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第一篇：畢業(yè)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基矗
一.前言
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店 ―― 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。
2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。
(二)實(shí)習(xí)職位介紹
酒店代表是代表酒店在機(jī)嘗火車站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取更多的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。
二 實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)酒店代表日常工作
1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機(jī)(車)日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。
2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(chǎng)(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。
(二)酒店代表的vip/大客戶接待工作
1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名。
2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。
(三)酒店代表交易會(huì)期間的工作
1、打影接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和signboard。
2、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng)(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。
3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。
4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。
三.實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶――本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到airport時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在五星級(jí)的涉外飯店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過來，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的'人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
四 實(shí)習(xí)想法和建議
(一)實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。
鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊玻酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
(二)個(gè)人建議
碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。
感謝一直以來培養(yǎng)和教育我們的系主任――曾邦銳主任，感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實(shí)習(xí)單位并全程指導(dǎo)我們的實(shí)習(xí)工作，感謝您為我們的社會(huì)實(shí)踐和未來的工作指明了道路和方向。今后我一定會(huì)更加努力，一定會(huì)在自己的工作崗位上做出成績，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>
第二篇：酒店管理實(shí)習(xí)的報(bào)告
一、酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)概述
在中國，作為服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)是最早與國際接軌的行業(yè)之一 ，經(jīng)過多年來的發(fā)展，已經(jīng)取得了巨大的成績。就以目前的發(fā)展情況看，我國酒店的硬件設(shè)施水平已經(jīng)達(dá)到了可以與國際酒店相媲美的水平。但是軟件水平仍然不是很理想，甚至在一定程度上成為了制約酒店發(fā)展的一大因素。一方面，我國各種類型的酒店呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢(shì)，導(dǎo)致酒店管理人才的大量需求；另一方面，各中專學(xué)校酒店管理學(xué)生流向酒店業(yè)之外的行業(yè) ，酒店專業(yè)出身的人才大量流失，酒店業(yè)出現(xiàn)了一個(gè)很大的人才缺口，成為酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。而其中近乎一半酒店專業(yè)中專生畢業(yè)后就從事了其他行業(yè)，這與學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷有著密切的聯(lián)系。
（一）專業(yè)實(shí)習(xí)調(diào)查的目的
到賓館實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的主要場(chǎng)所，是實(shí)現(xiàn)從理論到實(shí)踐的主要方法。特別是立足于培養(yǎng)技能人才的中專學(xué)校，專業(yè)實(shí)習(xí)的好壞直接決定了能否達(dá)到對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)。
（二）采用表格問卷調(diào)查校企實(shí)習(xí)效果情況
1.調(diào)查說明，調(diào)查人數(shù)是200人
2.調(diào)查表格如表1所示，在表中對(duì)應(yīng)選項(xiàng)中打“√”
表1 肇慶職業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習(xí)效果調(diào)查表（暫無數(shù)據(jù)） 單位：無
實(shí)習(xí)前對(duì)實(shí)習(xí)單位的了解情況非常了解了解一般不了解
到實(shí)習(xí)單位的態(tài)度非常積極積極一般不積極
希望實(shí)習(xí)單位提供哪些方面的培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他
認(rèn)為實(shí)習(xí)單位提供了哪些培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他
期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上
實(shí)習(xí)效果好較好一般差
實(shí)習(xí)后是否會(huì)考慮在本專業(yè)發(fā)展是否
哪些因素會(huì)促使您跨專業(yè)發(fā)展福利待遇差無晉升機(jī)會(huì)實(shí)習(xí)效果差其他
二、實(shí)習(xí)效果調(diào)查情況分析
（一）調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如表2所示，表中數(shù)據(jù)的單位是%
表2 肇慶職業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習(xí)效果調(diào)查表（有數(shù)據(jù)） 單位：%
實(shí)習(xí)前對(duì)實(shí)習(xí)單位的了解情況非常了解了解一般不了解
0.5 1.5 10 88
到實(shí)習(xí)單位的態(tài)度非常積極積極一般不積極
85 9 5 1
希望實(shí)習(xí)單位提供哪些方面的培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他
53 3 43 1
認(rèn)為實(shí)習(xí)單位提供了哪些培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他
20 9 1853
期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上
5 20 40 35
實(shí)習(xí)效果好較好一般差
2 8 51 39
實(shí)習(xí)后是否會(huì)考慮在本專業(yè)發(fā)展是否
49 51
哪些因素會(huì)促使您跨專業(yè)發(fā)展福利待遇差無晉升機(jī)會(huì)實(shí)習(xí)效果差其他
21 20 35 24
（二）數(shù)據(jù)分析
從上表數(shù)據(jù)可知，有88%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)前對(duì)實(shí)習(xí)單位不了解，85%的學(xué)生非常積極到實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)，53%的學(xué)生認(rèn)為在實(shí)習(xí)單位學(xué)到的東西不多，有絕大多數(shù)的學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)效果一般或差，而有一半的學(xué)生考慮不在酒店管理專業(yè)發(fā)展，其中有35%認(rèn)為是受到實(shí)習(xí)效果差的影響。由此可見，中專學(xué)校在酒店專業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)還存在比較多的問題。
1.實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)存在的問題
在我國，職校實(shí)習(xí)可以說是實(shí)踐教學(xué)中一個(gè)較為薄弱的環(huán)節(jié)，無論是學(xué)校還是酒店都進(jìn)行了相關(guān)的改革探討和實(shí)驗(yàn)，但有一些問題始終困擾著我們，我國酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的問題主要有：
（1）擺不正實(shí)習(xí)生的位置。受傳統(tǒng)觀念影響，很多酒店管理專業(yè)的學(xué)生對(duì)于酒店工作存有成見，這些學(xué)生實(shí)習(xí)心態(tài)不夠端正。
（2）實(shí)習(xí)效果不好。由于實(shí)習(xí)模式和酒店管理環(huán)節(jié)不夠完善 ，學(xué)生與酒店的矛盾日益突出。實(shí)習(xí)并未使學(xué)生的實(shí)際操作能力得到提高也并未為酒店培養(yǎng)專業(yè)性人才，僅作為校企合作的一種形式。
（3）實(shí)習(xí)經(jīng)歷影響擇業(yè)。酒店實(shí)習(xí)不好經(jīng)歷使學(xué)生避開酒店進(jìn)行擇業(yè)，從而造成本專業(yè)學(xué)生的流失。
2.影響實(shí)習(xí)效果的原因
影響酒店專業(yè)中專生實(shí)習(xí)效果的因素有很多，通過調(diào)查實(shí)習(xí)生并結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出現(xiàn)階段影響酒店專業(yè)實(shí)習(xí)效果的因素有以下幾個(gè)方面：
（1）酒店的職業(yè)發(fā)展問題。很多中專生都認(rèn)為在酒店工作沒有前途，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工對(duì)于個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和個(gè)人的成長空間尤為看重。
（2）實(shí)習(xí)生的薪酬制度不合理。目前我國服務(wù)業(yè)的薪酬的總體吸引不大，行業(yè)前景在短期不被看好，目前的酒店行業(yè)不需要高技術(shù)含量的人力資源，故整體薪資水平較低。同時(shí)酒店內(nèi)部實(shí)習(xí)生和正式員工之間也沒有一個(gè)統(tǒng)一合理的薪酬區(qū)分制度。
（3）實(shí)習(xí)生受關(guān)注程度問題。實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期間很多學(xué)校沒有帶隊(duì)老師讓學(xué)生感覺被冷落，而酒店為了自身利益往往超負(fù)荷地使用實(shí)習(xí)生對(duì)他們?nèi)鄙賾?yīng)有的關(guān)懷，比方說缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、缺少休息時(shí)間和同工不同酬等問題，這些都讓學(xué)生在實(shí)習(xí)期間留下了一定的心理陰影。
（4）對(duì)實(shí)習(xí)的管理不嚴(yán)。在這幾年學(xué)校持續(xù)擴(kuò)招后，學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師數(shù)量嚴(yán)重不足學(xué)校對(duì)指導(dǎo)教師的監(jiān)督難度 也越來越大。在制約不足的情況下作為在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中“理性人”的指導(dǎo)老師就會(huì)把精力放到能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的工作上，例如寫文章評(píng)技術(shù)職稱、做項(xiàng)目搞科研。沒有太多精力去管理所帶的實(shí)習(xí)生，所起到的指導(dǎo)作用有限。
（5）接受實(shí)習(xí)的單位功利性太強(qiáng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店以盈利為主要目的，很多單位把接受學(xué)生當(dāng)成負(fù)擔(dān)。也有一些酒店很愿意接受實(shí)習(xí)學(xué)生，但酒店更多的是看重我們學(xué)生的勞動(dòng)力，好為他們創(chuàng)造更多的價(jià)值 。酒店經(jīng)常給自己的員工搞培訓(xùn)，但不愿意在學(xué)生身上花錢培訓(xùn)，學(xué)生在實(shí)習(xí)的過程中經(jīng)常只從事簡單的體力操作，在專業(yè)技能訓(xùn)練和提高上不多。在實(shí)習(xí)生的印象中，每天的工作就是聽從領(lǐng)班的安排，沒有固定的事情做，除了擺臺(tái)、折臺(tái)布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些常規(guī)必須做的事情外，還得兼職勤雜工，例如扛凳子、椅子，鋪地毯等一些臟活、重活、累活。而且，該酒店的工作時(shí)間是l0小時(shí)制，客人多了甚至還要加班。
（6）學(xué)生實(shí)習(xí)意識(shí)淡薄。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)在獨(dú)生子女學(xué)生越來越多，為他人服務(wù)意識(shí)不高，學(xué)生普遍怕吃苦!還意識(shí)不到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性!同時(shí)，有的學(xué)生甚至認(rèn)為，實(shí)習(xí)只不過是學(xué)校學(xué)習(xí)的一個(gè)簡單環(huán)節(jié)混過去，拿個(gè)實(shí)習(xí)分，能順利拿到畢業(yè)證書就行。例如，在酒店實(shí)習(xí)過程中，有的學(xué)生感覺為他人提供服務(wù)是一件很沒有面子的事情，有的學(xué)生嫌實(shí)習(xí)苦，工作累，沒過幾天就請(qǐng)假，有的直接申請(qǐng)要自己找單位實(shí)習(xí)，然后通過社會(huì)關(guān)系到一些單位在實(shí)習(xí)報(bào)告上蓋個(gè)章，證明自己實(shí)習(xí)了。
三、酒店實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀和前景
目前對(duì)酒店管理專業(yè)的教學(xué)，中專學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教師都普遍重視專業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，積極將學(xué)生帶進(jìn)酒店賓館，加強(qiáng)專業(yè)實(shí)習(xí)管理，提高專業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間，在形式上，基本實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替，取得了一定的成效，但存在的問題也仍然很多。
然而，總的來說，無論現(xiàn)狀是如何，學(xué)校和學(xué)生以及酒店集團(tuán)都應(yīng)該對(duì)這個(gè)行業(yè)充滿信心。對(duì)于中專學(xué)校而言，實(shí)習(xí)是提升實(shí)踐教學(xué)的環(huán)節(jié)；對(duì)于酒店而言，實(shí)習(xí)是輸送人才的橋梁；對(duì)于學(xué)生而言，實(shí)習(xí)是擇業(yè)的試金石。實(shí)習(xí)體驗(yàn)的好壞，直接關(guān)系到三方利益。通過學(xué)校、酒店、學(xué)生、政府、社會(huì)等多方共同努力，在社會(huì)上營造一種 “尊重實(shí)習(xí)、理解實(shí)習(xí)、鼓勵(lì)實(shí)習(xí)、保護(hù)實(shí)習(xí)”的良好氛圍，推動(dòng)實(shí)習(xí)進(jìn)入良性循環(huán)，不斷健全中專生實(shí)習(xí)的社會(huì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)中專生就業(yè)、企業(yè)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的“三贏”。
四、改進(jìn)酒店實(shí)習(xí)效果的措施
1.學(xué)校應(yīng)該派老師全程管理學(xué)生實(shí)習(xí)
一般來說，酒店管理中專生到酒店賓館從事一般性的服務(wù)工作，心理和身體準(zhǔn)備都不充分，很多被調(diào)查者反映，實(shí)習(xí)期間第一次進(jìn)入酒店的時(shí)候會(huì)有老師送，之后就沒有學(xué)校和老師的消息，更不用說實(shí)習(xí)的考評(píng)和跟蹤指導(dǎo)。學(xué)校要加強(qiáng)酒店實(shí)習(xí)動(dòng)員工作，對(duì)于酒店經(jīng)營、管理等要以客觀事實(shí)告知學(xué)生。雖然在實(shí)習(xí)期間要培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立性和自覺性，但是目前各中專學(xué)校采取的實(shí)習(xí)期放任自流的方式，確實(shí)使得學(xué)生在實(shí)習(xí)期間很迷茫．大大影響了實(shí)習(xí)的效果。學(xué)生的實(shí)習(xí)情況。不僅僅是實(shí)習(xí)結(jié)束之后酒店或老師的幾句評(píng)語就能夠囊括的，在實(shí)習(xí)前、實(shí)習(xí)中、實(shí)習(xí)后都要有相應(yīng)的實(shí)習(xí)記錄。
帶隊(duì)教師是實(shí)習(xí)計(jì)劃的組織執(zhí)行者，其工作態(tài)度和思想作風(fēng)直接關(guān)系著實(shí)習(xí)質(zhì)量。然而，帶實(shí)習(xí)的指導(dǎo)教師要經(jīng)常出差，有的甚至要和學(xué)生在實(shí)習(xí)基地呆上好幾個(gè)月。工作的辛苦不說，還會(huì)影響到教師的正常家庭生活和科研，導(dǎo)致很多學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師數(shù)量不足，積極性不高。因此，學(xué)校要在實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師隊(duì)伍建設(shè)方面加強(qiáng)政策支持，吸引更多更優(yōu)秀的教師來指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)習(xí)工作。同時(shí)，加強(qiáng)財(cái)力支持，吸引更多的酒店管理人員做我們的兼職教師，提供實(shí)踐技術(shù)支持。
2.學(xué)校和酒店建立完善實(shí)習(xí)制度
學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)老師、學(xué)生、家長充分認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的重要性和必要性，最廣泛地調(diào)動(dòng)各方面支持和參與實(shí)習(xí)工作的積極性、主動(dòng)性。進(jìn)一步加大實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)投入，通過企業(yè)和社會(huì)贊助等方式拓寬資金來源，為實(shí)習(xí)提供有力的財(cái)力保障。進(jìn)一步充實(shí)實(shí)習(xí)管理工作人員，加強(qiáng)與社會(huì)各方面的聯(lián)系，推動(dòng)工作的順利開展。根據(jù)形勢(shì)變化適時(shí)修訂相關(guān)規(guī)章制度，提高實(shí)習(xí)政策的科學(xué)性和有效性 。
但搞好酒店實(shí)習(xí)工作是一項(xiàng)需要學(xué)校和酒店雙方共同努力、雙方積極配合的教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)，單有學(xué)校一方的積極性是不行的，必須要雙方共同努力。國外很多知名的企業(yè)都有自己的實(shí)習(xí)生項(xiàng)目，并且已經(jīng)成了人力資源制度的組成部分，他們每年定期接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生， 這是他們的社會(huì)責(zé)任，同時(shí)還可得到某些國家政策優(yōu)惠，并起到宣傳企業(yè)等作用。
3.學(xué)生要保持良好實(shí)習(xí)心態(tài)
酒店實(shí)習(xí)的前后，學(xué)生心態(tài)變化會(huì)比較大，特別是在剛剛接觸實(shí)習(xí)工作、分崗位及與老員工關(guān)系緊張時(shí)，學(xué)生心理波動(dòng)是最大的。酒店是一個(gè)操作性非常強(qiáng)的行業(yè)，所以中專生必須做好心理準(zhǔn)備，要從基層做起。要保持樂觀的心態(tài)，明白基層的工作是為了日后的管理積累經(jīng)驗(yàn)，是為日后的管理工作打基礎(chǔ)；一個(gè)合格的經(jīng)理必須首先是一個(gè)合格的服務(wù)員。一線的技術(shù)工作并不是永遠(yuǎn)要做的，但卻是萬萬不能缺少的。很多酒店的管理人員都是從服務(wù)員開始，一步一步做上來的，中專生進(jìn)入酒店工作后，應(yīng)確立從零開始的思想，發(fā)揚(yáng)勤奮敬業(yè)、 埋頭苦干的精神。在日常平凡的工作中，展現(xiàn)自己的才華，從工作的成就中去尋找樂趣，并不斷創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)。
4.有關(guān)部門出臺(tái)鼓勵(lì)政策
在西方一些發(fā)達(dá)國家，早已經(jīng)建立了完善的實(shí)習(xí)體系，但我國目前還沒有建立真正意義上的實(shí)習(xí)制度。酒店接收實(shí)習(xí)生還停留在傳統(tǒng)意義的實(shí)習(xí)概念上，中專生實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的管理不夠規(guī)范，使實(shí)習(xí)問題成了一個(gè)多方爭(zhēng)議的話題。國家的有關(guān)規(guī)定中對(duì)校外兼職和實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的約束太少，缺乏可操作性，造成中專生實(shí)習(xí)生活中權(quán)益受到損害時(shí)無法可依，由于中專生實(shí)習(xí)合法權(quán)益法律保障體系尚未健全，沒有統(tǒng)一的規(guī)定和程序，加上不簽實(shí)習(xí)權(quán)益保障協(xié)議，雙方的權(quán)利義務(wù)不明確，實(shí)習(xí)生與酒店一旦發(fā)生獎(jiǎng)罰、薪酬等權(quán)益方面的糾紛問題 ，往往無法得到使雙方都滿意的解決方法。因此，政府應(yīng)該制定明確的實(shí)習(xí)生報(bào)酬待遇和工作紀(jì)律規(guī)定，及時(shí)出臺(tái)相應(yīng)配套規(guī)定，積極探索與構(gòu)建中專生實(shí)習(xí)期間合法權(quán)益保障體系。相信隨著時(shí)間的推移。政府對(duì)于中專學(xué)校實(shí)習(xí)生的支持會(huì)出現(xiàn)更多不同的形式，以不同的形式發(fā)揮不同的作用，將使中專學(xué)校實(shí)習(xí)有一個(gè)更為寬松和健康的發(fā)展環(huán)境。
5.盡量使全社會(huì)尊重酒店行業(yè)
我國一直以來都存在一種保守的思想觀念，認(rèn)為酒店服務(wù)是青春飯，年輕的時(shí)候還可以從事這個(gè)行業(yè)，而到了一定的年齡就因?yàn)榉N種的原因不再適合。在這種文化背景下，酒店管理專業(yè)的學(xué)生擇業(yè)時(shí)就要面對(duì)一定的社會(huì)壓力，即如果酒店管理的畢業(yè)生在畢業(yè)初期可以找 到一份千元左右的酒店工作和相同報(bào)酬的辦公室文職工作，那么受傳統(tǒng)觀念的影響，大部分人可能會(huì)選擇后者。實(shí)習(xí)問題不僅僅是一個(gè)教育問題，更是一個(gè)社會(huì)問題。實(shí)習(xí)涉及多個(gè)利益群體。學(xué)校通過實(shí)習(xí)將旅游教育從學(xué)校直接延伸至社會(huì)，接受社會(huì)的檢驗(yàn)和考核。也通過實(shí)習(xí)中反映出來的問題，發(fā)現(xiàn)教育與實(shí)踐的差距，從而調(diào)整課程或課堂內(nèi)容，完善旅游職校教育管理的模式，進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量，使教育更貼近現(xiàn)實(shí)；通過實(shí)習(xí)，酒店可以發(fā)掘酒店潛在人才，將其納入計(jì)劃培養(yǎng)的名單之內(nèi)，利于酒店儲(chǔ)蓄大量的、更為優(yōu)秀的人才，增強(qiáng)自身的人力資源實(shí)力；對(duì)于學(xué)生來說，無論從經(jīng)濟(jì)成本還是時(shí)間成本考慮，通過實(shí)習(xí)期選擇職業(yè)比真正工作后再進(jìn)行轉(zhuǎn)換的成本要低得多。因此，實(shí)習(xí)對(duì)于學(xué)生意義非凡。
6.實(shí)習(xí)后的總結(jié)及調(diào)研工作
實(shí)習(xí)結(jié)束后，一定要組織學(xué)生進(jìn)行充分的實(shí)習(xí)總結(jié)，分析實(shí)習(xí)過程中的得與失，進(jìn)一步指導(dǎo)自己未來的學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)過程中，評(píng)選一定比例的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)實(shí)習(xí)生認(rèn)真履行工作職責(zé)同時(shí)也提醒下一屆學(xué)生實(shí)習(xí)的重要性。最后是跟蹤調(diào)查學(xué)生的就業(yè)情況和在單位的發(fā)展情況，建立畢業(yè)實(shí)習(xí)檔案與就業(yè)檔案，研究比較他們當(dāng)年的實(shí)習(xí)表現(xiàn)，并分析其中利弊與必然聯(lián)系，為中專學(xué)校制定科學(xué)的酒店實(shí)習(xí)管理對(duì)策提供重要的依據(jù)。
第三篇：畢業(yè)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
前言
根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，XX年9月-XX年1月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考。
一、上海吉臣酒店簡介
二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
（一）酒店前臺(tái)接待
1、早班工作流程化妝，簽到―了解住宿情況及重要事項(xiàng)――交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）――接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）――配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)――接待賓客（以退房為主）――工作午餐――檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）――做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜――接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）――工作晚餐――協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜――檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂――接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作――做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間――接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜――檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳，打印制做報(bào)表――對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的'衛(wèi)生――檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通――檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
（二）酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請(qǐng)用香巾！”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說“對(duì)不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？停赡軙?huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！”
9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。
（三）酒店客房服務(wù)
1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補(bǔ)充用品→地毯吸塵→調(diào)整窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補(bǔ)充棉織品及客用品→查漏項(xiàng)→關(guān)燈,關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報(bào)告表。
2、客房部服務(wù)臺(tái)人員：查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺(tái)報(bào)入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機(jī)開市話→結(jié)帳處報(bào)退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機(jī)查話費(fèi)→做記錄,報(bào)結(jié)帳處→補(bǔ)酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計(jì)算房數(shù)和天數(shù)→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。
3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。
