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第一篇：藥店上半年工作總結(jié)

日月交替，歲月如歌，我們在工作中走過了xxxx年，這半年在護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，緊緊圍繞“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的工作原則，結(jié)合科室工作實際，進(jìn)一步完善了科室工作流程，細(xì)化管理，認(rèn)真落實各項工作制度，逐步提高護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)病區(qū)管理，夯實基礎(chǔ)護(hù)理為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境

今年，我科加強(qiáng)了病區(qū)的管理，注重晨晚間護(hù)理，使床單平整無皺折，并確保床單、被褥無血跡、污漬，隨臟隨換，制定每周一大換床單制度，確保每位患者床單元平整、清潔、舒適；做到“三短”、“六潔”；并堅持為產(chǎn)婦清洗外陰，直至出院，保證患者的清潔無污染。

二、今年隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在我院的深入開展，結(jié)合我科實際情況，從以下幾個方面制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施

(一)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，在科室里劉主任經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，我們的護(hù)理工作就是服務(wù)工作，我們要更新觀念，做好服務(wù)工作，在服務(wù)中不僅要做到文明用語、還要語言溫暖，表情親切。因此，在實際工作中，我們不僅對婦科病人以“阿姨”、“婆婆”稱呼，對產(chǎn)科病人更是用“乖乖”來作為對她的尊稱。

(二)改變組織結(jié)構(gòu)。今年4月開始在科內(nèi)實行責(zé)任制護(hù)理，將病區(qū)分為A1、A2兩個責(zé)任區(qū)，分別設(shè)兩名責(zé)任護(hù)士，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)對所分管病人的病情觀察，落實治療性護(hù)理和健康教育、心理護(hù)理、生活護(hù)理，做到全程全方位護(hù)理，保證責(zé)任護(hù)士管床到位，責(zé)任到人，大大改變了以前功能制護(hù)理的局限性。本年度擔(dān)任責(zé)任護(hù)士的是：洪瑛、李麗，她們盡心盡力在自己的崗位上為所管病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并參與一些管理工作，提高了自己的綜合素質(zhì)，同時也得到了一些病人家屬的好評!

(三)改變排班模式，在護(hù)理排班上為了適應(yīng)中午手術(shù)交接多，減輕中午護(hù)理工作壓力，由原來的一名護(hù)士上8AM到4PM的模式，改成讓兩名責(zé)任護(hù)士上8AM到4PM的模式，減少中間交接，既讓護(hù)理人員接受，又保證了護(hù)理安全。

三、加強(qiáng)護(hù)士的繼續(xù)教育，培養(yǎng)?？谱o(hù)理人才

在本年度初我們就制定了本專業(yè)的人才培訓(xùn)計劃，有科內(nèi)學(xué)習(xí)和外出學(xué)習(xí)參加培訓(xùn)班等形式，均已完成培訓(xùn)計劃?？苾?nèi)學(xué)習(xí)是利用每天晨會時間進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理常規(guī)、健康教育等護(hù)理知識和技術(shù)的強(qiáng)化訓(xùn)練，從而不斷提高科內(nèi)護(hù)士的?？浦R水平。今年外出培訓(xùn)產(chǎn)科?？谱o(hù)士一名，已能單獨上崗。

另外，對新入科護(hù)士有一對一的護(hù)理老師帶教，盡快適應(yīng)本職工作，對工作半年以上的護(hù)士積極鼓勵其繼續(xù)學(xué)習(xí)，并讓她們以各種形式自學(xué)，提高學(xué)歷，今年有兩名護(hù)士取得?？茖W(xué)歷，護(hù)士長取得主管護(hù)士職稱。

四、嚴(yán)格核心制度的落實，減少護(hù)理差錯的發(fā)生。重點表現(xiàn)在

(一)嚴(yán)格床頭交接班，堅持每日由夜班對全部住院患者的診斷、治療、手術(shù)等情況進(jìn)行梳理、登記，使晨間交班更詳細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)，并隨時檢查基礎(chǔ)護(hù)理情況，及時指出存問題及時改正，確?；颊甙踩?。

(二)完善護(hù)理查對制度，針對我科醫(yī)生停醫(yī)囑不定時的情況，特制定了雙人雙班查對制度，即每天下午白班和總務(wù)查對醫(yī)囑后，夜間上夜和助產(chǎn)士再次查對醫(yī)囑，避免了漏執(zhí)行和重復(fù)執(zhí)行的現(xiàn)象。

五、我們科室年青護(hù)士較多，為了讓她們有變得更加自信

在科室里倡導(dǎo)好學(xué)、上進(jìn)的思想觀念，積極參加醫(yī)院組織的各項活動:如5、xx操作比賽及知識競賽，我科汪奇美、張輝、冉小梅等，均積極參加了這些活動，并在知識競賽活動中取得了三等獎的好成績，這些活動的參加，既讓他們在活動中得到快樂，也讓他們在活動中成長!與此同時，我科護(hù)士唐靜被評為”優(yōu)秀護(hù)士”!

六、規(guī)范護(hù)理文書書寫，減輕護(hù)士書寫壓力

我科根據(jù)?？铺攸c采取表格化護(hù)理文書，大大減少了護(hù)士用于記錄的時間。讓護(hù)士有更多時間為患者提供直接護(hù)理服務(wù)。

七、創(chuàng)新服務(wù)形式，讓患者切實的感受到我們的關(guān)心與關(guān)懷

為了增強(qiáng)我科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，特制定了一些新的服務(wù)措施，讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。如:

(一)為剛做完人流手術(shù)的患者送上一杯熱奶粉；

(二)為剛分娩的產(chǎn)婦送上一杯紅糖水；

(三)設(shè)計并縫制了產(chǎn)婦病員裙；

(四)產(chǎn)科服務(wù)上也借鑒責(zé)任制護(hù)理的模式，運用一對一陪產(chǎn)式助產(chǎn)工作方式，讓孕婦得到了整體服務(wù)。并建立孕產(chǎn)婦xx群，每天派專人值守，及時回答孕產(chǎn)婦提出的問題。

(五)特向醫(yī)院申請電磁爐一個，為分娩產(chǎn)婦提供方便。

(六)在新生兒的護(hù)理上，不僅嚴(yán)格執(zhí)行母嬰同室，完成每天的洗浴，而且在院期間由助產(chǎn)士親自對新生兒進(jìn)行喂奶、更換尿片。

(七)加強(qiáng)出院隨訪，及時了解出院后患者、產(chǎn)婦及新生兒遇到的護(hù)理問題，進(jìn)行電話咨詢，對特殊問題，請其及時來院檢查，今年共電話隨訪xx人，受到了患者及家屬的廣泛好評。

八、加強(qiáng)產(chǎn)房的管理，積極控制醫(yī)院感染

嚴(yán)格按照醫(yī)院重點部門管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各種急救流程及各種急危重癥的應(yīng)急預(yù)案，在搶救車?yán)锾砑赢a(chǎn)科各種急危重癥的?？朴盟帲鋵嵏黜椣靖綦x制度，加強(qiáng)各種感染監(jiān)測，完善了產(chǎn)房工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。定期召開助產(chǎn)士會議，反饋工作中出現(xiàn)的問題，認(rèn)真總結(jié)分析，制定下一步整改措施，并進(jìn)行質(zhì)量缺陷跟蹤檢查，提高了助產(chǎn)士的質(zhì)量意識和管理意識，并順得通過了產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量檢查。產(chǎn)科各項工作指標(biāo)完成如下：

全年年共接生xx人開展早接觸早吸吮xx%、實行母嬰同室xx%圍產(chǎn)兒死亡率0%工作人員母乳喂養(yǎng)技巧合格率xx%活產(chǎn)新生兒死亡率0產(chǎn)后母乳喂養(yǎng)宣教率xx%

九、建立和完善績效考核與激勵機(jī)制，充分調(diào)動護(hù)士的積極性，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得

過去的半年，我們雖然做了一些工作也取得了一定的成績，但仍然存在很多的不足：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容還需深化，服務(wù)形式還需創(chuàng)新；年輕護(hù)士的基礎(chǔ)理論知識和?？谱o(hù)理知識還需學(xué)習(xí)，服務(wù)的積極性和主動性有待進(jìn)一步增強(qiáng)；護(hù)理科研、論文撰寫工作也很薄弱，因此，在新的半年里，我們將總結(jié)經(jīng)驗，大膽創(chuàng)新，為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展而不懈努力。

第二篇：藥店工作總結(jié)

本人自xxxx年xx月份參加工作至今，已經(jīng)兩年時間。在這兩年中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，經(jīng)過自身的不懈努力，我各方面都取得了很大的提高。

記得當(dāng)初畢業(yè)的時候，我剛剛來到北站大藥房時，還是個對社會完全不了解的生活。俗話說：“活到老，學(xué)到老”，本人一向在各方面嚴(yán)格要求自我，努力地提高自我，不懂就學(xué)，是一切提高取得的前提和基礎(chǔ)。做好全面工作。我在北站大藥房學(xué)到很多知識。例如：藥品的分類、分處方和非處方、還有藥品用法用量、藥品的配伍禁忌。怎樣懂得給顧客介紹藥品了。還有器械是怎樣的用法。這樣才能介紹給顧客怎樣使用。

在今后的工作中，我將繼續(xù)努力把工作做好。朝著以下幾個方向努力：

1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種關(guān)于藥房知識。并用于指導(dǎo)實踐，以更好的適應(yīng)社會發(fā)展的需要。

2、熟練的掌握各種器械的裝備和使用方法，還有藥品的用法用量，我將經(jīng)過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自我的各項技能。

3、實踐是不斷取得提高的基礎(chǔ)。并提高自我解決實際問題的本事，并在實踐的過程中慢慢克服急躁情緒，進(jìn)取、熱情的對待每一位顧客。

4、總之，在這兩年里我學(xué)到了不少知識使我不斷成長。我做的已經(jīng)是最好的了。我相信在今后的工作中，我還是會繼續(xù)不斷的努力下去。雖然這兩年來，我的工作是有點瑕疵，可是這是無法避免的，因為誰也不是圣人，出錯是在所難免的所以我不會過多的苛求自我。可是我相信，只要我在北站大藥房一天，我就會做出自我最大的努力，將自我所有的精力和本事用在工作上，相信自我必須能夠做好!

第三篇：藥店工作總結(jié)

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作要充分

早晨出門之前請檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證――“胸卡”。

當(dāng)藥店店長跨出家門時，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉快的同時，應(yīng)提前20分鐘到店。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見面應(yīng)互相問候“你好”。

換上工作服的同時，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會創(chuàng)造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半?！耙蝗罩嬙谟诔俊薄I業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作好與否、是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。如果準(zhǔn)備工作做得充分、就能保證營業(yè)期間忙而不亂、精力集中、提高工作效率。同時也能減少顧客等待的時間、避免發(fā)生差錯和事故。所以藥店店長們在上崗前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：

參加工作例會

例會的基本內(nèi)容：

（1）早例會

①匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；

②確定工作計劃和工作重點；

③清點、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品；

④朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。

（2）晚例會

①提交當(dāng)日各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋；

②店員表現(xiàn)的評估及分析，提出改進(jìn)建議；

③接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)；

④朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。

（3）周、月例會）

①提交各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋；

②清點、申領(lǐng)下周（月）宣傳助銷用品；

③導(dǎo)購表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進(jìn)建議；

④接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)；

⑤聯(lián)誼活動。

注：①每日例會――在藥店當(dāng)日值班的藥店店長必須參加；每周、每月例會――所有地區(qū)的藥店店長必須參加。

②上述每日早、晚和每周、月例會的內(nèi)容均屬獨立執(zhí)行。

2、檢查、準(zhǔn)備好藥品

（1）復(fù)點過夜藥品。參加完工作例會后，藥店店長上崗的第一件事，就是要根據(jù)藥品平時的擺放規(guī)律對照藥品帳目，將過夜藥品進(jìn)行過目清點和檢查。不論實行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長對隔夜后的藥品都要進(jìn)行復(fù)點，以明確責(zé)任；對實施“貨款合一”由藥店店長經(jīng)手貨款的，要復(fù)點隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。在復(fù)點藥品和貨款時，如發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時處理。

（2）補(bǔ)充藥品。在復(fù)點藥品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補(bǔ)充，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。對于百貨商場和超市的藥店店長來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產(chǎn)地的藥品同時上柜，以利于顧客選購。

3、檢查藥品標(biāo)簽。在復(fù)點的同時，藥店店長要對藥品價格進(jìn)行逐個檢查。對于附帶價格標(biāo)簽的藥品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。對有脫落現(xiàn)象的要重新制作、有模糊不清的要及時更換、有錯位現(xiàn)象的要及時糾正。要重點檢查剛剛陳列于貨架上的藥品，確保標(biāo)簽與藥品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。對于無附帶價格標(biāo)簽的藥品，要及時制作。藥品價簽應(yīng)采用國家許可的正規(guī)價簽，價簽上應(yīng)標(biāo)明藥品的名稱、價格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項。對于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價相符。

4、銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準(zhǔn)備。營業(yè)時銷售工具和助銷用品的準(zhǔn)備，是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。由于藥店經(jīng)營藥品種類的不同，所需要的工具和助銷用品也不能一概而論，現(xiàn)只將共性的部分列出。銷售工具有電視、錄相機(jī)、錄相帶、信號源和接線設(shè)備、產(chǎn)品手冊、樣品、計算機(jī)、計算器、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。助銷用品有燈箱、POP、宣傳品、促銷品等等。

藥店店長要事先預(yù)備好必需物、必需量，放置在必要的場所；將必需物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表；將工具與助銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸原位的習(xí)慣；隨時留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時更換。

5、做好賣場與藥品的清潔整理工作。在營業(yè)之前，藥店店長首先要把營業(yè)場地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵；其次在藥品陳列時要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購”，將新產(chǎn)品或當(dāng)日熱銷藥品放在明顯的位置，發(fā)現(xiàn)有問題的藥品要及時剔除，按規(guī)定處理；再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈，并放在合適的位置；最后要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需及時更換。此外，還要檢查營業(yè)照明燈有無故障，如遇當(dāng)日停電，要準(zhǔn)備好其他照明光源。

6、充實藥品知識。完成了上述工作之后，如果還未到營業(yè)時間，藥店店長們則可以利用這段空余時間，將自己的藥品知識進(jìn)行再補(bǔ)充、學(xué)習(xí)。

營業(yè)中的輔助工作藥店店長除了要做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作以外，在營業(yè)的這段時間里，還有著許多輔助工作要去做。例如：缺貨時的及時要貨、調(diào)貨；到貨時的收貨、拆包、驗收；加貨時的記帳；將藥品整理并及時陳列到貨架上；變價時制作藥品價簽；賣貨時及時銷帳；交接班時貨帳清點以及準(zhǔn)備盤點等等。尤其是實行“貨款合一”的藥店，還有清點貨款、辦理解款等更為復(fù)雜的事宜。這些輔助工作都是由藥店店長來承擔(dān)的，倘若能及時地做好這些輔助工作，便可以加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯事故、加強(qiáng)藥店的經(jīng)營管理。

1、要掌握忙閑規(guī)律，積極主動。在一天的營業(yè)時間里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有著間隔的空隙時間。藥店店長應(yīng)能視其營業(yè)忙閑，不放過短促的間隔時間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作；相反，若是藥店店長缺乏這個觀點，即使有很長的空隙時間，也寧可談天說地，不去盡其職責(zé)，這將嚴(yán)重影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。

2、要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時準(zhǔn)確。營業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長們必須要做到及時而準(zhǔn)確。如：要貨、調(diào)貨要及時；對營業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品，要及時驗收，保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；驗收后的藥品要快速擺上貨架，細(xì)心入帳。在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，應(yīng)暫停出售；若是數(shù)量或串號的問題，應(yīng)及時匯報。藥店店長的輔助工作能做到及時，就可保證不會造成人為的脫銷；能做到準(zhǔn)確，就可避免差錯，便于藥店的經(jīng)營管理。

3、要做到職工之間團(tuán)結(jié)互助。不論藥店大小都是一個集體，賣場營業(yè)時的輔助工作，大家都應(yīng)該做。不能出現(xiàn)A柜臺忙得不可開交，B柜臺卻閑得無聊這種情況。藥店店長既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。一個藥店能夠互相愛護(hù)、融洽無間、和諧相處，就可以讓整個集體顯得更富有生氣，更加溫暖，因為這使得藥店的每一位職工都愿意融入到這個集體中去，愿意為這個集體工作。

4、要堅持先對外、后對內(nèi)的工作方法。為顧客服務(wù)是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項工作的首位。當(dāng)顧客來到藥店時，不管藥店店長是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作，都不要去管它，應(yīng)暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。

要記住：絕不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。

接待顧客

1、基本規(guī)范用語。接待顧客時的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。

（1）“歡迎光臨”在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面向你的來客，都應(yīng)主動點頭，并說“您好”。請記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠意。

|此外，跟顧客打招呼的時機(jī)也是很重要的，柜臺式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時候；開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。

（2）“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”，藥店店長應(yīng)面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。

（3）“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩躁不安了。

（4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。

這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。

（5）“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？及時而又坦誠的“對不起”，能夠在很多時候?qū)栴}順利解決。

（6）“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當(dāng)顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。

2。語言表達(dá)的藝術(shù)。語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店長每天要接待數(shù)以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，藥店店長在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的技巧。

（1）態(tài)度要好。態(tài)度是指說話時的動作和神情。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長受到了顧客的表揚，有些則受到顧客的指責(zé)和批評，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。

例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤罚眢w轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和態(tài)度會帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達(dá)，還要與其動作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達(dá)到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。

但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。

（2）要突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長在接待顧客時，必須抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣。

如：“有康泰克嗎？”“有。”；或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎？”“請問，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用。”“就這種了?！薄昂玫??！本瓦@樣，簡單、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達(dá)出最大的信息量。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。

（3）表達(dá)要恰當(dāng)、語氣要委婉。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當(dāng)中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥。”可換成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態(tài)”；說顧客很瘦，不如說“苗條”；對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑……”，應(yīng)該說“您的膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實在避免不了，一定要考慮好措詞。