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第一篇：服務(wù)員工作總結(jié)

二季度我站認(rèn)真貫徹部、局部署，嚴(yán)格按照車務(wù)段安排扎實(shí)開展各項(xiàng)工作。深刻吸取了事故教訓(xùn)，狠抓安全生產(chǎn)工作，著力提升了車站管理水平?？朔?zhǔn)辙r(nóng)忙、酷暑高溫、汛期行車、職工子弟中、高考等不利因素，以沖刺安全百日為主線，深入開展了車務(wù)段安排的各項(xiàng)安全活動(dòng)，認(rèn)真抓好了防汛、暑運(yùn)、調(diào)圖等各項(xiàng)重點(diǎn)工作，從細(xì)從實(shí)抓好了各項(xiàng)工作的有力有序有效推進(jìn)。確保了車務(wù)段安全生產(chǎn)100天的順利實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)將一季度工作匯報(bào)如下：

一、全力沖刺車務(wù)段安全生產(chǎn)100天

在這個(gè)百日期間，干部職工牢固樹立了“安全第一”的思想，團(tuán)結(jié)拼搏，無私奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)、不畏艱難、奮力拼搏，展現(xiàn)了較好的責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí)、肅“兩紀(jì)”、強(qiáng)基礎(chǔ)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，保持了“高標(biāo)定位、常態(tài)管理”的工作態(tài)勢(shì)，勝利實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)100天。、

二、抓好季節(jié)性具體工作的落實(shí)

一是抓好施工安全控制。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)具體作業(yè)的卡控，按照車務(wù)段制定的施工安全管理的強(qiáng)化措施，做到在思想上控根源，在安全管理上找隱患，在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中查不足，在超前卡控上定措施，精心組織，確保了各項(xiàng)施工的絕對(duì)安全。

二是統(tǒng)籌安排，確保了清明、“五一”、端午小長(zhǎng)假期間車站的安全穩(wěn)定。

三是扎實(shí)做好了防洪準(zhǔn)備工作，并將平穩(wěn)進(jìn)入主汛期

1、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。成立防洪領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真落實(shí)防洪領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，健全責(zé)任體系，明確領(lǐng)導(dǎo)干部分工，明確職工防洪的崗位責(zé)任。

2、嚴(yán)格教育培訓(xùn)。切實(shí)樹立全員防洪、以雨為令的思想意識(shí)，繼續(xù)加強(qiáng)干部職工的防洪教育，組織干部職工加強(qiáng)對(duì)《暴風(fēng)雨行車辦法》、《汛期安全行車措施》、《非正常行車辦法》的學(xué)習(xí)，確保職工業(yè)務(wù)素質(zhì)達(dá)標(biāo)；有針對(duì)性地開展非正常技術(shù)演練，提高職工非正常情況下的應(yīng)急處理能力。

3、做好物資儲(chǔ)備。提前做好汛前的設(shè)備檢查和防洪物資準(zhǔn)備，組織好防洪搶險(xiǎn)隊(duì)伍，強(qiáng)化人員配備與聯(lián)系。認(rèn)真開展了渡汛安全隱患排查整治，對(duì)存在的問題立即組織搶修，不能解決的要及時(shí)上報(bào)車務(wù)段。

4、做好搶險(xiǎn)隊(duì)伍建設(shè)。由于我站人員變化較大，及時(shí)更改站區(qū)防洪搶險(xiǎn)預(yù)備隊(duì)員的聯(lián)系方法和地址，有針對(duì)性地開展防洪搶險(xiǎn)演練，提高站區(qū)聯(lián)合搶險(xiǎn)能力和獨(dú)立作戰(zhàn)能力；掌握沿線地方廠礦、企業(yè)及私人業(yè)主的大型機(jī)械設(shè)備情況和聯(lián)系渠道。

5、完善防洪搶險(xiǎn)方案和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。車站遵循系統(tǒng)、完整、可靠、準(zhǔn)確的原則，確保預(yù)案的針對(duì)性、可操作性；制定和完善汛期非正常和特殊天氣情況下確保行車安全的措施，認(rèn)真繪制防洪關(guān)鍵控制圖，標(biāo)明防洪重點(diǎn)地段、通往該地段的經(jīng)路、搶險(xiǎn)人員組成和聯(lián)系方法、搶險(xiǎn)備品及存放地點(diǎn)、地方企業(yè)大型起重機(jī)具的概況及聯(lián)系方式等；對(duì)本站區(qū)設(shè)備隱患及沙石料儲(chǔ)備情況做到情況明、底數(shù)清。發(fā)

生水害后，做到搶險(xiǎn)方案心中有數(shù)，搶險(xiǎn)人員、材料、機(jī)具、后勤保障及時(shí)到位，并按照職責(zé)分工，有效、有序地開展搶修工作。

四是組織了防火檢查強(qiáng)化消防安全工作。抓好消防相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，必須做到“四懂四會(huì)”；抓好消防器材清點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；抓好一季度驗(yàn)收消防安全問題的整改。

三、車站干部高標(biāo)定位、常態(tài)管理，不斷提升對(duì)運(yùn)輸安全工作的管控能力

安全靠管理，管理靠干部，干部要承載責(zé)任、承擔(dān)壓力，高標(biāo)準(zhǔn)的把工作干好、干實(shí)。干部在安全工作中起著導(dǎo)向作用。把高標(biāo)定位做為常態(tài)管理的前提，使安全工作不留隱患、不留死角，安全工作長(zhǎng)治久安。堅(jiān)持融入中心、服務(wù)大局、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、展示作為，凝聚起強(qiáng)大的合力，為確保今年運(yùn)輸安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供強(qiáng)大的政治和組織保障。充分發(fā)揮組織作用，形成強(qiáng)大的攻堅(jiān)合力。進(jìn)一步深化“四強(qiáng)四優(yōu)”創(chuàng)建活動(dòng)，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用；要深入開展群眾性挖潛提效、節(jié)支降耗活動(dòng)，充分發(fā)揮“三支力量”的帶頭作用；團(tuán)組織不斷深化“青年文明號(hào)”、“青年崗位能手”活動(dòng)，充分發(fā)揮團(tuán)員青年的生力軍和突擊隊(duì)作用。

始終堅(jiān)持嚴(yán)抓善管的工作作風(fēng)。牢固樹立認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的管理意識(shí)，在思想上、標(biāo)準(zhǔn)上和考核上從嚴(yán)，做到敢抓敢管、真抓真管。堅(jiān)決克服官僚主義、形式主義，嚴(yán)格按照車務(wù)段關(guān)于嚴(yán)肅干部紀(jì)律、改進(jìn)干部作風(fēng)和安全責(zé)任考核的要求，把主要精力用在安全管理上，突出安全重點(diǎn)，有的放矢地發(fā)現(xiàn)和解決問題，密切聯(lián)系群眾，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)干部職工做好各項(xiàng)工作。摒棄私心雜念，堅(jiān)決克服好人主義，做到從嚴(yán)管理，按章辦事，鐵面無私，敢于碰硬；注重管理過程與管理效果的統(tǒng)一，做到有理操作、有情管理，做好深入細(xì)致的思想政治工作。

不斷提升精細(xì)管理的工作水平。始終堅(jiān)持學(xué)習(xí)求新的工作態(tài)度。干部職工，把學(xué)習(xí)當(dāng)做一項(xiàng)基本工作和生活技能，在學(xué)習(xí)上不拘于形式、不拘手段，讓工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化、學(xué)習(xí)常態(tài)化。

四、深入開展好安全百日反思“四大”活動(dòng)

以“安全百日大反思、人容站貌大整治、管理作風(fēng)大整頓、兩違陋習(xí)大圍剿”活動(dòng)為載體，做好“百日回頭看”工作。一是開展安全教育。引導(dǎo)職工把安全行為落實(shí)到“在崗一分鐘、負(fù)責(zé)六十秒”上，把標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)作為確保安全最根本、最基礎(chǔ)的保證。教育職工克服對(duì)回頭看活動(dòng)的厭煩情緒，端正態(tài)度，結(jié)合自身工作開展活動(dòng)。二是積極開展專項(xiàng)檢查。按照上級(jí)活動(dòng)要求，腳踏實(shí)地地查找安全基礎(chǔ)管理、責(zé)任意識(shí)、關(guān)鍵控制以及事故應(yīng)急處理能力上存在的隱患和問題。對(duì)回頭看活動(dòng)期間發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行疏理歸類，對(duì)自身能夠解決的問題，要制定具體的整改措施，明確責(zé)任人和整改期限，抓緊解決落實(shí)。三是突出重點(diǎn)抓整改。以干部管理、調(diào)車安全、施工安全、防洪防汛、人身安全、職工兩紀(jì)、客貨裝管理、環(huán)境衛(wèi)生整治、車務(wù)設(shè)備質(zhì)量和客貨服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，梳理檢查存在的問題，制定整改措施，對(duì)帶有普遍性的問題，要采取控制措施。開展多種形勢(shì)的安全教育，切實(shí)使全體干部職工“安全第一”的思想觀念永不動(dòng)搖，使“安全第一”的思想意識(shí)進(jìn)一步牢固；眼睛向內(nèi)，從最基本的工作做起，從最基礎(chǔ)的工作查起，對(duì)各工種的一日工作程序、一班作業(yè)制度落實(shí)和一人工作行為進(jìn)行逐項(xiàng)的對(duì)標(biāo)檢查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的立即進(jìn)行糾正。

五、做好新圖實(shí)施各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

車站認(rèn)真分析調(diào)圖變化，對(duì)涉及本站的內(nèi)容進(jìn)行拔萃，重點(diǎn)抓好旅客列車停變通、通變停、技術(shù)停車與辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的變更、變更方向，客車會(huì)讓、編組變更等情況；交替方案做實(shí)做細(xì)，認(rèn)真制定調(diào)圖各項(xiàng)工作安排、值班盯控、人員組織、安全控制、應(yīng)急處理等實(shí)施措施。及時(shí)修改制作各崗位列車時(shí)刻表、穿越（占用）正線調(diào)車作業(yè)方案，更換各崗位的列車時(shí)刻表，及時(shí)更新客運(yùn)各處所揭掛及引導(dǎo)揭示。認(rèn)真核對(duì)旅客列車新舊交替方案，根據(jù)新舊交替方案編制本站過渡期間每日旅客列車開行時(shí)刻表,抓好調(diào)整圖培訓(xùn)考試。確保了本次調(diào)圖順利進(jìn)行、

第二篇：客戶服務(wù)工作總結(jié)

20XX年，某某營(yíng)業(yè)部在西安分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)業(yè)務(wù)部門的幫助支持下，在營(yíng)業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中，按照劃小核算單位，實(shí)施精細(xì)化管理的思路，積極推進(jìn)“區(qū)域化管理+全業(yè)務(wù)營(yíng)銷+客戶經(jīng)理”管理模式，經(jīng)過堅(jiān)持不懈、細(xì)致入微的工作實(shí)踐，取得了較好的成績(jī)?，F(xiàn)將某某營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作相關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、整體轉(zhuǎn)換與客戶服務(wù)

20XX年，某某工作已接近尾聲，機(jī)頂盒的配Z轉(zhuǎn)向面對(duì)入駐時(shí)間周期差異更大的用戶，工作切分的更加細(xì)微，用戶需求個(gè)體差異日益顯著，對(duì)客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。

為了與IPTV競(jìng)爭(zhēng)，我們營(yíng)業(yè)部在項(xiàng)目交房時(shí)，提前跟進(jìn)做好業(yè)務(wù)宣傳，積極協(xié)調(diào)物業(yè)配合我們的現(xiàn)場(chǎng)路演，分時(shí)間段做好各種套餐的推廣工作，準(zhǔn)備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務(wù)的用戶，并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題，直至用戶可以正確使用機(jī)頂盒，正常收看數(shù)字電視節(jié)目。

為每一個(gè)用戶的滿意和再次滿意，某某營(yíng)業(yè)部的全體同志共同做著每一項(xiàng)細(xì)致貼心的工作，客戶滿意度的提升，不僅讓我們營(yíng)業(yè)部在本年度屢次受到公司表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)，更從業(yè)務(wù)上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的力度，相關(guān)業(yè)務(wù)收入喜人。

二、用戶續(xù)費(fèi)和客戶服務(wù)

續(xù)費(fèi)用戶雖然往往是我公司忠誠(chéng)度較高的用戶，但日益增加變化的家庭需求無疑是受著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新生活的推動(dòng)的，如何在公司技術(shù)進(jìn)步的條件下，通過客戶服務(wù)這條線培育新需求，滿足新需求，提升用戶忠誠(chéng)度？是我們營(yíng)業(yè)部在一線工作的主責(zé)。用戶續(xù)費(fèi)率的提升有賴于用戶忠誠(chéng)度，用戶忠誠(chéng)度與客戶服務(wù)的細(xì)致程度成正比。營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)工作和客服工作的正相關(guān)關(guān)系是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)。

20XX年，面對(duì)IPTV的激烈爭(zhēng)奪和體外網(wǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，我們不妥協(xié)，不放棄，克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)時(shí)網(wǎng)改未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費(fèi)工作造成的困難，用密集的業(yè)務(wù)節(jié)奏和客戶服務(wù)打破僵局：

1、續(xù)費(fèi)項(xiàng)目收視費(fèi)到期前，提前二個(gè)月派單，提前一周張貼收費(fèi)通知，提前三天群發(fā)短信，延長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)時(shí)間，為老弱病殘?zhí)峁┥祥T收費(fèi)服務(wù)；

2、不在集體繳費(fèi)時(shí)段內(nèi)的零散用戶，先短信通知，后電話預(yù)約，再登門收費(fèi)，用辛勤周到的服務(wù)打感情牌，爭(zhēng)取用戶續(xù)費(fèi)，阻擊IPTV強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻，減少客戶流失。

三、新業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)

新業(yè)務(wù)發(fā)展作為公司未來立足發(fā)展的

1、由于采取優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費(fèi)收取補(bǔ)充的分時(shí)段推進(jìn)業(yè)務(wù)策略，節(jié)目營(yíng)銷工作穩(wěn)步推進(jìn)，用戶付費(fèi)節(jié)目認(rèn)可度穩(wěn)步攀升，消費(fèi)習(xí)慣初步養(yǎng)成，G1、G2套餐銷售情況喜人，節(jié)目費(fèi)收入提前四個(gè)月完成全年目標(biāo)任務(wù)。

2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，我們先后數(shù)次梳理了某某營(yíng)業(yè)部接手過來的4100戶數(shù)據(jù)存量用戶，重疊用戶予以了合并、注銷、清理；五級(jí)地址不完整不準(zhǔn)確用戶予以了補(bǔ)充、完善、歸類；與數(shù)字用戶管理范圍不吻合用戶已申請(qǐng)年尾進(jìn)行歸并、交接、變更。為來年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后期的客戶服務(wù)做好基礎(chǔ)性工作和必要的鋪陳。

3、根據(jù)公司多業(yè)務(wù)打包銷售的要求，在一些有發(fā)展空間的小區(qū)進(jìn)行了多業(yè)務(wù)綜合推廣試點(diǎn)，自備了應(yīng)季小禮品，摸索出了一些適合某某營(yíng)業(yè)部轄區(qū)用戶實(shí)際可持續(xù)推進(jìn)的綜合業(yè)務(wù)推廣方式，多業(yè)務(wù)共進(jìn)，各業(yè)務(wù)促進(jìn)。

四、績(jī)效管理與客戶服務(wù)

1、考核按照“361”的方式進(jìn)行，即收視費(fèi)占總?cè)蝿?wù)的30%，新業(yè)務(wù)占60%，日常客戶服務(wù)占10%。通過這種方式鼓勵(lì)大家在保證總?cè)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)上全力開展新業(yè)務(wù)，確?？蛻舴?wù)與營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步提升，齊頭并進(jìn)。

2、面對(duì)三網(wǎng)融合，營(yíng)業(yè)部全體工作人員從單一被動(dòng)收費(fèi)向全業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型，社區(qū)經(jīng)理不再是以前的收費(fèi)員，而是具有自主服務(wù)意識(shí)的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷員。

五、業(yè)務(wù)形象與客戶服務(wù)

以“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”活動(dòng)為契機(jī)，抓住每一個(gè)續(xù)費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，不放過每一個(gè)與用戶見面的機(jī)會(huì)，積極開展全業(yè)務(wù)的宣傳與推廣。

同時(shí)改變了社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象，給大家配Z了印有廣電標(biāo)識(shí)的便攜式桌椅，夏季還統(tǒng)一了短袖服裝，增加了社區(qū)經(jīng)理在每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的用戶信任度。

高度重視“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”和“公示牌進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，通過具體細(xì)微的工作踐行了某某公司服務(wù)準(zhǔn)則，進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)和用戶服務(wù)水平。截至目前，某某營(yíng)業(yè)部共完成了230個(gè)小區(qū)的公示牌進(jìn)社區(qū)工作，在用戶和營(yíng)業(yè)部之間架起了溝通的橋梁，正在由“咨詢”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變，更加重視采取有效的市場(chǎng)措施，達(dá)成良好的市場(chǎng)收益。

六、投訴解決與客戶服務(wù)

實(shí)行了區(qū)域化管理，營(yíng)業(yè)部要求每個(gè)區(qū)域經(jīng)理都是服務(wù)督導(dǎo)員，做到了“電子工作流故障處理實(shí)名制”，反饋信息及時(shí)準(zhǔn)確，有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對(duì)工作流中遇到的問題，我們按周與客服中心進(jìn)行溝通，按日處理疑難問題，遇到困難以用戶為重協(xié)商解決，并在每周三的營(yíng)業(yè)部例會(huì)上及時(shí)以例證的形式，培訓(xùn)員工，提高大家處理疑難問題的業(yè)務(wù)水平，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和賬務(wù)管理、檔案管理小組在一次又一次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中得到了歷練和提高。根據(jù)呼叫中心反饋的情況，我們營(yíng)業(yè)部的不及時(shí)不準(zhǔn)確工單一直較少，處理及時(shí)，溝通順暢。專此小結(jié)并匯報(bào)。請(qǐng)審定。

第三篇：服務(wù)員工作總結(jié)

一、每天都要協(xié)助自己部門的經(jīng)理做好ktv包房的日常工作

這一事情每天都要重復(fù)好多遍，但是每一次都有不同的收獲這就是一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。工作中善于發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)解決問題的服務(wù)技巧知識(shí)。

二、合理的和樓層服務(wù)員們做好溝通工作并且與其他服務(wù)員做好換班工作

只有通過各的協(xié)調(diào)才能夠讓場(chǎng)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所有服務(wù)員的換班及值班時(shí)一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好ktv中的工作又不誤自己的事宜。這是作為一名ktv服務(wù)員工作中非常重要的一點(diǎn)。

三、每天要配合接待處的崗位人員做好各項(xiàng)接待、安排工作

在工作期間發(fā)現(xiàn)問題積極的找出合理的解決辦法，作為一名基層服務(wù)員要積極做好自己本職工作，同時(shí)與其他部門的協(xié)調(diào)工作也是非常重要的。在自己的工作總結(jié)中發(fā)現(xiàn)最近工作的不足之處，日后加以改正可以讓自己不斷的。

四、做好每天上班前的ktv包房清潔衛(wèi)生的工作

雖然ktv中有專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生的部門，但是清潔衛(wèi)生這項(xiàng)工作對(duì)于ktv服務(wù)員來講也是每天必須要做的事情。清潔衛(wèi)生也是講究技巧的，所以在平常的工作總結(jié)中找到自己的服務(wù)技巧。