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第一篇：申通物流

申通快遞物流

目錄

一、申通快遞概況

二、主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

三、經(jīng)營(yíng)模式

四、快件操作流程

五、申通快遞優(yōu)劣勢(shì)分析

六、申通快遞在運(yùn)作中存在的問(wèn)題

七、建議

一、申通快遞概況

申通快遞有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“申通快遞”）成立于2007年，注冊(cè)資本5000萬(wàn)，是申

通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部，擁有注冊(cè)商標(biāo)“STO申通快遞”。申通快遞負(fù)責(zé)對(duì)申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌管理等。目前，申通快遞擔(dān)任中國(guó)快遞協(xié)會(huì)、上海快遞行業(yè)協(xié)會(huì)和浙江快遞行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，旗下的加盟商在各個(gè)省份也分別擔(dān)任著副會(huì)長(zhǎng)或理事單位。

申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國(guó)內(nèi)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。申通快遞在全國(guó)各省市有六百多個(gè)一級(jí)加盟商（包括西藏拉薩等偏遠(yuǎn)地區(qū)）和兩千多個(gè)二級(jí)加盟商、四千多個(gè)門(mén)店，50多個(gè)分撥中心，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬(wàn)多名，上萬(wàn)輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車(chē)，日均業(yè)務(wù)量近百萬(wàn)票，年?duì)I業(yè)額超過(guò)四十億元，成為國(guó)內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營(yíng)快遞體系。

申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場(chǎng)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開(kāi)拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。

在未來(lái)，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的企業(yè)之一。

二、主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

目前，公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主要分為三部分。即：同城快遞、省際快遞和國(guó)際快遞。

同城快遞：主要從事本省市地區(qū)內(nèi)的快件傳送，一般傳送當(dāng)天件。

省際快遞：申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市采用汽車(chē)運(yùn)輸，一般兩天到達(dá)；遠(yuǎn)距離地區(qū)采用航空和鐵路等運(yùn)輸工具。

國(guó)際快遞：通過(guò)外商協(xié)作，公司和國(guó)外的建立了快件來(lái)往。

三、經(jīng)營(yíng)模式

1、

2、

企業(yè)。

直屬形式：申通有自己的網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)更方便管理，保證了服務(wù)質(zhì)量。 加盟形式：利用加盟形式，申通已經(jīng)成為民營(yíng)快遞中網(wǎng)點(diǎn)最多，覆蓋最廣的

四、快件操作流程

客戶(hù)下單——通知取件——上門(mén)取件——快件入庫(kù)——分撥轉(zhuǎn)運(yùn)——出庫(kù)派運(yùn)——客戶(hù)簽收——交款交單

1、客戶(hù)下單：如果是新客戶(hù)，客服人員應(yīng)為客戶(hù)設(shè)立客戶(hù)代碼，快遞員取件時(shí)通知客戶(hù)并記下。客服人員在接電話時(shí)，務(wù)必記錄客戶(hù)地址、公司名稱(chēng)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，告知大致取件時(shí)間。

2、通知取件：客服人員接到客戶(hù)電話后，通知所屬區(qū)域快遞人員，力爭(zhēng)第一時(shí)間上門(mén)取件。快遞員如果接到錯(cuò)誤信息，不屬于自己所屬區(qū)域，應(yīng)與客戶(hù)人員聯(lián)系，及時(shí)更換通知對(duì)象。

3、上門(mén)取件：代號(hào)必備用品和工具，按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，拒收禁運(yùn)物品、要求客戶(hù)規(guī)范填單、

完美包裝、準(zhǔn)確稱(chēng)重、正確收費(fèi)。同時(shí)注意保護(hù)易碎品，輕拿輕放，確?？旒踩?。

4、快件入庫(kù)：快遞員回到公司交件前，應(yīng)再次檢查重量、運(yùn)單、號(hào)碼、標(biāo)簽、外包裝等，是否完好。操作員要把好最后一關(guān)，確保運(yùn)單、重量、件數(shù)、數(shù)據(jù)一致。

5、分撥轉(zhuǎn)運(yùn)：各負(fù)責(zé)分撥和操作的人員，須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，到操作不參加分撥操作。

6、出庫(kù)派送：操作員將到達(dá)操作部的快件，按所屬區(qū)域分撥給相應(yīng)的快遞員，并制作出庫(kù)清單讓快遞員簽字確認(rèn)并仔細(xì)核對(duì)到付。快遞員根據(jù)出庫(kù)清單核對(duì)票數(shù)及到付，并檢查貨物外包裝有否破損，對(duì)于破損的需要加封包裝后再送出。

7、客戶(hù)簽收：快遞員按照最佳派送路線，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將快件送達(dá)客戶(hù)手中。務(wù)必帶回作為客戶(hù)簽收憑證的運(yùn)單第一聯(lián)。

8、交款交單：快遞員回到公司，將所收運(yùn)費(fèi)見(jiàn)到財(cái)務(wù)室。將派送件收回執(zhí)單及運(yùn)單第一聯(lián)交操作部負(fù)責(zé)收單人員。

申通快遞通常采用的是上門(mén)接單，其實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)較少，由于林科大網(wǎng)點(diǎn)靠近學(xué)校，客戶(hù)大部分是同學(xué)、老師及附近的居民，業(yè)務(wù)量也較大?？蛻?hù)把需要運(yùn)抵的物品送過(guò)來(lái)后，辦理好手續(xù)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員會(huì)在每天晚上規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把貨物送到南區(qū)分公司，分類(lèi)匯總之后再送往黎托長(zhǎng)沙總部，經(jīng)過(guò)兩條自動(dòng)分揀流水線分揀完就發(fā)往全國(guó)各地。

五、申通快遞優(yōu)劣勢(shì)分析

優(yōu)勢(shì)：

1、比較低的價(jià)格、靈活的服務(wù)和較高的效率

2、遍布廣，網(wǎng)點(diǎn)多，業(yè)務(wù)范圍較大

3、采用自動(dòng)分揀技術(shù)，提高分揀速度，節(jié)省時(shí)間

4、本土快遞企業(yè)更能在企業(yè)中融入中國(guó)文化，其服務(wù)更能適合眾人的需要。 劣勢(shì)：

1、在中國(guó)快遞市場(chǎng)中，聯(lián)邦快遞、UPS、EMS占主導(dǎo)地位，占據(jù)著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位；

2、國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)處于無(wú)序狀態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)激烈，而市場(chǎng)秩序比較混亂，市場(chǎng)監(jiān)管主體不明確；

3、管理人員素質(zhì)方面。目前，我國(guó)物流人才缺乏，尤其是高素質(zhì)的人才很難找到，新興的快遞業(yè)也是如此；

4、網(wǎng)點(diǎn)多，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

六、申通快遞在運(yùn)作中存在的問(wèn)題

1、倉(cāng)庫(kù)及操作流程中的問(wèn)題

申通倉(cāng)庫(kù)規(guī)模比較小，物品的堆放看起來(lái)不是很整齊，一般堆放著的都是快要發(fā)出的快件。倉(cāng)庫(kù)的條件較差，悶熱的倉(cāng)庫(kù)，缺少放散貨的架子，貨物雜亂無(wú)章的堆放在一起，地面上很多灰塵，運(yùn)貨車(chē)輛亂停亂放，這樣的條件，很難保證客戶(hù)的貨物不出問(wèn)題。

工作人員在接到客戶(hù)快件物件的同時(shí)，現(xiàn)對(duì)物品進(jìn)行稱(chēng)重、登記等一系列程序，然后到發(fā)貨區(qū)等待發(fā)貨，看是簡(jiǎn)單的工作流程，卻需要工作人員一定要認(rèn)真、細(xì)心，記清物品的發(fā)放地。申通的工作人員進(jìn)行的是比較傳統(tǒng)的工作流程，再分配揀貨時(shí)，采用的是全手工的工作方法，雖然為公司節(jié)省了資金，但也浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力，出錯(cuò)的概率也比較大。

2、員工素質(zhì)方面的問(wèn)題

工作人員素質(zhì)參差不齊，缺少專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。加之人員素質(zhì)不高，造成服務(wù)態(tài)度較差，這將制約公司發(fā)展；有的員工在送貨過(guò)程中不注意自己的形象，穿戴不整齊。有的員工為了圖方便，在裝卸搬運(yùn)時(shí)動(dòng)作粗魯，依照成貨損；有的員工服務(wù)態(tài)度不夠好。

3、服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題

服務(wù)人員素質(zhì)的參差不齊，已引起客戶(hù)不滿(mǎn)；網(wǎng)點(diǎn)多，各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量高低不同，某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題可能影響客戶(hù)對(duì)整個(gè)品牌的印象；申通發(fā)送的貨物很多存在磨損問(wèn)題，有的外包裝粘有污垢，包裝破損也很常見(jiàn)。這種情況不但影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。

七、建議

1、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理：貨物應(yīng)分類(lèi)擺放并整齊有序，便于發(fā)放和操作；提高機(jī)械化水平，減少人工操作；構(gòu)建物流信息系統(tǒng)，減少因人工操作而產(chǎn)生的錯(cuò)誤。倉(cāng)庫(kù)是企業(yè)物資供應(yīng)體系的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)各種物資周轉(zhuǎn)儲(chǔ)備的環(huán)節(jié)，同時(shí)擔(dān)負(fù)著物資管理的多項(xiàng)業(yè)務(wù)職能。它的主要任務(wù)是：保管好庫(kù)存物資，做到數(shù)量準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，確保安全。不合格品，應(yīng)隔離堆放。

2、提高員工素質(zhì)：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制和氛圍，多對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；培養(yǎng)富有凝聚力、具有良好敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)意識(shí)以及團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化；員工素質(zhì)的核心是敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)意識(shí)，這是職工所有素質(zhì)的基礎(chǔ)，也是員工的文化素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)賴(lài)以不斷提高的精神依據(jù)。而這一素質(zhì)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)，必須有一種強(qiáng)有力且成熟并能與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)文化為依托。企業(yè)文化是企業(yè)一切行為的道德基礎(chǔ)，它是企業(yè)人格化的外在體現(xiàn)，是誠(chéng)實(shí)守信開(kāi)拓創(chuàng)新的靈魂和源泉，是員工敬業(yè)奉獻(xiàn)的道德依據(jù)。所以企業(yè)文化的成功和成熟與否直接關(guān)系到企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。建立能上能下、平等競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制；建立一種使人才脫穎而出的選人、用人機(jī)制是使員工素質(zhì)得以持續(xù)提高的重要外部環(huán)境，能上能下的制度是迫使現(xiàn)有崗位的員工素質(zhì)不斷提高的外在壓力，平等競(jìng)爭(zhēng)使得只要員工的素質(zhì)提高到某一崗位、某一層次的水準(zhǔn)，就可以通過(guò)公開(kāi)、公正的平等競(jìng)爭(zhēng)獲得這一崗位，使得員工的素質(zhì)提高得到了用武之地。

一旦這樣的一種選人、用人機(jī)制得以建立和良性運(yùn)行，企業(yè)員工整體素質(zhì)的持續(xù)提高則不但是可能的，而且還是現(xiàn)實(shí)的。那么一個(gè)充滿(mǎn)生機(jī)與活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)就循序漸進(jìn)的形成了。 建立適合高素質(zhì)人才發(fā)揮其應(yīng)有作用的使用平臺(tái)和薪酬機(jī)制。高素質(zhì)人才是企業(yè)整個(gè)人才和隊(duì)伍的精英，他們的使用和薪酬機(jī)制的有效性和合理性對(duì)整個(gè)人才隊(duì)伍素質(zhì)的提升具有不可替代的示范作用，簡(jiǎn)言之就是在使用上，要充分為其創(chuàng)造條件并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況及其自身特點(diǎn)為其安排適當(dāng)?shù)墓芾韻徫换蚣夹g(shù)崗位，以使其能真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用；在薪酬設(shè)計(jì)上要充分考慮其實(shí)際貢獻(xiàn)和示范效應(yīng)，可以適當(dāng)就高安排其相應(yīng)待遇，從而為次高素質(zhì)人才盡快達(dá)到高素質(zhì)增加動(dòng)力。

對(duì)高素質(zhì)人才的使用還有一個(gè)不能忽略的重要使命，那就是帶隊(duì)伍。要根據(jù)不同高素質(zhì)

人才的具體特點(diǎn)及其待遇情況為其制定帶隊(duì)伍計(jì)劃，而最終所帶隊(duì)伍的效果反過(guò)來(lái)又起到了修正其薪酬待遇的作用。

3、提高服務(wù)質(zhì)量：統(tǒng)一客服標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)管理，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，提高網(wǎng)點(diǎn)的準(zhǔn)入水平；客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待在變化,服務(wù)人員之前定義的本職工作——客戶(hù)服務(wù)的概念也在變化。我們需要打破常規(guī)，為客戶(hù)提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶(hù)帶來(lái)驚喜，同時(shí)它在客戶(hù)心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶(hù)留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專(zhuān)業(yè)還不夠好等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們能力所及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。在對(duì)貨物的操作過(guò)程中，輕拿輕放，按要求操作，保證貨物的完整、整潔。

4、對(duì)于中國(guó)物流業(yè)的迅猛發(fā)展，我了解到，雖然快遞這一塊的市場(chǎng)比較混亂，但是仍然表現(xiàn)出了很大的市場(chǎng)空間。而對(duì)于申通快遞來(lái)說(shuō)，目前企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r比較好，但是從企業(yè)的盈利狀況分析，企業(yè)在網(wǎng)點(diǎn)分布上仍然不夠，而且在國(guó)際市場(chǎng)上的業(yè)務(wù)量不夠。針對(duì)這一點(diǎn)，我建議公司：擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋范圍；完善物流設(shè)施，加強(qiáng)現(xiàn)代物流技術(shù)的引進(jìn)與運(yùn)用；增加服務(wù)附加值，如抗震，抗擠壓，真空包裝等；加強(qiáng)物流的正規(guī)化、流程化管理；加強(qiáng)與品牌商品的合作，發(fā)展專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)；進(jìn)一步擴(kuò)展物流市場(chǎng)的占有率。

第二篇：客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告

彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過(guò)這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作，從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé)，對(duì)物業(yè)公司的工作有了一個(gè)具體的了解。在即將過(guò)去的兩個(gè)月時(shí)間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡(jiǎn)要小結(jié)如下：

一、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，履行崗位職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。做為一名公司的新進(jìn)員工，了解公司全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，明確自己的崗位職責(zé)。

二、主動(dòng)學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境，主動(dòng)、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

三、做好前臺(tái)的門(mén)面工作，整理好桌面文件，定時(shí)擦拭玻璃桌面保持前臺(tái)整潔和美觀。

四、做好日常快遞收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達(dá)并做好登記。

五、做好電話的接聽(tīng)工作，回絕推銷(xiāo)騷擾電話，重要電話及時(shí)為相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接，如無(wú)人接聽(tīng)做好登記工作，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員匯報(bào)。

六．嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問(wèn)清楚來(lái)意，禮貌應(yīng)答，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行。

七、協(xié)助其他部門(mén)做好臨時(shí)交托的各項(xiàng)任務(wù)。

除了前臺(tái)應(yīng)完成的任務(wù)外，同時(shí)作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點(diǎn)：

一、對(duì)于商戶(hù)咨詢(xún)和投訴的處理，應(yīng)服務(wù)熱情、周到、禮貌、用語(yǔ)規(guī)范，耐心細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問(wèn)題時(shí)，要先對(duì)客戶(hù)予以耐心安慰和解釋?zhuān)€(wěn)定客戶(hù)情緒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決。

二、對(duì)于商戶(hù)的日常維修工作，接到報(bào)修電話后登記好報(bào)修人的姓名以及電話，以便維修部門(mén)跟進(jìn)，迅速填寫(xiě)好保修單移交給相關(guān)部門(mén)，待維修完工商戶(hù)確認(rèn)以后將維修單編號(hào)歸檔。

三、協(xié)助客戶(hù)部門(mén)的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作。

試用期結(jié)束后又將是一個(gè)嶄新的開(kāi)始，作為意邦的一份子，我會(huì)盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門(mén)完成交托的任務(wù)，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會(huì)，我會(huì)在今后的工作中努力進(jìn)取，為做一個(gè)稱(chēng)職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力！

第三篇：客服述職報(bào)告

彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過(guò)這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作，從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé)，對(duì)物業(yè)公司的工作有了一個(gè)具體的了解。在即將過(guò)去的兩個(gè)月時(shí)間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡(jiǎn)要小結(jié)如下：

一、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，履行崗位職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。做為一名公司的新進(jìn)員工，了解公司全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，明確自己的崗位職責(zé)。

二、主動(dòng)學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境，主動(dòng)、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

三、做好前臺(tái)的門(mén)面工作，整理好桌面文件，定時(shí)擦拭玻璃桌面保持前臺(tái)整潔和美觀。

四、做好日常快遞收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達(dá)并做好登記。

五、做好電話的接聽(tīng)工作，回絕推銷(xiāo)騷擾電話，重要電話及時(shí)為相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接，如無(wú)人接聽(tīng)做好登記工作，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員匯報(bào)。六．嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問(wèn)清楚來(lái)意，禮貌應(yīng)答，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行。

七、協(xié)助其他部門(mén)做好臨時(shí)交托的各項(xiàng)任務(wù)。

除了前臺(tái)應(yīng)完成的任務(wù)外，同時(shí)作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點(diǎn)：

一、 對(duì)于商戶(hù)咨詢(xún)和投訴的處理，應(yīng)服務(wù)熱情、周到、禮貌、用語(yǔ)規(guī)范，耐心細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問(wèn)題時(shí)，要先對(duì)客戶(hù)予以耐心安慰和解釋?zhuān)€(wěn)定客戶(hù)情緒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決。

二、 對(duì)于商戶(hù)的日常維修工作，接到報(bào)修電話后登記好報(bào)修人的姓名以及電話，以便維修部門(mén)跟進(jìn)，迅速填寫(xiě)好保修單移交給相關(guān)部門(mén)，待維修完工商戶(hù)確認(rèn)以后將維修

單編號(hào)歸檔。

三、 協(xié)助客戶(hù)部門(mén)的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作。

試用期結(jié)束后又將是一個(gè)嶄新的開(kāi)始，作為意邦的一份子，

我會(huì)盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門(mén)完成交托的任務(wù)，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會(huì)，我會(huì)在今后的工作中努力進(jìn)取，為做一個(gè)稱(chēng)職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力！

xxxx物業(yè)管理有限公司

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第四篇：快遞客服的工作總結(jié)

實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見(jiàn)識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。

一、實(shí)踐目的

（一）體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。

二、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容

（一）年月日至年月日，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。

快捷與福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶(hù)的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶(hù)的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱(chēng)分類(lèi)，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱(chēng)整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。

（二）處理問(wèn)題件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶(hù)表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回。出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。

作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶(hù)愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶(hù)說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專(zhuān)門(mén)的框框里，以備客戶(hù)自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。

第五篇：快遞客服的工作總結(jié)

從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是我個(gè)人快遞電話客服工作總結(jié)。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)谄髽I(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

第六篇：1446快遞客服工作總結(jié)和計(jì)劃

首先簡(jiǎn)單的介紹下，我叫__X，，是____X售前__，時(shí)間過(guò)的很快，在每天的緊張和充實(shí)的工作中，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來(lái)到這個(gè)公司差不多半年了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助下，我學(xué)會(huì)如何成為一個(gè)合格的售前，但是在實(shí)際操作中往往會(huì)出現(xiàn)一些始料未及的問(wèn)題，這時(shí)候需要大家的配合解決。以下是我在這些月來(lái)簡(jiǎn)單總結(jié)：我覺(jué)得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧客，學(xué)會(huì)良好的語(yǔ)言溝通之類(lèi)的術(shù)語(yǔ)，這樣可以讓客戶(hù)感受到尊重。同時(shí)作為客服是必須要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的建議，可以很快的回答顧客的問(wèn)題，讓顧客接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易，而且我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客,所以我們難免想和顧客爭(zhēng)吵。但是想想我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是想去贏得勝利，與客戶(hù)爭(zhēng)吵是決不了任何

問(wèn)題的，只會(huì)導(dǎo)致顧客不買(mǎi)我們的產(chǎn)品，即使有時(shí)候我們會(huì)很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開(kāi)會(huì)主管都有跟我們提醒過(guò)，我都記在心里，所以和顧客交流的時(shí)候應(yīng)該有耐心點(diǎn)，其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問(wèn)題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢(xún)?nèi)藬?shù)比較多等等原因，就會(huì)理解我們的難處。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時(shí)刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿(mǎn)足顧客的要求，其次不要用冰冷的語(yǔ)氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表現(xiàn)。

就在這里作出一段這幾個(gè)月以來(lái)的總結(jié)，總的來(lái)說(shuō)我對(duì)自己工作也

不是很滿(mǎn)意，因?yàn)槊看问酆髥?wèn)題我都犯錯(cuò)比較多，我希望以后會(huì)更加努力做好每一步，更細(xì)心的更熱情的去接待每一位顧客，這就是客服必要的工作，也謝謝我們可愛(ài)的主管__對(duì)我一直

以來(lái)的關(guān)心照顧，來(lái)到一個(gè)好的公司遇美好的你們，在____我會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服，__加油!