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兩個月的服務臺接待員崗位實習很快過去了，在這段時間里，我收獲了很多，不論是理論的學習還是實際的工作，現在的我，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解，隨著實習的深入進行、知識的不斷積存，我的接觸面越來越廣，對于問題的摸索程度也日漸加深。實習進程中，上級領導屢次的溝通與指導，是我不斷進取的動力，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣。總結這兩個月以來的點點滴滴，感觸頗多：

一、角色認識

這段時間，我的主要實習崗位是服務臺接待員，因此對于這份工作認識最深入：服務臺接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關系著全部商場的形象，服務的態(tài)度同樣向外界轉達的是全部商場的……

1、溝通能力提高

作為一位前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。常常前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的'整體印象，乃至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的.語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一位前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，乃至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動常常會影響他人的心情。如何調劑好自身的心態(tài)，用的心態(tài)去面對客人，面對同事乃至上級，如何帶給別人一個的笑容，是我每一天都要認真摸索的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調劑自己的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。由于作為一位前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，乃至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考核。

3、工作獨立處理能力提高

通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應當大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積存體會，最后得到的才是最合適自己的東西。

4、服務意識提高

作為一位前臺接待員，時刻都代表著酒店。不論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制 服就應當時刻都有為客人提供的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

二、實習心得

通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是沒法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作體會不足，導致工作上顯現不應當顯現的毛病，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠仔細，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的錘煉，我已經在不斷的改正當中。