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第一篇:客服工作總結(jié)
時間一晃而過,彈指之間,20xx年已悄然來臨,回首20xx年,思考亦多,感慨亦多,收獲亦多,“忙并收獲著,累并快樂著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝,感謝公司提供一個成長的平臺,讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí),不斷的進(jìn)步,慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學(xué)到了很多,懂得了很多,也領(lǐng)悟到了很多,我們每個人都是在總結(jié)中不斷成長,在審視中不斷完善自己,20xx年自己也在總結(jié)、審視中腳踏實地的完成本職工作,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
一、仔細(xì)認(rèn)真的做好制單工作
制單工作是一份簡單、繁瑣的工作,責(zé)任重大,關(guān)系著公司的發(fā)展,每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單,全部妥當(dāng)安排發(fā)貨,在這個過程中,不能出現(xiàn)漏單、開錯單、發(fā)錯貨,從接單到開單再到審單,包括發(fā)物流,代收,打款,不能有任何的差錯,記得開始的時候,由于自己的粗心大意,有幾單貨發(fā)錯了,直接造成了公司的損失,后來,公司制定了獎罰制度,罰了幾百之后,就沒有犯錯了,我非常感謝這個制度,使我學(xué)會了仔細(xì)認(rèn)真的做好工作,從這件事上我吸取了教訓(xùn),在后來的工作中,幾乎很少出錯,仔細(xì)地完成每一項工作。只有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,相信苛刻的制度,會使人成長得更快!
二、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作
客服跟單工作首先嚴(yán)格要求自己認(rèn)真對待份內(nèi)工作,對于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視,努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前一直沒有給自己確定目標(biāo),直至12月份起制定的目標(biāo)是6萬元,實則只完成了3千左右的業(yè)績,相差甚遠(yuǎn),在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識,提升溝通能力,努力提高業(yè)績!
客服跟單的主要工作
1.負(fù)責(zé)每個月定期電話回訪客戶,維護(hù)好公司與客戶之間的關(guān)系;
2.負(fù)責(zé)客戶訂貨、補貨、回款跟進(jìn),與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通;
3.負(fù)責(zé)整理客戶資料,數(shù)據(jù)統(tǒng)計,客戶資料的保管及保密工作;
4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題
客戶跟單工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作,它需要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心,要有過硬的專業(yè)知識,要有自信心,要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力,要善于應(yīng)變,是一份全面提升個人綜合能力的工作。記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,“簡單的事情重復(fù)做,你就是專家;重復(fù)的事情用心做,你就是羸家”。 所以在今后的工作中,我們會不斷提高服務(wù)意識,將簡單的工作做成不簡單的事,達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴,盡量讓更多的客戶接受我們的服務(wù),更多的客戶接受我們的產(chǎn)品!
三、帶新人,以身作則,毫無保留,盡量做到最好
在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間,自己也成長了不少,使我明白,做為師傅,就要做好榜樣。在開單工作上我嚴(yán)格要求她們在工作中一定要仔細(xì),認(rèn)真,多檢查,要不懂就問,開單不能出任何差錯,在客服跟單工作中,要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題,要自信的去介紹我們公司,熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價,經(jīng)過一個月左右時間的培訓(xùn),她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立完成接單,制單,審單,客戶跟單、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作!
在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時間里,我自認(rèn)為是毫無保留的,對她們逐一逐一的講解,一而再的囑咐,一次次的更正她們的錯誤,而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長,不再需要我的嘮叨,但是時而的提醒還是不可缺的。對于新人來說一次次的小失誤,是在為以后做好本職工作所做的鋪墊,正所謂:吃一塹,長一智。而我作為帶新人的職責(zé)就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵,和她們一起找出錯誤所在,從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤。
這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn),在帶新人的同時,也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清,有了清晰的工作思路之后,才能更好的去指引新人,才能讓新人的思路清晰,更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。
四、今后努力的方向
1、加強(qiáng)客服跟單專業(yè)知識及業(yè)務(wù)銷售知識,提升與客戶溝通能力,提高客服團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量,工作水平,工作效率
2、不斷提高自己,抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會,以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí),為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能,將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作能力,以積極的心態(tài)面對每天的工作任務(wù)。
3、端正工作態(tài)度,要抱以一個正確的心態(tài),踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己,以便更好地完成自己的本職工作。
在新的一年里,我要把自己的工作,做得更完美、更迅速、更正確、更專注,相信在極其平凡的職業(yè)中,極其低微的位置上,做出不平凡的自己,很高興加入奧力晟團(tuán)隊和大家共同處事、共同進(jìn)步、共同成長,感謝每位同事對我的悉心關(guān)照和包容理解,雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤懶決定成敗、細(xì)節(jié)決定成敗、態(tài)度決定一切,只要我們彼此多份理解、多份溝通,共同努力,相信20xx年會創(chuàng)造更多輝煌,相信慧鋒公司明天會更好,祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上,更上一層樓!
第二篇:客服工作總結(jié)
時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,自入職xx項目以來,在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。一年以來,客服部圍繞xx收費工作,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了xx服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作用心性得到大幅提高,業(yè)主滿意率有了顯著提高?,F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率。
自加入xx項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制,明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點評,有力的激勵了員工的工作職責(zé)心。目前,部門員工工作用心性較高,由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了收費水平。
本年度xx費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強(qiáng)節(jié)假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,透過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務(wù)化,透過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn),xx服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是提高xx收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因xx無微不至的感動服務(wù),逐步提高自愿繳費的用心性。第三,收費工作績效化,透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作,員工收費一向用心性不高,且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員透過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,與保安有關(guān)的問題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件??头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。透過部門半年的工作和實踐來看,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)xx收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看,同比本市75%的平均水平還有必須差距,主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的用心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進(jìn)一步提高xx費收費水平,在20xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。
(二)進(jìn)一步提高xx收費水平,確保收費率到達(dá)80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
第三篇:客服個人工作總結(jié)
時間轉(zhuǎn)眼又過去了一年,經(jīng)過這一年的努力和經(jīng)歷,我也算是對自己的工作有了一定的經(jīng)驗和了解。反思自己過去的時間,發(fā)現(xiàn)了很多現(xiàn)在還存在的問題,這些都需要我及時的去改正和調(diào)整。
反思一年的工作經(jīng)驗,我對自己又有了新的了解。作為一名客服人員,想要完成工作并不困難,但是想要做好工作,我可能還差的很多。為了能在今后的工作中更加順利的提升自己,為了能讓自己的工作能加的進(jìn)步,我對這一年的工作情況總結(jié)如下:
一、個人情況
作為一名客服人員,我早在培訓(xùn)期間已經(jīng)熟練了基本的工作要求,但是僅僅如此,距離成為一名出色的客服還是有很大的距離。在今年的工作中,我主要去加強(qiáng)了自己對公司產(chǎn)品的深入理解。過去總是被顧客們問到的偏門的問題,我都好好的記錄了下來,在這次的學(xué)習(xí)中,努力的通過自己的理解去了解這些問題,并更加深入。
這次的了解,不僅僅是讓我明白了怎么去回答顧客們的`問題,更是加深了我對公司產(chǎn)品的了解,尤其是在制造方面。在樣的深入了解之后,讓我在給顧客介紹和推薦時,也更有了底氣。這也是多虧了公司的實力過硬,才能有這樣的提升!
從今年的工作中,我更加認(rèn)識到了前輩們的經(jīng)驗的實用性,他們累積的經(jīng)驗,確實都能在工作中很好的發(fā)揮作用,作為晚輩,我也要繼續(xù)努力的去學(xué)習(xí)和請教。
二、工作情況
在一年的工作中,遇上的情況有好也有壞。面對一些怒氣沖沖的顧客,作為客服,我們還要好好的安撫顧客們的情緒,說實在的真的很累人,有的時候甚至難以理解顧客為何發(fā)怒。但是,在慢慢的接觸和適應(yīng)之后,我也漸漸的了解了顧客的一些想法。加上同事和領(lǐng)導(dǎo)的指點與幫助,能夠更好的去解決顧客的問題,更好的化解矛盾了。
不久前,我還遇上了一位比較暴躁的顧客,但是我我努力的向顧客解釋和安撫,并做好自己的工作,最終讓顧客滿意。這次的事情給了我很大的鼓勵,即使是遇上麻煩的顧客,只要我們用心工作,事情也一定能圓滿的解決。
三、總結(jié)
在這一年的工作中,其實大部分的顧客還是比較好相處的,但是我們不能因為顧客的好相處,就忘記了自己的工作。在今后的工作中,我還是要努力的強(qiáng)化自己的專業(yè)能力,努力的接待好每一位來電的顧客。
今后的一年中,我會努力的向著更好的方向發(fā)展!希望能從領(lǐng)導(dǎo)和前輩身上學(xué)會更多的溝通技巧!新的一年也要繼續(xù)加油??!
第四篇:客服人員個人工作總結(jié)
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛一行,這絕對是沒問題的,在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的,我想不管是什么問題,都應(yīng)該有一個合適的態(tài)度,做電話客服我就非常清楚這一點,我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題,然后解決這才是上上之策,過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,我認(rèn)為這是一個非常輕松地狀態(tài),在工作當(dāng)中完善好這些。業(yè)務(wù)方面,一年來我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè),長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)方面也會有所提高,我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,我更加希望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累,我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的,雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗,畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我希望自己能夠有所收獲,學(xué)習(xí)就是一個不錯的途徑,周圍有很多優(yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機(jī)會這才是非常關(guān)鍵的,我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長,其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來我向別的同時積極的取經(jīng),當(dāng)然我會花時間去消化,這些都是一定的,我愿意話足夠的時間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容,雖然也有不足的地方,可一直在糾正,在工作當(dāng)中我希望能夠有一個好的狀態(tài),這可以是學(xué)習(xí),過去這一年來,我覺得自己在打電話的時候不夠耐心,溝通的時候也是會因為這些出問題,主要就是自己帶入了一些個人情緒,我會把這些缺點糾正的。
第五篇:客服工作總結(jié)
飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充足而繁忙的20xx年。光陰總是這樣的快,眨眼間,20xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助,使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡要總結(jié)如下:
20xx年對我而言是很難忘的一年,工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變更,重點照樣與客戶的溝通及材料的收集,然則工作的思想、措施等做了一些調(diào)劑,感到到了壓力,同時也融入了勞績的愉快。
在部門達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下,各項工作逐步走向正規(guī),計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認(rèn)真聽取客戶看法和建議,并實時為客戶樹立電子檔案,在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,進(jìn)步了公司的辦事形象,也受到了客戶的好評。固然客服工作相對而言有點瑣碎,在這個歷程中,通過普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程,在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高。
顛末對三保配件的嚴(yán)格審核節(jié)制及每月有效的核算,本年度三保配件總額節(jié)制在了2萬元以內(nèi),比客歲有所降低;在人人的配合盡力下,收費總額有所上升,圓滿完成年初訂定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的歷程中,熬煉了我的語言溝通才能和書面表達(dá)才能,同時也充分認(rèn)識到了本身知識的匱乏,必要持續(xù)的自我進(jìn)步。在業(yè)務(wù)才能方面,通過兩年多的客氣學(xué)習(xí),對付部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有很多也還不是異常清楚,在以后的工作中,必要認(rèn)真學(xué)習(xí),客氣請教。
20xx年的工作固然步入了正軌,取得了必然的造詣,但更多的是存在一些不夠,主要是積極樂看的心態(tài)不敷,在學(xué)習(xí)和居心辦事客戶上還不敷,與有經(jīng)驗的同事相比還有必然差距,業(yè)務(wù)才能方面沒有本質(zhì)性的進(jìn)步,在往后工作中,我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,降服缺點,盡力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯勞績對照大的一年,通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練,讓我加倍清晰的認(rèn)識了團(tuán)隊,加倍精確的分析了本身,光陰總是在輪回,歲月卻在沉淀,20xx年,我會帶著盡力和激情投入到新一年的工作,超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個進(jìn)步,同時也盡力進(jìn)步潛在代價,取得更猛提高。