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第一篇：酒店前廳部工作總結(jié)

新年伊始，萬象更新，我們迎來期盼已久的XX年，回眸XX年，我們在**的帶領(lǐng)下，按照年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在新的經(jīng)濟(jì)形勢下，我們總結(jié)過去，以便更好的完成XX年的工作任務(wù)，現(xiàn)將XX年度工作總結(jié)如下：

一、XX年全年接待情況

前廳部始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個團(tuán)隊，留住到酒店的每一位客人。

XX年酒店房費營業(yè)額收入為*萬元，較去年同比出租率*%，同比下降*%；其中散客出租率：*%；協(xié)議客戶出租率：*%；團(tuán)隊出租率：*%

平均房價*元，同比下降*%。其中散客房價：*元；協(xié)議客戶房價：*元；團(tuán)隊房價：*元

各項經(jīng)營指標(biāo)均有所下降,分析原因主要表現(xiàn)在：

1.隨著各類特色酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭，酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化；

2.酒店的客源結(jié)構(gòu)和層次單一，引起酒店客戶的流失；

3.營銷難度的不斷增加（雖然全球經(jīng)濟(jì)有所回暖，但各機(jī)關(guān)和單位消費仍以節(jié)支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。）

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

（1）、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性的服務(wù)相對缺乏，今年我部門嚴(yán)格按照年培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時加強(qiáng)了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個行之有效的報到流程及與會務(wù)組之間的配合，前廳部的`所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）、部門以座談的形式培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)與接待語言技巧培訓(xùn)，邀請區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識別與掃描、全部通過當(dāng)場考核。財務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識上有進(jìn)一步的提高，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）、結(jié)合行業(yè)特點，做好迎世博”做好窗口接待服務(wù)，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級和志愿者活動等為主要內(nèi)容。今年前廳部已申報區(qū)“工人先鋒號”及鎮(zhèn)“文明窗口”，并有*名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。

三、注重人性化服務(wù)

（1）、我們酒店是涉外酒店，XX年酒店共接待外賓*名，涉及*個國家，所以我們總臺每月都會接待*名左右的境外客人，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。總臺現(xiàn)有人員英語基礎(chǔ)參差不齊，部門以接待日常用語為培訓(xùn)內(nèi)容，并由人事部進(jìn)行培訓(xùn)，爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書，使培訓(xùn)工作具有其實用性和針對性。，

（2）、從6月份，根據(jù)國家旅游總局提出有關(guān)退房時間的規(guī)定，前廳部及時調(diào)整，除在客人入住時進(jìn)行提醒，在退房當(dāng)天中午12點再次進(jìn)行提醒，對有特殊要求的客人，退房時間適當(dāng)延長之下午2點，并免收白天房費。

（3）、對入住酒店3天以上的賓客，在退房時，用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務(wù)、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與意見并贈送小禮品，從*月至今現(xiàn)已征集到賓客意見書*份，贈送小禮品*份，并將賓客提出的意見及時反饋于相關(guān)部門。四、重視安全防范意識，加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)各類報表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。

以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標(biāo)準(zhǔn)，及市公安局一客一登記要求，的對每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度請客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢嵣矸莺蟮怯浫胱?，?yán)把入住登記關(guān)。對外賓我們制定個人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實，仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對所有的訂單、報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計保存。

第二篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

作為酒店客房部門的經(jīng)理，我深感這一年里的工作繁忙而充實。在這篇年終個人工作總結(jié)中，我將回顧今年的工作成果，并進(jìn)行一些深入的探討和反思。

一、工作成果

酒店客房部門是整個酒店運營的重要一環(huán)，也是客房業(yè)務(wù)的主要擔(dān)當(dāng)。經(jīng)過一年的努力，我和我的團(tuán)隊再次取得了一系列優(yōu)異的成果。

1. 服務(wù)質(zhì)量的提升

在過去的一年里，我們堅持“以人為本”的服務(wù)理念，通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)流程，客房部的平均評分得到明顯提高。這也與我們同期提高了效率密不可分，每日完成清潔房間的數(shù)量增加了20%，致電詢問度提高了15%。

2. 環(huán)保措施的加強(qiáng)

為了貫徹綠色低碳的理念，我們采取了一系列環(huán)保措施，如：使用環(huán)保清潔劑和清洗布，回收利用廢舊物品，推行綠色節(jié)能政策等等，這些措施取得了顯著的改善。

3. 信譽(yù)和聲譽(yù)的提高

客房部門是客人入住酒店的第一感受，對客人的印象至關(guān)重要。通過加強(qiáng)宣傳和推廣，在網(wǎng)絡(luò)平臺上的`客戶滿意度得到了提高，同比去年增長了10%。

二、深入探討與反思

1. 服務(wù)管理的優(yōu)化

在服務(wù)質(zhì)量得到提升的同時，我們也要不斷對服務(wù)進(jìn)行管理和優(yōu)化。通過客戶反饋和調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)一些客房服務(wù)上的不足：

（1）客房用品的更新和配備不夠及時，影響了服務(wù)品質(zhì)。

（2）現(xiàn)有服務(wù)流程日益臃腫，對員工的培訓(xùn)和分工提出了更高的要求。

基于這些發(fā)現(xiàn)，我們已經(jīng)啟動了一系列的改進(jìn)措施：

（1）優(yōu)化用品庫存管理，對客房、浴室等的用品進(jìn)行定期補(bǔ)充和更新。

（2）制定更科學(xué)更規(guī)范的服務(wù)流程，提高上崗人員的技能和素質(zhì)，降低重復(fù)工作和工作錯誤。

2. 增強(qiáng)員工團(tuán)隊的凝聚力和歸屬感

酒店客房部門的員工是我最珍視的財富。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)員工間的凝聚力和歸屬感有待提高。為此，我們采取如下措施加以改進(jìn)：

（1）定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的工作技能與職業(yè)素養(yǎng)。

（2）舉辦員工文體活動，增加部門員工的感情交流。

（3）制定獎勵機(jī)制，激發(fā)員工的工作積極性和責(zé)任感。

三、工作展望

在未來的工作中，我將繼續(xù)圍繞客人的需求，以創(chuàng)新服務(wù)方式提供更好更貼心的服務(wù)，并讓客人入住更加舒適、愉快。同時，我也將充分利用團(tuán)隊成員的潛力，提高他們的工作素質(zhì)和服務(wù)水平，共同打造一個高效、優(yōu)質(zhì)的酒店客房部門。

以上就是我的一年工作總結(jié)，希望我們的客房部門在未來的工作中能夠持續(xù)地發(fā)揮出更好、更有成效的優(yōu)勢，為酒店運營的長足發(fā)展貢獻(xiàn)力量。