千文網小編為你整理了多篇相關的《酒店房務部全年工作總結(范文六篇)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網還可以找到更多《酒店房務部全年工作總結(范文六篇)》。

第一篇：酒店年終工作總結

20xx年已悄然謝幕，xx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變，作為飯店中的一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為20xx年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。

一、20xx年工作總結

回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把20xx年工作總結如下。

1、工作成績描述。

⑴在20xx年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上取得重要成績；

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環(huán)境奠定基礎；

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展；

⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結。

⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求；

⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進；

3、個人優(yōu)勢分析。

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環(huán)境；

⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中；

⑶具有協(xié)調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強；

⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益；

4、個人劣勢分析。

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

二、20xx年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在20xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助。

1、總體工作計劃描述。

一個基本原則：以飯店經營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

兩項重要工作：人力資源管理工作的.提升與外協(xié)工作的有效開展；

三個核心環(huán)節(jié)：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；

2、20xx年具體工作計劃。

⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是作為一個行政部負責人所應盡到的職責，在年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協(xié)助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作：年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。

⑷質檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯(lián)動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環(huán)，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協(xié)調各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經營秩序。

⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在年舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉，在年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日?；?、制度化，規(guī)范化達到更好的效果。

20xx年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景；更希望部門工作可以在現有基礎上得到更大提升；在年我和我的部門會苦練內功、提升、積蓄內力、擴充內存，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經理人！

第二篇：酒店房務部工作總結

今年上半年，酒店在上級領導的關心支持下，在經理的正確領導下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵?，F對上半年完成的本職工作進行以下總結。

一、尊重領導，聽從指揮

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

二、遵規(guī)守紀，搞好服務

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，上半年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結協(xié)作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學習，努力提高

雖然做客房服務工作有好幾年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

五、存在的不足和問題

有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。

在今后的工作中，在上級領導的關心支持下，在經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協(xié)調作，共同努力，使酒店業(yè)績突飛猛進，再創(chuàng)佳績。

第三篇：酒店房務部工作總結

今年服務員工作的結束意味著以往的努力終于有了收獲，至少自己能夠體會到過去努力的汗水轉化為成果的時候是多么令人激動，但是在回味過去的時候也難免會為了明年的工作任務而感到有些擔憂，為了將來在酒店工作中取得更多的成就自然需要積累相應的經驗來提供指導，因此我對今年完成的酒店服務員工作進行了簡單的總結。

勤勞而踏實的工作作風是完成酒店服務員工作的基礎，早在年初的時候我便嚴格執(zhí)行著事先制定好的計劃并將其投入到服務員工作中去，因為只有這樣才能夠在發(fā)揮自己作用的同時為酒店的發(fā)展提供自己的一份力量，而且我在今年的酒店工作中的確憑借著良好的素質獲得了同事們的一致認可，關鍵是帶著這份條理性投入到工作中去可以憑此收獲到不錯的效果，否則的話總是滿足于盡快完成當前階段的工作任務有怎能承擔起酒店領導交托的重任，因此我經常在客房以及大廳區(qū)域負責相應的清掃工作并根據經理的囑托進行相應的調整，而且我在接待客戶的時候也會為了維護酒店形象而保持著禮儀性的規(guī)范動作。

良好的人際關系以及善于學習的習慣是提升自己工作效率的不錯方式，在很早的時候我便認識到處理好與同事之間的關系能夠很好地幫助到自己，所以每天結束自己的工作任務以后我會致力于經營自己在酒店的人脈，這樣的話就能夠行程一個互幫互助的良性循環(huán)并且在工作中因此而獲得很大的幫助，而且我為了學到更多服務員在酒店工作中的技巧還會經常請教那些有經驗的員工，再加上酒店經理的指導使得自己在今年的工作效率與能力都有了相應的提升。

酒店工作能力的好壞有時也會因為客戶的評價而收到影響，畢竟帶有服務性質的酒店工作只有讓客戶感到滿意才意味著自己做得還不錯，否則的話若是降低在客戶心目中的形象則意味著自己不適合從事服務類工作，所以我在今年的酒店工作中比較注重客戶的感受并以此當做自己的人生準則，否則的話只顧快速完成當天的任務只會在無形之中引起客戶對自己的方案，所幸的是從今年得到的大多數客戶反饋可以得知自己在服務工作方面做得還算不錯。

其實對自己而言只要做好本職工作并服務好客戶才能取得不錯的成就，在這種比較簡單的工作面前則要更加重視才能夠將其完成得出彩一些，至少作為服務員的自己在今年的酒店工作中的確能夠讓人感到滿意，只不過在明年的酒店工作中應該保持住這股勢頭并爭取完成得更好一些。

第四篇：酒店客務部年終總結

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰，實在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣。

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1.在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

第五篇：酒店年度客房工作總結

【銷售部】

歲末年初，又到收獲盤點之時。在過去的一年里，銷售部在酒店總經理班子的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了20____年的銷售任務。部門的工作也由最初的成長期逐漸步入成熟。今年年初根據酒店營銷的需要，在原有的人員編制上，新增了一位銷售主任，負責指導各銷售人員開展銷售工作，并予以檢查及跟蹤，確保銷售目標按期完成。在全體銷售人員的共同努力下，銷售業(yè)績相比去年也有了顯著上升。業(yè)績的取得，與這一年里實質性的扎實工作是分不開的。

一、對外銷售與接待工作

首先，銷售部經過了這一年的磨合與發(fā)展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經濟效益。

根據年初的工作計劃認真的落實每一項，年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議，同時根據季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對______的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。

____年9月份我到酒店擔任銷售部經理，____年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。

隨著網絡的高速發(fā)展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協(xié)議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網絡公司;

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內管理

酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今后酒店網站的發(fā)展奠定了基礎。

三、不足之處

1.對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少。

2.對會議信息得不到及時的了解。

3.在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。

4.有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

四、20____年工作計劃:

1.銷售部的主要的工作以提高散客入住率的基礎上，加大會議及旅游團隊的銷售工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優(yōu)勢，因為大型會議可以享受獨處的環(huán)境旅游團隊為其提供合理的價格和優(yōu)良服務才是最重要的。同時通過網絡訂房的客人不容忽視，爭取今年網絡的入住率有一個新的提高。

2.改變現有的工作方式，增加我們的商務散客的群體，提高客戶質量，加深客戶對我們酒店的了解，所以我們要加強銷售部整體銷售力量，提高銷售水平，為保證酒店一定的出租率和效益，客房的價格也應隨行就市，根據淡、平、旺季，與不同的客源市場的特點，制定較為靈活的價格策略首先對哈市同檔次酒店進行市場調查，準確的掌握旅游市場的信息和動態(tài)，以及其它酒店出租率分析競爭形勢，給酒店提供準確的參考數據，調整酒店銷售策略，提出酒店價格政策實施方案。適應市場競爭需要。同時根據旅游市場淡旺季做出相應的銷售計劃，提出自己的促銷方案，與老客戶加強聯(lián)系與溝通，同時建立新的客戶，積累會議信息。

3.在旅游淡季的時候，加強餐飲的銷售力度，做好招待工作，確保服務質量。

4.對酒店的網站重新設計，要具有商大酒店特色的網頁。同時銷售部要及時準確對網頁進行更新與維護，讓更多的客人通過網絡了解商大酒店。

最后我相信銷售部在總經理的正確的領導與各部門的通力協(xié)助下，銷售部今年的工作能夠再上新的臺階。

第六篇：酒店工作總結

一、酒店運營

（1）精心細致的服務接待、奠定酒店的市場定位隨著句容城市規(guī)劃與經濟的快速發(fā)展，綜合實力逐漸增強。目前已累計批辦外商投資企業(yè)500多家，實際引進外資近13億美元。旅游產業(yè)以茅山、寶華山為核心，為句容帶來了諸多的市場商機。句容曙光國大憑借自身軟、硬件條件，承擔了多項高規(guī)格的接待任務。如：茅山旅游文化節(jié)、中國遠洋集團總裁一行、江蘇省公務員考試培訓班、全國象棋冠軍大師賽等多場高規(guī)格的會議和VIP接待，得到了社會各界人士的一致肯定。其中，一年一度的市人大會議是規(guī)模最大，規(guī)格最高的政府性會議，相關領導指定由句容曙光國大全程接待。這是對我們酒店品牌、服務、接待能力的一次重大考驗和檢閱！最終，整個服務接待完美收官，堪稱年度服務杰作！句容曙光國大在過去的一年，通過承接社會各界不同類型的會務、商務、宴席、團隊，等接待工作，贏得了酒店硬件最好、產品質量最佳、服務最規(guī)范的四星級商務旅游酒店的口碑。

（2）打好酒店文化營銷牌，擴大酒店品牌影響力

通過對酒店資源整合，用不同的主題營銷活動，把20xx年全年的經營活動連貫起來，巧妙利用節(jié)假日，地方文化，展開一系列的經營主題。推出如江鮮美食節(jié)、中秋月餅、圣誕節(jié)和企業(yè)文化建設等多項主題文化活動。20xx年5月，在第九屆中國?盱眙國際龍蝦節(jié)上，句容國大榮獲盱眙龍蝦烹飪大賽金獎。這一成績不僅是曙光國際整體實力的體現，也為曙光美食提升品牌起到很好的宣傳作用。酒店通過對上述主題文化活動積極展開酒店公關、銷售活動，最終實現了酒店兩個效益的雙豐收。20xx年句容曙光國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”、“佳民營服務業(yè)企業(yè)”、“誠信餐飲企業(yè)”等多項榮譽和稱號。

（3）加大酒店設施設備更新力度，繼續(xù)保持行業(yè)市場領跑優(yōu)勢

通過對酒店設施設備的合理投入、更新改造、設備保養(yǎng)工作，保證酒店永續(xù)經營和發(fā)展是酒店管理工作一個宗旨。一年來，我們不斷對市場進行分析和研究，對餐廳包廂進行升級改造，提高檔次，對宴會廳增加了卡拉oK點歌系統(tǒng)，滿足了廣大客戶的實際需求，增加了宴席市場的競爭力；對客房設施進行更新，特別是行政樓層液晶電腦，顯現出客房強勁的市場競爭力；酒店免費寬帶上網、商務中心電腦信息查詢、會議室無線上網，酒店的信息化建設已走在了句容同行業(yè)市場的前列。通過不斷更新、換代、升級，使我們酒店的產品優(yōu)勢得到了進一步的強化。

二、酒店管理

（1）規(guī)范服務標準，順利掛牌四星

酒店20xx年的主要管理目標就是旅游涉外飯店四星級掛牌任務。酒店董事會迅速成立創(chuàng)四星辦公室，創(chuàng)四星領導小組，結合酒店管理實際情況，分別建立起資料整理小組、工程整改小組、對外宣傳及品牌維護小組、服務質量小組來進一步將工作做到實處。為使創(chuàng)四星工作和規(guī)范化服務深入人心，酒店組織開展了多種形式的宣傳和培訓：編印《旅游飯店星級劃分宣傳資料》、《禮儀手冊》等多種資料，并且開展了爭創(chuàng)四星動員大會、爭創(chuàng)四星系列培訓課程，酒店服務人員通過英語等級考試人數為49人；上崗證持證率達95%以上。在酒店開業(yè)一周年之際，順利通過了省、地、市旅游星評委員會的明查暗訪，榮膺四星級旅游飯店。同時，酒店利用創(chuàng)“四星”的良好契機，不斷強化產品和服務管理，使酒店的服務質量不斷攀升，符合了四星級酒店的標準要求。

（2）加大酒店培訓機制配套建設，完善人力資源的開發(fā)與管理

20xx年，酒店進一步完善了內部培訓體系，編印了崗前規(guī)范化的培訓教材。對基層管理以上人員重點加強了創(chuàng)新意識和專業(yè)知識的灌輸；加強對員工的基礎培訓，保證培訓內容的針對性、實效性。此外，我們還通過制訂和試行跨部門換崗鍛煉、同集團下屬兄弟酒店進行跨酒店定期鍛煉制度以及集團外同行定期考察交流制度，以此加快酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)。為員工綜合素質的提高和專業(yè)知識水平的提升，同時為集團儲備酒店專業(yè)人才做了極具意義的嘗試。

為應對日益增加的人力成本，酒店建立多樣化用工制度，與社會建立多渠道用工體系，不僅改善酒店用工結構，也降低勞動成本，提高勞動效率；通過與周邊學校的聯(lián)系，在接待高峰期利用鐘點工進行服務，減少人力成本支出，提升酒店的經營收益。

（3）建立并完善激勵機制，提供人才公平競爭舞臺

為了培養(yǎng)并強化員工的服務競爭意識，酒店先后出臺了部門業(yè)績考核辦法和服務質量考核體系，員工的工資直接與崗位業(yè)績掛鉤，充分發(fā)揮員工的積極性。推行“重要崗位量化考核制度”、年度員工達標考核等，對內部的人力開發(fā)管理機制進行改革、創(chuàng)新，營造“惟才是用”的用人機制和良好的育人環(huán)境，盡可能為員工提供一個全面展示才華的舞臺，深度挖掘員工的積極性和創(chuàng)造性，為酒店的發(fā)展形成了一股強大的合力。

20xx年酒店應用和推廣了公開競聘上崗制度，建立以公示、民意測評、理論考核、面談等步驟公開競聘，不僅為酒店注入新的人力開發(fā)活力，也使酒店在人力開發(fā)與管理上邁出嘗試性的一步。

（4）抓好服務質量管理，促進酒店品質提升

20xx年，酒店對服務質量的重要性做了認真分析，并運用科學的方法持之以恒地抓好酒店服務質量的管理工作。

一是做好一年一度的崗位達標考核，做好穩(wěn)定服務質量的基礎工作。相關部門也積極探索創(chuàng)新管理，采取多種措施，有效地促進了各項管理工作。

二是在日常管理中，反復抓好“有聲和微笑”二項基礎服務工作，經過一年的努力和服務明星活動的.推出，我們的賓客滿意度也進一步提高。

三是成立了以各部門專門崗位基層管理人員為主的質檢小組，每天至各區(qū)域進行質檢工作，強化質量分析和質量的預前控制。

（4）堅持一線為顧客服務二線為一線服務的宗旨

根據企業(yè)發(fā)展的規(guī)律生存期（08-xx年）――發(fā)展期（20xx-20xx年）――騰飛期（20xx-20xx）。在總體經營戰(zhàn)略的基礎上，20xx年酒店重點經營管理工作圍繞“服務規(guī)范年”（包括：服務語言、服務禮儀、服務流程、服務設施、公共關系、車隊服務、應急服務、圖書閱覽、文化建設、等。各部門以服務規(guī)范年為管理目標，制定年度、月度、每周工作計劃與節(jié)點要求）為基點，大力展開內外結合的管理思路。市場營銷戰(zhàn)略主體以制造文化主題為主要賣點。一線部門緊密圍繞“服務營銷”這一主題概念，二線部門以服務好一線部門為宗旨，為“前線將士”做好后勤服務，以總經辦、人力資源、財務為首的后勤部門大力展開服務文化，為酒店最終贏得市場創(chuàng)造了寶貴的時間。

三、年度工作結語與自省

過去的一年充滿著許許多多的不確定因素，金融危機對酒店行業(yè)的沖擊，市場消費的疲軟與謹慎導致酒店xx年上半年工作進入一個“迷茫期”，在大力開展市場拓展、服務內功修煉等有效手段的同時，酒店高層深入國內同行業(yè)市場進行考察與研究，最終通過對“績效目標考核”、“菜肴出品的創(chuàng)新”、“人才的引進”等工作，xx年終于實現全年經營指標?；仡櫍频甑慕洜I與管理依然存在漏洞，如：先進的酒店管理理念理解太慢、產品創(chuàng)新速度不夠、人員流失比例失衡、培訓不徹底、團隊建設以及核心凝聚力不夠，部門協(xié)調與溝通存在誤區(qū)。盡管未來充滿艱辛，我們有理由相信：我們的團隊一定會做的更好。

四、20xx年工作計劃

20xx年酒店總體發(fā)展戰(zhàn)略：在集團公司的指導下，圍繞年度經營計劃目標，充分整合酒店資源，創(chuàng)新觀念、服務、技術，提升綜合接待服務素質、增加服務設施設備、規(guī)范服務流程、積極參與政府旅游規(guī)劃配套、為忠誠客戶定制個性化服務、全年積極展開主題文化營銷、提升品牌忠誠度、積極拓展區(qū)域外市場、以團隊、會務為主的市場營銷戰(zhàn)略，保持曙光國大在句容同業(yè)市場的龍頭地位。

（1）20xx年酒店經營目標：

營業(yè)收入3200萬元，GoP值500萬元。其中房務部營業(yè)收入1150萬元，餐飲部營業(yè)收入xx萬元。

（2）主要措施

2.1、明確酒店市場與經營定位，加大市場與客戶拓展力度

繼續(xù)以政府、企事業(yè)單位、高檔商務散客為主要市場，同時以婚宴、會議、高檔宴請為主要服務目標，拓展外埠高檔商務、會議市場，特別要加強省級會議市場拓展力度，擴大酒店輻射面。同時，要充分利用網絡預定系統(tǒng)、機構，加強與華東知名旅行社合作關系、增加預定業(yè)務；加深與各大媒體的合作，突出酒店品牌形象、策劃和實施系列主題公關活動，全面推進曙光國大品牌文化年建設，為下一個三年計劃打下堅實基礎。

2.2、完善崗位配套與職能劃分，加強對人力資源績效考核與管理

恢復成立酒店公共關系部，強調公共關系管理職能。形成VI導入、策劃、新聞和客戶管理四大職能，創(chuàng)建酒店品牌。同時，對20xx年業(yè)績提成方案調整，將婚宴接待劃歸餐飲部負責，外部市場專人跟蹤，銷售經理集中精力做好本地市場的客戶開發(fā)與維護工作。

完善招聘、晉升和降級、績效考核等工作，對人力資源開發(fā)管理透明化、公開化；要分層面、分類別、分步驟實施管理人員工作績效考核，逐步完善全員績效考核與管理。

2.3、強化酒店服務質量管理工作，不斷提升酒店品牌

20xx年，增加xx人左右會議室，彌補我們中型會議室的缺憾。堅定不移地貫徹“品質至上”的方針，對酒店的服務特色、服務質量繼續(xù)創(chuàng)新與保證；全年推進質量管理活動：第一季度我們推出“第一時間微笑和問候”主題活動，第二季度推出“服務技能大比武”，第三季度推出禮儀大使評選，第四季度推出曙光關懷。

2.4、積極推進企業(yè)文化建設

管理規(guī)范化是20xx年xx酒店年度管理戰(zhàn)略總目標。

2.4.1、擴大管理層與員工對話的渠道和頻率，充分利用總經理信箱、我為酒店獻一計、員工懇談會、員工聯(lián)誼會等多種形式來加強溝通。

2.4.2、建設以人為本，共同發(fā)展的環(huán)境，提倡“快樂工作”理念，激發(fā)員工熱情。

2.4.3、重視安全工作，根據崗位類型制定安全防范措施，實行全員安全化管理。

2.4.4、發(fā)揮黨工團在組織中的文化輔助作用。積極組織員工文體活動。通過文化、知識競賽、卡拉oK、拓展培訓等增進“凝聚力”。

――回顧20xx年，我們在拼搏中走過，滿懷喜悅；展望20xx年，我們的團隊虎虎生威。我相信在集團領導的指引下，句容曙光國大“300將士”將齊心協(xié)力，共同進取，我們一定能夠實現20xx年的經營目標。最后引用我們酒店的一副對聯(lián)予以自勉：金牛歸巢江王撫琴笑談牛氣沖天喜迎福地曙光，寅虎嘯天眾山點頭漫話虎踞龍盤恭請寶山真神。

謝謝大家！