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社會保險服務窗口是直接為企業(yè)和群眾服務的基層單位，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶.根據(jù)溫州市勞動和社會保障局《溫州市勞動和社會保障系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動考核評分細則》(試行)(溫勞紀監(jiān)〔20xx〕100號和《關(guān)于印發(fā)在縣社保服務中心開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動實施意見的通知》(泰人勞社〔20xx〕76號)的要求,我中心以“三個代表”重要思想為指導,以開展“鞏固保持共產(chǎn)黨先進性教育活動成果”為契機,以增強服務意識，改進工作作風，提高辦事效率，嚴格依法行政，為群眾提供滿意服務為目標，面對面，心貼心，實打?qū)嵉貫閰⒈Ｈ藛T與企業(yè)退休職工提供文明、誠實、熱情、積極的優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)建性的開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動，有力地促進了我縣社會保險工作的健康發(fā)展。現(xiàn)將一年來開展的工作情況總結(jié)如下：

一、積極組織引導，營造學習氛圍

職工是優(yōu)質(zhì)服務的創(chuàng)造者，是社保形象的塑造者。我中心提出以創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、和諧”的社會保險經(jīng)辦機構(gòu)為目標，通過多形式、多角度、多層次的教育活動，著力建立一支“政治過硬、業(yè)務優(yōu)良、作風清正、紀律嚴明，具有良好職業(yè)道德修養(yǎng)”的職工隊伍。為此，先后策劃和開展了“多照鏡子、少照電筒”、“我的工作無差錯，我的服務您滿意”等系列活動，以宏偉的目標激勵職工，以優(yōu)秀的領(lǐng)導帶領(lǐng)職工，以榜樣的力量影響職工。共產(chǎn)黨員在這些活動中充分發(fā)揮先鋒模范作用，在優(yōu)質(zhì)服務中保持和展示了先進性。黨支部積極開展創(chuàng)建學習型黨支部、爭先創(chuàng)優(yōu)、兩明顯等系列主題活動，發(fā)揮了生力軍作用。為了強化基礎管理，實現(xiàn)業(yè)務管理方式的現(xiàn)代化，采取集中培訓與自學、輔導與研討、交流相結(jié)合的形式，組織職工業(yè)務練習。20xx年12月組織中心全體職工參加全省保險經(jīng)辦機構(gòu)工作人員資格考試，全部人員都順利通過考試;兩次組織社保經(jīng)辦機構(gòu)主要科室負責人到瑞安、永嘉、洞頭等優(yōu)質(zhì)服務先進單位進行考察學習;一年來組織全體干部職工集中學習17次。同時我們還購買《社保中心規(guī)范建設與創(chuàng)新管理實務全書》(一、二、三、四)、《工傷保險手冊》等業(yè)務或素質(zhì)教育書籍，拓展職工的知識面。職工們深有感觸地說：在社保工作，不僅有干好工作的氛圍，而且個人在知識、能力、素質(zhì)等方面有更好的發(fā)展機會。

二、完善工作制度，規(guī)范服務行為

健全規(guī)章制度是實現(xiàn)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)管理科學化、規(guī)范化的需要。我們把開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動同加強內(nèi)部管理緊密結(jié)合起來，將經(jīng)驗、措施和新的理念融于內(nèi)部管理和業(yè)務經(jīng)辦工作中，進行制度創(chuàng)新。先后制定和完善了《泰順縣社會保障服務中心優(yōu)質(zhì)服務窗口建設責任制》，其中包括《督辦督查工作制度》、《目標管理制度》、《辦事公開制度》等，形成了科學決策、有序管理、高效服務的運作機制。我們還根據(jù)崗位設置、工作職責及服務范圍，制定了一系列服務規(guī)范，懸掛在服務大廳明顯位置，如工作人員“五不準”，即不準無故遲到早退和擅自離開工作崗位;不準x與服務對象發(fā)生爭執(zhí)或有粗暴行為;不準工作時間做與工作無關(guān)的事情;不準推諉扯皮、敷衍塞責、貽誤工作;不準利用工作之便向服務對象索拿卡要。為了保障服務到位，我們又推行了五項硬措施，一是統(tǒng)一使用規(guī)范用語，杜絕禁忌用語和不當表達語氣，給參保單位和參保者以親切感。二是推行首問責任制和服務承諾制，對群眾提供的材料認真審查，如有缺漏材料或不符合規(guī)定的，做到一次性明確告知受理辦證的所有要求和注意事項。三是推行微笑服務，讓群眾存疑而來，滿意而歸。四是除涉及秘密文件和數(shù)據(jù)外，所有業(yè)務經(jīng)辦內(nèi)容都予以公開。五是把窗口服務延伸到服務對象現(xiàn)場，實行跟蹤服務、預約服務和上門服務。

三、加大資金投入，改善辦公環(huán)境

為了營造一個寬敞明亮，設施齊全，方便溫馨的服務環(huán)境，我們堅持硬件與軟件一起抓。從20xx年10月份起，在省社保廳和縣政府、縣政府的大力支持下，千方百計地籌集30多萬元資金，著手創(chuàng)建辦事大廳，并于今年的5月將200多平方米辦事大廳建成投入使用，切實改變了以往分散、擁擠、秩序亂的辦公事環(huán)境，為進一步實現(xiàn)了養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷保險規(guī)范服務流程，簡化登記申報手續(xù),實行一次登記，登記申報一個窗口,繳費一個基數(shù)的一條龍服務提供硬件基礎，同時還對原來老、慢的計算機進行全面更新，大大提高了窗口辦事效率。

四、注重細節(jié)服務，凸現(xiàn)人文關(guān)懷

為了體現(xiàn)人性化的服務，我們在辦事大廳內(nèi)設有政策和業(yè)務咨詢、征繳、待遇支付、審計稽核等業(yè)務受理工作區(qū)，設置了空調(diào)、飲水機、休息座椅、沙發(fā)、寫字臺、筆、紙等各種附屬設施和用具。業(yè)務辦理流程、辦理條件、辦理程序、服務標準、辦結(jié)時限等予以上墻公示，同時備有各類格式文書及便民服務指南，方便服務對象參照填寫。開放式辦公場所、低柜臺式辦公、現(xiàn)代化的設備、親情化的服務設施，給前來辦事的群眾傳遞著富有愛心的服務。與此同時，我們確立了“細微之處見真情，服務之中樹形象”的理念，要求全體職工從服務用語到儀容儀表，從服務環(huán)境到個人的服務能力，每一個細小環(huán)節(jié)都不能含糊。不僅精通自己的業(yè)務，還要旁通相關(guān)部門的工作程序和有關(guān)要求。在服務態(tài)度上，做到了一張笑臉相迎，一聲暖語問候，一腔熱情接待;真情接待零距離，真心辦事零差錯，真誠服務零投訴。

為了更好地體現(xiàn)人文關(guān)懷，從20xx年開始，我們經(jīng)多方努力，取得地稅、工行等部門的支持，由工行指派專人在我中心辦公，收取保險費，改變了實行收支兩條線以來參保人員在社保和地稅之間來回參保、繳費繁瑣程序;多次組織相關(guān)科室業(yè)務人員到溫州永中移民點、溫州市委老干部活動中心、玉環(huán)縣等地點進行現(xiàn)場辦理保險費報銷手續(xù)，并深入各有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)，進行現(xiàn)場辦公。并積極地著手創(chuàng)建泰順人事勞動社會保障網(wǎng)，將相關(guān)的社會保險政策法規(guī)、業(yè)務流程、辦事須知等在網(wǎng)站瀏覽、查詢，使“我的服務您滿意”的內(nèi)涵逐步延伸。

五、堅持糾建并舉，完善監(jiān)督機制

工作作風如何，服務質(zhì)量好壞，我們交由服務對象來評議，督促工作人員把群眾滿意不滿意、高興不高興作為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口的出發(fā)點和落腳點。為此，采取四項措施：一是通過多種形式，公開辦事依據(jù)、程序、條件、辦結(jié)時限，設立咨詢臺、咨詢電話,指定兩位政策和業(yè)務熟悉的同志做好接待工作。二是把承諾事項和便民措施與業(yè)務工作同部署、同落實、同檢查，從制定措施到監(jiān)督檢查都建立了一套較為完善的制度和規(guī)定，有效的保證了各項措施落到實處。三是強化社會監(jiān)督。成立工作監(jiān)督小組，設立監(jiān)督意見簿、公布了舉報電話，接受群眾投訴及意見和建議，設立公開宣傳欄，堅持做到“有訴必理，有理必果”。四是從社會上聘請了13位有閱歷、有專長的效能監(jiān)督員，頒發(fā)聘書，賦予權(quán)力，隨時檢查。定期召開監(jiān)督員座談會聽取意見和建議。

通過扎實開展“我的服務您滿意”等創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動，全中心的服務意識明顯增強，工作方法明顯改進，工作效率明顯提高，隊伍素質(zhì)明顯改善，得到了各參保單位和個人的一致好評，參保人員對我們的服務滿意率達98%以上,樹立了良好的社保經(jīng)辦服務窗口形象。社會保險事業(yè)也得到了進一步的發(fā)展，到今年10月底，我縣共參加養(yǎng)老保險人數(shù)達21783人，城鎮(zhèn)職工凈增參保人員780人，完成市下達任務數(shù)的156%;參加醫(yī)療保險人數(shù)14939人，凈增參保人員775人，完成市下達任務數(shù)的110.7%，參加工傷保險人數(shù)10575人，凈增400人，完成市下達任務數(shù)的100%。社會保險基金各年度均略有節(jié)余，到10月底，養(yǎng)老保險累計結(jié)余2873萬元，其中城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險累計結(jié)余1706萬元，支付能力達個8.5月;事業(yè)單位養(yǎng)老保險費累計結(jié)余1167萬元。基本醫(yī)療保險累計結(jié)余2624萬元;工傷保險累計結(jié)余176萬元;新實行養(yǎng)老金社會化發(fā)放以來，離退休人員的養(yǎng)老金均能按時足額發(fā)放。