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尊敬的周總、吳總以及各位同事們：

下午好，在總結(jié)匯報前，首先還是感謝周總、吳總、前廳部全體同事以及酒店各部門同仁一直以來給予的關(guān)懷與支持?；仡櫼荒甑墓ぷ?，在各級同事配合和幫助下，本人按照部門年度工作預(yù)算與計劃，基本完成部門的各項工作任務(wù)。通過又一年工作與學習，部門在尋求實施績效管理、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造良好團隊氛圍以及重在解決工作問題之路方面收獲良多。借此機會總結(jié)一年來的進步與不足，對自己一年來的積累進行提煉，肯定進步，認識不足，爭取在20xx年有所全新改觀。以下是前廳部工作簡略總結(jié)，并向各位匯報20xx年工作思路，欠妥之處還望各位給予指正。

一、前廳部20xx年收入預(yù)算完成情況及數(shù)據(jù)分析匯報

1.全年散房5634間夜，收入400.2萬元；全年房量、收入完成預(yù)算54.00%及57.00%（整體完成欠佳為年初制訂散房預(yù)算方面對比去年同期高估增長收入有關(guān)，另一方面對比同期下降明顯與散房客源轉(zhuǎn)移、訂房渠道推廣優(yōu)惠及電子商務(wù)平臺促銷普及有較大影響）。

2.13年收集顧客意見共計671例，其中良性196例，非良性475例。相關(guān)問題均在20xx年月度賓客意見分析會議中與關(guān)聯(lián)部門溝通改進。

3.前廳部全年接獲客人投訴51例，較去年整體投訴減少2例。相關(guān)問題均在月度賓客意見分析會議做相關(guān)案例分析探討改進方案。

4.全年禮賓部行李服務(wù)搬運行李9.76萬件，寄存行李1萬余件，快遞信件服務(wù)320例；差錯或投訴率為零起，創(chuàng)造了良好的禮賓金鑰匙服務(wù)氛圍。

5.前廳部13年共計發(fā)生差錯30次，較12年58次減少28次。差錯主要原因為接待員工作失誤及粗心引起，差錯分析主要來自試用期內(nèi)員工操守不嫻熟造成差錯。

二、20xx年部門人員管理動態(tài)及內(nèi)部管理工作

1.部門人員管理方面

部門20xx年人員管理思路以圍繞部門常規(guī)運營，確保以打造良好績效團隊氛圍及積極進取精神，在內(nèi)部溝通方面各層級溝通較為良好，整體在履行工作職責及各項工作安排方面趁于成熟，整體溝通氛圍趨于良性發(fā)展。

A、人員流失情況分析

13年前廳部全年離職人數(shù)31人，月平均流失率6%，對比去年流失率上升1%；流失率中以前臺接待處最高，主要原因為員工另有發(fā)展空間、年輕思維活躍產(chǎn)生不穩(wěn)定現(xiàn)象，但部門整體工作沒有因此受到嚴重影響。

B、部門整體綜合培訓，整體年度培訓進行106課時，部門整體培訓執(zhí)行效果尚可，在培訓預(yù)期考核方面略有欠缺，尤其是針對接待崗位流動性變化引起的普遍業(yè)務(wù)能力欠缺問題突顯，存在員工綜合業(yè)務(wù)能力及服務(wù)意識尚待進一步提升。

C、人才梯隊培養(yǎng)：人才培養(yǎng)在支援管理公司拓展項目外派方面，部門積極參與支持，先后

在賀州、黃山、項目分別參與了委派任務(wù)，完成了期間外派學習鍛煉計劃。綜上分析20xx年整體內(nèi)部梯隊培訓方面均有計劃性實施。

D、精減編制提升工作效率方面；完成了精減2名編制，為20xx年管理創(chuàng)新、高效團隊建設(shè)

方面打下了良好基礎(chǔ)，整體在優(yōu)化組織架構(gòu)方面有所全面考慮及精減，為部門打造高績效團隊及管理優(yōu)化組合實現(xiàn)了新突破。整體20xx年在實施預(yù)訂部及商務(wù)中心優(yōu)化合并對部門整體工作效率及飽和工作實質(zhì)性有所推進。

三、部門20xx年度工作重點完成方面

1.元月份對酒店車輛管理方面，提出并跟進了處理酒店車輛28564及47447報廢與轉(zhuǎn)讓工作，為酒店整體車隊管理降低了車輛維修成本費用。

2.二月份配合酒店整體創(chuàng)迎星級復(fù)核工作積極落實了部門操作程序規(guī)范及服務(wù)標準的.量化工作內(nèi)容。同時完成修訂了酒店整體行政總值制度實施方案，規(guī)范了酒店參與總值人員的標準化巡檢制度。

3.四月份配合市場營銷部在醫(yī)療器械展期間做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好成效，百分百出租率達到3次以上。

4.五月份迎合20xx年度星級飯店復(fù)核自查工作活動，發(fā)現(xiàn)不足及時落實，確保為內(nèi)部管理有所新的提升。同期完成了酒店《服務(wù)指南》相關(guān)重新制作工作。

5.七月份積極參與酒店年度創(chuàng)迎星級復(fù)核工作，接待了市星評委7月10日初期檢查工作。同期落實積極推進了酒店星級復(fù)核總結(jié)報告的匯編內(nèi)容。

6.八月份部門結(jié)合實際運營需求，積極關(guān)注停車場相關(guān)遷移及立體停車場建設(shè)工作，為賓客做好引導及合理解釋工作，將相關(guān)負面影響給予最大化降低。

7.十月份全面配合酒店關(guān)聯(lián)部門跟進樓層逐步翻新工程，確保相關(guān)工作按計劃推進及期間最大化做好控房銷售工作。

四、部門年度工作經(jīng)驗教訓及欠缺總結(jié)

1.內(nèi)部管理方面；本部20xx年整體各項政策及制度實施良好，就日常常規(guī)問題仍有進一步完善，員工隊伍自我管理仍存在不足，主要體現(xiàn)在員工工作積極性略有參差不齊現(xiàn)象，此仍會重點放在20xx年績效考核管理改進重點項。

2.服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量方面，基于目前一線基層崗位流動性較大，日常系統(tǒng)化培訓力度有限，致使特殊時段出現(xiàn)脫節(jié)及服務(wù)質(zhì)量受到影響，系統(tǒng)性培訓欠缺，包括對員工入職培訓及常規(guī)培訓的反饋機制欠缺，致使培訓效果個別部分欠佳，故本部仍在20xx年將重點實施基層督導級考核制，將各員工績效與督導成效績效掛鉤形式實施，確保提升部門整體績效。

3.績效考核及量化標準的有效實施；20xx年部門整體工作均以打造常態(tài)化管理及量化各項工作標準為前提，在績效實施及量化標準執(zhí)行方面，仍存在偏差，包括執(zhí)行環(huán)節(jié)各督導級發(fā)揮作用，整體在規(guī)范化實施績效考核評估略為被動，基于此，部門將在20xx年更加重點建設(shè)系統(tǒng)化培訓機制，確保在全面實施績效考核方面吸取經(jīng)驗教訓，為有效推動發(fā)揮考核機制做出新的成效。

4.勞動紀律及獎懲機制方面；部門整體問責獎懲機制實施有效，本部年度中不存在重大違紀行為，常規(guī)問責重點仍集聚于考勤打卡方面，由于部門員工多班次倒班，容易忘記打卡占主要原因，部門對此將在20xx年更加完善相應(yīng)機制，包括繼續(xù)推進實施的日檢機制，確保更加有效的全面提升員工工作積極性及服務(wù)主觀能動性。