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第一篇：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

xx酒店

二、實(shí)習(xí)目的

本次實(shí)習(xí)本應(yīng)是在大二時(shí)進(jìn)行的，但因?yàn)榉N種原因而推遲到大三。這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí)，通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會(huì)一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。

三、實(shí)習(xí)時(shí)間

xx年xx月xx日

四、企業(yè)介紹

xx酒店是國(guó)內(nèi)首家中外合作經(jīng)營(yíng)的大型五酒店。

五、工作內(nèi)容

我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工，做的是比較基本的Waitress工作。開(kāi)檔，為客人倒茶/咖啡，在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子，盡量滿(mǎn)足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。

六、實(shí)習(xí)心得

對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的.員工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最?lèi)?ài)面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺(jué)加以判斷。

在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，客人并不一定總是對(duì)的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿(mǎn)意。在同事關(guān)系上，微笑也是的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿(mǎn)足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來(lái)BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來(lái)披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿(mǎn)意，露出贊許的笑臉。

一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱(chēng)為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了，經(jīng)歷了，心境也就開(kāi)闊許多，看待問(wèn)題的角度會(huì)更切合實(shí)際。

七、總結(jié)

實(shí)習(xí)也告一段落了，這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí)，學(xué)到許多書(shū)本上學(xué)不到的東西，同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

第二篇：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)單位的介紹

（一）實(shí)習(xí)單位：金海豪生大酒店

寧海金海豪生大酒店（Howard Johnson）由美國(guó)豪生國(guó)際酒店集團(tuán)管理，占地面占地面積5,000O，總建筑面積48,000O，同時(shí)也是首家進(jìn)駐寧海的國(guó)際五星級(jí)酒店。酒店南臨金水路，處于寧海城市規(guī)劃的中心區(qū)域，與柔石公園僅幾步之遙。還有游圣徐霞客的開(kāi)游之地――寧海，毗鄰柔石公園和5.19廣場(chǎng)，距離“全國(guó)三大優(yōu)質(zhì)溫泉”之一的寧海森林溫泉和大峽谷約30分鐘車(chē)程。我們的使命是：通過(guò)讓周邊的人成功從而使我們更成功我們要求的員工人品：正直、積極、踏實(shí)、充滿(mǎn)活力、關(guān)注細(xì)節(jié)、言而有信我們的企業(yè)文化：如同家人般照顧您。

（二）實(shí)習(xí)的部門(mén)：中餐廳

酒店擁有總面積達(dá)2150平方米的會(huì)議及宴會(huì)場(chǎng)所，包括一個(gè)865平方米的大宴會(huì)廳，455平方米的多功能廳和6個(gè)大小不同的會(huì)議室。此外還有9個(gè)豪華氣派的至尊包房及19個(gè)格調(diào)雅致的獨(dú)立包房。

（三）實(shí)習(xí)的職位：咨客

咨客在中餐廳的主要工作就是接電話(huà)及引領(lǐng)客人，同時(shí)也要做好在接到電話(huà)后的一些后續(xù)工作。

二、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

（一）了解咨客

注重禮儀、禮貌，不僅是酒店服務(wù)工作的基本要求，同時(shí)也是咨客要有的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在工作中要衣冠整潔、講究?jī)x容儀表、注意服飾發(fā)型，要給客人一種清爽利落、精神煥發(fā)的感覺(jué)。要有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度，使客人感到親切、熱情、樸實(shí)、真誠(chéng)。做到急客人之所需，想客人之所求，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位，也要盡力為客人解決，按照客人的要求辦好。

（二）學(xué)會(huì)語(yǔ)言技巧

語(yǔ)言是人們溝通的最主要的工具，尤其是咨客，我們是直接與客人交流的，因此在與客人溝通的時(shí)候要讓他覺(jué)得你是一個(gè)有文化、有品位的人。說(shuō)話(huà)的時(shí)候要真誠(chéng)、坦蕩，只有我們真誠(chéng)待客，才會(huì)贏得客人的喜歡。說(shuō)話(huà)時(shí)還要彬彬有禮，即使客人怎么無(wú)禮，作為服務(wù)人員都要保持良好的禮貌修養(yǎng)。

（三）熟悉包房情況

由于工作的性質(zhì)，首先要了解中餐廳每個(gè)包房的位置以及可容納的人數(shù)和最多可容納多少人；其次要了解至尊包房與獨(dú)立包房的差別；然后要了解它所在的位置，以便準(zhǔn)確的引領(lǐng)客人，最后要了解它的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）熟悉每個(gè)月的推廣

咨客要向客人準(zhǔn)確的介紹本月推廣菜肴的功能及其價(jià)錢(qián)，供客人在點(diǎn)菜的時(shí)候有個(gè)更好的選擇。

（五）熟悉酒水知識(shí)

在向客人介紹完本月推廣之后在向客人簡(jiǎn)單的介紹一下本道菜肴配什么樣的酒會(huì)更好。

在見(jiàn)到客人的時(shí)候要禮貌的問(wèn)好；問(wèn)其姓名，并以*女士或*先生稱(chēng)之；向客人介紹本月的推廣；幫助客人拿包；進(jìn)包房前先敲門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)，將燈全部打開(kāi)；為客人倒一杯熱茶；祝客人用餐愉快，退出包房。

（六）接電話(huà)的服務(wù)細(xì)節(jié)

電話(huà)在鈴響三聲之內(nèi)接起，先說(shuō)敬語(yǔ)并報(bào)上酒店的名稱(chēng)；問(wèn)其單位名稱(chēng)及客人姓名、用餐人數(shù)、時(shí)間；問(wèn)清后要仔細(xì)的記錄下來(lái)，并重復(fù)一下以便客人確認(rèn)；如確認(rèn)無(wú)誤，說(shuō)上敬語(yǔ)等客人先掛電話(huà)，然后在掛掉電話(huà)。

三、實(shí)習(xí)的收獲

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)我真的收獲了很多，因?yàn)樵诰频曛心芸吹叫涡紊娜司拖褚粋€(gè)社會(huì)的縮影，這次的實(shí)習(xí)無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。

1、溝通能力提高

作為一名中餐廳的接待員，與客人的接觸是面對(duì)面的也是最直接的。即使不是面對(duì)面只是通過(guò)電話(huà)，我們所說(shuō)的一句話(huà)就會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體印象。如何使自己說(shuō)出的話(huà)讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心是我們接待員必須要掌握的。當(dāng)然溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事和上級(jí)之間。如果在工作與生活中出現(xiàn)了情緒上的波動(dòng)，這種情況往往會(huì)影響他人的心情。所以酒店對(duì)“五步十步”的要求特別嚴(yán)格，在任何的`時(shí)候我們都要用微笑面對(duì)每個(gè)人。在實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在工作的時(shí)候每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。在喝醉酒的客人中難免會(huì)有一些不太禮貌的客人，甚至?xí)幸恍┎缓侠淼囊?。面?duì)這樣的情況要安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是一種考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)立處理能力提高

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我了解到自己有能力做的事情必須自己做的道理，因?yàn)椴煌男〔块T(mén)的工作性質(zhì)都是不同的，每個(gè)崗位的人員都是有規(guī)定的，只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步，才知道要如何帶領(lǐng)下面的人。在工作時(shí)遇到不懂得地方也不要不懂裝懂，要做一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人，不斷的學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識(shí)的提高

作為一名接接待員，就像我們總監(jiān)說(shuō)的一樣，我只要穿上了制服就不是代表我個(gè)人而是代表著我們中餐廳。無(wú)論是在做什么都要有為客人提供最好服務(wù)的意識(shí)，使客人感到溫馨、滿(mǎn)足是我們的宗旨。

四、酒店管理實(shí)習(xí)的體會(huì)

1、自身的不足與缺點(diǎn)

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足及缺點(diǎn)。首先在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。在工作中總能夠接待一些外國(guó)人，但是我的英語(yǔ)口語(yǔ)并不是很好，所以造成了與客人溝通上的障礙。并且由于自身的工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上我的缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心、有的時(shí)候還控制不住脾氣等等。但通過(guò)這半年的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正中。

2、成為社會(huì)人

這次實(shí)習(xí)與平時(shí)在假期的工作是不同的，在工作過(guò)程中，我們不是單純的出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事一起維護(hù)酒店形象和利益。實(shí)習(xí)的過(guò)程中，酒店的高層不會(huì)因?yàn)槲覀兪菍W(xué)生而給我們特別的禮遇，即使我們做錯(cuò)了事，也不會(huì)有人偏袒。在工作中能接觸到形形色色的人，同時(shí)還結(jié)實(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我了解了社會(huì)，開(kāi)闊了我的視野，也教會(huì)了我要怎樣適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

五、案例分析

1、案例

仇總是我們酒店的?？?，每次來(lái)都會(huì)帶10多個(gè)朋友。他和他的朋友對(duì)我們酒店餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等都很滿(mǎn)意。在一次用餐的過(guò)程中，可能是因?yàn)榱牡锰_(kāi)心的緣故酒喝的多了一些，不知什么時(shí)候一位客人打破了一個(gè)價(jià)值60多元的高腳杯，但是服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，等他發(fā)現(xiàn)的時(shí)候客人已經(jīng)走了。經(jīng)理本來(lái)是讓那個(gè)服務(wù)員賠償?shù)模堑诙斐鹂偹麄冇謥?lái)了，服務(wù)員和收銀說(shuō)了仇總他們打破杯子的事，她讓收銀在今天的賬單上打上昨天的高腳杯錢(qián)，收銀也照做了。仇總在用完餐準(zhǔn)備簽單的時(shí)候很詫異的說(shuō)：“服務(wù)員，你賬單打錯(cuò)了吧，這怎么還有一個(gè)破損呀，我們也沒(méi)弄壞什么東西呀?！狈?wù)員就跟仇總解釋說(shuō)：“那破損是昨天打壞的高腳杯”，仇總聽(tīng)后就十分的生氣“昨天打破的為什么不是昨天要我陪，而是今天才找我陪，那真的是我們弄的嗎，讓你們經(jīng)理過(guò)來(lái)?！苯?jīng)理在知道這件事的時(shí)候也向他道歉、解釋了，當(dāng)天的消費(fèi)還打了折扣，但是仇總還是很不高興的離開(kāi)了。

2、分析

在這個(gè)案例中，酒店受到了很大的損失，它不只是金錢(qián)上的損失，同時(shí)客人可能會(huì)失去對(duì)酒店的好感，他以后就不會(huì)再像以前一樣的信任和喜歡這個(gè)酒店。酒店為這10幾個(gè)人所做的努力都大打折扣。

盡量使每一位到酒店消費(fèi)的客人滿(mǎn)意而歸，一直是酒店和員工共同追求的目標(biāo)。并不是說(shuō)我們不應(yīng)該向客人索要賠償，但仔細(xì)的想一下本案例就會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店工作中存在可以改進(jìn)的地方。第一，收銀員不能因?yàn)榉?wù)員一說(shuō)，他就把賬單改了；第二，服務(wù)員沒(méi)有做好最后的檢查工作，才導(dǎo)致了事情的發(fā)生，本來(lái)就該是他要承擔(dān)的事情，但是經(jīng)過(guò)他這樣的做法，不僅他受到了批評(píng)，同時(shí)對(duì)酒店也造成了負(fù)面影響。如果這件事是由他來(lái)承擔(dān)，客人就不會(huì)知道這件事，他還是會(huì)一如既往的光顧酒店。

六、致謝

感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。感謝金海豪生大酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝金海豪生餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)和教導(dǎo)，和同事給我的幫助，感謝在酒店照顧和幫助過(guò)我的所有人，感謝他們讓我實(shí)踐的同時(shí)還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會(huì)做人做事。感謝和我一起在金海豪生酒店實(shí)習(xí)的其他幾位同學(xué)，我們?cè)谀抢锞拖窦胰艘粯樱屛矣X(jué)得特別溫暖。還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動(dòng)力去奮斗，今后我一定會(huì)更加努力，一定會(huì)在自己的工作崗位上做出成績(jī)，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>