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第一篇:酒店實習報告總結
經(jīng)過近十一個月在三源匯酒店的實習,在領導和同事們的關照和指導下,及自身的不懈努力,讓我在各方面都取得了長足的進步。在公司我學到的不僅是理論知識,更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認識。最主要的是不僅讓我學會了做事,還教會了我如何做人。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。在此我由衷感謝花園,給了我這么好的一次機會。
經(jīng)過兩年的大學理論知識的學習,對旅游管理專業(yè)的知識已經(jīng)有一定的了解了,但那只是感性的認識,所以每批畢業(yè)生都要參加畢業(yè)前的實習,使我們對我國旅游企事業(yè)單位及其管理的歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展有基礎的正確認識,使我們能把所學的理論知識與實際工作相結合,加深對知識的理解,增加我們分析解決問題的能力,為畢業(yè)后工作打好結實的基礎。我們也不例外,我被安排在三月進入酒店學習
針對這次實習我主要從這幾個方面來說說我的感受及所取得的進步。
我經(jīng)過幾天的找實習工作單位的艱辛后,體會到知識的可貴,感覺自己還有很多東西要學習的,三月我到了酒店面試,通過面試我被安排在餐飲部的西餐廳做服務員。酒店地處成都東門 ,新華公園旁,火車站六公里,距機場二十公里。是國有企成都交通運業(yè)有限公司下的酒店,由成都市交委主管,一直以自住管理為經(jīng)營管理模式。樓高29層,占地4879平方米,總共可出租客房215間,其中有豪華套房6個,普通樓層第6~9層,環(huán)保家居樓層第10、11層,行政商務層第12、15、16層,生態(tài)無煙樓層第19層,不設有13、14等人們禁忌數(shù)字的樓層和房間號。
部門設有總經(jīng)辦,人力資源部,財務部,銷售部,前廳部,餐飲部,客房部,物資供應部,管事部,工程部,保安部等機構。按總經(jīng)理,部門經(jīng)理,主管,領班,基層員工的體系進行垂直管理,酒店一致貫徹“情感的交流,從酒店開始”的服務理念。要求每位員工用真誠的微笑待每一位走進酒店的人。服務要求有 “微笑露一點,行動快一點,腦筋活一點,效率高一點,理由少一點,做事勤一點,度量大一點,嘴巴甜一點,脾氣小一點,動作輕一點。
將盡十一個月的實習結束了,從對酒店操作的一無所知到現(xiàn)在能熟練的掌握酒店技能;從實習前的沖動魯莽到實習后的耐心細致這一切的改變都是我再在酒店實習期間所學到所感受到的。在那兒我學到了許多東西,無論是專業(yè)知識還是人際關系。接下來我就詳細介紹一下我實習的情況以及我的個人感受。
懷著期待的心情我進入了酒店,三月六日我們六位實習生在酒店人事部的陪同下來到了酒店。第一次與酒店接觸是酒店開車接我們在車里看到的。那時的酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同。本以為來到酒店就可以試營業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地!那時侯我們心里都有些不高興,一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些!因為宿舍很漂亮設施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同!接下來就是入職培訓了,這才是我們正式接觸酒店的文化。一周的入職培訓讓我對酒店有了初步了解。集團以為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務為宗旨,通過豪華完善的設施,一流的服務來吸引和留住客人。
集團采用四級管理模式即―――服務員,領班,副理,經(jīng)理!這樣的管理模式將權利下放給員工,更有利于員工自身的成長。酒店把員工當成自得客人。我們再做入職培訓的時候說過在酒店有四個客人即――――客人,業(yè)主,集團,員工,其中最重要的客人就是我們的員工!在酒店他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè)。集團會給你制定你的發(fā)展計劃會給你做最系統(tǒng)的培訓。
我們旅專的六個實習生有四個被分到餐飲部有兩個被分到客房部,我被分到宴會服務部實習!因為酒店還在建設當中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓。內(nèi)容設計餐飲的各個方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓員都是各個餐廳的進理副理他們都有豐富的經(jīng)驗還有先進得理念!下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構:
酒店餐飲部下設八個經(jīng)營部門,包括:咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會廳這八個經(jīng)營部門。每個餐廳都各有特色!
咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名?!艾F(xiàn)燒現(xiàn)賣”能最好的描述這個餐廳的特色。全開方式的廚房能讓每個客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。
送餐部是全年無休的為酒店內(nèi)的客人提供 高質(zhì)量的服務和美食。
扒房:被設置在一個陽剛的氛圍內(nèi),一傳統(tǒng)為特色。餐廳為顧客提供 來自世界各地的優(yōu)質(zhì)肉類及海鮮。顧客 可從餐廳的開放式廚房觀賞到肉類制作的全過程,從而給客人 帶來全心的餐飲體驗。
荔枝吧:是一個高雅的,具有現(xiàn)代氣息的雞尾酒吧。專業(yè)的的調(diào)酒師會調(diào)制出具有創(chuàng)意的雞尾酒,。荔枝吧以其出色的,品種豐富的高質(zhì)量的飲品而聞名,還配以個性化的服務和爵式背景音樂。
沁圓:采用全新的用餐理念,整個餐廳全部有私人包廂組成。私人包廂的用餐理念再亞洲十分流行,并成為中餐里比不可少的元素。沁園以提供頂級粵菜為理念配以豪華的包廂設施吸引本地高端市場!
大堂吧:是一個休閑場所,設在酒店的大堂。再這里顧客將享受有更多的空間去休息或閱讀。
茶居:其設計靈感來自與時至今日仍十分受歡迎的傳統(tǒng)“大排擋”。他的設計風格具有現(xiàn)代的風格,同時又結合了地方茶室的特色。即與所有酒店的建筑風格融為一體,但又快樂為客人提供隨意,友善和沒有壓抑感的舒適環(huán)境。茶居還可被描述成一個整日飲茶的餐廳。
宴會廳:被優(yōu)美的松山湖所環(huán)繞,建筑設計注重現(xiàn)代氣憤和實際結合。先進的視聽技術,高雅的桌面裝飾品,精致的食品和漂亮的鮮花相結合,構成了這里最大的特色!
在我們培訓階段我們系統(tǒng)地學習了餐飲的各方面知識。知道了許多以前從不知道的東西見到了許多以前沒見過的的東西。培訓的內(nèi)容很細致,從怎樣收盤子怎樣擦杯子開始都一一講到??膳嘤柕淖罱K目的是為了作用于實踐讓我們有統(tǒng)一的服務標準。但在培訓階段我們接受的實踐幾乎就是沒有,只能憑空去想象怎么服務。雖然有時回搞一些模擬實操可還是不怎么真實,沒有哪個人能進入狀態(tài)。
這一點是我在培訓階段最郁悶的事!培訓的前一階段很有新鮮感所以聽的也格外認真??呻S著對知識掌握程度的加深對培訓的內(nèi)容有些厭煩了??刹还茉鯓游业氖斋@很的!餐飲的專業(yè)知識也了解的差不多了!我們的培訓也不是只是講,有的時候回有一些實際的東西讓我們?nèi)L試!比如說再講到咖啡的時候他們就搬來了咖啡機拿來了咖啡豆現(xiàn)做咖啡給我們品嘗,這樣我們對知識的掌握就更深入了!
培訓階段給我最大的感受就是自己的英語欠缺太多!沒有英語幾乎不能交流。尤其在這種國際管理集團可人大部分是外國人,你不會英語就等于是啞巴!不過每天的英文培訓也使我的英語水平慢慢的提升起來。
結束了長達十一個月的培訓終于等到了酒店試業(yè)。酒店的運營也慢慢開始。我們也都進入自己的部門!剛進酒店的一段時間我們很閑。因為就點的一些小工程還沒有完工還不能正式對外營業(yè)所以我們都去到自己的部門進行小部門培訓!我到宴會廳接受的第一個培訓――――其實與其說是培訓還不如說是自學。就是認識各種杯子。當時剛到我們宴會廳的員工就被調(diào)去驗收那些杯子!那些作過酒店的老員工都清楚杯子的名稱和用途而我卻不知道,所以我就邊做事邊問他們!這是我進入酒店學到的第一樣東西!
隨著時間的推移,酒店的設施也漸漸完善。雖然還不能對外營業(yè)可已經(jīng)可以內(nèi)部試營業(yè)了。就是把內(nèi)部客人當成真正的客人去對待!那一段時間我們的員工沒天都再不同的餐廳用餐。測試每個餐廳的服務。有什么不足有什么需要改進的都和會回饋給這個餐廳讓他們改進!那一段時間對員工都是一個提升。作服務的員工提高了自己的服務技能,用餐的同事看到別的同事的不足也自己也會加以改進的。
回去以后,我一定繼續(xù)延續(xù)我的使命,為我喜愛的酒店業(yè),旅游業(yè)而奮斗,與中國的酒店業(yè)共勉!
第二篇:酒店的實習實踐報告
一、實習酒店
上海海神諾富特大酒店
二、實習崗位
行政酒廊服務員
三、實習日期
xxxx年7月~xxxx年1月
四、實習的目的意義
實習是理論與實踐相結合的重要方式,是提高學生思想水平、業(yè)務素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié)。通過實習,能更好的鞏固和提高學生在課堂上學的專業(yè)知識,培養(yǎng)我們基本的工作技能、服務意識以及職場意識,提高我們的實際處理問題的能力,了解很多關于酒店服務實際操作的主要內(nèi)容和酒店各個部門的主要工作職責和實際運作等。
五、實習的完成情況與過程
我在酒店行政酒廊實習,崗前經(jīng)過兩次培訓:先培訓我們掌握本集團的發(fā)展過程和管理理念,以及本單位的整體工作環(huán)境和酒店情況;然后針對自己實習崗位工作的內(nèi)容進行系統(tǒng)培訓。
崗位培訓主要教我們每天不同班次的工作流程:包括本部門相關物品的使用及其規(guī)定的擺放位置,練習常用咖啡和酒水做法,常見突發(fā)狀況處理,早班開檔,按規(guī)定擺好早餐餐具,早餐對客服務程序,如何滿足客人用餐需求,早會,收洗餐具,中班換布草,擺放好Happy Hour餐具,故事記錄,對客服務細節(jié),盤點物品開單領貨,收檔關門等。
當然,具體工作沒有書面列舉這樣具體簡單,工作是復雜而具有多變性的,必須在每天實習工作中不斷強化練習和補充。通過每天實習,熟練掌握工作要領,強化服務意識,學到了許多餐飲服務知識和對客經(jīng)驗,以及如何處理許多酒店客人要求的狀況,懂得了許多酒店、服務、工作內(nèi)容、職場上許多有用的小細節(jié),提前探索了一些職場和社會經(jīng)驗。許多酒店內(nèi)部運作,各部門工作以及本部與其他部門的分工合作關系都是在不斷的實習積累中逐漸了解的。
剛接觸酒店實習工作,覺得很吃力,酒店結構很復雜,職場上的同事不好相處,上司很嚴厲還不教給我們工作知識,酒店制度福利也不好,還犯了許多錯誤,受到過各種嚴厲批評,這讓我感到很沮喪,覺得自己什么都做不好,笨手笨腳,甚至覺得自己不適合這份工作,開始質(zhì)疑自己的專業(yè)和就業(yè)目標,覺得實際工作跟平時在學校學習的知識一點關系也沒有,產(chǎn)生了為什么要浪費時間讀大學這種思想。我開始思考,我覺得自己不能總是這樣,我要改變一下自己,端正自己的心態(tài),找出自己的原因。通過一段時間的適應調(diào)整,勤奮學習,我逐漸適應了實習生活,跟同事相處的也很不錯,對工作掌握也熟練了,對酒店更加了解了,也不會再老是犯錯了,這讓我的自信心再次樹立起了,也讓我掌握了很多好的學習方法,提高了我的適應能力,通過這段時間的學習,讓我學會在實際工作中運用專業(yè)知識,甚至針對本部門提過一些建議,受到了主管的采納和應用,提高了本部門的工作效率。同時還學習到了很多對自己許多方面有用的東西。
實習讓我有許多工作方面的收獲:首先突發(fā)事件應變能力提高。在行政酒廊工作,每天都必須做好作戰(zhàn)的準備,因為作為一名服務員,每天面對不同的客人、不同的事件,入住用餐的客人中,不免會有些不大禮貌的.客人,甚至會口出惡言,而且在行政酒廊用餐的大多數(shù)是酒店的重要客人,所以面對這樣的情況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全至關重要,這是一個考驗,也是一個積累經(jīng)驗提高自己的好途徑。其次,服務技能提高。在這次實習中,我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范,更加深入熟悉服務工作,對服務有了更加深入的了解,服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練,可以熟練地完成服務工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓工作,并且隨著服務技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務。再次,服務意識的提高。對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣,學會了用標準的禮儀禮貌待客,明白了學好外語的重要性。最后,從業(yè)能力的提高。酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累,對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會,從業(yè)能力得到提高,在此過程中語言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應變能力得到了提高。
六、實習心得體會
在在酒店實習時,我發(fā)現(xiàn)自己在許多方面無法適應,真正面對這樣的社會,我才發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,我的思想還不夠?qū)拸V,覺得工作很吃力,做錯了許多事情,也受到許多批評教育,這讓我認識到自己的不足。我只能盡快調(diào)整好心態(tài),積極面對,靜靜地去觀察,去感受,去磨練,勇于認錯,總結自己的經(jīng)驗教訓,必須加強自己專業(yè)知識以及度過語言關,爭取自己的社會競爭力有所提升,以彌補自己的不足。通過一段時間的工作,我的思想放開了許多,也學到了許多。遠離學校,把自己當成一個職場人,多學多問,從新人做起,從社會的最底層做起,找到學習方法,在進行實踐的同時,感受社會上的人情事理,積累社會經(jīng)驗和處事之道,了解人際關系的復雜,不斷的進步,也許這才是我們實習的意義。實習的生活就像是一個放大鏡,不僅讓我看到優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點與不足,毫無保留的放大出來,這也是一個人進步的前提。
實習讓我們對工作、對酒店、對職場、對社會都有了新的認識和見解,讓我們認識到要要用怎樣的心態(tài)對待工作,要怎么工作;讓我們了解現(xiàn)實中酒店的實際運作和管理;讓我們了解職場,使我們的思想更加成熟;讓我們了解自己與社會、與企業(yè)需求之間的差距。這個社會是如此復雜多變,實習給了我們一個機會讓我們提前認識它,讓我們知道我們需要不斷成長,不斷成熟,才能立足社會。很感謝這次實習機會,讓我學到了許多寶貴的經(jīng)驗,認識到許多人,開闊了自己的視野,增加了我的自信心,讓我更加喜歡酒店服務業(yè),讓我堅定了自己在此行業(yè)從業(yè)的志向和目標。