千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《公交乘務(wù)員年終總結(jié)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《公交乘務(wù)員年終總結(jié)》。
第一篇：乘務(wù)員工作總結(jié)
20xx年以來，上海一組在車隊黨政正職的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞運輸生產(chǎn)工作目標，狠抓日常基礎(chǔ)管理，完善管理制度，認真開展各類安全專項活動，以落實現(xiàn)場作業(yè)有效控制為切入點，突出關(guān)鍵，把握重點工作，實現(xiàn)了全年安全和效益雙豐收。同時，以“創(chuàng)建精品班組”活動為載體，全面提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)，取得了豐碩的成果。截止至10月31日發(fā)送旅客283265人，客運進款收入完成1454243元。
一、全員抓營銷，在第一季度收入百日競賽中，我班組勇奪第一。在2月3日至3月14日的40天春運里我班組完成進款312666元。取得了全年開門紅的好成績。由于南方普降大雪，使全國的交通受阻。江蘇省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停運，致使客流到涌到了鐵路，使客流猛增了好幾倍。列車從鄭州始發(fā)時就超員，一路上只見上的客流，下的卻很少。列車長能夠及時啟動列車超員應(yīng)急預(yù)案，來應(yīng)對突發(fā)客流。在保證旅客安全的前提下不放松收入工作，列車長堅持查驗車票，往往一次查票就要4、5個小時，堅持不懈、持之以恒的工作讓我班組超額完成了進款任務(wù)。
二、20xx年5月12日，我們國家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破壞力之大、波及范圍之廣，是共和國歷史上前所未有的。在這次規(guī)?？涨暗目拐鹁葹?zāi)活動中，我班組有幸參加了運送英雄部隊返鄉(xiāng)的任務(wù)。7月17日，由車隊康書記帶隊我班組隨車底空放成都，在成都從新編組共值乘了8個車次運送救災(zāi)英雄至武漢、開封、信陽、南陽、新鄉(xiāng)等地，一路上黨員和班組骨干發(fā)揮帶頭作用，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為英雄服務(wù)，克服列車設(shè)備陳舊的困難，指派專人負責燒茶爐，保證英雄們能夠喝上熱水吃上熱飯，自己卻顧不得吃喝，以自己的行動贏得了部隊首長和戰(zhàn)士的感動，返
程后收到部隊的錦旗和感謝信，光榮地完成了上級交給的任務(wù)!
三、服務(wù)“奧運”盛會，展示鐵路良好形象。7月份開始，為了做好“奧運”分會場的旅客運輸工作，根據(jù)段的統(tǒng)一安排，提前籌備，做到了接待熱心、安排細心、服務(wù)貼心，保證了所有乘車旅客來的高興，走的滿意，圓滿完成了“奧運會”“殘奧會“期間的運輸工作。在奧運期間班組同志克服運輸任務(wù)繁忙，積極參加段“應(yīng)急民兵小組”，負責段部的巡邏和日常安全工作。并且班組還負責了奧運期間的k617/8次的套跑任務(wù)，期間同志們能夠做到臨時不放松，把上海的標準帶到西安去，受到了廣大旅客的一致好評。
四、餐車經(jīng)營是列車服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)。列車餐營經(jīng)營長期滯后于客運服務(wù)提升的速度，原因很多：人員成分較雜、管理上沒有針對性……事實是，列車餐營經(jīng)營在一定程度上已經(jīng)影響了客運服務(wù)整體質(zhì)量，列車餐售行為和經(jīng)營秩序是旅客反響較大，矛盾較為突出的問題。針對這一問題段提出了餐營一體化的思路，我班組是第一批示范班組，班組認真貫徹段、車隊的改革措施，認真完成各項任務(wù)，做好淡季挖潛旺、季增效工作，在班組內(nèi)部指派專人任餐車監(jiān)督員，并做到全員營銷，全力調(diào)動職工的營銷意識并和收入掛鉤，以服務(wù)彌補硬件的不足，緊抓旅客需求，使餐營收入大幅提高，取得顯著成績，并被段樹做典型。
五、完善管理制度，從整章建制入手。十月份，對臺賬、規(guī)章、預(yù)案和管理制度統(tǒng)一進行了修改和核對，另外，集中向各種日常工作中勞動紀律和作業(yè)標準方面的慣性違章“開火”。針對著裝不規(guī)范，離崗、竄崗、服務(wù)質(zhì)量不高等問題要求當班的乘務(wù)員加強巡視，巡視時要及時發(fā)現(xiàn)并勸導(dǎo)吸煙旅客到風(fēng)擋吸煙處，發(fā)現(xiàn)重點旅客進行重點照顧，并對照規(guī)定抓落實，每月對乘務(wù)員量化違章指標，嚴格考核。通過一系列完善的管理制度，在筑牢安全防線，規(guī)范日常管理方面發(fā)揮了積極作用。
第二篇：乘務(wù)員工作總結(jié)
2個月的學(xué)習(xí)很快就結(jié)束了，我有幸參加了路局組織的高鐵新技術(shù)培訓(xùn)班的培訓(xùn)，心里特別高興，特別的興奮，因為可以和北京交通大學(xué)從事有關(guān)鐵路課題研究的教師和專家以及路局及電務(wù)段的電務(wù)骨干人員一起學(xué)習(xí)、交流、研討。這也充分體現(xiàn)了呼和浩特鐵路局局領(lǐng)導(dǎo)對高鐵新技術(shù)的重視和對電務(wù)技術(shù)人員培養(yǎng)的堅決態(tài)度。培訓(xùn)分為二個階段：第一階段是理論培訓(xùn)階段；第二階段是實踐、觀摩、交流階段。每個階段都是一個月，每一階段的學(xué)習(xí)我都能感受到思想火花的碰撞、沖擊。這2個月來，我從中學(xué)到了很多，它不僅拓寬我的視野，還豐富了我的實踐經(jīng)驗，更讓我的思想得到了升華，使我對現(xiàn)有鐵路及中國高鐵有了更新的認識，更加熱衷于鐵路事業(yè)，為“中國速度”而自豪。通過這次認真的培訓(xùn)和自己的努力學(xué)習(xí)，我感到收獲很大，現(xiàn)將自己這次培訓(xùn)的心得寫出來與大家分享。
一、通過培訓(xùn)，使我進一步增強了對學(xué)習(xí)重要性和迫切性的認識
培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)的方式，是提高我們年輕的電務(wù)人員綜合素質(zhì)的最有效手段。通過培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，使我進一步認識到了學(xué)習(xí)的重要性和迫切性。認識到電務(wù)管理與創(chuàng)新要靠學(xué)習(xí)，要接受新思維、新舉措。要通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新思維，以創(chuàng)新的思維應(yīng)對競爭挑戰(zhàn)。認識到加強培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，是我們進一步提高電務(wù)人員業(yè)務(wù)水平的需要。也是提高電務(wù)干部管理水平最直接的手段之一，更是我們掌握鐵路發(fā)展新知識的迫切需要。只有通過加強學(xué)習(xí)，才能了解和掌握先進的業(yè)務(wù)知識和管理方法，取他人之長補己之短，只有這樣，才能不負組織重望，完成路局交給我們的工作任務(wù)。尤其是高鐵新技術(shù)，對我們來說學(xué)習(xí)顯得尤為重要，之前我們沒有接觸過，一切都是從零開始，只有通過去學(xué)習(xí)其他路局這幾年上的高鐵相關(guān)方面的技術(shù)，才能為我局以后上高鐵做好準備。
二、通過培訓(xùn)，使我進一步認識了列控系統(tǒng)在高鐵中的重要性
列控系統(tǒng)是保證高速列車運行安全、有序、高效的關(guān)鍵。列控系統(tǒng)是確保行車安全的信號系統(tǒng)，它包括地面設(shè)備和車載設(shè)備，地面設(shè)備提供線路信息，目標距離和進路狀態(tài)，車載設(shè)備生成目標距離連續(xù)速度控制模式曲線，有CTCS―0級，CTCS―1級，CTCS―2級，CTCS―3級，CTCS―4級列車運行控制系統(tǒng)，當前的高鐵新技術(shù)我們主要是學(xué)習(xí)CTCS―2級和CTCS―3級列控系統(tǒng)，CTCS―2級列控系統(tǒng)是基于軌道電路+點式應(yīng)答器傳輸列車運行許可信息并采用目標距離模式監(jiān)控列車安全運行的列車運行控制系統(tǒng)，它面向客運專線、提速干線，適用于各種限速區(qū)段，機車乘務(wù)員憑車載信號行車。CTCS―2級列控系統(tǒng)滿足200―250km/h客運專線列車控制要求，滿足300―350km/m客運專線CTCS―3級列控系統(tǒng)的后備系統(tǒng)的要求。地面配置臨時限速服務(wù)器、列控中心、軌道電路、應(yīng)答器，列車配置ATp設(shè)備，列控中心向列車提供行車許可。車地通過軌道電路和應(yīng)答器信息傳輸。使用臨時限速服務(wù)器管理臨時限速臨，限速靈活設(shè)置，實現(xiàn)任意位置、長度和數(shù)量的臨時限速設(shè)置。CTCS―2列控系統(tǒng)通過軌道電路信息提供與前車（目標）距離和進路狀態(tài)，由無源應(yīng)答器和列控中心控制的有源應(yīng)答器發(fā)送線路參數(shù)、進路信息和臨時限速，列控車載設(shè)備自動生成連續(xù)速度控制模式曲線，實時監(jiān)控列車安全運行。
CTCS―3級列控系統(tǒng)是在CTCS―2級列控系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，地面增加RBC設(shè)備，車載設(shè)備增加GSM―R無線電臺和信息接收模塊，實現(xiàn)基于GSM―R無線網(wǎng)絡(luò)的雙向信息傳輸，構(gòu)成CTCS―3級列控系統(tǒng)，用于300―350km/h客運專線和高速鐵路。CTCS―3級列控系統(tǒng)也是由地面設(shè)備和車載設(shè)備構(gòu)成。地面設(shè)備由聯(lián)鎖系統(tǒng)、CTC、TSRS、CSM、RBC、列控中心、軌道電路、應(yīng)答器等組成。車載設(shè)備由車載安全計算機（VC）、測速測距單元（SDU）、軌道電路信息接收單元（TCR）、安全輸入輸出接口（VDX）、應(yīng)答器信息接收模塊（BTM）、記錄單元（DRU）、人機界面（DMI）等組成。CTCS―3級列控系統(tǒng)車載設(shè)備采用目標距離連續(xù)速度控制模式、設(shè)備制動優(yōu)先的方式監(jiān)控列車安全運行。在C3系統(tǒng)中RBC向列車提供行車許可。車地實現(xiàn)連續(xù)、雙向、大容量信息傳輸。
可以看出列控系統(tǒng)是高鐵技術(shù)里比較核心的一個關(guān)鍵技術(shù)，一個好的列控系統(tǒng)大大降低了故障率，可以保證列車的安全運行，列控系統(tǒng)在高鐵發(fā)展中是很重要的一環(huán)，我們必須好好學(xué)習(xí)并剖析，徹底弄懂吸收。
三、通過培訓(xùn)，使我進一步認識了信號技術(shù)的改進方向。
在鐵路提速過程中，既有信號系統(tǒng)是提速順利進行的保證，但在很多方面，特別是基礎(chǔ)的安全體系方面，不能適應(yīng)提速的需要，它約束了提速的進一步需要，在現(xiàn)在高速、重載、高密度運輸模式下，信號技術(shù)必須改進，主要有以下幾點：信號顯示方式由地面信號為主向機車信號為主的方式轉(zhuǎn)變；自動閉塞制式要由地面三顯示制式向地面四顯示速差制轉(zhuǎn)變，并逐步過渡到以機車信號為主的多顯示自動閉塞；列車速度控制技術(shù)由ATS（自動停車裝置）向ATp（列車超速防護）轉(zhuǎn)變；軌道電路與信息傳感器應(yīng)由有絕緣、少信息、抗外界干擾弱向無絕緣、多信息、抗強干擾的方向發(fā)展；信號聯(lián)鎖設(shè)備應(yīng)由車站集中聯(lián)鎖向區(qū)域集中聯(lián)鎖與區(qū)段集中聯(lián)鎖發(fā)展，而且應(yīng)與調(diào)度指揮系統(tǒng)、列車運行控制系統(tǒng)緊密結(jié)合，形成高安全、高可靠、高效率的列車控制網(wǎng)絡(luò)?；旧犀F(xiàn)在的客專線路上的這些信號技術(shù)都已經(jīng)改進了。像武廣、鄭西、滬寧、滬杭這些線路區(qū)間就沒有設(shè)信號機，新建的C2線路上區(qū)間也基本沒有設(shè)信號機了。
這次鐵路局組織的`高鐵新技術(shù)的培訓(xùn)，與以往的學(xué)習(xí)培訓(xùn)不同，通過培訓(xùn)，不單單在理論上有收獲，而且能從實踐中回到理論，找到焦點，指導(dǎo)實踐，在實踐中提高自己的認識，升華自己的理論水平。尤其是在跟班作業(yè)那些天，對我們的收獲太大了。在這之中，我發(fā)現(xiàn)了自己的許多不足之處，看到了今后努力的方向，也從中體會了一些平時被自己所忽略的問題。在今后的實踐中，我不再滿足于單一的業(yè)務(wù)知識，將不斷學(xué)習(xí)高鐵路知識，不斷思考不斷總結(jié)，以便以后我局上了高鐵時用，努力前行。總的來說，這次培訓(xùn)是一種理論結(jié)合實踐全面培訓(xùn)，也是我在我們鐵路局工作以來參加的第一次綜合性高鐵新技術(shù)的培訓(xùn)。在今后的學(xué)習(xí)工作中，更加努力，使自己的能力以及學(xué)習(xí)，工作都有一次質(zhì)的飛躍。最后感謝路局及段領(lǐng)導(dǎo)給了我這次學(xué)習(xí)的機會，謝謝！
第三篇：乘務(wù)員工作總結(jié)
結(jié)束了！轉(zhuǎn)眼間我們?yōu)槠?0天的春運實習(xí)已悄然結(jié)束了，其中的經(jīng)歷的一些事情讓我難以忘懷！
這次實習(xí)在列車上當臨時列車員的工作其實很簡單，報站、開門、掃地。沒有什么技術(shù)含量可言。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。比如，做好保持車廂衛(wèi)生的宣傳、做好禁煙宣傳。只要敢于開口去提醒乘客，其實，有些工作也會輕松很多。一直以來，我都是抱著體驗的態(tài)度去體驗生活的，即使很枯燥的工作，我也認真對待，尋找背后的樂趣。列車員的工作確實是枯燥的，因為我們都是重復(fù)著相同的工作。而其中的樂趣是來自天南海北的乘客，從他們身上了解外面的世界，即使是農(nóng)名工叔叔也會告訴你很多的東西。我也抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)跟乘客朋友們交流的，給枯燥無味的旅途添加不少的樂趣。更重要的是，還可以緩解車廂內(nèi)緊張的氣氛，讓歡聲笑語充斥車廂。
作為學(xué)生的我們，要做好這份工作的話，關(guān)鍵的是要轉(zhuǎn)換角色。只有轉(zhuǎn)變角色，處處以列車員的身份去處理考慮問題，我們才能以熱情的態(tài)度。為廣大旅客服務(wù)。同時，還得有高度的責任感，只有有強烈的責任感，你才會認真對待你的工作，并且用心去做好，你才會熱情地去對待你的乘客，為他們提供良好的服務(wù)，才會對自我認真負責，認真的去做每一件事情。實習(xí)途中的清掃衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持認真的服務(wù)態(tài)度有些乘客的素質(zhì)很差，只不過的是只要你態(tài)度好，調(diào)整心態(tài)忍忍就過去了，另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作到位，其實可以少做很多繁瑣的工作。
這次實習(xí)，它已經(jīng)成為我人生中一段難忘的經(jīng)歷，讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份幼稚。其中使得我看到了自我不足和各方面的努力，也讓我更急的懂得如何去完善自我，磨練自我。
（二）
雖然只工作短短的40天，但是對鐵路工作而言，乘務(wù)員絕無"臨時"與"正式"之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負責。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車員"這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富，學(xué)會獨立、工作，學(xué)會關(guān)心人
一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自我的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務(wù)對象，更把乘客當親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把"對"讓給乘客
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自我受委屈也要把"對"讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自我享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自我被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的"情感服務(wù)"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即："根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足";把"乘客現(xiàn)在需要"變成"個性化真誠針對性服務(wù)";發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出"少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。"乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
業(yè)務(wù)收獲
和掌握豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自我：
1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。
2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。
3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。
4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。
做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。
最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!
而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。
盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。
第四篇：乘務(wù)員個人工作總結(jié)
對于乘務(wù)員一句話“年年歲歲物相似歲歲年年人不同?！背藙?wù)員每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不同的意義其實乘務(wù)員工作么我覺得沒什么。
其中的很多事情我們都可以在今后的其他事情中體驗體會理解并且得到提高。
對于列車上的工作沒有培訓(xùn)所說的那么可怕很多都是可以預(yù)見的乘客在你打掃時扔垃圾那完全是正常的如果沒有一個乘客扔垃圾那個效果也是嗎蠻可怕的起碼對于現(xiàn)在這個階段的國情來說。
像什么跳車啊乘客有不滿啊都是小問題也沒有那么難處理。也許有點站著說話不腰疼畢竟沒有經(jīng)歷過雪災(zāi)?？傊衲晔沁@個樣子的。
車上我覺得唯一的最大的收獲就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務(wù)員……家健師兄一直都說的我的思想認識不夠高其實我沒有那么簡單或者說那么無知最最起碼還是有那么一點點思想的我還是一個切實存在的人只不過做事很拘謹很膽小為什么我也不知道。
總之助手工作做的很對不起負責人幫了很多倒忙。還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過程但是往往都是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話當時并聽不進去可是過后我會好好的思考總結(jié)自己的對和錯錯到哪里為什么錯怎么錯需要怎么改正等等。其實我很慶幸同家健一起工作雖然很多時候我害怕接到他的電話準確的說是恐懼接到他的電話即使是現(xiàn)在乘務(wù)員工作已經(jīng)差不多結(jié)束了他做事太認真太“婆媽”太人人受不了了我這么覺得現(xiàn)在也是可是這樣做工作非常的有效。我說心里話很佩服的。寫感想么真實才是王道。并不在乎字數(shù)的多少。
總結(jié)的說這個月兩個體會在車上面對很多旅客但差不多都中下層的人生活非常的艱辛我覺得我根本沒有他們那么強聊天中發(fā)現(xiàn)他們知道比你還要多尤其一些社會現(xiàn)象或者是社會的事件以及他們對這些事的看法多有獨特的見解。好聽地說我們是大學(xué)生國家棟梁之材祖國未來的希望。事實呢我們差不多一畢業(yè)就給國家發(fā)展托了后退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車下我是助手可以說負責人的左膀右臂可是事實
是我覺得我一直在做跟屁蟲很多事做的辛苦麻煩有沒有收獲事情馬虎對待簡單處理顯得及其幼稚很白癡。我受不了這種狀況我要進步……最后一句話感想是真的但是是趕出來的總覺得有點假以較好的水平完成了自己一年來的工作現(xiàn)做幾點總結(jié)：
服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的……在貴公司擔任乘務(wù)員的這一年里本人認真學(xué)習(xí)乘務(wù)員職責在思想上嚴格要求自己在工作上勤勤懇墾、任勞任怨以較好的水平完成了自己一年來的工作現(xiàn)做幾點總結(jié)
1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責任?！耙匀藶楸?、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的熱情感受到來自親人的愛護和關(guān)心。
2、在車廂內(nèi)不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦對他們做到特殊照顧有問題及時解決。
3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時整潔、干凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車。
4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分所以
我很希望大家在一起能相互幫助共同學(xué)習(xí)積極溝通交流這樣才能補長取短有利于我們的工作更進一步更完美一步。
以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點初淺體會在工作上還有不足之處誠請前輩們不吝指教。今天我能成為一名長途乘務(wù)員我感到很榮幸我一定會更加努力工作、學(xué)習(xí)與時俱進提升自己的素質(zhì)做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家
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第五篇：乘務(wù)員個人工作總結(jié)
時間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，20_年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，也讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經(jīng)歷使我認識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。在這一年的時間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和
指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。 現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報：
一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對乘務(wù)工作有了較深刻的認識和理解。
記得第一次上車為旅客服務(wù)時，所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導(dǎo)?，F(xiàn)在的我對乘務(wù)工作有了較為深刻的認識和理解，也慢慢的意識到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，還能讓旅客有一個稱心、舒心的旅途。
二、認真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
根據(jù)崗位職責和要求，我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：
1、負責對旅客的服務(wù)。
2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。
3、協(xié)助司機師傅對車上旅客的安全負責。
通過完成上述工作，使我認識到作為一個稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)”，而從這個角度去理解服務(wù)會讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這會將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。
201_年又是一個充滿激情的一年，而在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足。“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠。”時代的發(fā)展瞬息萬變，我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識，并應(yīng)用到實際的乘務(wù)工作中去“。他山之石，可以攻玉?！痹谝院蟮某藙?wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細心聽取他們的教導(dǎo)，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
第六篇：乘務(wù)員工作總結(jié)
一個合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而個性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強化個性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是層次，境界的服務(wù)。
在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術(shù)含量;也有人認為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務(wù)必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙?wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會知識。因為我們的服務(wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉.
在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)?簡而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是層次境界的服務(wù)。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像!”我細看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已。
眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀!“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你一定能見到他?！彼蝗粏栁遥骸澳憬形沂裁?”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子……對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那么高興。
在客艙服務(wù)中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情。
這時需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么?”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應(yīng)該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您!”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉?！庇捎谖覍λ睦斫猓皶r的道歉感動了她，我們互相理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲?！?/p>
通過近一年的客艙服務(wù)實踐我深刻體會到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因為后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標準;難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務(wù)意識去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑服務(wù)，我認為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。
空中乘務(wù)員是一個光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會知識，思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個人綜合素質(zhì)，搞好客艙服務(wù)，在強調(diào)乘務(wù)員的個人綜合素質(zhì)的同時，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結(jié)協(xié)作，要有良好的團隊精神。
在此亦向我的同學(xué)和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領(lǐng)導(dǎo)、師長的殷切希望，更加努力學(xué)習(xí)、工作，與時俱進，做一名真正合格的空中乘務(wù)員。
20xx年的支援春運的列車乘務(wù)員工作圓滿結(jié)束了。本次的列車工作自1月25日開始，歷經(jīng)一個月，于2月下旬結(jié)束。
這一個月里面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉，再到后來的漸漸上手。幾次的犯錯，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要認真做。很多事情盡管看似很小很簡單，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那么簡單，是要花費挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說，打開邊門站崗，整個流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶，然后開門將所有的東西放好掛好，站崗，最后關(guān)門的時候要全部一樣不缺的回收。4樣?xùn)|西，掛的位置都不一樣，先做什么后做什么，還要保證一樣不丟，似乎簡單，但是保證不出錯，就要十二分的認真加上百分百的小心，對于平時粗枝大葉的人是一個很大的考驗。就像我，就先先后后犯了幾次錯誤。
途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務(wù)態(tài)度。有些乘客真的素質(zhì)會很差，不過只要你態(tài)度好，心放寬一點，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學(xué)到很到東西的，各地的風(fēng)俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點是，還可以緩解車廂緊張郁悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高著每個人旅途的開心指數(shù)。
在車上，我曾犯下一個挺嚴重的錯誤，這也是一次深刻的教訓(xùn)。在一次廣州出站時，那時候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。于是，有幾個乘客就呆在邊門旁，勸我說等車開了一會，有風(fēng)吹進來一陣再關(guān)邊門。不知道為什么當時就這樣照著做了，然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了，車站親自下來訓(xùn)了我一頓。被狠狠地訓(xùn)了，眼淚控制不住，不爭氣的留了下來。那時候的感覺現(xiàn)在還很清晰，因為好長時間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批評與指正，讓我明白了，規(guī)矩就是規(guī)矩，在車上就要遵循車上的管理。于是，痛定思過之后，我寫了平生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實我知道，因為我，車站也被領(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了。
本次工作，我們順順利利的完成了。我相信，每個人都收獲了很多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實踐經(jīng)歷！
