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實習(xí)目的: 這次實習(xí)是服務(wù)實習(xí)，通過實地實習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強管理理論與實踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識。

實習(xí)時間:201x.10.14------201x.10.30

企業(yè)介紹:金橋酒店(Golden Bridge Hotel)位于五羊新城商業(yè)區(qū),毗鄰珠江新城,琶洲國際會展中心,廣州火車東站,地理位置優(yōu)越,交通方便.

該酒店成立于1994年,隸屬廣州發(fā)展集團有限公司,2004年3月進行全面裝修改造,2005年10月13日重新營業(yè),并委托嶺南花園酒店管理有限公司進行經(jīng)營管理,2006年10月被全國旅游飯店星級評定委員會評定為四星級酒店.

改造后的金橋酒店,簡約時尚,極具現(xiàn)代感.302間客房,中西餐廳,酒吧,多功能會議室,健體中心,美容美發(fā),旅行票務(wù)中心,銀行,商場等配套設(shè)施一應(yīng)俱全,是旅游與商務(wù)人士的最佳選擇.

實習(xí)部門:客房部(ACCOMMODATION).305套清新淡雅的客房及套間,均備有特大睡床或雙人床,以及全景落地式大窗,客人可以俯瞰酒店270度扇形中空大堂抑或是飽覽城市醉人夜色.照顧到每位客人商務(wù)居停的每處細節(jié),所有客房均提供寬帶上網(wǎng)服務(wù).

為了滿足高級商務(wù)人士的個性化需求,酒店設(shè)有獨立的行政樓層,為他們提供一系列獨享的優(yōu)惠及尊崇服務(wù).

位于酒店四、五樓的高級房均備有特大睡床或雙人床、全景落地式大窗，以及齊全的客房設(shè)施，為客人創(chuàng)造舒適、溫馨的居?？臻g 。酒店六樓設(shè)有專門的行政樓層，環(huán)境豪華典雅，專為商務(wù)精英人士度身訂做。

酒店的員工等級制度非常嚴明，這一點在客戶部表現(xiàn)得更突出，各個“階層”的員工都有：幫工、實習(xí)生、普通員工、Captain、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等等，各自的服裝上會有所不同，我們也可以根據(jù)服裝猜測一個員工的“等級”。不同級別的員工在同一個工作場所工作，都是為了更好地服務(wù)客人。員工之間關(guān)系融洽，工作環(huán)境比較輕松與和諧。

工作內(nèi)容: 我在酒店的職位是二樓的臺班員.做的是比較基礎(chǔ)的臺班員工作.每天準(zhǔn)時到管家部辦公室報到,領(lǐng)取二樓的樓層臺班表和當(dāng)天該樓層的客人名單.領(lǐng)完之后,便到二樓的主廳值班.將客人的資料填入樓層臺班表.客人進出時,要為他們按電梯服務(wù).每一位客人的房號和樣貌都是我必須記住的重點.每一個房客出入情況必須記錄在案,他們有任何問題,或者需要服務(wù),我都必須盡力去解決得讓他們感到滿意.這個職業(yè)說重要也不重要,說不重要也挺重要的.

以上是我最主要的職責(zé).另外,因為我任職的樓層是二樓,那里分布著一個迷你形的餐廳,酒吧和酒店的大部分辦公室.所以,有時我在早餐期間,還幫忙收早餐券.而且必須熟悉樓層的客房和辦公室的分布,以便于為不清楚方向的顧客指路.

總之,說到底,我的一切工作都是為了保障該樓層每個房客的人身安全和財產(chǎn)安全.以及讓每位房客有賓至如歸的感覺.有時,我感覺到自己不僅是酒店的一名實習(xí)生,而且還成為客人的朋友呢!

專業(yè)知識應(yīng)用:與上次的實習(xí)相比,這次的實習(xí)中,我的專業(yè)知識算是應(yīng)用得淋漓盡致了.我們的專業(yè)課程中,酒店英語修得相當(dāng)少,而且本人對本專業(yè)課程重視程度不高.可是在這次工作過程中,喚回了我以前很多知識.在與老外溝通中,尤其是給他們解決問題時,很多在課程中學(xué)到的專業(yè)詞匯與術(shù)語都應(yīng)用到了.而且在工作過程中,不僅運用到課堂中所學(xué)到的知識,還學(xué)到了許多課堂上所學(xué)不到的術(shù)語與專業(yè)詞匯.一些只有在酒店才會用到的句型,只有在那里聽到人家在說,才會真正進入腦子,成為自己的東西.而且一些東西,如果沒有身臨其境,沒有親自進入那個工作環(huán)境,是有可能永遠學(xué)不到的,或者是你永遠不會意識到那片知識區(qū)域是空白的.我認識了很多客房部里的術(shù)語.有客房里的一些設(shè)施與設(shè)備的英語專業(yè)術(shù)語,一些客戶服務(wù)的專業(yè)用語.由于兼顧了北吧那邊的服務(wù),我也學(xué)了一些餐廳的專業(yè)用語.這是我覺得這些都是這次實習(xí)中,最大的有形的收獲.

另外,我還學(xué)到了在社會中的一些特有的東西.首先,學(xué)會如何溝通.這就包括了我與同事之間,我與領(lǐng)導(dǎo)之間,我與客人之間的溝通.與同事的溝通以及與領(lǐng)導(dǎo)的溝通完全不存在任何問題.因為他們對我都非常的好,非常的照顧.領(lǐng)導(dǎo)把我們當(dāng)晚輩一樣看待,每當(dāng)走過我的崗位時,都會慰問幾句,讓我感覺分外暖和.他們都很肯教我們一些東西,當(dāng)然,涉及酒店的一些程序或機密的,就當(dāng)然對我們保密了,畢竟我們只是實習(xí)生而已.每個部門的同事,不是把我們當(dāng)妹妹,就是把我們當(dāng)朋友,感情好得不得了.每天樓面部長,服務(wù)生,領(lǐng)班,行李生,餐廳員工都會來和我聊天解悶,調(diào)侃說笑.讓我感覺整個酒店就是一個大家庭.很多大哥哥,大姐姐疼著的感覺真好.與這兩者相比之下,與客人的溝通的難度就高一些.因為畢竟這是酒店,客人都是來自全球各地的,各種人都有.所以我?guī)缀跎镀獾娜硕紝Ω哆^了.脾氣好的人占大多數(shù),我非常感激他們.只要他們回應(yīng)我的問候,或者說一聲謝謝,甚至只有他們禮貌地點一下頭,我都會非常感激的.遇到難纏的客人,我只能硬著頭皮對付,勉強擠出微笑面對他們,面對客人無理的埋怨與責(zé)怪,我也當(dāng)作耳邊風(fēng),這是那里工作經(jīng)驗豐富的工作人員教授給我的方法.看到酒店的工作人員,覺得有點無奈,年紀和我差不多,甚至比我還小,就有一種看透紅塵的蒼桑感了.

不足之處與努力方向:既然學(xué)得到東西,那就證明我還存在著不足的地方.首先,專業(yè)知識不足,有很多時候,我連一些最基本,最簡單的家電器的英文都不會說,一些酒店行業(yè)專業(yè)用語還不懂.其次,事前準(zhǔn)備工作做得不足.對酒店不夠了解.以致有時客人問路時,我也無法及時為他們解答.最后,也是最重要的一點.就是學(xué)生氣太重了.學(xué)不懂如何將自己的情緒掩飾得更好一些.當(dāng)有些客人無理地埋怨和責(zé)怪時,我承認我確實不開心,但是仍然保持微笑,可是又覺得委屈,事后就覺得自己的笑容太假了,僵在臉部.事后,又自己獨自傷心,拿別人的錯誤來懲罰自己.還沒能做到像那里的員工一樣泰然處之.

這次實習(xí)就這樣結(jié)束了.舍不得那里的每一個人,舍不得那里的環(huán)境.最后,拍了很多照片作為美好時光的留念.