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第一篇:在酒店的實習報告
經(jīng)過這三個半月的實際運用,使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。
一、前言
(一)實習單位介紹
1、實習單位:xx城酒店
xx城酒店――位于x東路x路段,是x首家以白金五星級標準建造、x最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的x山,面朝儀態(tài)萬方的x湖。整體占地面積達x萬平方米,建筑面積達x萬平方米,是x面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格,使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外,酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念,創(chuàng)造出超凡的品味。
x酒店由x園集團斥資約x億元重金興建,x酒店管理公司管理,充分發(fā)揮“商務、度假、會議”的功能優(yōu)勢,在完善x的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動,推動x“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。
2、實習部門:前廳禮賓部
前廳部包括:接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門,酒店實行部門經(jīng)理負責制,由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排,各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務,與其他部門密切配合,合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一,分設行李生和酒店代表兩個部分,由禮賓經(jīng)理總體負責,下設行李生領班(x人)和行李生(x人),酒店代表主管(x人)資深酒店代表(x人)和酒店代表(x人)。
(二)實習職位介紹
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人,及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象,影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當?shù)姆眨瑢⒖腿私踊鼐频耆胱』蛩蜋C送車,作為最早和最后接觸客人的酒店員工,把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳,爭取更多的客源,負責保護客人的行李和人身安全,為客人提供酒店內(nèi)外設施、環(huán)境咨詢,為客人提供尊貴的禮賓服務。
二、實習內(nèi)容
(一)酒店代表日常工作
1、利用xx酒店的“x酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務報表”,詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”,在紙后面寫上接機(車)日期、航班號、始發(fā)地、預計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。
2、查詢航班信息,確定時間和到達情況,報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車,在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口,提前到達出口處準備迎接客人。
4、接到客人,確認其身份,核對無誤之后帶其乘車回酒店,安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。
(二)酒店代表的vip/大客戶接待工作
1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的vip人數(shù)和姓名。
2、準備相關物品,檢查是否有遺漏。
3、向有關部門了解客人信息,準備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排,與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。
(三)酒店代表交易會期間工作
1、打印“接機接車報表”和“預抵報表”,核對接機接車報表和signboard。
2、帶齊所需物品,與機場(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。
3、安排客人休息區(qū)域,為客人提供酒店信息咨詢等服務。
4、與酒店密切聯(lián)系,負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。
三、實習主要收獲和體會
(一)實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經(jīng)過了三個多月的酒店實習,使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的xx客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶――x公司的)服務,他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當客人用蹩腳的英語說到airport時,就要猜到他是想到機場,要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務。交易會期間,客人們從世界各地趕過來,對x對x酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實習過程中,我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習,我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與x酒店的關系
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護x酒店的權益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業(yè)
實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外,x酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。
四、實習想法和建議
(一)實習想法
初步接觸了酒店業(yè)和x酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿x歲,但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間,還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
x酒店是一個新生的涉外五星級酒店,只有兩年多的歷史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權不清,管理混亂,容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作,客人在預計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時,經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈,團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是x小時工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,以至造成了客人資料沒有及時更新,耽誤了接車接機服務、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺,我上班第一天就開始正式的工作,但是當時我對x酒店幾乎一無所知,只能從部門提供的一些資料開始了解,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等,則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,同事們又告訴我最近改了時間,有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復多次了。此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓x天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣。
xx酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不夠嚴謹,經(jīng)常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當然,自己在這次酒店實習中也有不足,在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉,不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
(二)個人建議
xx集團已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業(yè)務素質(zhì)。
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務。
第二篇:酒店實習報告總結(jié)
一、實習認知
這一年的實習中讓我學到了很多東西,感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位,并且明確了自己以后的發(fā)展方向,還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。在這精彩的一年中,經(jīng)歷了社會上的形形色色和酒店的實踐,有苦有甜,歡笑與淚水,我想這應該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!
我想我應該是超額完成了實習,不只是在規(guī)定的時間上,而且在學到的東西上比預期的要超出很多,內(nèi)容上要豐富很多,學到了很多原來沒有想到的東西??傊?,我的所得大大超過了當初的期望值。
從一開始學酒店管理專業(yè),酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我,并促使我不斷的去學習與實踐,去探究酒店里的世界。實習給了我更好的機會,尤其是在北京,在這個到處是頂級酒店的城市里,空閑時間我會到不同酒店,去看,去感受,去學習,有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務。每一個酒店都有它獨特的文化,在不同酒店中行走,它們獨有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設對一個酒店來說非常的重要,在我所實習的酒店中,發(fā)生的一起非常嚴重的投訴,其最大的一點原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務人的心中,之后,我們酒店也做出了加強員工酒店文化培訓的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連,在與領導談話中我與我們處理這次投訴的領導借此對酒店文化交談了很多。之后我對很多著名酒店管理集團的酒店文化做了涉獵,令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓,我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓視頻,他們的培訓師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭,我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧!
二、實習工作
在最后工作的日子里,我做了我們吧臺的負責人,負責管理吧臺的事物。再給新員工培訓的時候,我著重給他們培訓服務人修養(yǎng),我認為,任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物,但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學到的、在學校中學到的知識、在工作中的體會,針對日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題,為他們進行服務人修養(yǎng)的培訓。因為作為他們的培訓者,我認為最重要的是引導他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力,至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些,因為找到動力以后,學習其崗位技能也會主動認真起來。在教育界有一種說法,讓學生掌握學知識的方法遠比讓其掌握一些知識重要。也不知道,我的這種培訓方法,對他們有沒有用,現(xiàn)在效果還不明顯,保持聯(lián)系,以觀后效吧!
很多人說,“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”,我想免不了會有一些此類此類的成分在里面,競爭的不良所至。我想,社會的大部分還是好的。我一年的實習中幾乎是在同事與領導的照顧中度過,同事的競爭都是良性的,相互幫助的。也許這是我的幸運,也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事,總之,我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實習,這也教會我怎么來做teamwork,對,是團隊工作,團隊精神。在實習之前,我是最缺乏團隊精神的一個,因此,我的工作、學習、生活都遇到很多麻煩,我為此付出了代價,我的團隊沒有放棄我,慢慢的,我懂得了什么是真正的團隊。其實我一直知道團隊的重要性,只是實習之前和實習初期從來沒有實踐過,也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的方法,讓自己融入團隊,沒有一個很好的方法來為團隊的提高做貢獻。后來通過大家的幫助,通過我的學習,我開始體會到團隊的意義,找到了融入團隊的方法。等到自己做了負責人后,帶領一群人來工作,我覺得那時我才真正明白了團隊的意義,因為我需要我所帶的團隊有團隊精神,我需要他們凝聚在一起來完成工作。在給他們培訓時,我重點講團隊精神,給他們講我所遇到的麻煩,我所體會的團隊,同時我也是在做回顧學習。所謂團隊精神,不是知道了一個定義就能懂得什么是團隊的。要懂得合作,就要在實際團隊中自己去體會去磨合。
三、實習感受
以前我總想著自己把工作做到極致,堅持著付出極大的努力,通過自己來影響身邊的人來一起努力,以此來帶動整個團隊。我是這么做了,我是很努力,可是結(jié)果我錯了,我個人的努力不但影響不了身邊的人,反而我身邊的人會認為我在表現(xiàn),認為我特殊,我或多或少受到了些排斥,因為我的“出眾”。在最后的一段時間,與領班的交談中,領班說過年終的優(yōu)秀員工獎中我,可是經(jīng)理說你太出眾,反而與西餐廳的團隊顯得不融洽,我因此失去了這獎。我認為我的想法與思維順序是對的,可是我的做法卻存在問題,直到現(xiàn)在我都沒想到答案,就是如果我當時怎么做會跟好一點,怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧,我想多聽取老師同學的建議會找到的!等我開始帶領一個團隊時,有一個人跟我剛來時很像,自己的工作做得很好,可是缺乏團隊精神,當我站在我現(xiàn)在這個角度時,我知道我需要他怎么去做,我也知道別人該怎樣幫助他,就像我是新員工時一樣。于是我想,每一個缺乏團隊精神的人,只要他不放棄自己,團隊不放棄他,他會慢慢體會到團隊的真正意義,合作的思想會慢慢滲入他的思想,想想我不就是這樣一點一點走來的嗎?我感謝我的團隊,我感謝我自己,假如說一年的實習,讓我只學會了合作,這也就足夠了。
第三篇:酒店的實習實踐報告
一、實習單位簡介
xx大酒店位于云南省宣威市建設東路,是一家綜合性商務酒店,靠近宣威火車站交通要道,毗鄰宣威繁華主城區(qū)商業(yè)中心。占地面積70余畝,樓高119.5米,滇能大國際大酒店于xx年1月6日在宣威正式開業(yè),作為新誕生的宣威地標建筑,也成為宣威市主城區(qū)一道靚麗的風景。xx大酒店是宣威首家五大酒店,包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂部、營銷部、娛樂部、工程部、財務部、保安部等十個部門,有各類豪華客房四百余間,設有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人spa康體水療中心、美容美發(fā)、娛樂健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會議設施、商務中心及商場等,裝修典雅大氣,服務設備設施完善、功能齊全。宣威市副市長程培仁表示,作為宣威的新地標,xx大酒店的建成開業(yè),將有助于展示當?shù)氐耐顿Y環(huán)境,提升宣威的城市品質(zhì),繁榮和推動當?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)的發(fā)展,增強活力,并有助于帶動當?shù)厝藛T的就業(yè)率,同時,為建設“生態(tài)、文明、健康、快樂”的宣威作出貢獻。
二、崗位實戰(zhàn)
(一)崗位認識
我所在崗位為前廳部總機話務員,總機是酒店服務的第一窗口,雖然不面客,但客人預定了解酒店信息首先通過電話,所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每次準確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務,雖然說的話簡單,卻要求我們必須了解酒店的最新狀況,熟記酒店內(nèi)部各部門分機號碼及部門所屬人員,了解每個部門的具體職能,熟悉酒店產(chǎn)品知識,確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧,對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系,對外維護酒店對客人的良好形象,盡量滿足客人的要求,安撫客人,成為連系客人與酒店各部門服務的橋梁。
作為總機話務員,我的主要職責有轉(zhuǎn)接服務、叫醒服務、“請勿打擾”服務、查詢服務、電話留言服務、轉(zhuǎn)達客人要求等。剛進入酒店,我就在領班帶領下快速熟悉從未接觸的工作程序即話務臺功能,大約學習了兩個小時后,我開始了工作。
(二)工作實記
第一天上班,領班在旁邊指導我,我看著她操作了大約十次轉(zhuǎn)接工作之后,她讓我開始自己操作。電話鈴響了,桌面顯示是外線,可是我退縮了,酒店規(guī)定:接轉(zhuǎn)電話,電鈴三響內(nèi)必須接聽,在第三聲之后領班接起了電話,結(jié)束后我說我不敢接怕出錯,她很嚴厲的對我說了一句,你連嘗試都不敢嘗試,還說什么出錯,你的行為已經(jīng)造成了客人對酒店印象的貶值。然后我鼓起勇氣接聽了下一次電話,這次是內(nèi)部轉(zhuǎn)接的,內(nèi)部轉(zhuǎn)接的'問候語是“,您好,總機!”可是由于緊張,我說成了“,您好,xx大酒店”,然后他告訴我要找誰,我還不熟悉酒店內(nèi)部人員所屬部門,但是轉(zhuǎn)接工作在正常情況下,即既沒有占線也不是無人接聽時,必須保證對方在報出名字后3秒內(nèi)完成,我很慌張,在說了“好的,請稍等”后,我又習慣性的念著名字找,領班迅速反應過來完成了這次操作。
犯了這些錯誤之后,我趁著沒有電話打進時練習了很多遍問候語,由開始的生澀、沒有感情到后來終于符合面帶微笑、語音清脆,語調(diào)柔和的基本標準。在之后接聽外線電話時,是客人打電話預定房間。由于滇能大酒店對外宣傳時統(tǒng)一用的是總機號碼,因此客人打進要求給他預定房間時,他本來還有話要說,我卻只聽到“給我定間房間”就說“好的,請稍等”然后轉(zhuǎn)到了大堂處并掛了電話。這一次我又犯了錯誤,結(jié)束通話時應等待對方掛斷電話后,再切斷線路,而我先掛了電話。之后我慢慢改正了錯誤,服務也越來越順暢,第一天上班,就給了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆東西:各個部門的具體工作職責和負責版塊,公司成員名單及其所屬部門,把它們都帶回家,然后背熟,第二天上班在轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話和外部人員要求尋找內(nèi)部員工時我終于能夠快速操作并從容應答。