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第一篇：客房部經(jīng)理的年終工作總結(jié)

開源和節(jié)流一直是酒店非常重視的兩大主題，20xx年受世界金融危機(jī)的持續(xù)影響，酒店的經(jīng)營壓力加大、收入增長趨緩，各部門群策群力圍繞著“保增長、控成本”大做文章，前廳、營銷、旅行社幾大前臺(tái)部在經(jīng)營上深挖潛力的同時(shí)，酒店也積極探索控制成本之路。在CPI持續(xù)走低的大好形勢(shì)下，隨著酒店投入巨資興建的熱電蒸汽管道4月份的正式啟用，酒店的成本控制效果日益突顯，為超額完成上半年的GOP指標(biāo)提供了重要保障。為進(jìn)一步鞏固上半年的經(jīng)營成果，深入貫徹企業(yè)“成本從一秒鐘、一分錢、一張紙、一滴水、一度電算起”的成本理念，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，以可持續(xù)發(fā)展的眼光將節(jié)能降耗與保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要性緊緊地結(jié)合在一起，向管理要效益，在八月全員參與開展了“節(jié)能降耗月”活動(dòng)?，F(xiàn)將活開展情況總結(jié)如下：

一、節(jié)能降耗月活動(dòng)開展情況

1．切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，層層分級(jí)抓落實(shí)

為保證“節(jié)能降耗月”活動(dòng)的順利實(shí)施，酒店認(rèn)真組織，成立了以執(zhí)行總經(jīng)理為首、各部門經(jīng)理為組員的成本管理小組，下設(shè)能源成本檢查小組，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)《東方大酒店能源檢查控制獎(jiǎng)罰細(xì)則》進(jìn)行了重新修訂，使能源成本有章有循；下發(fā)了《節(jié)約型飯店節(jié)能215條》，各部門組織收集員工節(jié)能降耗金點(diǎn)子收集工作，共收集員工金點(diǎn)子68條，很多切實(shí)可行的金點(diǎn)子都付之實(shí)施取得了明顯效果，如PA主管提出的鏡面機(jī)前方加裝操作燈可以節(jié)約工作時(shí)所在區(qū)域大量燈光電費(fèi)等，為節(jié)能降耗活動(dòng)開展創(chuàng)造了有利條件；同時(shí)利用清潔生產(chǎn)審核的平臺(tái)，安排資深老師針對(duì)性地對(duì)如何節(jié)能減排進(jìn)行了培訓(xùn)，通過部門經(jīng)理例會(huì)、檢查小組計(jì)論會(huì)等，提高了全員節(jié)能降耗的思想認(rèn)識(shí)；通過對(duì)歷史能耗、物耗數(shù)據(jù)的比較比析，結(jié)合操作流程，運(yùn)用8020法則，對(duì)控制薄弱的環(huán)節(jié)和能源成本耗費(fèi)大的崗位進(jìn)行了專項(xiàng)分析，找出可控制的`關(guān)鍵點(diǎn)，如廚房通過分析工作流程提出除洗碗間為其余各區(qū)域熱水均可關(guān)閉節(jié)約了冷熱水的價(jià)差；加強(qiáng)能耗成本管理力度，加大檢查頻率，活動(dòng)月期間共檢查18次，發(fā)現(xiàn)問題43項(xiàng)，有力地監(jiān)督了各部門節(jié)能降耗的實(shí)施情況；科學(xué)制定了節(jié)能降耗目標(biāo)，使各部門責(zé)任明確，發(fā)動(dòng)員工從一點(diǎn)一滴做起，從身邊小事做起。

2．各部門齊抓共管，節(jié)能效益顯著

活動(dòng)開展以來，各部門按照活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃表有條不紊推進(jìn)?；顒?dòng)當(dāng)月節(jié)約用電20190度，節(jié)約用水670噸，使用管網(wǎng)蒸汽后費(fèi)用支出較去年同期使用柴油節(jié)約83291元。工程部作為酒店能源控制的主要部門，加強(qiáng)能源統(tǒng)計(jì)分析和能源節(jié)約技改力度，合理使用大功率能耗設(shè)備，堅(jiān)持每天完成一項(xiàng)能源節(jié)約工作任務(wù)，全月完成33項(xiàng)大大小小節(jié)能改造任務(wù)，對(duì)酒店原燈光照明、空調(diào)、馬桶等進(jìn)行了有效地改造，僅投入材料費(fèi)384．67元，創(chuàng)造了每年可為酒店節(jié)約8100度電、84噸水的良好效益；餐飲部制訂了一系列節(jié)能降耗的活動(dòng)方案，建立了回收物品登記表，成立內(nèi)部檢查控制小組，抓落實(shí)抓整改，劃定各區(qū)域燈光空調(diào)等能源設(shè)備的管理責(zé)任人，合理使用能源和回收消耗品，當(dāng)月回收火柴3583盒、牙簽3584包、A4紙536張、口布3222條等等，節(jié)約用電6135度、節(jié)約用水22噸；客房部樓層、PA、洗衣房聯(lián)動(dòng)，通過內(nèi)部交叉檢查多管齊下，在總結(jié)過去成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，員工廣泛參與，加強(qiáng)與前廳部的溝通控房封樓層工作，特別洗衣房，通過重新合理安排班次，錯(cuò)開高峰利用低谷電，水洗工邊試驗(yàn)邊摸索對(duì)蒸汽冷凝水的回收利用方法，僅洗衣房一個(gè)班組每天節(jié)約54．75元。酒店的其它部門，如采購部積極尋找節(jié)能產(chǎn)品，前廳部重新設(shè)計(jì)歡迎卡力求做到即操作簡(jiǎn)便又節(jié)約成本，財(cái)務(wù)部加強(qiáng)倉庫管理及時(shí)清理積壓物資，安全部在巡更過程中加強(qiáng)能源管理，旅行社努力控制辦公費(fèi)用，營銷部削減出差支出提高營銷效率，形成了全員節(jié)能降耗的良好氛圍。

3．制度化管理、數(shù)據(jù)化分析、多樣化宣傳

本次節(jié)能降耗月活動(dòng)的主旨是強(qiáng)調(diào)人人參與，因此，在活動(dòng)一開始，人力資源部就下足了功夫在員工區(qū)域、后臺(tái)區(qū)域廣泛宣傳，正如我們的宣傳橫幅所述“節(jié)能降耗從身邊小事做起，從我做起”，在具體實(shí)施過程中，各部門都制定了節(jié)能降耗的計(jì)劃書，采取了明確目標(biāo)，責(zé)任到人的方法，細(xì)化和控制能耗的每一方面。在員工區(qū)域張貼各類節(jié)能降耗的宣傳海報(bào)，在員工宣傳櫥窗實(shí)時(shí)進(jìn)行了節(jié)能降耗活動(dòng)的圖文并茂的報(bào)道，營造了人人講節(jié)約、人人重節(jié)能的良好氛圍，所有區(qū)域的燈都有明確的開關(guān)時(shí)間和有關(guān)管理規(guī)定，做到人走燈滅、人走水關(guān)、空調(diào)停的良好習(xí)慣。小到辦公室的用紙問題，全體員工做到了節(jié)能從一點(diǎn)一滴做起，大處著眼，小處著手。工程部對(duì)各區(qū)域各階段的電、油、汽（液化氣、蒸汽、冷媒）用量實(shí)習(xí)每天抄表紀(jì)錄，積累數(shù)據(jù)，做到能耗統(tǒng)計(jì)量化、圖表化。并通過各種表格做出對(duì)比，關(guān)注每天的能耗變化，清除節(jié)能盲區(qū)，杜絕隱性浪費(fèi)。財(cái)務(wù)部通過歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，結(jié)合實(shí)際，為各部門的節(jié)約成本空間提供了指導(dǎo)。本次節(jié)能降耗月活動(dòng)中，很多部門、班組、員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，取得了驕人的成績，通過總結(jié)評(píng)選，洗衣房班組獲得了“節(jié)能降耗先進(jìn)班組”稱號(hào)，工程部楊榮虎同志榮獲“節(jié)能降耗先進(jìn)個(gè)人”?！肮?jié)能降耗知識(shí)競(jìng)賽”更是將本次活動(dòng)推向高潮，各部門充分準(zhǔn)備，認(rèn)真學(xué)習(xí)節(jié)能降耗的相關(guān)法律法規(guī)、節(jié)約常識(shí)、綠色飯店相關(guān)理念，鞏固了員工的節(jié)能降耗意識(shí)。

二、存在的主要問題

此次節(jié)能降耗月活動(dòng)雖然取得了一些成績，但縱觀全局還存在許多問題和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．少數(shù)部門存在認(rèn)識(shí)不到位、責(zé)任不明確、制度不落實(shí)等問題，都認(rèn)為節(jié)能降耗工作只是講形式，走過場(chǎng)，沒有深刻領(lǐng)會(huì)此項(xiàng)工作的重要性、緊迫性和艱巨性，致使政策措施落實(shí)不完善，工作難以順利開展。

2．節(jié)能不是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，不得降低對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，不應(yīng)影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而很多員工對(duì)于把握好節(jié)能降耗與服務(wù)質(zhì)量的度掌握不靈活、不準(zhǔn)確，甚至有些部門教條式地形而上學(xué)地對(duì)待酒店出臺(tái)的能源控制細(xì)則，缺少全局觀念。

3．酒店的能源計(jì)量工作還是停留在粗放式階段，對(duì)各部門細(xì)致具體的能源成本考核方案無法出臺(tái)，沒有動(dòng)力沒有創(chuàng)新，節(jié)能工作缺少自主性和積極性。

三、節(jié)能降耗工作的持續(xù)性

通過本次節(jié)能降耗月活動(dòng)，也使我們清晰地看到，成本控制的潛力和空間依然較大。酒店開業(yè)近五年，幾乎年年成本都有所壓縮。按照清潔生產(chǎn)的理論，通過管理采用無低費(fèi)方案至少可以獲得10%的節(jié)約空間，我們的節(jié)能降耗檢查發(fā)現(xiàn)的問題不斷也正反證了這一點(diǎn)。當(dāng)然，隨著節(jié)能新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的不斷推陳出新，時(shí)代的進(jìn)步，還會(huì)提供給我們更多更好的節(jié)能空間?？傊?，節(jié)能降耗意義深遠(yuǎn)，關(guān)乎企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)乎企業(yè)的百年大計(jì)，節(jié)約成本也是提高企業(yè)經(jīng)營利潤的重要部分，因此，這是一項(xiàng)必須長期堅(jiān)持的工作。

第二篇：賓館房務(wù)部工作匯報(bào)

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為xx，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

3、酒店于xx月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項(xiàng)目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于xx月xx號(hào)正式對(duì)外營業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理，對(duì)xx人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的`衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)睢崆橹艿降姆?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。

第三篇：酒店工程部工作總結(jié)

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去。在這一年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑設(shè)施的使用率也有所增加。

三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境

一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。

四、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：

一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；

二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；

三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的.斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：

1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。

2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。

第四篇：酒店客房主管工作總結(jié)

上半年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，半年來在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們所有員工都能夠認(rèn)真對(duì)待客房部的工作，但相對(duì)應(yīng)的則是在客房部工作中存在的問題應(yīng)該加以改善從而取得更好的效果，對(duì)于在酒店入住的客戶來說客房環(huán)境的好壞也會(huì)給對(duì)方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應(yīng)當(dāng)對(duì)半年來完成的酒店工作進(jìn)行總結(jié)。

客房打掃工作既是基礎(chǔ)也是需要認(rèn)真對(duì)待的事務(wù)，若是客戶入住的時(shí)候發(fā)現(xiàn)客房存在著臟亂的現(xiàn)象無疑會(huì)產(chǎn)生極大的反感，所以我在上半年會(huì)定期與客房部的同時(shí)打掃各個(gè)客房，尤其是長期沒有客戶入住的客房很容易在工作中被忽視，所以我在加強(qiáng)打掃力度的同時(shí)也要營造出良好的居住環(huán)境才行，無論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行，除此之外還要注意觀察洗發(fā)水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況，至于淋浴設(shè)備以及客房電燈也要進(jìn)行定期的試用以免出現(xiàn)故障卻不自知的狀況。

除了在客房區(qū)域進(jìn)行打掃以外還要加強(qiáng)自身的服務(wù)水平才行，須知酒店員工的.服務(wù)水平在某種程度上也會(huì)影響到客戶的感官，因此我得注重這方面能力的加強(qiáng)從而得到綜合性的發(fā)展才行，只不過令人遺憾的是我在上半年的服務(wù)工作做得并不夠好，或者說是比較平庸的緣故導(dǎo)致需要繼續(xù)加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)才行，所幸的是部門領(lǐng)導(dǎo)與同事們的幫助能夠讓我在加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)過程中減少許多阻礙，可即便如此我也要認(rèn)真做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)拖后腿的現(xiàn)象。

對(duì)于上半年客房部工作中做得不到位的地方還是應(yīng)該進(jìn)行自我反省，尤其是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應(yīng)該多向部門的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，這既是自己對(duì)客房部工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，所以在完成上半年酒店客房部工作以后我便經(jīng)常反思自己存在著哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產(chǎn)生卻不加以改進(jìn)的話無疑會(huì)造成不好的影響，因此即便部門領(lǐng)導(dǎo)并沒有在工作中批評(píng)過自己也要有奮發(fā)向上的決心才行。

盡管不知道下半年將會(huì)遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應(yīng)的準(zhǔn)備，現(xiàn)對(duì)下半年工作計(jì)劃如下。

1、客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。

2、總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度。

第五篇：客房部經(jīng)理的年終工作總結(jié)

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，xx年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識(shí)一》、《餐飲營銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。

第六篇：酒店房務(wù)部服務(wù)員年終總結(jié)

這一年我部完成了以下工作：

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20xx年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3、執(zhí)行首問職責(zé)制實(shí)施首問職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力，對(duì)客服務(wù)需求的解決潛力。首問職責(zé)制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。首問職責(zé)制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。

4、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年x月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。透過考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5、建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的職責(zé)心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自我的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6、開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；思考到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活

7、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)掉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的.預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用職責(zé)到人。

8、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作用心性為主旨。今年xx月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。透過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自我班組的成績和所處的名次。透過x月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。