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第一篇：餐飲管理年終工作總結(jié)

20xx年餐飲部上半年的經(jīng)營工作在賓館上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排下，通過餐飲部全體員工的共同努力較好完成了上半年的各項經(jīng)營指標(biāo)。上半年計劃完成收入335萬，實際完成355.8萬，超額完成20.8萬，完成年進度的100%，計劃成本163萬，實際產(chǎn)生成本185.2萬，計劃費用130萬，實際產(chǎn)生費用102.9萬，減少費用支出27.1萬，計劃完成利潤指標(biāo)16.28萬，實際完成利潤41萬，利潤指標(biāo)超額完成xx萬，在上半年的經(jīng)營工作當(dāng)中，做為我們餐飲部能夠按照年初部門制定的工作計劃措施有序的開展本著以質(zhì)量求發(fā)展的共同目標(biāo)，立足于本職工作，強化員工的責(zé)任心落實貫徹各項工作和管理制度，管理工作方面能夠從嚴(yán)從細(xì)，無論大事、小事都能夠做到嚴(yán)格細(xì)致，員工在工作當(dāng)中服從指揮和安排，通過有效的管理和思想上的教育，增強了集體的凝聚力，調(diào)動了部門員工的工作積極性，為確保服務(wù)質(zhì)量和飯菜質(zhì)量的提升，針對日常工作中出現(xiàn)的一些細(xì)節(jié)上的問題及時做了耐心細(xì)致的說服教育，引導(dǎo)和培養(yǎng)員工按規(guī)范提供服務(wù)，后堂按標(biāo)準(zhǔn)進行操作，不斷改進菜品質(zhì)量與花色，采取相應(yīng)措施控制成本費用，圓滿完成了各項接待工作，較好完成了上半年賓館下達的各項經(jīng)營指標(biāo)，雖然上半年的各項指標(biāo)完成的較好，但在實際的經(jīng)營工作當(dāng)中存在著很多不盡人意的地方，而且上半年的經(jīng)營收入較去年同期相比也不如去年，收入減少34.2萬，按照目前的形式和經(jīng)營下半年的經(jīng)營工作必然會存在很大的困難和壓力，形勢不容樂觀，我們深知任務(wù)將更加艱巨；在總結(jié)上半年經(jīng)營工作的同時，從實際工作當(dāng)中反映出以下不足：

1.員工的思想覺悟主人翁意識，敬業(yè)愛崗還未能從工作中得到進一步的體現(xiàn)和發(fā)揮，甚至個別員工對企業(yè)的興衰覺得事不關(guān)己，麻木不仁，工作當(dāng)中有對付應(yīng)付的現(xiàn)象，細(xì)致上的工作不夠，大局意識不強。

2.挖潛增效節(jié)能降耗落實的不夠扎實，個別員工的節(jié)約意識淡薄，原材料價格浮動有些員工關(guān)心很少，在操作過程中時而有浪費的現(xiàn)象發(fā)生，部分員工自律意識較差。

3.飯菜質(zhì)量不穩(wěn)定時好時差，菜品質(zhì)量時而出現(xiàn)問題，花樣翻新跟不上餐飲業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)新的主動意識差，甚至有些班組需要領(lǐng)導(dǎo)常抓常講才能見效，從精工細(xì)作當(dāng)中未能體現(xiàn)出菜肴應(yīng)有的價值。

4.服務(wù)質(zhì)量不能長期堅持始終如一，有些服務(wù)人員語言表達能力差，規(guī)范操作上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，微笑服務(wù)，敬語問候，主動服務(wù)意識欠缺。

5.部門各崗位之間在溝通方面做的有些不足，個別員工思想認(rèn)識模糊，前臺和后廚、樓上和樓下銜接有時不到位，缺少溝通，影響了工作的效率。

6.廚師技術(shù)水平，服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力提高緩慢，不能更好的滿足客人的要求。雖然年初經(jīng)過了理論培訓(xùn)和幫、帶、傳等相互學(xué)習(xí)，但通過上半年的運作證明距要求的目標(biāo)還有相當(dāng)大的差距。

7.從設(shè)施、設(shè)備維護和保養(yǎng)方面雖稍有改進，但起色不大。

8.全員的促銷意識上認(rèn)識不清，個別員工只是為完成個人的任務(wù)而去完成。

9.個別員工的責(zé)任心還是不強。

10.衛(wèi)生工作做的還是不夠細(xì)致等等，諸多的問題需要我們在今后的工作中改進和完善。

為此在下半年的經(jīng)營工作中不斷的努力，力爭確保各項經(jīng)營指標(biāo)的完成，餐飲部特制定下半年的工作措施：

1.向管理要效益，加大管理力度，部門各級管理人員從上至下，做到計劃、安排、監(jiān)督、檢查、落實工作。從嚴(yán)抓嚴(yán)管方面層層抓落實，做好管理工作，重點抓好服務(wù)質(zhì)量和飯菜質(zhì)量。

2.加強班組建設(shè)，提高班組長的監(jiān)督作用，針對經(jīng)營工作中出現(xiàn)的問題進行討論研究，每位員工對自己一個月的工作表現(xiàn)進行一次小總結(jié)，以相互帶動，互幫互助的形式來提高員工的素質(zhì)，引導(dǎo)教育員工轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識，端正工作態(tài)度，加強團隊意識，各班組之間做好協(xié)調(diào)工作，增強凝聚力，一切為大局。實行責(zé)任追究，按照百分制考核制度和規(guī)章制度進行嚴(yán)格管理，獎罰分明。

3.確保服務(wù)質(zhì)量在穩(wěn)步中提升，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。針對上半年服務(wù)工作當(dāng)中存在的問題，從微笑服務(wù)，敬語服務(wù)等幾方面進行嚴(yán)格要求，讓大家從思想上認(rèn)識到微笑服務(wù)和敬語服務(wù)的重要性，并能夠做到每一個微笑每一句問候都是發(fā)自內(nèi)心的。在開餐的.過程中要求班組長和助理監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量，做到服務(wù)工作善始善終；調(diào)動員工的服務(wù)熱情和工作積極性，針對服務(wù)班組的流動紅旗每月進行一次認(rèn)真評選，開展趕、幫、超活動，使服務(wù)工作向良好的方向發(fā)展。

4.確保飯菜質(zhì)量的提升，從細(xì)致上下工夫，在確保菜品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，從菜肴的推塵出新方面做好工作，針對日常菜肴質(zhì)量要求做到質(zhì)和量一致，提高廚師技術(shù)水品，后堂各班組嚴(yán)格實施考核，責(zé)任追究。

5.做好挖潛增效工作，從成本方面進行嚴(yán)格控制和節(jié)約，合理利用原材料，盡最大的努力做到物盡其用，在菜品的安排和質(zhì)量上都將做好控制工作。從各種原材料的取用上要求后堂各班組嚴(yán)格按照要求執(zhí)行，在目前部分原材料價格上漲兇猛的情況下，定期或隨時向員工通報各種原材料的價格，讓員工清楚了解各種原材料價格的情況下，做到人人都算帳，部門每個月定期向員工通報一次各項經(jīng)營指標(biāo)完成情況，使每位員工不只是干活，也要在干工作當(dāng)中學(xué)會如何控制成本、節(jié)約成本，從每一個環(huán)節(jié)上都將做好成本控制，最大限度的做好挖潛增效工作，為創(chuàng)利創(chuàng)收做貢獻。

6.嚴(yán)格把好采購質(zhì)量關(guān)，調(diào)查市場行情，繼續(xù)采取批發(fā)市場批菜，以質(zhì)量和價格說話。

7.為確保利潤指標(biāo)的完成，控制好各項費用的開支，嚴(yán)格控制用工人數(shù)，合理安排用工，從燃料和物料消耗上做到節(jié)約，低值易耗品的使用和配發(fā)嚴(yán)格按照部門規(guī)定執(zhí)行。

8.加強本部門員工促銷意識，對外做好促銷工作，并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的飯菜做為對客的促銷保證。

9.嚴(yán)抓衛(wèi)生質(zhì)量，對各班組的區(qū)域衛(wèi)生，做到衛(wèi)生達標(biāo)，餐具用具做到嚴(yán)格清洗消毒，各班組長定期定時進行各項衛(wèi)生檢查。

10.注重設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，教育培養(yǎng)員工愛惜愛護設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備的運行完好，不影響正常使用。

11.要求本部門各班組之間在溝通和銜接方面做好工作，部門做好與各部門的配合協(xié)調(diào)工作。

12.在抓好經(jīng)營工作的同時，注重安全管理工作，在液化氣、高壓鍋、柴油灶等各種安全設(shè)施的使用上，嚴(yán)格按照操作規(guī)程去操作，食品衛(wèi)生方面嚴(yán)格把關(guān)。確保安全事故為零。

針對以上措施，在下半年里，我們餐飲部將做到具體的落實和實施，來保證各項指標(biāo)的順利完成。

第二篇：餐廳經(jīng)理年終工作總結(jié)2021精選

2021年即將過去，在這一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照餐廳的要求，較好地完成了自己的本職工作，不僅圓滿完成工作任務(wù)，而且得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。通過半年多的學(xué)習(xí)與摸索，我的工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升。

一、我的崗位職責(zé)主要有

1、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。

2、合理指揮和安排人力，管理好本餐廳人員的工作班次。

3、檢查本餐廳人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進行考核登記，并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

5、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

6、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

7、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

8、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，也許有失落的、傷心的、有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來。

在20xx年，我加入公司工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對衛(wèi)生問題多次強調(diào)，所以衛(wèi)生問題始終是我們平時工作的重中之重。所以，每天安排工作的第一項，我都強調(diào)衛(wèi)生問題。

對于領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作，我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然，對于工作人員的要求和希望，我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有服務(wù)員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

二、存在的一些問題

1、部分員工禮貌禮節(jié)，儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位，

三、明年的工作計劃

1、努力提高自身的學(xué)習(xí)能力，增強自身的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能技巧，向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗及處理顧客投訴的能力，

2、在提高自身的同時也要帶領(lǐng)其他的員工們一起進步，定時組織一些培訓(xùn)課程。涉及的方面可以更廣一些，從產(chǎn)品的知識到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎么解決，適當(dāng)?shù)臅r候也可以做一些激勵方面的培訓(xùn)。

3、溝通很重要，及時的做好與員工的思想工作，細(xì)心觀察她們的思想動態(tài)，以便能及時掌握她們的想法與意見，并做好記錄，進行反饋。

4、那就是一定要把顧客當(dāng)朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是發(fā)自內(nèi)心的，只有真正把他們當(dāng)朋友看，才能真正做到微笑服務(wù)。這樣才能服務(wù)到位，業(yè)績自然也就會提升。這也是我需共同努力學(xué)習(xí)。

5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排下來的各項其他事務(wù)。

四、總結(jié)

在2022年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再厲，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

總之，2022年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)，新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)，勤總結(jié)。

第三篇：餐廳經(jīng)理年終工作總結(jié)

回顧這20xx年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照西餐廳的要求較好地完成了自己的本職工作，通過20XX年的學(xué)習(xí)，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將20XX年來的工作情況總結(jié)如下：

一、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己20XX年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。

二、日常管理工作

作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作。20XX年在飲和廳的工作中，各項工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當(dāng)中。

努力配合主管做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本餐廳的宴會接待任務(wù)比較重，20XX年多次接待了重要賓客及宴會，但由于種種原因質(zhì)量和效率跟不上，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。

三、20XX年工作計劃

1、明確開發(fā)的方向

根據(jù)飯店餐廳的經(jīng)營接待性質(zhì)，新品開發(fā)方向主要以精品、精致為主，體現(xiàn)出飯店的檔次；

2、確保完成任務(wù)

（1）、主管對開發(fā)工作要及時安排組織，落實任務(wù)指標(biāo)，要早做準(zhǔn)備。必須按時完成任務(wù)，不能拖延滯后。

（2）、主管、領(lǐng)班必須以身作則，帶頭創(chuàng)新，不僅要完成個人任務(wù)，還必須啟發(fā)、幫助員工也開發(fā)新品。

3、主管、領(lǐng)班要帶頭學(xué)習(xí)

帶動員工提高個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。尤其在的平時工作之余，要多方了解信息，開拓思維，做好基礎(chǔ)資料的積累；同時要勤練基本功，注重專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能水平，有一定知識和技術(shù)的積累后，創(chuàng)新才會有靈感。

4、主管、領(lǐng)班要狠抓培訓(xùn)工作

餐廳管理人員要做針對性的培訓(xùn)計劃，加強業(yè)務(wù)技能技巧培訓(xùn)；多開展斟酒、調(diào)酒等方面的培訓(xùn)或比賽，不但提高業(yè)務(wù)技能，也增加了創(chuàng)新的積極性。

5、堅持執(zhí)行新品開發(fā)的有關(guān)規(guī)定

按時兌現(xiàn)獎勵和考核評估，提高創(chuàng)新積極性和主動性，力爭完成20XX年任務(wù)指標(biāo)。

第四篇：銷售經(jīng)理年終工作總結(jié)

不知不覺中，20xx已接近尾聲，加入xx房地產(chǎn)發(fā)展有限公司公司已大半年時間，這短短的一年學(xué)習(xí)工作中，我懂得了很多知識和經(jīng)驗。20xx是房地產(chǎn)不平凡的一年，越是在這樣艱難的市場環(huán)境下，越是能鍛煉我們的業(yè)務(wù)能力，更讓自己的人生經(jīng)歷了一份激動，一份喜悅，一份悲傷，最重要的是增加了一份人生的閱歷。可以說從一個對房地產(chǎn)“一無所知”的門外人來說，這一年的時間里，收獲額多，非常感謝公司的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的幫助和指導(dǎo)，現(xiàn)在已能獨立完成本職工作，現(xiàn)將今年工作做以下幾方面總結(jié)。

一、學(xué)習(xí)方面

學(xué)習(xí)，永無止境，這是我人生中的第一份正式工作，以前學(xué)生時代做過一些兼職銷售工作，以為看似和房地產(chǎn)有關(guān)，其實我對房產(chǎn)方面的知識不是很了解，甚至可以說是一無所知。來到這個項目的時候，對于新的環(huán)境，新的事物都比較陌生，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場，通過努力的學(xué)習(xí)明白了銷售的真正內(nèi)涵以及職責(zé)，并且深深的喜歡上了這份工作，同時也意識到自己的選擇是對的。

二、心態(tài)方面

剛進公司的時候，我們開始了半個月的系統(tǒng)培訓(xùn)，開始覺得有點無聊甚至枯燥。但一段時間之后，回頭再來看這些內(nèi)容真的有不一樣的感觸。感覺真的是收獲頗豐，心境也越來越平靜，更加趨于成熟。在公司領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和幫助下，我漸漸懂得了心態(tài)決定一切的道理。想想工作在銷售一線，感觸最深的就是，保持一顆良好的心態(tài)很重要，因為我們每天面對形形色色的人和物，要學(xué)會控制好自己的情緒，要以一顆平穩(wěn)的、寬容的、積極的心態(tài)去面對工作和生活。

三、專業(yè)知識和技巧

在培訓(xùn)專業(yè)知識和銷售技巧的那段時間，由于初次接觸這類知識，如建筑知識，所以覺得非常乏味，每天都會不停的背誦，相互演練，由于面對考核，我可是下足了功夫。終于功夫不負(fù)有心人，我從接電話接客戶的措手不及到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，都充分證明了這些是何等的重要性。當(dāng)時確實感覺到苦過累過，現(xiàn)在回過頭來想一下，進步要克服最大的困難就是自己，雖然當(dāng)時苦累，我們不照樣堅持下來了嗎？當(dāng)然這份成長與公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助關(guān)心是息息相關(guān)的，這樣的工作氛圍也是我進步的重要原因。在工作之余我還會去學(xué)習(xí)一些實時房地產(chǎn)專業(yè)知識和技巧，這樣才能與時俱進，才不會被時代所淘汰。

四、細(xì)節(jié)決定成敗

從接客戶的第一個電話起，所有的稱呼，電話禮儀都要做到位。來訪客戶，從一不起眼的動作到最基本的禮貌，無處不透露出公司的形象，都在于細(xì)節(jié)?？此坪唵蔚墓ぷ?，其實更需要細(xì)心和耐心，在整個工作當(dāng)中，不管是主管強調(diào)還是提供各類資料，總之讓我們從生疏到熟練。在平時的工作當(dāng)中，兩位專案也給了我很多建議和幫助，及時的化解了一個個問題，從一切的措手不及到得心應(yīng)手，都是一個一個腳印走出來的，這些進步的前提涵蓋了我們的努力與心酸。有時缺乏耐心，對于一些問題較多或說話比較沖的客戶往往會針鋒相對。

其實，對于這種客戶可以采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶感覺更加貼心，才會有更多信任。有時候?qū)蛻絷P(guān)切不夠。有一些客戶，需要銷售人員的時時關(guān)切，否則，他們有問題可能不會找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨，這樣，我們就會對他的成交喪失主動權(quán)。所以，以后我要加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，時時關(guān)切，通過詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的感情，增加客帶的機率。

五、總結(jié)一年來的工作

1、依據(jù)20xx年銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在中重點類客戶群。

2、針對購買力不足的客戶群中，尋找有實力客戶，以擴大銷售渠道。

3、為積極配合其他銷售人員和工作人員，做好銷售的宣傳的造勢。

4、自己在搞好業(yè)務(wù)的同時計劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。

5、加強自己思想建設(shè)，增強全局意識、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

6、制訂學(xué)習(xí)計劃。做房地產(chǎn)市場中介是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學(xué)習(xí)對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。工業(yè)知識、營銷知識、部門管理等相關(guān)廠房的知識都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。

7、為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區(qū)域開發(fā)市場，以擴大產(chǎn)品市場占有額。

20xx這一年是最有意義最有價值最有收獲的一年，但不管有多精彩，他已是昨天它即將成為歷史。在以后的日子中，我會在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能，此外還要廣泛的了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的最前沿。我將進一步加強學(xué)習(xí)、踏實工作，充分發(fā)揮個人所長，揚長補短，做一名合格的銷售人員，能夠在日益激烈的市場競爭中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績做出應(yīng)有的貢獻！

第五篇：餐廳經(jīng)理年終工作總結(jié)

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，是一個龐大系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力綜合體現(xiàn)，20XX年度，在對各運作部門日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個部門實際運作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)規(guī)定，促進了貴賓房服務(wù)質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十時間在管理現(xiàn)場，百分之二十時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)問題給予及時糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會服務(wù)部是酒店品牌項目，為了進一部提升婚宴服務(wù)質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務(wù)操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在問題

良好服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4―5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)肯定，充分展示了餐飲部嫻熟服務(wù)技能和過硬基本功，增強了團隊凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預(yù)期目。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強他們管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效管理員工》等。這些課程設(shè)置，在拓展中層管理人員管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高他們綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次人力資源組織大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)問題進行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示，提升了貴賓房服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

實習(xí)生作為餐飲部人員重要組成部分，能否快速融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)實習(xí)生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》專題培訓(xùn)，其目是調(diào)整學(xué)員心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。該課程設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變不適應(yīng)而造成不滿情緒，加快了融入餐飲團隊步伐。

5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓(xùn)目是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好制度，要有好執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力貫徹，以案例分析形式進行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在問題和不足

本年度工作雖然按計劃完成了，但在完成質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部管理。

2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與機會較少，減少了課堂生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程培訓(xùn)效果。

五、20XX年工作打算

20XX年是一個機會年，要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對20XX年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多流行元素（對背景音樂進行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮印象，爭取更多潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦更亮。

2、提升研討會質(zhì)量，建立良好溝通平臺

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會基礎(chǔ)上進一步深化專題會內(nèi)容，擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部負(fù)責(zé)人參加），提升研討會深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部管理品牌項目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20XX年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格部門和崗位進行相應(yīng)處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。

4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房服務(wù)人員進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員入職資格，提升服務(wù)員薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部服務(wù)典范，樹立餐飲部優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌基礎(chǔ)上再創(chuàng)新服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量

出品是餐飲管理核心，20XX年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊

20XX年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識熱潮，對取得國家承認(rèn)各種行業(yè)資格證書員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型團隊。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

20XX年部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20XX年部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工凝聚力。XX年度工作順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型、優(yōu)秀餐飲服務(wù)團隊而努力！