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第一篇：客房部年度工作總結(jié)

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和全體員工的努力下，我圓滿地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

一、擺正位置，努力提高自身素質(zhì)和水平。作為客房部和餐飲部的一名主管，我深知肩上擔(dān)子的份量，深知自己既要為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好助手和參謀，又要帶領(lǐng)下屬開展工作，更要做員工的貼心朋友。首先，嚴(yán)格要求顧大局。工作中，堅(jiān)持“做事先做人”的原則，處處、事事、時(shí)時(shí)以“高調(diào)做事，低調(diào)做人”為宗旨，嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行，自覺顧全大局，自覺維護(hù)單位形象；堅(jiān)持工作是第一位的原則，凡是領(lǐng)導(dǎo)拍板定了的事，堅(jiān)決不折不扣貫徹落實(shí)，自己解決不了的，多匯報(bào)、多協(xié)調(diào)，不上推下卸；堅(jiān)持為人正派，光明磊落，有話講在會(huì)上，說在當(dāng)面，不背后評(píng)頭論足。其次，以身作則講團(tuán)結(jié)。努力做到大事講原則，小事講風(fēng)格，既自覺在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，又主動(dòng)處理下屬關(guān)系，看人看長(zhǎng)處，論事論主流，不斤斤計(jì)較，工作中始終堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，特別是做到“以責(zé)人之心責(zé)己、以恕己之心恕人”，與同事坦誠相見，和睦相處，團(tuán)結(jié)一心，和諧共事。第三，加強(qiáng)學(xué)習(xí)提素質(zhì)。通過向書本學(xué)、向老同志學(xué)、向基層學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)等方式，學(xué)習(xí)了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)客房部和餐飲部的業(yè)務(wù)工作有了更進(jìn)一步的.熟悉，為熟練開展工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、規(guī)范管理，狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”。為最大限度地發(fā)揮員工的積極性，更好地為顧客服務(wù)，我們出臺(tái)了四項(xiàng)制度：培訓(xùn)制度、例會(huì)制度、衛(wèi)生制度、安全制度。(談一談每項(xiàng)制度的具體內(nèi)容及如何落實(shí))。

三、優(yōu)化服務(wù)，展示部門工作的良好形象。工作中，牢固樹立“人性化”服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)職能，堅(jiān)持多主動(dòng)少被動(dòng)，多熱情少冷漠，多暢通少梗阻，積極為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體做到了“優(yōu)、細(xì)、全、實(shí)”?！皟?yōu)”，就是嚴(yán)格要求抓優(yōu)化。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，嚴(yán)格遵守單位規(guī)章制度，不斷提高自身素質(zhì)，從而促進(jìn)服務(wù)工作進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí)，不斷加強(qiáng)同客人的感情溝通，用真誠、熱情、真情留住顧客。例如：（舉事例）“細(xì)”，就是提升服務(wù)抓細(xì)節(jié)。樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的觀念，從服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，從工作中的每一件小事做起，細(xì)致對(duì)待崗位工作，做到日有計(jì)劃、月有總結(jié)、時(shí)刻自我反省，確保每件事情做到位，以工作細(xì)節(jié)促進(jìn)服務(wù)提升。例如：（舉事例）“全”，就是服務(wù)質(zhì)量求全面。工作中，以“顧客能滿意、單位增效益”為宗旨，在客房和餐飲管理方面，力求服務(wù)項(xiàng)目多、服務(wù)態(tài)度好，飯菜花樣多，質(zhì)量高。正是由于我們一流的服務(wù)，換來了顧客的滿意，今年共提供客房服務(wù)？人次，接待各類會(huì)議？次，

先后收到表揚(yáng)信？封（可舉幾個(gè)事例）?！皩?shí)”，就是轉(zhuǎn)變作風(fēng)抓落實(shí)。發(fā)揚(yáng)“少說多做、真抓實(shí)干”的作風(fēng)，圍繞中心工作和各項(xiàng)工作部署，扎扎實(shí)實(shí)抓好工作落實(shí)，凡是確定下來的事項(xiàng)都做到了“三不”：不講條件、只講完成，不講困難、只講成效，不講理由、只講結(jié)果，形成了埋頭實(shí)干、重抓落實(shí)的良好作風(fēng)。例如：（舉事例）

雖然取得了一定的成績(jī)，但離領(lǐng)導(dǎo)的要求以及與兄弟單位相比，還有以下差距，首先學(xué)習(xí)時(shí)間不能保證。學(xué)習(xí)的深度還不夠，只注重現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、急用先學(xué)的內(nèi)容，同時(shí)自身管理知識(shí)及普通話、外語水平有待提高。其次思想解放程度不夠大。破解難題的方法不新，滿足于現(xiàn)狀，滿足于過得去，不求過得硬。一遇到實(shí)際問題往往延用慣例多、創(chuàng)新求新少，參謀作用發(fā)揮得還不夠。最后服務(wù)全面工作還不夠到位。有守?cái)傋拥乃枷耄輧?nèi)的工作干的多一點(diǎn)，份外的工作過問較少，掌握的不夠全面，在服務(wù)上還多多少少存在一些不如人意的地方。

第二篇：酒店客房工作總結(jié)

我們酒店開業(yè)一年了，以經(jīng)過了一年的艱苦工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)，回顧一年以來我們的工作，可以說：我們一直都做的很好，那么xx已成為歷史，我們已經(jīng)迎來嶄新的一年xx、我們對(duì)xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年、

xx年我們客房部的總結(jié)：服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量

一、服務(wù)方面

服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店xx個(gè)月里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的為xx月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴(yán)重，新近員工進(jìn)入部門之后不能盡快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率，同時(shí)也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，導(dǎo)之離開，基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓、首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識(shí)及服務(wù)用語，多和員工溝通，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用，擔(dān)當(dāng)角色，更讓員工體會(huì)到酒店與部門對(duì)他們的重視程度、也達(dá)到了手把手以老員工帶出新員工、另外：在不斷的梳理投訴中、在部門員工服務(wù)過程和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)、在投訴中最為嚴(yán)重的就是遺留物品，針對(duì)遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案、為此我們客房部展開了每天利用早上開例會(huì)的時(shí)間來培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語，工作技能，工作中應(yīng)注意的問題、再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)、

二、衛(wèi)生方面

衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線、部門任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，在尹經(jīng)理和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下，得到了不斷的提高，本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高、在近xx個(gè)月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下、而我部門個(gè)個(gè)崗位人員都緊缺，即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的樓層是流動(dòng)層改為固定層、這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高，也能很好的配合布草員清點(diǎn)布草，中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定xx個(gè)人，頂替樓層的服務(wù)員，由領(lǐng)班靈活安排，在領(lǐng)班查房忙不過來時(shí)，樓層的樓主會(huì)主動(dòng)協(xié)助、這樣就更高提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，得到了隨叫隨到，相互幫忙，提高了查退房的效率、保住了客房的生命線、

為了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個(gè)月里我部門對(duì)設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查，發(fā)現(xiàn)有問題都及時(shí)告知工程部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門的物料管理及成本控制，工作存在著許多不足之處、值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲(chǔ)存空間的倉庫，造成了許多物料沒有地方存放、

人員方面：部門員工大多數(shù)都是已婚人，所以都比較的繁忙及個(gè)個(gè)都感到壓力大，很累、因這里上班家里還有家務(wù)，所以部門人員從壓力上說是很累的、為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅(jiān)持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)、讓員工感到我部門的.溫暖、

加強(qiáng)目前客房存在的問題做以下工作計(jì)劃：

（一）加強(qiáng)與前臺(tái)、工程、保安溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作、確保客房出租的及時(shí)性，多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改、配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達(dá)的各項(xiàng)指示、

（二）減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，盡量減少客投訴，讓我們的微笑服務(wù)打動(dòng)客人滿意的笑臉、

（三）有計(jì)劃的培訓(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力、加強(qiáng)服務(wù)員的綜合素質(zhì)、

只要努力就不會(huì)有遺憾、xx年我們做的很好，所以在xx年我相信我們還是會(huì)做的更好，全體客房人員有沒有信心、相信我們xx會(huì)越來越好！

第三篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

今年服務(wù)員工作的結(jié)束意味著以往的努力終于有了收獲，至少自己能夠體會(huì)到過去努力的汗水轉(zhuǎn)化為成果的時(shí)候是多么令人激動(dòng)，但是在回味過去的時(shí)候也難免會(huì)為了明年的工作任務(wù)而感到有些擔(dān)憂，為了將來在酒店工作中取得更多的成就自然需要積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)來提供指導(dǎo)，因此我對(duì)今年完成的酒店服務(wù)員工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)。

勤勞而踏實(shí)的工作作風(fēng)是完成酒店服務(wù)員工作的基礎(chǔ)，早在年初的時(shí)候我便嚴(yán)格執(zhí)行著事先制定好的計(jì)劃并將其投入到服務(wù)員工作中去，因?yàn)橹挥羞@樣才能夠在發(fā)揮自己作用的同時(shí)為酒店的發(fā)展提供自己的一份力量，而且我在今年的酒店工作中的確憑借著良好的素質(zhì)獲得了同事們的一致認(rèn)可，關(guān)鍵是帶著這份條理性投入到工作中去可以憑此收獲到不錯(cuò)的效果，否則的話總是滿足于盡快完成當(dāng)前階段的工作任務(wù)有怎能承擔(dān)起酒店領(lǐng)導(dǎo)交托的重任，因此我經(jīng)常在客房以及大廳區(qū)域負(fù)責(zé)相應(yīng)的清掃工作并根據(jù)經(jīng)理的囑托進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，而且我在接待客戶的時(shí)候也會(huì)為了維護(hù)酒店形象而保持著禮儀性的規(guī)范動(dòng)作。

良好的人際關(guān)系以及善于學(xué)習(xí)的習(xí)慣是提升自己工作效率的不錯(cuò)方式，在很早的時(shí)候我便認(rèn)識(shí)到處理好與同事之間的關(guān)系能夠很好地幫助到自己，所以每天結(jié)束自己的工作任務(wù)以后我會(huì)致力于經(jīng)營(yíng)自己在酒店的人脈，這樣的話就能夠行程一個(gè)互幫互助的良性循環(huán)并且在工作中因此而獲得很大的幫助，而且我為了學(xué)到更多服務(wù)員在酒店工作中的技巧還會(huì)經(jīng)常請(qǐng)教那些有經(jīng)驗(yàn)的員工，再加上酒店經(jīng)理的指導(dǎo)使得自己在今年的工作效率與能力都有了相應(yīng)的提升。

酒店工作能力的好壞有時(shí)也會(huì)因?yàn)榭蛻舻脑u(píng)價(jià)而收到影響，畢竟帶有服務(wù)性質(zhì)的酒店工作只有讓客戶感到滿意才意味著自己做得還不錯(cuò)，否則的話若是降低在客戶心目中的形象則意味著自己不適合從事服務(wù)類工作，所以我在今年的酒店工作中比較注重客戶的感受并以此當(dāng)做自己的人生準(zhǔn)則，否則的話只顧快速完成當(dāng)天的任務(wù)只會(huì)在無形之中引起客戶對(duì)自己的方案，所幸的是從今年得到的大多數(shù)客戶反饋可以得知自己在服務(wù)工作方面做得還算不錯(cuò)。

其實(shí)對(duì)自己而言只要做好本職工作并服務(wù)好客戶才能取得不錯(cuò)的成就，在這種比較簡(jiǎn)單的工作面前則要更加重視才能夠?qū)⑵渫瓿傻贸霾室恍?，至少作為服?wù)員的自己在今年的酒店工作中的確能夠讓人感到滿意，只不過在明年的酒店工作中應(yīng)該保持住這股勢(shì)頭并爭(zhēng)取完成得更好一些。

第四篇：酒店客房工作總結(jié)

十一黃金周期間完成客房營(yíng)業(yè)額307220元，客房食品收入為20xx元，麻租為115元，水果收入240元，洗衣收入22元。

在十一前期，部門組織管理人員對(duì)本次接待召開了接待準(zhǔn)備會(huì)議。對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了檢查，并呈報(bào)工程部對(duì)每一間客房進(jìn)行了檢修，

在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作，在衛(wèi)生方面，進(jìn)行了全面的保養(yǎng)工作。在人員安排上，為將客人投訴降到最低，客房部安排了值臺(tái)人員加班，

提高了退房查房的速度和效率。十一期間加強(qiáng)了開夜床送小禮品和小點(diǎn)綴的布置。這項(xiàng)工作有收到不少賓客的好評(píng)。

十一期間所存在的問題及改進(jìn)方法：

1、服務(wù)員業(yè)務(wù)技能需再加強(qiáng)，具體表現(xiàn)在搶房上。當(dāng)客人大批入住時(shí)，服務(wù)員的搶房工作明顯不能滿足客人的需求，在平常的工作中，

必須要加強(qiáng)員工的操作技能。不管房態(tài)的好壞，房間任務(wù)的.多少。必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成房間的打掃工作。

2、由于通訊設(shè)備的缺少，雖然在查房上加派了人手，但在實(shí)際操作中并未能真正體現(xiàn)出來，因?yàn)殡娫挋C(jī)轉(zhuǎn)入手機(jī)的工作，只能由一人完成。在這點(diǎn)上，

如果不能購買通訊設(shè)備?？梢詫⒅蹬_(tái)及領(lǐng)班的電話告知總臺(tái)，由總臺(tái)人員協(xié)調(diào)，通知到各位查房人員查房

3、物料的配備方面也存在明顯不足的現(xiàn)象，其一是棉織品方面：出現(xiàn)了棉織品供應(yīng)不足，導(dǎo)致客人入住出現(xiàn)無棉織品的現(xiàn)象。其二是客房酒水方面。

未考慮到客房銷售情況，未準(zhǔn)備充足的備貨。倒致到十一中后期，出現(xiàn)了明顯的斷貨現(xiàn)象。在以后的長(zhǎng)期的大型接待任務(wù)中，分管棉織品和酒水的領(lǐng)班，

必須要未雨綢繆。多配備物品。以滿足客人的需求，及完成酒店的迷你吧銷售。

4、客房設(shè)施設(shè)備方面主要體現(xiàn)在電視機(jī)的開啟問題上。因?yàn)閯傓D(zhuǎn)換了數(shù)字電視，在遙控器的操作中，程序比較繁瑣。遙控器的使用說明不夠直觀。

導(dǎo)致客人投訴較多。

5、客人對(duì)二期工程的投訴較多，主要是早晨工程施工太早，太吵。又因?yàn)榉績(jī)r(jià)是原價(jià)銷售。以致客人對(duì)此較為不滿。

6、客房與前臺(tái)的溝通主要表現(xiàn)在查房上，有出現(xiàn)漏報(bào)，重復(fù)報(bào)，報(bào)錯(cuò)房的現(xiàn)象，增加了員工的工作量。對(duì)此現(xiàn)象，還是要加強(qiáng)溝通。

有問題及早上報(bào)解決，以便更好的完成接待工作

7、衛(wèi)生方面主要的投訴問題在于，客房?jī)?nèi)小蟲子太多。在平常的操作中，雖然常說要用殺蟲劑，但檢查的力度不夠。又因?yàn)榫频晡挥谏街小?/p>

對(duì)于蟲子的問題似乎有些防不勝防。但不能因此，而忽略了此類問題。有必要在大型接待前通知?dú)⑾x公司人員對(duì)酒店客房進(jìn)行全面的殺蟲。

黃金周的接待已順利結(jié)束，接著便迎來了養(yǎng)生博覽會(huì)?？头坎咳w人員，會(huì)再接再勵(lì)，在黃金周的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，

以更好的狀態(tài)迎接養(yǎng)博會(huì)的接待工作。

第五篇：客房部年度工作總結(jié)

帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位--前臺(tái)接待，__快捷酒店共145間房，相對(duì)__來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。

總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的'培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢?是對(duì)客人不尊重，是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。