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第一篇：《年度考核表個(gè)人工作總結(jié)》之客服

“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對(duì)我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)，在此我要對(duì)xxx年的工作進(jìn)行總結(jié)。

一、忠于職守，以赤誠(chéng)之心克艱。

xxx年，是我進(jìn)入“xxx公司”的第二個(gè)年頭，隨著xxx的客戶數(shù)不斷增加、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加，xxx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一情況，我深刻的認(rèn)識(shí)到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。

二、樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放。

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來每天50—60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80—90個(gè)，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī)，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務(wù)人員，的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在xxx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的`講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。

三、繼往開來，揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航。

xxx年，我積極主動(dòng)的加入xxx組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長(zhǎng)，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

xxx年，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的IT部門靠攏，爭(zhēng)取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

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第二篇：年度考核表個(gè)人工作總結(jié)

時(shí)間走的很快，如果不加緊腳步的跟上去，我們很快就會(huì)被時(shí)間甩下。如今，在經(jīng)歷了一段忙碌的工作之后，又到了對(duì)一年來自我情況的總結(jié)時(shí)刻。過去一年里，我積極的發(fā)揮了自身的努力和熱情，并在工作中也取得了不錯(cuò)的成績(jī)。但人無完人，想必在一些方面，自己仍需要加強(qiáng)努力。為此，我在仔細(xì)的反思過后，將自身的過去一年來的工作情況總結(jié)如下：

回顧過去一年的工作情況，我在工作之初就認(rèn)真的反思了自己過去的問題，并帶著熱情和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男膽B(tài)，對(duì)自己過去在工作中的不足進(jìn)行的了嚴(yán)格的糾正和改進(jìn)。這不僅糾正了我在工作上的錯(cuò)誤，更讓我對(duì)后來在工作上的前進(jìn)方向有了更深的認(rèn)識(shí)。并且，通過自身的努力，我在這一年來也取得了較好的成績(jī)和表現(xiàn)。當(dāng)然，如今再回頭看自己的表現(xiàn)，通過近期的成長(zhǎng)和進(jìn)步，我又能看到自己在一些方面的不足。這些問題的產(chǎn)生，主要是因?yàn)槲以诟倪M(jìn)自身問題的時(shí)候，沒有重視自己能力中其他薄弱的地方，結(jié)果導(dǎo)致顧此失彼，產(chǎn)生了新的錯(cuò)誤。

經(jīng)此反省，我也認(rèn)識(shí)到自身在面對(duì)工作中的一些問題時(shí)太過死板，對(duì)于工作的全面把握還有一些不足。在今后解決這些問題的時(shí)候，我還是要更加全面的去看待自己，不能緊盯著問題，要的更加全面的管理和提升，才能真正做好自己的工作任務(wù)。

過去一年在工作方面，我受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的很多照顧、教導(dǎo)。這都幫助我在工作的完成和進(jìn)步上有了更多的收獲，真的很謝謝大家。

另外，通過一年來的工作經(jīng)歷，我在思想上也有了很多的改變。一年來在工作中的努力，不僅僅提高了我對(duì)于工作的積極性。在我對(duì)自身問題進(jìn)行改進(jìn)的同時(shí)，也進(jìn)一步提高了我對(duì)xx崗位的責(zé)任感，加強(qiáng)了我對(duì)自身的要求和管理。此外，領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助也讓我更進(jìn)一步的加深了對(duì)單位歸屬感，讓我對(duì)建設(shè)單位發(fā)展的熱情又得到了進(jìn)一步的鞏固。

最后，總結(jié)自己在這一年來的表現(xiàn)，算不上出色，也說不得進(jìn)步飛速，但我正一步一個(gè)腳印的在前進(jìn)，在改變自己。我會(huì)不斷的在前進(jìn)的道路上要求自己，讓自己能在工作中取得更好的成績(jī)，為單位作出更多的貢獻(xiàn)！

第三篇：年終考核個(gè)人工作總結(jié)

隨著鐵路貨運(yùn)組織改革發(fā)展的腳步加快，20xx年度石化貨運(yùn)營(yíng)業(yè)部圍繞路局部署安排的重點(diǎn)工作，認(rèn)真做好相關(guān)工作的安排落實(shí)，貨運(yùn)組織改革在本年度也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展和完善，在保證貨運(yùn)生產(chǎn)安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)條件下，不斷提高敞開受理貨運(yùn)營(yíng)銷創(chuàng)效，營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有職工34名、勞務(wù)工2名，其中黨員8名，青工9名，營(yíng)業(yè)部設(shè)有包括內(nèi)、外勤、貨運(yùn)調(diào)度員、貨運(yùn)計(jì)劃員、貨運(yùn)安全、貨運(yùn)收入、貨運(yùn)值班員及部分日勤崗位，劃歸甲、乙、丙三個(gè)班組進(jìn)行統(tǒng)一管理，現(xiàn)將本年度營(yíng)業(yè)部的總體工作做如下總結(jié)：

一、全年主要工作完成情況

1、認(rèn)真落實(shí)安排好職代會(huì)及路局重點(diǎn)工作

根據(jù)局長(zhǎng)在20xx年度職工代表大會(huì)上的講話內(nèi)容，營(yíng)業(yè)部積極組織各崗位領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)會(huì)議精神，安排部署好職代會(huì)期間相關(guān)生產(chǎn)、安全協(xié)調(diào)工作，深入了解職工在實(shí)際工作中的需要，完善營(yíng)業(yè)部整章建制內(nèi)容，合理優(yōu)化人員機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確崗位包保內(nèi)容，熟悉掌握崗位作業(yè)指導(dǎo)書等，同時(shí)營(yíng)業(yè)部認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)部黨員思想教育工作，充分挖掘黨員模范先進(jìn)作用，在一線崗位上起到榜樣效應(yīng)，開展黨員思想自省活動(dòng)，總結(jié)個(gè)人思想在各方面的不足，并闡明今后的努力的方向，認(rèn)真貫徹好職代會(huì)精神。

2、營(yíng)業(yè)部貨運(yùn)改革相關(guān)工作

營(yíng)業(yè)部積極響應(yīng)鐵路貨運(yùn)組織改革的號(hào)召，堅(jiān)持落實(shí)“簡(jiǎn)化受理、隨到隨辦、規(guī)范收費(fèi)、熱情服務(wù)”的對(duì)外承諾，實(shí)現(xiàn)敞開受理最大化，根據(jù)路局鐵路貨運(yùn)敞開受理相關(guān)工作的要求，營(yíng)業(yè)部制定實(shí)貨敞開受理實(shí)施方案推進(jìn)計(jì)劃，對(duì)石化企業(yè)等相關(guān)單位進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，及時(shí)對(duì)電商系統(tǒng)中“我要發(fā)貨”、“按噸受理”等基礎(chǔ)功能進(jìn)行升級(jí)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)從按車提報(bào)到按噸受理的轉(zhuǎn)變，取消貨運(yùn)計(jì)劃申報(bào)、請(qǐng)求車、承認(rèn)車等繁雜手續(xù)，全面實(shí)現(xiàn)放開受理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正落實(shí)在10月10日起正式開展貨運(yùn)敞開受理業(yè)務(wù)，徹底轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、營(yíng)業(yè)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析

截止20xx年10月，貨運(yùn)營(yíng)業(yè)部全年裝車完成29500車，完成全年計(jì)劃36511車的80.11%，發(fā)送噸165萬噸，較去年同期基本持平；卸車完成23500車，完成全年卸車計(jì)劃28400的82.75%，到達(dá)卸車123萬噸，較去年同期有所減少，根據(jù)本年度截止目前的完成任務(wù)量來看，年度總計(jì)劃的完成仍有較大的壓力，生產(chǎn)任務(wù)較上年度減少的主要原因?yàn)槭髽I(yè)設(shè)備年度檢修加裝環(huán)保裝置的原因，加之由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的增加、生產(chǎn)原料價(jià)格的變動(dòng)制約了生產(chǎn)總量下降，同時(shí)較多公路運(yùn)輸、管道運(yùn)輸分減了貨物運(yùn)輸量，因此20xx年度同期上量較往年有所減少。

4、安全保障工作

營(yíng)業(yè)部積極加強(qiáng)安全保障工作的完善，結(jié)合營(yíng)業(yè)部實(shí)際工作情況，開展各項(xiàng)有關(guān)安全工作方面的專項(xiàng)整治，主要包括有：

（一）危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸方面：由于我營(yíng)業(yè)部屬于危險(xiǎn)貨物辦理站，站內(nèi)所裝貨物80%都為危險(xiǎn)貨物，所以承運(yùn)人、托運(yùn)人資質(zhì)及危險(xiǎn)貨物辦理站、專用線等資料的審核及裝車工作尤為重要，營(yíng)業(yè)部對(duì)不符合安全要求的，嚴(yán)禁辦理承運(yùn)手續(xù)，對(duì)違反規(guī)定辦理危險(xiǎn)貨物發(fā)到、匿報(bào)品名運(yùn)輸和在普通貨物中夾帶運(yùn)輸危險(xiǎn)貨物的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，成立危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，做好營(yíng)業(yè)部危險(xiǎn)貨物應(yīng)急演練的.開展工作，在職工危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸技能教育方面，力求將危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸相關(guān)知識(shí)覆蓋率達(dá)到100%，使各崗位職工完全掌握營(yíng)業(yè)部發(fā)送各類品名危險(xiǎn)貨物品名、密度、性質(zhì)、安全防護(hù)措施及裝車方案等重點(diǎn)卡控環(huán)節(jié)，對(duì)危險(xiǎn)貨物辦理到達(dá)、發(fā)送業(yè)務(wù)的具體流程熟練操作，會(huì)同貨主單位及石化企業(yè)召開貨主座談會(huì)，將安全重點(diǎn)內(nèi)容及常在固化防控點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，特別是對(duì)危險(xiǎn)貨物施救網(wǎng)絡(luò)的完善、罐車人孔螺栓緊固、危險(xiǎn)品押運(yùn)制度的執(zhí)行、危險(xiǎn)貨物簽認(rèn)等工作細(xì)化入班組日班管理工作內(nèi)容。

（二）裝載加固方面：做好裝載加固材料質(zhì)量檢查。路局篷布管理要求，嚴(yán)格按規(guī)定建立了裝載加固材料檢查和使用登記，對(duì)“0”字頭篷布的作廢回送工作落實(shí)完成。做到嚴(yán)格按照裝載加固方案裝車，納入重點(diǎn)簽認(rèn)范圍，結(jié)合本營(yíng)業(yè)部企業(yè)站作業(yè)特點(diǎn)，營(yíng)業(yè)部開展裝載加固自查活動(dòng)，對(duì)敞車裝運(yùn)需要苫蓋篷布的貨車，除按規(guī)定整理外還須進(jìn)行拍照留存，強(qiáng)化對(duì)貨物裝載加固、篷布苫蓋，貨車門窗、蓋、閥關(guān)閉，散堆裝貨物的平頂，裝載重量等方面進(jìn)行檢查，從嚴(yán)把關(guān)。組織專用線、烏石化企業(yè)及崗位相關(guān)人員學(xué)習(xí)有關(guān)貨物裝載加固、篷布、散堆裝貨物裝車等重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，要求定期定時(shí)定崗開展學(xué)習(xí)活動(dòng)，采取理論考試、實(shí)作演練等方式將技能融會(huì)貫通在平日的工作中，增強(qiáng)職工實(shí)際崗位作業(yè)能力，嚴(yán)禁出現(xiàn)重車車輛超載、偏載，貨物移動(dòng)、滾動(dòng)、墜落、倒塌等違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）消防安全方面

根據(jù)路局及中心安全路風(fēng)部關(guān)于消防安全設(shè)備大檢查的具體工作要求，認(rèn)真開展?fàn)I業(yè)部消防安全自查自糾活動(dòng)，成立消防安全監(jiān)察小組，對(duì)暑季、冬季等季節(jié)性消防安全重點(diǎn)內(nèi)容、辦公室及專用線消防設(shè)備、消防安全隱患點(diǎn)進(jìn)行全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題納入營(yíng)業(yè)部安全問題庫，落實(shí)到個(gè)人，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)銷號(hào)整改，督促營(yíng)業(yè)部全體職工了解并掌握基本消防常識(shí)，熟知營(yíng)業(yè)部應(yīng)急施救措施，提高全體職工對(duì)消防安全的重視，將消防安全工作做為營(yíng)業(yè)部安全管理的重點(diǎn)內(nèi)容來抓，切實(shí)做好營(yíng)業(yè)部消防安全工作的內(nèi)容。

4、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

20xx年度為了確保營(yíng)業(yè)部貨運(yùn)營(yíng)銷組織工作的順利開展，按照中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，修改完善營(yíng)業(yè)部《貨運(yùn)管理細(xì)則》，從現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)基礎(chǔ)管理到營(yíng)業(yè)部規(guī)章制度落實(shí)都要求做到面面俱到，結(jié)合營(yíng)業(yè)部及班組的實(shí)際情況制定崗位包保業(yè)務(wù)范圍、崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)班組自控管理力度，開展?fàn)I業(yè)部、班組標(biāo)準(zhǔn)化推標(biāo)檢查自評(píng)工作，加強(qiáng)設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)、兩防兩保路風(fēng)安全、績(jī)效考核機(jī)制等基礎(chǔ)管理制定落實(shí)等，加強(qiáng)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，提高崗位應(yīng)急處理能力、轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念。營(yíng)業(yè)部將20xx年度每季度推標(biāo)檢查的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，納入營(yíng)業(yè)部問題庫，開展復(fù)查活動(dòng)，嚴(yán)防類似問題的再次發(fā)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求。

二、所做工作取得的成效及存在的問題

1、工作中成績(jī)的肯定

20xx年度中我營(yíng)業(yè)部定期開展貨改、生產(chǎn)、危險(xiǎn)貨物及裝載加固等方面的檢查工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題能夠及時(shí)的整改落實(shí)，總體實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)組織改革的方向性要求，市場(chǎng)營(yíng)銷及生產(chǎn)上量工作竭力完成，安全保障工作平穩(wěn)有序開展，認(rèn)真落實(shí)了四個(gè)體系要求，各崗位職工做到熟悉掌握有關(guān)貨運(yùn)組織改革的相關(guān)內(nèi)容，在思想境界方面總體有所提高，對(duì)待工作熱情主動(dòng)，對(duì)待貨改工作能夠積極響應(yīng)落實(shí)，班組的管理模式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，形成良好的貨改氛圍。