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第一篇：物業(yè)客服管家述職報(bào)告

xx年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵(lì)和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，總結(jié)起來(lái)收獲頗多！

作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^(guò)去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶(hù)解決問(wèn)題，安撫客戶(hù)的心情，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問(wèn)題，如何提高回答客戶(hù)效率，如何給客戶(hù)提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。

很多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié)，也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué)得的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。

說(shuō)實(shí)話(huà)，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。

對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。這個(gè)“辣”有來(lái)自用戶(hù)的，有來(lái)自公司內(nèi)部其他部門(mén)的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專(zhuān)職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶(hù)和公司其他部門(mén)所產(chǎn)生的.這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的`人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)首先要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是首先就去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。對(duì)于公司其他部門(mén)產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。

一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與同事的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

細(xì)細(xì)回憶工作過(guò)程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿(mǎn)激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。

第二篇：物業(yè)綠化經(jīng)理述職報(bào)告

我局在市委、市政府及建設(shè)局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“解放思想、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”大討論活動(dòng)為契機(jī)，緊緊圍繞鞏固提升國(guó)家園林城市成果建設(shè)、著力改善人居環(huán)境這一工作目標(biāo)，從“抓隊(duì)伍、抓管理、抓建設(shè)、抓養(yǎng)護(hù)”入手，狠抓城市園林綠化建設(shè)和管理，大力推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)作目標(biāo)任務(wù)。

以“解放思想、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”大討論為契機(jī)，抓好隊(duì)伍建設(shè)

我局專(zhuān)門(mén)成立了“解放思想、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”大討論活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì)，制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)討論計(jì)劃，分三個(gè)階段實(shí)施。通過(guò)學(xué)習(xí)討論，找出了五個(gè)方面的問(wèn)題：一是觀念滯后，滿(mǎn)足和安于現(xiàn)狀。二是缺乏大園林觀念，缺乏做大做強(qiáng)做精做細(xì)的措施和計(jì)劃。三是人才與快速發(fā)展的園林事業(yè)不相適應(yīng)。四是現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)嚴(yán)重制約園林的發(fā)展和壯大。五是綠化管理養(yǎng)護(hù)體制市場(chǎng)化力度不大。針對(duì)以上問(wèn)題我局提出了“更新觀念，突破瓶頸，創(chuàng)新引領(lǐng)園林綠化工作新潮流”重點(diǎn)調(diào)研課題。明確了園林發(fā)展的.目標(biāo)與方向，增強(qiáng)了創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、科學(xué)發(fā)展的緊迫感和使命感。

在大討論活動(dòng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合民主評(píng)議基層站所、機(jī)關(guān)科室的活動(dòng)，我局推出了勤政廉政承諾，實(shí)行了政務(wù)財(cái)務(wù)公開(kāi)制度，制定和完善了崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)責(zé)任制、ab崗工作制、失職追究制、否定報(bào)備制、一次性告知制及工作人員接聽(tīng)電話(huà)規(guī)定等相關(guān)制度，用制度規(guī)范行為，改進(jìn)服務(wù)方式，強(qiáng)化服務(wù)功能，提高辦事效率。杜絕了辦事馬虎、效率低下、推諉扯皮等現(xiàn)象。積極推行便民利民新舉措，建立健全行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)外公布監(jiān)督電話(huà)及投訴電話(huà)，對(duì)群眾反映的問(wèn)題及時(shí)處理，詳細(xì)記錄，認(rèn)真整改。全年共落實(shí)書(shū)面回復(fù)、答復(fù)共計(jì)23余篇。有力地促進(jìn)了干部職工隊(duì)伍建設(shè)。