千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《服務(wù)工作總結(jié)范文(合集)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《服務(wù)工作總結(jié)范文(合集)》。

第一篇：客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)

20xx年中心針對(duì)新的管理的模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)，引導(dǎo)職工在端正思想和規(guī)范工作思路的同時(shí)，樹(shù)立信心，在工作管理和經(jīng)營(yíng)管理方面取得新的進(jìn)步。一年來(lái)，中心各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)在全體員工不懈的努力下都得到了完成。

下面從幾個(gè)方面闡述今年的工作。

一、經(jīng)營(yíng)工作

1―10份經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：

售電量：22167.17萬(wàn)kwh（其中有損，12622.02，無(wú)損，4280.87，工業(yè)園，5264.28）；線(xiàn)損率：4.49%；售電均價(jià)：有損634.02元/kkwh，無(wú)損713.05元/kkwh。

（一）電費(fèi)回收。

電費(fèi)的回收是落實(shí)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的終極目的，保證當(dāng)月電費(fèi)的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當(dāng)月未應(yīng)收電費(fèi)全部結(jié)零。

（二）增供擴(kuò)容。

保持銳志進(jìn)取，努力拓展電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，多渠道、全方位服務(wù)電力市場(chǎng)，是增供擴(kuò)銷(xiāo)的必由之策；XX年中心的供、售電量較之以往增大許多。當(dāng)年新增專(zhuān)變用戶(hù)60戶(hù)，容量kva。

（三）線(xiàn)損。

線(xiàn)損是保障各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的重要參數(shù)，設(shè)備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數(shù)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段。XX年填補(bǔ)虧空后綜合線(xiàn)損率順利完成公司下達(dá)的年度指標(biāo)，8.1%。

（四）用電普查與反竊電管理。

用電普查的目的是理順和掌握轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)用電戶(hù)的情況，并及時(shí)糾正用電不規(guī)范行為和規(guī)范用電秩序。定期或不定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)不同的用電性質(zhì)的單位和個(gè)體分類(lèi)巡視檢查。今年結(jié)合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有低壓進(jìn)行了普查，近40000戶(hù)。對(duì)專(zhuān)用用戶(hù)的計(jì)量裝置全面清理和核實(shí)，建立真實(shí)、準(zhǔn)確的資料檔案。這次按照公司要求，再次對(duì)所有專(zhuān)變終端進(jìn)行清理登記。

（五）工程資料及基礎(chǔ)資料。

低壓集抄全覆蓋，中心是第一個(gè)實(shí)施的供電單位。因此，基礎(chǔ)資料的翔實(shí)準(zhǔn)確是保證該系統(tǒng)初始化的重要依據(jù)。低壓配變臺(tái)區(qū)圖的繪制和修正工作在本月底無(wú)條件執(zhí)行完成。分管主任和營(yíng)業(yè)班專(zhuān)責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督工程全過(guò)程。截至目前為止，已完成39000戶(hù)，266個(gè)臺(tái)區(qū)。

（六）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)。

客戶(hù)中心是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到廣大群眾的切身利益，關(guān)系到公司的形象。對(duì)客戶(hù)的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時(shí)間內(nèi)接到投訴后必須記錄清楚，一一給予回復(fù)。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶(hù)的二次投訴。20xx年基本完成工作目標(biāo)。

二、安全生產(chǎn)工作

1、線(xiàn)路巡視：中心每月按期安排巡視，1―10月共發(fā)現(xiàn)線(xiàn)路設(shè)備缺陷1031項(xiàng)，安排檢修237項(xiàng)，處缺率23%。

2、工作票：20xx年1―10月份共執(zhí)行工作票415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發(fā)人進(jìn)行聯(lián)責(zé)考核，有效提高工作票合格率。1―10月工作票合格率98%。

3、安全稽查與考核：從工作票來(lái)看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現(xiàn)場(chǎng)較多。1―10月份工作票415張，稽查現(xiàn)場(chǎng)149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。

４、安全教育與安全培訓(xùn)：中心每月都按照要求組織開(kāi)展安全日活動(dòng)。1―10月份中心共組織開(kāi)展安全日活動(dòng)10次，班組自行組織開(kāi)展安全日活動(dòng)86次。從數(shù)量來(lái)看，班組安全日活動(dòng)次數(shù)雖達(dá)到要求，但活動(dòng)內(nèi)容不豐富，質(zhì)量較差。

５、電力設(shè)施保護(hù)：1―10月份共發(fā)生外力破壞事故5起，上報(bào)違章建筑59起，安裝警示牌158處，聯(lián)系護(hù)線(xiàn)員7次，發(fā)放宣傳資料8次。從中心目前電力設(shè)施保護(hù)工作來(lái)看，還未達(dá)到公司要求。從安裝警示牌、聯(lián)系護(hù)線(xiàn)員、發(fā)放宣傳資料等工作開(kāi)展的次數(shù)足以說(shuō)明問(wèn)題。

６、工器具管理：中心已按照標(biāo)準(zhǔn)要求將工器具統(tǒng)一集中管理，但1―10月份共損壞和遺失安全工具95件（單件）、施工工器具24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。

７、技術(shù)監(jiān)督工作：1―10月份輸配電線(xiàn)路共開(kāi)展技術(shù)監(jiān)督工作31次。完成臺(tái)區(qū)預(yù)防性實(shí)驗(yàn)42臺(tái)；公變負(fù)荷測(cè)試128臺(tái)；紅外測(cè)溫117次（處）；測(cè)負(fù)荷237臺(tái)次。1―10月份共投運(yùn)新變壓器23臺(tái)。

第二篇：服務(wù)員工作總結(jié)

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)潛力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)潛力。

一、語(yǔ)言潛力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上持續(xù)勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常能夠緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、能夠”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分―――身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在資料的表達(dá)中起著十分重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。

二、交際潛力

酒店是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬個(gè)性是超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察潛力

服務(wù)人員為客人帶給的服務(wù)有三種，第一種是客人講得十分明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人帶給的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的帶給更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶潛力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到帶給之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的狀況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變潛力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣健€(gè)性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營(yíng)銷(xiāo)潛力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求帶給服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

第三篇：服務(wù)崗位工作總結(jié)范文

__年即將過(guò)去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在__年做的主要工作及明年的打算做以總結(jié)匯報(bào)。

一、今年的主要工作

1、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。透過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話(huà)少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿(mǎn)信心。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿(mǎn)了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿(mǎn)意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿(mǎn)，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

三、對(duì)酒店推薦和意見(jiàn)

此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

第四篇：客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)

飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的20xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，今年就這樣毫無(wú)聲息的走了！一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利?，F(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

今年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶(hù)的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。

在部門(mén)達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿(mǎn)完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶(hù)建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶(hù)的好評(píng)。

雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以?xún)?nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿(mǎn)完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

在與客戶(hù)的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。

20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶(hù)上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。

20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。

第五篇：客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)

20XX年以來(lái)，我行認(rèn)真貫徹省分行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整的決策，堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，倡導(dǎo)通力協(xié)作，為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ)。在全科員工的共同努力下，20XX年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地開(kāi)展下個(gè)年度的工作，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)工作完成情況

1、對(duì)公條線(xiàn)貸款業(yè)務(wù)完成情況：

本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆，金額7060萬(wàn)元；審批通過(guò)本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆，金額1900萬(wàn)元；已完成額度審批2筆，金額4500萬(wàn)元；完成計(jì)劃的89.73％，辦理貼現(xiàn)800萬(wàn)元，辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬(wàn)元。

2、對(duì)公條線(xiàn)存款業(yè)務(wù)完成情況：

企業(yè)存款余額萬(wàn)元，其中公司存款萬(wàn)元，機(jī)構(gòu)存款萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%。

3、對(duì)公條線(xiàn)中間業(yè)務(wù)完成情況：

本年累計(jì)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入79.28萬(wàn)元，完成計(jì)劃的31.24%。其中公司條線(xiàn)1.38萬(wàn)元，完成計(jì)劃的2.71%。機(jī)構(gòu)條線(xiàn)18.29萬(wàn)元，完成計(jì)劃的45.73%。小企業(yè)條線(xiàn)59.61萬(wàn)元，完成計(jì)劃的88.31%。

4、對(duì)公賬戶(hù)業(yè)務(wù)完成情況：

本年共開(kāi)立對(duì)公賬戶(hù)戶(hù)，其中基本賬戶(hù)戶(hù)、一般賬戶(hù)戶(hù)、專(zhuān)用賬戶(hù)戶(hù)、臨時(shí)賬戶(hù)戶(hù)，完成計(jì)劃的%。累計(jì)開(kāi)戶(hù)共650戶(hù)，占全轄賬戶(hù)的22.9%，在我市銀行對(duì)公賬戶(hù)保有量排名第二名。

對(duì)公業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)貦M向比較優(yōu)勢(shì)明顯，貸款本年新增在當(dāng)?shù)卣嫉谝晃?，存款余額和本年新增在當(dāng)?shù)鼐鶠榈诙?，較以前年度分別增加了一個(gè)位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強(qiáng)有弱，對(duì)公業(yè)務(wù)八個(gè)考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位，開(kāi)戶(hù)為第六位，貸款為第六位，中間業(yè)務(wù)收入為第六位，除企業(yè)存款外，其他項(xiàng)較弱，中間業(yè)務(wù)收入和對(duì)公貸款未完成核定任務(wù)。

二、采取的措施和辦法

1、加強(qiáng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo),做好客戶(hù)考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于20XX年總體從緊的銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)上,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),有針對(duì)性做好目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。

2、與會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員密切配合，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶(hù)，積極與客戶(hù)建立良好的銀企關(guān)系。

3、狠抓機(jī)構(gòu)存款大戶(hù)，與其建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)公客戶(hù)進(jìn)行了細(xì)分，有信貸業(yè)務(wù)的客戶(hù)和存款余額較大的客戶(hù)由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，小額客戶(hù)由前臺(tái)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，要求每天專(zhuān)人統(tǒng)計(jì)余額變動(dòng)，大額進(jìn)出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對(duì)性的為客戶(hù)提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)。

4、抓住了前兩個(gè)季度“旺季營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人類(lèi)貸款”的有利時(shí)機(jī)，積極營(yíng)銷(xiāo)房屋抵押貸款、助業(yè)貸款，對(duì)臨街效益較好的商戶(hù)及新開(kāi)工的樓盤(pán)主動(dòng)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)。

5、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行省市行的激勵(lì)政策，制定切實(shí)可行的激勵(lì)方案，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保獎(jiǎng)勵(lì)到人。充分調(diào)動(dòng)全行人員的營(yíng)銷(xiāo)積極性，并取得顯著效果。

6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系，存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

三、工作中存在的不足及改正措施

1、營(yíng)銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)；

2、工作主動(dòng)性不足，存在一定惰性，需提高認(rèn)識(shí)，改正不足；

3、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高；

4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠，對(duì)于上級(jí)行政策把握不足；

5、由于目前的實(shí)際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。對(duì)于新政策、新業(yè)務(wù)理解不徹底，需進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會(huì)。

四、20XX年工作思路

1、繼續(xù)加大賬戶(hù)和存款的營(yíng)銷(xiāo)力度，總結(jié)上年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取切實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)措施，營(yíng)銷(xiāo)能夠?yàn)閹?lái)效益的有效賬戶(hù)。

2、繼續(xù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，積極考察優(yōu)良貸款項(xiàng)目，加強(qiáng)小企業(yè)貸款客戶(hù)的儲(chǔ)備和申報(bào)，對(duì)于上年已營(yíng)銷(xiāo)的小企業(yè)貸款項(xiàng)目，及時(shí)補(bǔ)充完善相關(guān)手續(xù)，及早申報(bào)審批。

3、加強(qiáng)個(gè)人類(lèi)貸款投放力度，按照上級(jí)行安排和部署，重點(diǎn)放在個(gè)人助業(yè)貸款營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)放。

4、加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈，在20XX年我們將重點(diǎn)加強(qiáng)轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓每個(gè)人都能充分理解上級(jí)行的經(jīng)營(yíng)思路，做到步調(diào)一致，認(rèn)真作好本職工作，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。