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第一篇:客服部的年終工作總結(jié)范文
繁忙的工作,有成績(jī)也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合XX年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,XX年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。
二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為XX年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
第二篇:會(huì)議客服工作總結(jié)
來(lái)到xx的時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),可是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料,這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情景,我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,二是53客服,因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成,所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下頭具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情景:
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)――高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊――雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。
二、53客服咨詢情景
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和在網(wǎng)上交流的本事。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。經(jīng)過(guò)這一個(gè)月以來(lái),53客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意,主要存在一下問(wèn)題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面改善:
1、分析上個(gè)月客服咨詢資料,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),提高咨詢本事,這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)本事,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),完善業(yè)務(wù)本事、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái),針對(duì)上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,出色的完成接下來(lái)的工作。
第三篇:客服年終工作總結(jié)
今年的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧自己這一年是很好的完成了自己應(yīng)該要做的一些工作的,自己也學(xué)到了很多的工作技能,這一年的時(shí)間是沒(méi)有被虛度的,可以說(shuō)是很好的利用了今年的時(shí)間讓自己能夠有進(jìn)步的。很快明年的工作就要開(kāi)始了,在這之前我想自己是要為今年的工作做一個(gè)總結(jié)的,才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方,又有哪些不足的地方,在新的一年中就能夠有一個(gè)努力的方向。
一、工作情況
作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通,去解決他們的問(wèn)題。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了,其中有x%的都是解決了問(wèn)題的,顧客對(duì)我的滿意度是x%。在我們組這個(gè)比例是算比較的低的了,造成這樣的原因是我對(duì)公司的一些產(chǎn)品還不是特別的了解,所以顧客的很多問(wèn)題我都回答不上來(lái),或者是回答的不是很及時(shí),造成了這樣的一個(gè)情況。我在這一年中雖然是進(jìn)步了比較多的,但是我對(duì)自己的工作成績(jī)并不是特別的滿意的,在明年要繼續(xù)的努力才行了。
二、不足之處
自己對(duì)于公司的產(chǎn)品并不是很了解的,所以很多的問(wèn)題自己都沒(méi)有辦法去解決,在新的一年中自己要利用好沒(méi)有工作的時(shí)間,去記住和了解公司產(chǎn)品的一些特點(diǎn),自己首先要了解所有的東西才能夠去回答上顧客的所有問(wèn)題,才能夠提高顧客對(duì)我的服務(wù)的滿意度,才可以更好的去完成自己的工作。自己在溝通方面也還是有很多的欠缺的,所以在新的一年要多去學(xué)習(xí)一些溝通的方法。
三、個(gè)人體會(huì)
客服的這個(gè)工作想要做好并不是一件簡(jiǎn)單的事情,自己是需要花很多的時(shí)間去學(xué)習(xí),也是要付出很多的努力的。我明白自己的缺點(diǎn),所以我之后是一定會(huì)努力的去彌補(bǔ)自己在工作上的不足,讓自己成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。在今年自己是學(xué)到了一些技巧的,所以想要做好工作只努力是不行的,還是需要去學(xué)習(xí)一些工作上的技能和方法,幫助自己更好的去完成工作,才能夠變得越來(lái)越好。
四、工作計(jì)劃
新一年我給自己制定的目標(biāo)是顧客的滿意度要達(dá)到x%,在工作中不要帶入自己的私人情緒,不管顧客跟我說(shuō)話的語(yǔ)氣是什么樣的,我都應(yīng)該要保持一個(gè)好的語(yǔ)氣,努力的去解決他們的問(wèn)題。明年我會(huì)更加努力的,希望自己在明年的工作中能夠有更大的進(jìn)步。
第四篇:客服年度個(gè)人工作總結(jié)范文精選
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)到服務(wù)中心工作已有一年了,在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事,就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生,轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況,當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
一、下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共xx戶,辦理交房手續(xù)xx戶,辦理裝修手續(xù)xx戶,入住業(yè)主xx戶。
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx份,整改通知單xx;溫馨提示xx份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要xx份,大件物品放行條xx余份。
二、在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少
工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)、敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。
記得房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所有準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到遠(yuǎn)道而來(lái)的xx在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?
通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,以客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象。
在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,我也無(wú)比欣慰。
經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí),也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
1、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公司文件時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;
2、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的熱情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置,還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)做的更好。
三、在接下來(lái)的工作中,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)軟件的操作等;
3、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),這里的文化理念和工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
謝謝大家,我的工作總結(jié)完畢!
第五篇:會(huì)議客服工作總結(jié)
一、工作方面:
本周的工作主要包括以下四點(diǎn):
1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠反映客戶的情景、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情景;
4、維護(hù)老客戶,堅(jiān)持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,可是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶,沒(méi)能讓客戶第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的,并且不一樣廠家的生產(chǎn)要求不一樣,所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題,這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶:主要是訂單跟蹤,確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤,上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好,所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。
3、抓住新客戶,這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,很多的訂單都是來(lái)源新客戶,盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,事物都是在時(shí)刻變化的,我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自我。堅(jiān)持多出去走走,堅(jiān)持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
第六篇:
過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足。以下就是這篇20XX保險(xiǎn)客服個(gè)人年終總結(jié)范文,一起看看吧~
20XX年,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,堅(jiān)持“以客戶為中心”,以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo),不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下,較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?,F(xiàn)將20XX年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下:
一、工作基本完成情況:
20XX年,我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),注重部門(mén)規(guī)范管理,主動(dòng)靠前服務(wù)一線,延伸放大客服職能,實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制,注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
20XX年,為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度,我部建立健全了一系列管理規(guī)范:
1、建立了客戶服務(wù)工作日志,規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題,部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度,嚴(yán)格客服人員工作流程,對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋,并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,按照總經(jīng)理室的要求,我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底,建立了員工檔案,科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo),極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
20XX年,我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的
重要抓手,努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下,我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理,與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求,重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶服務(wù)信息,通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠(chéng)信服務(wù),穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái),做好每項(xiàng)服務(wù)工作,在保障客戶利益的同時(shí),又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作,樹(shù)立國(guó)壽品牌形象
20XX年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí),按照總省公司的相關(guān)要求,陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng),通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展,大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,樹(shù)立公司的品牌形象,增強(qiáng)公司的'市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(五)、努力學(xué)習(xí),提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì),同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通,緊密配合銷售部門(mén)的工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等,建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,提升了全員整體綜合素質(zhì),增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作,促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì),認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求,同時(shí)聽(tīng)取銷售部門(mén)的意見(jiàn)和建議,對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,客服部對(duì)各公司銷售部門(mén)進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
二、專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析
(一)、回訪數(shù)據(jù)分析
完成較好的項(xiàng)目原因分析:
1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視,回訪人員責(zé)任心強(qiáng),通過(guò)各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話,以便續(xù)期工作更好地開(kāi)展;
2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷伙們的宣導(dǎo),提高了投保單填寫(xiě)的質(zhì)量,尤其是對(duì)新單電話這一項(xiàng),要求柜面初審人員必須做到每單必訪(針對(duì)個(gè)單),以保證新單電話的準(zhǔn)確率。
3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門(mén)的宣導(dǎo)和培訓(xùn),提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話的收集,以提高電話準(zhǔn)確率。
完成較差的項(xiàng)目原因分析:
1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng),客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化,而客戶又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更,造成了回訪人員無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶,造成回訪失敗。
2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng),主動(dòng)意識(shí)差,缺乏對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。
3、通過(guò)12月省公司對(duì)我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來(lái)看,還暴露出了一些工作中不完善的地方,主要表現(xiàn)在面訪問(wèn)卷填寫(xiě)不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。
(二)會(huì)辦業(yè)務(wù)分析
表:20XX年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間:20XX1.1-20XX.12.20)
會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率
報(bào)案查詢
建議咨詢
預(yù)約保全
投訴問(wèn)題件登記代簽名件
20XX年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件,均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。20XX年我公司共發(fā)生起投訴,經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作,兩起投訴均作為無(wú)效投訴,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件,其中代簽名件,業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件,均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司,同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,但依然存在著一定的問(wèn)題,具體分析如下:
1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟,造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字,甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。
2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù),所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi),但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足,要么賬戶名不符,這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注,還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤,如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題,不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失,也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。
(三)“1+n”附加值服務(wù)
20XX年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí),緊抓附加值服務(wù),通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng),打造“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,讓更多客戶感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù),提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
20XX年我部按總、省公司的要求,完成了“1+n”系列活動(dòng):
1、3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)
2、6月開(kāi)展了“牽手”-國(guó)壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答
3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)
4、10月開(kāi)展了三季度客戶信息分析活動(dòng)
5、11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)
(四)鶴卡工作及特約商家的簽定
20XX年全年我部共發(fā)放鶴卡張,vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家,特約商家分布縣區(qū),涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20XX年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門(mén)的通力協(xié)作,大家的共同努力下,均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo),但同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題:
1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了,但鶴卡送達(dá)率確不理想,尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問(wèn)題。
2、鶴卡密碼的設(shè)置未開(kāi)展起來(lái),在今年省公司下發(fā)的《2014版國(guó)壽鶴卡管理辦法》中,對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開(kāi)展起來(lái),這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無(wú)法推廣。
3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作,但通過(guò)各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來(lái)看,結(jié)果不盡人意,很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽(tīng)電話者直接回答為不知道。
三、2016年的工作打算
1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度,確保各項(xiàng)工作開(kāi)展執(zhí)行到位,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力,提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性,正確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系,確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門(mén)人員的培訓(xùn)工作,提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。
2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作
1)、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率,做好客戶資料重新收集工作,完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔。
2)、按照總、省公司的要求,進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時(shí)效,做好日常差錯(cuò)登記,加強(qiáng)各項(xiàng)考核。
3)、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理,提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。
4)、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通,提高問(wèn)題件處理力度,同時(shí)也希望銷售部門(mén)能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度,如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時(shí)間(或是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶)、截留挪用保費(fèi)等,以真正杜絕問(wèn)題件的產(chǎn)生,規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。
5)、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹(shù)立良好的口碑,還可有力地促進(jìn)銷售??头块T(mén)將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路,推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。
6)、密切做好配合銷售部門(mén)的工作。繼續(xù)堅(jiān)持開(kāi)展“送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)”工作,建立長(zhǎng)期有效溝通機(jī)制。配合各銷售渠道,在做好客戶資料積累的基礎(chǔ)上,定期不定期深入開(kāi)展客戶資源分析,主動(dòng)發(fā)揮客戶信息庫(kù)的作用,滿足業(yè)務(wù)銷售需求,做好電話輔助保單銷售工作,同時(shí)做好與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通,提高客服工作的整體滿意度。
總之我們要明白,規(guī)范的管理是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要,提升服務(wù)品質(zhì)是公司競(jìng)爭(zhēng)的需要,在以后的工作中,客服部要上下齊心,共同努力,為國(guó)壽開(kāi)創(chuàng)美好未來(lái),譜寫(xiě)華美篇章。
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