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第一篇：班長的工作述職報(bào)告

自從上學(xué)期任職到現(xiàn)在，和大家一起，經(jīng)歷過了很多很多。歲月見證了我們1020XX班的成長。新生杯籃球賽，知行杯足球賽，除此之外，協(xié)助主持了班主任要求之外的多次主題班會(huì)，策劃出游等系列活動(dòng)。雖然有些賽事的結(jié)果和我們的付出是不成正比的，但是在這期間，有很多動(dòng)人的故事在發(fā)生著，有把生活費(fèi)借給別人交學(xué)費(fèi)的同學(xué)，有把減免教材費(fèi)的機(jī)會(huì)讓給他人的同學(xué)，有為了籌備節(jié)目而日夜勞累的同學(xué)，有背著同學(xué)上課的同學(xué)們；還有在球場上奮戰(zhàn)和在旁邊吶喊助威的同學(xué)，還有很多很多，都是軟件學(xué)院1020XX班的一道道美麗風(fēng)景。我知道我們最承受不了的失敗就是在學(xué)院元旦晚會(huì)節(jié)目的篩選中落選了，我知道你們晚上都要在樓頂上練習(xí)，每天堅(jiān)持練兩個(gè)小時(shí)，很辛苦，看著班上那些俊男美女們個(gè)個(gè)汗流浹背，頃刻間，我發(fā)現(xiàn)你們是我們班最最可愛的人，是我們班級(jí)的驕傲。我們班真的很感激你們。感激你們用不辭辛勞的練習(xí)，感激你們的“浪漫櫻花”給我們帶來了一次又一次的歡聲笑語，感激你們讓我們班級(jí)體更加團(tuán)結(jié)。雖然我們落選了，畢竟你們努力了，我們共同努力過二十多個(gè)日日夜夜。浪漫櫻花給我們班集留下了共同的財(cái)富…

我要謝謝睡在我上鋪的兄弟，是你陪我跑過最后的那圈；我要謝謝你，兄弟，是你在我心情不好的時(shí)候陪我這個(gè)技術(shù)超爛的人跑飛車；我要謝謝你，我親愛的的姐妹兄弟們，這一年來，有你們的支持和幫助，我成熟了，懂得的也更多了，謝謝！從上學(xué)期到現(xiàn)在，我們班的變化大家都是有目共睹的。劉老師說過我們班是三個(gè)班中最勤奮的，其實(shí)不然，因?yàn)樗徽f對(duì)了三分之一，我們還是最團(tuán)結(jié)最活潑的。

很榮幸，承蒙大家的信任和關(guān)照，上學(xué)期到現(xiàn)在我是你們的副班長。副班長就是協(xié)助班長班主任處理班級(jí)事務(wù)，團(tuán)結(jié)各位班干和同學(xué)，配合學(xué)校工作。那時(shí)候我說過：只要你們給我一份信任，我就會(huì)給你們滿意的結(jié)果?，F(xiàn)在一個(gè)學(xué)期過去了，我認(rèn)為我實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初的承諾，最起碼也做到了十之八 九。我最感到欣慰的是，我看到了大家都在成長。那，我現(xiàn)在對(duì)我過去一年時(shí)間內(nèi)的工作和同學(xué)關(guān)系，我只有四個(gè)字，那就是問心無愧。我做事情習(xí)慣有始有終，上學(xué)期結(jié)束的時(shí)候，我給了你們每人一張我的自我評(píng)估報(bào)告，算是我對(duì)你們上學(xué)期的交代和對(duì)每個(gè)人看法和期望。

說實(shí)話，做大二的班干部真的很不容易，課程更加繁忙了，工作時(shí)間多，負(fù)擔(dān)重，而且有些事情還容易得罪別人。所謂金無足赤，人無完人。所有的事情不可能考慮的面面俱到。上次，我們班去濕地公園燒烤。前幾天我們一直就在班級(jí)群里面討論，目的就是讓各位同學(xué)各抒己見，以至于達(dá)成一致意見。同學(xué)們都踴躍參與討論，最后聽從了大多數(shù)人的意見去燒烤。我覺得挺不錯(cuò)的，同學(xué)們自己燒烤有助于促進(jìn)大家的團(tuán)結(jié)互助，有助于增進(jìn)同學(xué)們之間的感情，尤其是班上男女同學(xué)之間了。之前那，班上男女同學(xué)可謂是涇渭分明，井水不犯河水。所以這次燒烤之行真的不錯(cuò)，至少我們可以透透氣了，不必繼續(xù)在宿舍里玩游戲。說實(shí)話大多數(shù)同學(xué)都厭倦了那種寢室生活，早早盼望著班集整體出游活動(dòng)。那如此看來這次出游可以說是眾望所歸?？墒亲屛覀兇蟮坨R的是，幾位同學(xué)因我們沒有采納他們租自行車出游而悶悶不樂。其實(shí)我們是考慮到班費(fèi)不足，班集體出游而且自行車租賃也存在不足問題。以

至于，他們繼續(xù)在寢室瘋狂的玩游戲。這一次游玩是我和組織委員兩個(gè)人組織的。我們真的是有的忙活，購買燒烤材料，租賃燒烤工具，扛大桶純凈水，還有購買水果，零食等等瑣碎的東東，生怕有所遺漏。于我而言，那種種都讓我好興奮，畢竟是為班集體貢獻(xiàn)自己一份力。 這次活動(dòng)如預(yù)期的一樣達(dá)到了效果。我們班男女生之間開始慢慢團(tuán)結(jié)互助，也有了許多共同的話語。我們收獲了許多喜悅。大家期待著下一次類似的活動(dòng)。然而，我自己卻怎么也高興不起來，或許是自己辦事不利吧，導(dǎo)致幾位同學(xué)沒有加入我們。后來，躺在床上翻來覆去地想問題到底出在哪，原來一切都是因?yàn)樽约浩怅?，?yīng)該和他們好好溝通，好好商量，也許那樣結(jié)果就不同了。那樣，我們那次出游就會(huì)是一個(gè)整體，一個(gè)都不會(huì)少。

當(dāng)然，在我認(rèn)真工作的時(shí)候我還是有不足的地方，畢竟人無完人。我性子急，耐心不大。于是，我自己暗下決心慢慢地會(huì)改掉這些壞脾氣。還有最重要的是，我開始努力學(xué)習(xí)。做好我們寢室的榜樣，帶動(dòng)室友們認(rèn)認(rèn)真真學(xué)習(xí)，然后讓大家共睹我們?nèi)〉玫膬?yōu)異成績，以至于其他寢室以我們寢室為榜樣，這樣整個(gè)班集體就共同進(jìn)步，互相幫助，相互學(xué)習(xí)。相信不久的將來，1020XX班會(huì)成為我們學(xué)院的領(lǐng)頭雁，以至于成為校優(yōu)秀班級(jí)。我始終堅(jiān)信只要我們共同努力，共同進(jìn)步，凡事都有可能的。期待著自己的進(jìn)步，同時(shí)期待著我們班的進(jìn)步。

從今天起，我們將圍繞“日新自強(qiáng)，知行合一”發(fā)展，吾日三省乎吾身！一個(gè)優(yōu)秀的班級(jí)不僅僅成績好，以后我們德、智、體方面也應(yīng)該同步發(fā)展。所以以后我們班干部應(yīng)該同時(shí)組織一系列的愛心公益活動(dòng)。我相信到我們畢業(yè)的時(shí)候1020XX班的每一位同學(xué)都德才兼?zhèn)?，每每回憶起大學(xué)時(shí)光，是那么的充實(shí)，充滿著歡聲笑語。到那時(shí)，我就真的可以說聲“問心無愧”！

第二篇：客服組長個(gè)人工作總結(jié)

20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定的成績。1―12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月，在參加了xx的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢，及時(shí)解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行；每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用，對(duì)用戶反映的問題隨報(bào)隨簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時(shí)將問題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識(shí)，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員xx問清是由，開始打電話落實(shí)，因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，xx同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應(yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個(gè)人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個(gè)用戶解決問題。不管是誰在這個(gè)工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失。為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。

當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高；二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。

展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；

3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率；

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；

5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績！

第三篇：客服組長的工作總結(jié)

時(shí)間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持與配合。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上（報(bào)修395戶，服務(wù)99戶，投訴19戶）；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

9、做好管理處各項(xiàng)收支工作。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度；

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性；

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入嘉興物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，嘉興的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

第四篇：營業(yè)廳主任述職報(bào)告

營業(yè)廳主任年度述職報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事們：大家好！

“迎春春光明媚，辭舊歲歲月火紅”火紅的二OO九年已重翻過去了，但過去的一年是不平凡的一年，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在與各位同事精誠團(tuán)結(jié)，相互配合，共同的努力下，我們?cè)趪?yán)峻的市場競爭中，憑借我們自身的優(yōu)勢，憑借不懈的努力、拼搏，根據(jù)我們創(chuàng)新的主動(dòng)營銷意識(shí)與營銷方案，我們順利的完成了各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；作為營業(yè)廳主任，以落實(shí)監(jiān)督營業(yè)廳各項(xiàng)管理規(guī)章制度、不斷提高營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)水平、培養(yǎng)營業(yè)員創(chuàng)新的主動(dòng)營銷意識(shí)、逐漸實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳工作由單一服務(wù)型向綜合服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)本職工作?，F(xiàn)就以下幾方面對(duì)本年度我任職工作情況，給大家做匯報(bào)，請(qǐng)大家給予評(píng)議。

一、不斷提高思想水平

經(jīng)過多次參加省分市分公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，我對(duì)營業(yè)廳工作有了很深刻的理解。

1、為提高營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)水平，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、梳理業(yè)務(wù)流程并制定了一系列行之有效的規(guī)章制度。提高服務(wù)質(zhì)量方面，為向用戶展示更標(biāo)準(zhǔn)、更完整的服務(wù)禮儀與服務(wù)流程，我多次利用晨會(huì)時(shí)間培訓(xùn)營業(yè)員正確的走姿、坐姿、五聲十字服務(wù)用語、微笑服務(wù)，然后分組互動(dòng)練習(xí)整個(gè)服務(wù)流程，執(zhí)行全天候站立式微笑服務(wù)，以客戶滿意為中心力爭為每一位客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；提高業(yè)務(wù)水平方面，我通過每天15分鐘的晨會(huì)與每周一的例會(huì)把公司下發(fā)各類文件及時(shí)迅速準(zhǔn)確傳遞給每一位營業(yè)員，必要時(shí)我們統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中我們相互討論新文件內(nèi)容，總結(jié)精煉的推介語言，最后每一位營業(yè)員輪流闡述完整的服務(wù)流程與業(yè)務(wù)推介，每周一的例會(huì)也開展業(yè)務(wù)周考以督促營業(yè)員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及了解營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)文件的掌握情況。

2、注重培養(yǎng)營業(yè)員創(chuàng)新的主動(dòng)營銷意識(shí)，實(shí)現(xiàn)由單一的服務(wù)型工作為向服務(wù)營銷型工作的轉(zhuǎn)變。以服務(wù)為手段，營銷為服務(wù)的最終目的，體現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展的營銷理念。營業(yè)廳是顧客購買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所，是聯(lián)系我們公司和顧客的橋梁，在營業(yè)廳的服務(wù)系統(tǒng)中肩負(fù)著為顧客提供業(yè)務(wù)及服務(wù)的職能。然而，隨著運(yùn)營商競爭經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養(yǎng)顧客品牌忠誠度”等營銷觀念成為運(yùn)營商主導(dǎo)策略的形勢下，營業(yè)廳單純服務(wù)職能，已不能完全適應(yīng)運(yùn)營商戰(zhàn)略發(fā)展的要求，所以說這項(xiàng)工作也是營業(yè)廳服務(wù)工作的重中之重，沒有主動(dòng)營銷的服務(wù)不是完整的服務(wù)。我們規(guī)定營業(yè)員在滿足用戶需求后合理適當(dāng)?shù)臑橛脩敉平楝F(xiàn)行的優(yōu)惠政策或便民服務(wù)的電子渠道業(yè)務(wù)等等，為用戶分析產(chǎn)品的賣點(diǎn)，并積極主動(dòng)的為用戶提供相應(yīng)的宣傳單頁，當(dāng)用戶表示營業(yè)員為其推介的業(yè)務(wù)滿足他們的需求時(shí)，營業(yè)員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的為其辦理，那么這樣我們做到了成功的主動(dòng)營銷，完整了我們的服務(wù)流程。

實(shí)踐證明，我在營業(yè)廳工作人員開展的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)、各種服務(wù)管理制度對(duì)提高我們營業(yè)廳整體服務(wù)工作是行之有效的，我們將在原有的優(yōu)勢基礎(chǔ)之上，加大營業(yè)員的管理與培訓(xùn)力度，使我們營業(yè)廳的服務(wù)工作更上一個(gè)新的水平。

二、履行對(duì)營業(yè)廳的監(jiān)督管理職責(zé)

隨著公司營銷政策不斷的更新，營業(yè)廳的服務(wù)模式就會(huì)推陳出新。一年來,為保證完成分公司下發(fā)的任務(wù)指標(biāo)，我從以下幾個(gè)方面開展了工作：

1、崗位明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。為了提高各個(gè)崗位的執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)崗位工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)營業(yè)員崗位、業(yè)務(wù)演示崗位、流動(dòng)咨詢員、營業(yè)廳面訪投訴中心、檔案管理崗位等各個(gè)崗位進(jìn)行了細(xì)致的職責(zé)分解，使各項(xiàng)工作都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專責(zé)。同時(shí)在工作過程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。

2、理順服務(wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶投訴、建議和咨詢，將投訴問題及處理結(jié)果制作匯總表，查找服務(wù)工作中存在的問題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶漫游出訪時(shí)問題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，為這類用戶提供一對(duì)一的客戶經(jīng)理服務(wù)方便用戶咨詢辦理業(yè)務(wù)，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶滿意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，完善了服務(wù)考核辦法，每個(gè)營業(yè)員都須執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，要全程跟蹤用戶所反映的問題。同時(shí)我也及時(shí)聽取用戶和員工的意見、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題提供了保障。經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。

3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)、團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)。擁有一支優(yōu)秀的營業(yè)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)， 善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)營業(yè)員自身的優(yōu)點(diǎn)，使其得到更充分的發(fā)揮；在日常工作中發(fā)現(xiàn)的不足之處，我將及時(shí)的與營業(yè)員溝通。我們還很注重營銷人員、客戶經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營銷經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績好的營業(yè)員為大家講授其工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營銷的道理，提高了營業(yè)員與用戶的溝通能力，經(jīng)過多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I業(yè)員的營銷能力有了很大提高。一至九月份我營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量有了大幅度提升，尤其是3G與網(wǎng)上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)發(fā)展量，為全市其他縣區(qū)的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。

4、深入實(shí)際的營業(yè)廳工作中，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。一年來我深入到實(shí)際營業(yè)廳工作中去，了解服務(wù)流程是否順暢，獲取員工的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)營業(yè)人員的工作給以指導(dǎo)。通過與營業(yè)員的接觸，我不斷的宣講我們的經(jīng)營思路和想法、服務(wù)理念，使每個(gè)營業(yè)員理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了營業(yè)員對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自電話回訪客戶，認(rèn)真聽取客戶對(duì)我們的意見和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營銷工作中存在的問題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在對(duì)一個(gè)中高端客戶的電話回訪中發(fā)現(xiàn)，此用戶對(duì)我們公司計(jì)費(fèi)問題表示不滿，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐種類繁多，用戶難以理解，而部分營業(yè)員為用戶解釋套餐資費(fèi)時(shí)不能夠給用戶一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問題我立即研究了對(duì)策，加強(qiáng)了營業(yè)員培訓(xùn)考核力度，提高營業(yè)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營業(yè)員統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過一段時(shí)間的努力，客戶的滿意度有了較大提高。 通過對(duì)客戶的電話回訪也能夠督促營業(yè)員踏踏實(shí)實(shí)地開展服務(wù)和營銷工作，保證我們的經(jīng)營思路得到真正的貫徹執(zhí)行。

一年以來，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在開發(fā)區(qū)分公司領(lǐng)導(dǎo)和其他同事的大力支持下，通過營業(yè)廳全體人員的共同努力，運(yùn)河路營業(yè)廳的工作取得了較好的成績。在取得成績的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過程中，還存在一定問題：一是對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)；二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高；三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。 針對(duì)自身及工作中存在的問題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手：

1、根據(jù)公司經(jīng)營政策與經(jīng)營理念做好績效管理工作，通過這項(xiàng)工作的開展，及時(shí)把握工作方向，做出正確的營銷決策，努力提高營業(yè)員的工作能力，帶動(dòng)全體營業(yè)人員的共同進(jìn)步和工作任務(wù)指標(biāo)的完成。

2、根據(jù)公司“以服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念努力提高營業(yè)人員的服務(wù)水平，力爭在服務(wù)上有一個(gè)更大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢。

3、在業(yè)務(wù)宣傳、營銷推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力，認(rèn)真作好計(jì)劃，用好用活成本，保證各項(xiàng)工作有序地開展，使服務(wù)與主動(dòng)營銷有機(jī)結(jié)合起來促進(jìn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量的提高。加強(qiáng)管理，避免漏洞，保證各項(xiàng)工作目的的一致性，進(jìn)一步提高執(zhí)行力。

在今后的工作中，我將倍加珍惜現(xiàn)在所擁有的優(yōu)秀團(tuán)體，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)管理，使?fàn)I業(yè)廳的整體服務(wù)工作提升到一個(gè)更高的水平。不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任和期望，努力提高自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作，為聯(lián)通事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。作為營業(yè)廳主任，我將率領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)從我做起，為本營業(yè)廳、開發(fā)區(qū)公司作出自己的一份貢獻(xiàn)。

最后祝大家工作愉快，謝謝大家！

第五篇：客服組長個(gè)人工作總結(jié)

時(shí)間如流水，不知不覺中，我進(jìn)xx公司已經(jīng)1年多了，xx作為全國電器銷售巨頭，在近一年多的時(shí)間里，無論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也讓我的生活更加精彩。

在這一年多的日子里，對(duì)公司的企業(yè)文化、規(guī)章制度以及銷售的整個(gè)銷售流程有了更深入的了解，同時(shí)努力完全領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，團(tuán)結(jié)同事，把賣場的銷售工作做到最好。在工作上嚴(yán)格按照我司考勤制度上下班，在人流較大或節(jié)假日主動(dòng)加班，上班期間認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，完善銷售每一個(gè)環(huán)節(jié)，用心傾聽每一位顧客的心聲，將xx優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給每一位顧客。

在思想上不斷熟悉和掌握xx良好的銷售政策和企業(yè)文化，并結(jié)合實(shí)際加以貫徹執(zhí)行，較好的協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)每一位工作伙伴的積極性，共同完成復(fù)雜的工作任務(wù)?？偨Y(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)、提出建議、提高自己解決問題的能力。

在這一年多的時(shí)間里，xx讓我感受到了大家庭般的溫暖。同事們對(duì)我非常幫助，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我非常關(guān)心，使我在這個(gè)大家庭里不斷的成長、進(jìn)步。隨著時(shí)間的流逝，在今后的日子里我相信通過我自己不斷的努力，會(huì)把我的思想水平和實(shí)際工作提升到一個(gè)更高的層次。

作為全國零售行業(yè)的先鋒，我能成為其中一員感到非常榮幸。總之為了使xx蒸蒸日上。我們勢必高喊：加油！第一！陪養(yǎng)并發(fā)揚(yáng)：′執(zhí)著拼博，永不言敗′的企業(yè)精神。以顧客滿意為目標(biāo)；用主人翁的意識(shí)真正做到至真至誠，陽光服務(wù)！

為共創(chuàng)美好的xx讓我們一起攜手共進(jìn)吧！努力吧！在沒進(jìn)入xx之前我在不同的職業(yè)和職位上工作過。但在xx我體會(huì)到了不同的感受。xx給了我很多幫助，最直接的是與人交流，與人溝通，大膽的與顧客推銷自己的產(chǎn)品，說是產(chǎn)品，其實(shí)在推銷自己，xx讓我多了一份勇氣，敢于做自己曾今怕做而不敢做的事情，也為我在這個(gè)競爭激烈的社會(huì)中提供了莫大的幫助。在這三個(gè)月期間我做過小家電的營業(yè)員和廚衛(wèi)的營業(yè)員，身為一個(gè)營業(yè)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品知識(shí)，還要耐心仔細(xì)，不可粗心大意；不僅要積極熱情、耐心細(xì)致回答顧客的問題，還要傾聽顧客的訴求。但銷售的技巧和能力是最重要的，態(tài)度是好的`開始，好的促銷技巧才是促成交易的關(guān)鍵。