高利潤的名優(yōu)品種，以拳頭產(chǎn)品來打下公司在武漢醫(yī)藥零售終端市場上的鐵桶江山;

3、構(gòu)建“零應(yīng)付，小應(yīng)收”的賬款體系。爭取在20xx年上半年實現(xiàn)終端部與公司的現(xiàn)款交易，不欠公司貨款，不占用公司資金。同時，通過加大產(chǎn)品流速，盡量壓縮部門對客戶的應(yīng)收款。

(二)、普藥配送目標(biāo)：

抓大放小，與武漢醫(yī)藥市場上的2xxxx醫(yī)藥零售連鎖巨頭建立合作關(guān)系，通過談判、協(xié)議等方式，逐步擴大它們在我公司的普藥采購的份額。

三、任務(wù)分解

(一)、新藥推廣回款任務(wù)量：

1、保底任務(wù)量：1016(20xx年度實際回款基數(shù))*1.184(xx年平均每月增長率)=120xxxx元/年

2、目標(biāo)任務(wù)量：1016*1.714(公司整體目標(biāo)增長率)=174xxxx元/年

3、任務(wù)分解：分任務(wù)到個人，確定基數(shù)，同比增長;“保底”考核，“目標(biāo)”激勵。詳見《xx年終端部業(yè)務(wù)人員新藥月度任務(wù)明細表》(略)

(二)、普藥配送回款任務(wù)量：

1、目標(biāo)任務(wù)量：240xxxx元/月(含調(diào)撥)。

2、任務(wù)分解：分區(qū)定人;任務(wù)細分、縱向到客戶，橫向到區(qū)域。詳見《xx年終端部業(yè)務(wù)人員普藥月度任務(wù)明細表》(略)

四、公司支持

將“終端部”從“營銷部”中劃出，單獨成立一個與其他部門并列平級的終端部，由營銷副總分管，改變以前那種：

部中有部;

組織關(guān)系不明細，指令無所適從;

部門有很多領(lǐng)導(dǎo)，實際卻很少有人管;

公司通知發(fā)放不到、精神傳達不到，OTC人員無歸屬感;

等一系列影響工作情緒和工作效率的、低效的、不順的局面。

(一)、新藥推廣方面：

1、讓終端部參與到產(chǎn)品的選擇中來，并且將對應(yīng)產(chǎn)品的銷售改革下放到終端部以便部門能放開手腳操作;

2、凡終端部操作的品種，公司在對武漢市場上的客戶進行銷售開票時，應(yīng)與終端部執(zhí)行統(tǒng)一的價格體系;或者完全不對武漢市場上的客戶銷售，統(tǒng)一由終端部對其供貨。不要給客戶留下“內(nèi)外價格不一致”甚至“總經(jīng)銷商的供貨價高于其它分銷商的價”的印象。

(二)普藥配送方面：

1、品種：購進一些適合于走零售終端藥店這一條渠道的產(chǎn)品;滿足零售藥店采購的品牌及品規(guī)需求。我們可以通過綜合這十幾家連鎖藥店的經(jīng)營品種目錄，得出在零售藥店中銷量排在前500―1000位的品種，并將其采購到位。

2、價格：在銷售政策允許的情況下，一步到位地將價格下放到同行最低，形成絕對的價格優(yōu)勢。

3、服務(wù)：完善進貨計劃收集、開票報價、配送運輸、貨物退換等全程服務(wù)系統(tǒng)，形成“對應(yīng)人做對應(yīng)事，專業(yè)人做專業(yè)事”的規(guī)范流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

4、考核：每月，公司以終端部普藥配送實際回款金額的0.xxxx作為終端部普藥配送的費用開支補貼，由終端部依據(jù)內(nèi)部考核指標(biāo)統(tǒng)一支配。

五、內(nèi)部調(diào)整

整體來說，部門從三大方面作出了相應(yīng)的調(diào)整：

1、部門更加強調(diào)“計劃―執(zhí)行―監(jiān)控―考核”的回路閉合;

2、完善了后勤服務(wù)工作，部門一切圍繞業(yè)務(wù)轉(zhuǎn);

3、工作更具挑戰(zhàn)性，回報更具刺激性。

(一)、新藥推廣方面：

1、廢除主管制，打破基本工資固定制，實行業(yè)務(wù)員級別制和基本工作浮動制。

A.級別及基本工資：

警戒級：70xxxx三級：90xxxx二級：120xxxx一級：150xxxx

B：級別確定條件：

一級：實際回款在1xxxx元/月以上，或任務(wù)完成率為17xxxx;(以基數(shù)任務(wù)量為參照數(shù))

二級：實際回款在xxxx元/月以上，或任務(wù)完成率為15xxxx;

三級：實際回款超過1.xxxx元/月，或任務(wù)完成率超過11xxxx;

警戒級：不符合以上三條任意一條者，均為警戒級;連續(xù)三個月處此級別的業(yè)務(wù)人員，調(diào)離崗位。

2、細分任務(wù)到每一個具體的業(yè)務(wù)員，

3、分客戶到具體的業(yè)務(wù)員，將客戶編號變?yōu)椋骸皡^(qū)域+姓名+數(shù)字”

4、實行“客戶區(qū)域制”和“開發(fā)個人制”：

客戶只得由所在區(qū)域的業(yè)務(wù)人員去開發(fā)和維護，但具體由哪個業(yè)務(wù)員去開發(fā)和維護，按“第一次接觸”原則決定;

5、調(diào)整考核指標(biāo)及獎罰細則：(詳見附表《xx年終端部新藥考核指標(biāo)及獎罰細則》)

B.回款金額：回款毛利

要求：在客戶接受的條件下，盡量以較高的供貨價格向客戶供貨

獎罰：以回款毛利的xxxx作為月獎金;另xxxx作年終獎

C.應(yīng)收賬款

要求：增加“賬款周期不得超過xxxx月，有超過xxxx月者，按金額的xxxx罰款?！?/p>

6、調(diào)整費用開支明細及標(biāo)準(zhǔn)

手機費：警戒級：xxxx三級：10xxxx二級：20xxxx一級：30xxxx

運輸費：提前申請，經(jīng)同意，如實核銷;

促銷費：依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，憑繳款單和同等金額的有效發(fā)票核銷;

招待費：不得超過當(dāng)月回款金額的1‰，事前申請;

其他商務(wù)：如開業(yè)、答謝、賀禮等，事前申請憑正規(guī)發(fā)票及收據(jù)核銷;

除此之外，無任何開支項目。

(二)普藥配送方面：

1、擴大區(qū)域

向郊區(qū)輻射。開發(fā)江夏、蔡甸、新洲、黃陂、東西湖五郊區(qū)的客戶。

武昌、洪山、青山、漢陽、江夏、蔡甸江南片

喬口、江漢、江岸、新洲、黃陂、東西湖江北片

2、鎖定客戶

A.客戶分配原則：a、新藥、普藥結(jié)合的原則：新藥誰做，普藥就由誰做b、地理就近原則

B.客戶開發(fā)原則：

千萬百計鞏固大客戶，開發(fā)大客戶潛力(區(qū)級批發(fā)單位、大型連鎖藥店)

若即若離保留小客戶(對單體藥店，只要現(xiàn)款交易即可合作)

3、明確任務(wù)

分區(qū)定人;任務(wù)細分、縱向到客戶，橫向到區(qū)域。(詳見《xx年終端部業(yè)務(wù)人員普藥月度任務(wù)明細表》)

4、細化考核

原則：下滑懲罰、增長獎勵;任務(wù)核算、按區(qū)統(tǒng)計

指標(biāo)：回款金額、合作政策、應(yīng)收賬款、產(chǎn)出投入

業(yè)務(wù)員提成=(回款金額-任務(wù)基數(shù))*0.xxxx

5、操作原則：

養(yǎng)籠中之鳥----鞏固已有客戶，開發(fā)潛力

捕漏網(wǎng)之魚----開發(fā)空白客戶，轉(zhuǎn)移渠道

6、實施方法：推拉結(jié)合、批零統(tǒng)吃

推拉結(jié)合。推：由業(yè)務(wù)員走出去，送貨上門;拉：請客戶到公司，自行提貨。

批零統(tǒng)吃。除同級批發(fā)商的調(diào)拔業(yè)務(wù)之外，其他的所有批發(fā)單位、醫(yī)藥、零售連鎖藥店的普藥業(yè)務(wù)都可以做。

第六篇：個人工作總結(jié)

作為一名客服人員，我逐漸感覺到客服工作是在不斷接受日常生活中的各種挑戰(zhàn)，不斷尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必須的，但我個人認(rèn)為，同時要在這兩點的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn)，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。首先，誠實地對待用戶，把用戶當(dāng)成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。其次，在咨詢用戶時，要認(rèn)真傾聽他們的問題，進行詳細的分析和引導(dǎo)，防止服務(wù)態(tài)度問題引起客戶不滿。

公司一直以微笑服務(wù)為己任，以客戶滿意為宗旨，立足本職，愛崗敬業(yè)，努力做好客戶服務(wù)。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些不足的。一是工作經(jīng)驗不足，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠；第三，工作有時不耐煩，渴望成功。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下幾點：

第一，努力學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為一名客服人員，我深深體會到，學(xué)習(xí)不僅僅是一項任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種工作的實際需要。未來我會努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己微薄的力量。

第二，立足本職，熱愛本職崗位，敬業(yè)愛崗

1.作為客服人員，我一直認(rèn)為“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認(rèn)真，每當(dāng)遇到復(fù)雜瑣碎的事情，總是積極努力地去做；同事遇到困難需要更換時，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當(dāng)一家公司想要推出一項新業(yè)務(wù)時，它總是對新業(yè)務(wù)有一個全面而詳細的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。

2.工作中，大家要嚴(yán)格遵循“客戶第一，服務(wù)至上”的工作理念，對客戶的建議給予詳細的解答；積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題積極如實向上級匯報，爭取盡快給客戶答復(fù)；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細登記，每天咨詢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏。同時虛心和老同事商量也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)，借鑒他們的工作經(jīng)驗和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通。

3.不要遲到，早退，偷懶。能夠認(rèn)真主動地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的所有任務(wù)。

第三，微笑服務(wù)

當(dāng)今社會，所有服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對員工的基本要求，但微笑不僅是一種表達情緒的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶服務(wù)人員，我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的服務(wù)相結(jié)合。微笑是一把能融化堅冰的劍?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ髦斜Ｗo自己的必要手段。微笑是幸福的一種表達。當(dāng)客戶需要我們的幫助時，我們及時傳遞微笑，獲得希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還能創(chuàng)造無價的社會效益，讓企業(yè)擁有良好的信譽和對信譽的敬畏。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、實現(xiàn)情感交流的階梯，也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主要途徑，是增加服務(wù)語言價值和效率的有力添加劑。我們倡導(dǎo)的微笑服務(wù)是健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)和堅定的信念等幾項心理基本素質(zhì)的自然表達。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛工作的人，才能永遠保持和擁有那種優(yōu)雅、安靜、優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務(wù)。

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。