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第一篇：酒店前廳部經(jīng)理必讀

酒店前廳部經(jīng)理必讀 在酒店，前廳部通常被認(rèn)為是最風(fēng)光的部門(mén)，一群俊男靚女，面對(duì)客人時(shí)應(yīng)對(duì)自 如，談笑風(fēng)生。而且，不少 GM 都是從前廳部走出來(lái)的，更是讓人艷羨不已。于 是，前廳部向來(lái)都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學(xué)生的首選。

從酒店管理的角度來(lái)說(shuō)，前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)人員素質(zhì)的平均要求是全酒店最高的。 因?yàn)榭腿说慕^大部分要求都會(huì)轉(zhuǎn)至前廳部，不可稍有閃失。 客人對(duì)前廳的印象，即對(duì)酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會(huì)再 次光臨。對(duì)于這樣一個(gè)風(fēng)云變幻的部門(mén)，對(duì)于這樣一群出類(lèi)拔萃的員工，要怎樣 管理，才能最大限度地發(fā)掘出他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展 示最佳的形象，下面是我的一些體會(huì)和實(shí)踐。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

酒店的工作，通常來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有很高的難度，但是環(huán)環(huán)相扣，我 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 們的每一個(gè)不經(jīng)意的失誤，都會(huì)給客人帶來(lái)極大的不便，甚至造成重大損失。比 如，前臺(tái)小姐不小心寫(xiě)錯(cuò)了房號(hào)或者做錯(cuò)了房卡，客人很可能就去錯(cuò)了房間，剛 好， 該房間有客在住， 那種尷尬和失望簡(jiǎn)直難以言喻！ 所以， 作為前廳部掌門(mén)人， 第一要?jiǎng)?wù)就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不管你是空降還是內(nèi)部晉升?？战档暮锰幨牵憧梢愿?加不留情面，大刀闊斧。不過(guò)，你仍然有待觀察和了解。最好是

從“去劣”著手。 高層請(qǐng)你來(lái)，一定希望你帶來(lái)一些好的變化。就像一個(gè)蘋(píng)果，只有先切除已爛的 部分，剩下的部分才不至于也爛掉。對(duì)于新晉的掌門(mén)人來(lái)說(shuō)，最好是“納新” ， 來(lái)輸入新鮮血液，讓大家居安思危。通常太穩(wěn)定和安逸的環(huán)境，會(huì)縱容大家的不 思進(jìn)取。這絕不是簡(jiǎn)單的改朝換代的思路延續(xù)。前廳是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的要塞，要 求成員必須機(jī)智敏捷，思路縝密，態(tài)度友善，彬彬有禮。作為掌門(mén)，更要萬(wàn)人當(dāng) 前，臨危不亂。酒店作為企業(yè)，當(dāng)然是希望用最少的人力，創(chuàng)造最大的效用，即 在不增加成本的前提下，最大化的滿(mǎn)足客人的合理需求。然而客人的要求，會(huì)隨 著我們服務(wù)水平的提高而升高。我們只有建立一支高效精銳的團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)備戰(zhàn)， 才能以不變應(yīng)萬(wàn)變。沒(méi)有完美的個(gè)人，但可以建設(shè)完美的團(tuán)隊(duì)。

建立標(biāo)準(zhǔn)

所謂無(wú)規(guī)矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的 建立標(biāo)準(zhǔn) 場(chǎng)面，一個(gè)關(guān)鍵原因，就在于缺乏標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè) 500 間房間的酒店，如何在滿(mǎn)房的 情況下， 做到秩序井然， 一定是之前就形成了完善的規(guī)范， 而且做了充分的準(zhǔn)備， 所以，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當(dāng)不過(guò)。酒店的工 作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的組合，包括：到店前的預(yù)定，接機(jī)，入住手續(xù)，行李托管， 入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來(lái)完成的。我 們要保證對(duì)客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)， 就必須制定出一整套非常細(xì)化而且完備的 工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度，

我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時(shí) 要求每一位團(tuán)隊(duì)成員必須按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。 還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是多少分？我們?cè)?學(xué)校讀書(shū)的時(shí)候，通常考 80 分就比較開(kāi)心了，因?yàn)檫@代表著優(yōu)秀水平。那么在 酒店呢，客人是不會(huì)容忍你犯 20 分的錯(cuò)誤的。此時(shí)，請(qǐng)回頭看看周?chē)耐剩?檢視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自己心中，又可以打多少分？培訓(xùn)與考核

有了標(biāo)準(zhǔn)，接下來(lái)就是怎樣落實(shí)的問(wèn)題。我們可以根據(jù)酒店的 培訓(xùn)與考核 實(shí)際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。但是，鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的 兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多么不舍，酒店似乎總是聚少離多的 地方。我們甚至來(lái)不及悲秋傷春，只能在擁有時(shí)倍加珍惜，因?yàn)檫€有無(wú)數(shù)的挑戰(zhàn) 和困難在等候。面對(duì)新人輩出，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)參差不齊的現(xiàn)狀，作為掌門(mén)人，最重 要的就是，如何在最短的時(shí)間內(nèi)，讓大家對(duì)酒店和酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全方 位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時(shí)候達(dá)成共識(shí)。要達(dá)到這一點(diǎn)，唯有培訓(xùn)。我發(fā) 現(xiàn)身邊有很多同事，對(duì)培訓(xùn)很反感：怎么一到我休息，就開(kāi)始培訓(xùn)；看看培訓(xùn)的 人都是照本宣科；培訓(xùn)的內(nèi)容還不如我講的全面；你看 xx 從不參加培訓(xùn)還不是 和我們拿一樣的工資等等怨言。是不是酒店培訓(xùn)真的如此吃力不討好，或者毫無(wú) 必要呢？據(jù)我了解，大部分同仁都希望通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升自己，不管是新人，還是 管理者，只是整天說(shuō)要設(shè)身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓(xùn)需求， 缺少針對(duì)性和培訓(xùn)深度罷了。全面了解培訓(xùn)

需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選擇合適 的時(shí)間，以生動(dòng)幽默的方式授課，培訓(xùn)后進(jìn)行檢測(cè)，并與個(gè)人的獎(jiǎng)金，評(píng)優(yōu)，晉 升掛鉤，相信培訓(xùn)的作用會(huì)超出我們的想象。

激勵(lì)

前廳部的工作，常常是日復(fù)一日，就算創(chuàng)新，也不可能每天都有可創(chuàng)新激勵(lì)。客人是上帝，是花錢(qián)來(lái)享受的，所以難免有時(shí)候聲音大一點(diǎn)，不耐煩一點(diǎn)， 甚至蠻不講理。作為掌門(mén)人，除了自己以萬(wàn)夫不擋之勇，從容面對(duì)，笑臉相迎以 外，還必須使出你的渾身解數(shù)，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動(dòng)大家的熱情，保持我們 的風(fēng)度， 迎難而上， 最后與客人化干戈為玉帛。 從這個(gè)角度講， 做酒店真的很難， 作為前廳部掌門(mén)人尤難。不過(guò)，值得欣慰的是，我們的小同事小伙伴通常把我們 當(dāng)成榜樣，我們的一句贊美，一聲鼓勵(lì)，一個(gè)肯定的手勢(shì)，一次貼心的關(guān)懷都讓 他們欣喜不已?？粗麄円粋€(gè)個(gè)滿(mǎn)懷激情和夢(mèng)想，我默默祝愿：青出于藍(lán)。

General Manager 總經(jīng)理

第二篇：酒店前廳經(jīng)理述職

2015年總結(jié)暨2016年計(jì)劃

前廳經(jīng)理郭文華

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，親愛(ài)的同事：

大家好！我是如家青島開(kāi)發(fā)區(qū)武夷山路店的前廳經(jīng)理郭文華。很高興在這里與大家相聚一起交流學(xué)習(xí)。作為一名前廳經(jīng)理主要職責(zé)是協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施服務(wù)和管理工作。2015年，前廳部在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的支持配合下，在部門(mén)員工的共同努力下已經(jīng)成為過(guò)去，現(xiàn)就2015年工作作以下總結(jié)：

一、經(jīng)營(yíng)情況

年出租率：68.5%、年均價(jià)：1

34、年Revpar：9

2、總營(yíng)收：4356399.12 其中小商品：34313.10元、金卡：197743元、普卡：10739元

二、質(zhì)量管理情況

酒店對(duì)質(zhì)量管理主要有以下考核項(xiàng)：

1、投訴率

2、公司總查

3、賓客評(píng)價(jià)

4、標(biāo)準(zhǔn)暗訪(fǎng)。截止2015年年底酒店投訴率為0.114%累計(jì)得分為90分；公司總查得分率89.62；標(biāo)準(zhǔn)暗訪(fǎng)86.32分；賓客評(píng)價(jià)98分，以上分?jǐn)?shù)都較好的完成了如家酒店下達(dá)的指標(biāo)。

為了努力達(dá)成公司下達(dá)指標(biāo)，一年來(lái)我們主要以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作，并階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，讓員工學(xué)以致用。加強(qiáng)基礎(chǔ)管理培訓(xùn)，為了讓前臺(tái)的工作有條不紊順利進(jìn)行，2015年對(duì)前臺(tái)同事著重培訓(xùn)了前臺(tái)的6T基礎(chǔ)管理。6T主要包括：現(xiàn)金封包管理、小商品管理、公安系統(tǒng)管理、遺留物品管理、備用鑰匙管理、前臺(tái)物品盤(pán)點(diǎn)。將各類(lèi)管理責(zé)任到人，做到首問(wèn)責(zé)任制。為了減少投訴率和賓客評(píng)價(jià)，我們?cè)谇芭_(tái)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的賓客回訪(fǎng)記錄。分為兩部分，第一部分是對(duì)在店客人的回訪(fǎng)，讓客人有意見(jiàn)建議直接告訴我們，這樣不僅能減少客人到中介網(wǎng)站、客服的投訴還能及時(shí)的滿(mǎn)足客人的需求，做到賓至如歸。第二部分是對(duì)已離店的客人和協(xié)議客戶(hù)回訪(fǎng)，定期對(duì)老客戶(hù)有計(jì)劃的回訪(fǎng)會(huì)加強(qiáng)對(duì)老客戶(hù)的關(guān)注度，增加客戶(hù)的回頭率。

三、銷(xiāo)售管理情況

1、全員銷(xiāo)售，人人參與，密切配合。酒店前臺(tái)積極配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理工作，在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的帶領(lǐng)下走出酒店，每天兩個(gè)時(shí)段到周邊商圈發(fā)放單頁(yè)，并到寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)新的協(xié)議客戶(hù)。

2、主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)。酒店的每一位員工對(duì)酒店的銷(xiāo)售都擔(dān)有一分責(zé)任。作為酒店的門(mén)面，前臺(tái)的店內(nèi)主動(dòng)銷(xiāo)售更是必不可少。2015年對(duì)前臺(tái)員工銷(xiāo)售做出以下要求，每天銷(xiāo)售金卡4張普卡2張，對(duì)每一位上門(mén)散客一定要留住，并做到利益最大化。

3、加強(qiáng)異業(yè)合作。在2015年酒店與多家異業(yè)合作,通過(guò)互利共贏的方式互相宣傳。

4、增加中介合作，關(guān)注各渠道房態(tài)開(kāi)關(guān)狀態(tài)。酒店除了與攜程旅行網(wǎng)，藝龍旅行網(wǎng)和美團(tuán)有合作外，2015年又新增大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)和去哪網(wǎng)的合作。每天堅(jiān)持查看各個(gè)渠道的房態(tài)信息，協(xié)助店長(zhǎng)與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做好中介價(jià)格梳理，做到利益最大化 。

四、風(fēng)險(xiǎn)防范管理

酒店安全是酒店開(kāi)展各項(xiàng)工作的前提條件，部門(mén)在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)了相關(guān)數(shù)據(jù)，各類(lèi)報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定上傳住客信息，對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作。

每月19日按時(shí)進(jìn)行紅色電話(huà)消防演習(xí)，每月15號(hào)由保安負(fù)責(zé)對(duì)酒店的消防設(shè)施進(jìn)行安全排查，做到防患于未然。

五、工作中存在的不足：

1、雖然對(duì)前臺(tái)服務(wù)做了培訓(xùn)考核但是缺乏監(jiān)督力度，在標(biāo)準(zhǔn)暗訪(fǎng)成績(jī)中仍然存在員工服務(wù)態(tài)度冷漠，儀容儀表不標(biāo)準(zhǔn)的情況。

2、服務(wù)質(zhì)量和水平有待提高。酒店前臺(tái)員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。

3、對(duì)酒店的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱。雖然一直強(qiáng)調(diào)入住客人要做到一客一登記，但是仍然存在客人信息不上傳公安系統(tǒng)的現(xiàn)象，這對(duì)酒店的安全是個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)。

六、2016年工作計(jì)劃

1、質(zhì)量管理。2016年如家酒店對(duì)酒店的質(zhì)量管理成績(jī)分為四個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀、良好、及格、不及格。對(duì)酒店的成績(jī)做了更細(xì)致的區(qū)分，今年酒店投訴率和賓客評(píng)價(jià)分別占比35%；取消了公司總查變?yōu)閰^(qū)域總查成績(jī)占總成績(jī)的20%；取消了公司標(biāo)準(zhǔn)暗訪(fǎng)取而代之的是員工培養(yǎng)占比10%。為了取得更好的成績(jī)2016年我們會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的培訓(xùn)和監(jiān)督，增加增值服務(wù)，提高賓客滿(mǎn)意度。關(guān)注賓客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工流動(dòng)性，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理。

2、銷(xiāo)售管理。建立《銷(xiāo)售檔案》記錄每周銷(xiāo)售內(nèi)容，做到銷(xiāo)售條理化的有序進(jìn)行。加強(qiáng)協(xié)議開(kāi)發(fā)力度，增加核心客源占比。培訓(xùn)前臺(tái)向兄弟店學(xué)習(xí)做好與每位上門(mén)客人的溝通，了解客人動(dòng)態(tài)，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。培訓(xùn)前臺(tái)做好價(jià)格控制，售房技巧，提高散客入住率防止由于過(guò)份低價(jià)造成酒店損失。將每月的考核收入細(xì)分到每一天，讓前臺(tái)員工做到心中有數(shù)，每天完成一個(gè)小目標(biāo)，爭(zhēng)取完成最終任務(wù)。把握重大節(jié)假日，旺季的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，協(xié)助店長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理提前分析數(shù)據(jù)，做到利益最大化。

3.風(fēng)險(xiǎn)防范。與前臺(tái)員工簽署安全風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任書(shū)，讓每位員工簽字，目的是讓前臺(tái)所有員工認(rèn)識(shí)到酒店風(fēng)險(xiǎn)防范的重要性，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)。

2015年的工作已經(jīng)結(jié)束，雖然最后的結(jié)果不盡人意，但是我會(huì)和前臺(tái)所有員工一起奮斗。2016年的工作依然艱巨，我們會(huì)吸取15年的教訓(xùn)，發(fā)揚(yáng)我們的長(zhǎng)處，并已更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)，我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們的明天會(huì)更好！

第三篇：酒店前廳經(jīng)理述職報(bào)告

各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好。

在這國(guó)慶黃金周即將來(lái)臨之際，我就前廳部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們做一簡(jiǎn)短的匯報(bào)，不當(dāng)之處，請(qǐng)大家提出寶貴意見(jiàn)。

首先請(qǐng)?jiān)试S我做一下自我介紹。20xx年9月，我以一名普通前臺(tái)員工的身份進(jìn)入廣源丁山工作。剛開(kāi)始的時(shí)候我并未接觸過(guò)前臺(tái)接待方面的工作，接待的語(yǔ)言及舉止都顯得很生澀。后來(lái)通過(guò)自己的學(xué)習(xí)和同事之間的交流逐漸的變得熟悉直至變得熟練。

隨著酒店的發(fā)展，我也得到了成長(zhǎng)。20xx年2月開(kāi)始，我被任命為前廳部副經(jīng)理。從那時(shí)候開(kāi)始，我協(xié)助翁經(jīng)理開(kāi)展前廳部相關(guān)管理工作，同時(shí)我也從她那學(xué)習(xí)到了很多行政管理方面的技巧。本人任職前廳部副經(jīng)理以來(lái)的工作回顧

1、熟練掌握了每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的操作流程和運(yùn)作。：

前廳部由前臺(tái)，門(mén)廳，預(yù)訂處，堂吧和精品屋五個(gè)部分組成。每個(gè)部分的操作程序各不相同，作為一名管理人員必須熟悉本部門(mén)各項(xiàng)操作流程和工作職能。我個(gè)人認(rèn)為做好一個(gè)員工才能做好一個(gè)管理者。

2、查找各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)存在的問(wèn)題并予以解決。

由于前廳部系統(tǒng)的老化導(dǎo)致各種漏洞層出不窮，再加上各種制度的不健全產(chǎn)生了各種問(wèn)題。諸如私開(kāi)發(fā)票，倒票換票，私取稅金等。通過(guò)財(cái)務(wù)部許經(jīng)理的幫助及時(shí)遏制了這些現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生，幫酒店挽回了一些不必要的損失。

3、監(jiān)督和管理前廳部各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的日常運(yùn)作和賬目問(wèn)題。

這半年的時(shí)間內(nèi)，前臺(tái)人員的流動(dòng)太大，急于讓新員工單獨(dú)頂崗，導(dǎo)致培訓(xùn)期縮短，細(xì)節(jié)性不夠，往往在自己班上發(fā)生的問(wèn)題，自己卻不知如何會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤，更不知從何查起。而這些細(xì)節(jié)性的東西并不是通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就能“一勞永逸”，需要管理人員的監(jiān)督和管理。

4、開(kāi)展前廳部新老員工的培訓(xùn)工作。

正因?yàn)槿藛T的流動(dòng)性太大，所以要針對(duì)老員工出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)新員工做出實(shí)際案例的分析，并在問(wèn)題中找出更為嚴(yán)謹(jǐn)，更為簡(jiǎn)便的操作方案。

對(duì)前廳部未來(lái)工作的設(shè)想：

1、關(guān)注顧客需求，適時(shí)的調(diào)整銷(xiāo)售策略。

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。

4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。

5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。

6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

7、提高前臺(tái)員工的售房技巧，提高散客的入住率。

8、加強(qiáng)與酒店其他各部門(mén)的協(xié)調(diào)和合作。

路遙知馬力，日久見(jiàn)人心。我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會(huì)為酒店的發(fā)展打好更堅(jiān)實(shí)的樁基。

以上是我的述職報(bào)告，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批閱，指正。

謝謝。

第四篇：前廳部經(jīng)理述職報(bào)告

一、總臺(tái)工作總結(jié)

總臺(tái)這一年來(lái)的工作，從人員上來(lái)說(shuō)來(lái)來(lái)去去而且新手較多，從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒(méi)有整齊過(guò)，雖然工作還算基本開(kāi)展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門(mén)的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過(guò)言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí)，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。

造成這些問(wèn)題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長(zhǎng)，容易疲勞，長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過(guò)分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒(méi)有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看(個(gè)人評(píng)價(jià)省略)

二、運(yùn)營(yíng)情況(省略)

三、20xx年工作計(jì)劃

由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級(jí)單位的接待，還面對(duì)社會(huì)游客開(kāi)放，展望20xx年，隨著一號(hào)樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺(tái)服務(wù)隊(duì)伍，總臺(tái)的工作要做如下調(diào)整。

1;考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。

2;對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。

3;對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)就能做到的，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門(mén)內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。

4;加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格各項(xiàng)工作指標(biāo)和規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強(qiáng)安全防范意識(shí)，節(jié)能減排意識(shí)，

5;結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強(qiáng)客戶(hù)拜訪(fǎng)工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對(duì)酒店可投資性客戶(hù)做到熟悉，明確反映出來(lái)自客人的集中性問(wèn)題，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶(hù)群。6;建立酒店?duì)I銷(xiāo)公關(guān)通訊網(wǎng)，重點(diǎn)之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點(diǎn)客戶(hù)，會(huì)議接待客戶(hù)，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)等進(jìn)行分類(lèi)建檔，詳細(xì)記錄客戶(hù)所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)額等，保持與政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商界人士等重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶(hù)的生日，通過(guò)電話(huà)，發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶(hù)送去我們的祝福。以及酒店有重大活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)客戶(hù)參加，

7;培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè);團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來(lái)。

pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn)，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手，剛開(kāi)始的時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過(guò)程，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子，以身作則親自動(dòng)手做出表率，是可以樹(shù)立起一種威信的。

事實(shí)證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒(méi)有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，很多人思想波動(dòng)是很大的，當(dāng)然為了安撫低落和不滿(mǎn)的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。

經(jīng)過(guò)老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下，pa的整體工作有條不紊的展開(kāi)，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作

作程序以及管理制度，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足，剛開(kāi)始會(huì)使我感到非常難堪，但只要你對(duì)工作是真正上了心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的。

完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度。

四、嚴(yán)以律己，改正不足

作為半年多來(lái)的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處，以便更好更順利的開(kāi)展工作。

一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手。

二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。

三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀察自己，實(shí)事求是的對(duì)待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。

四加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過(guò)大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。

五、提高管理者素質(zhì)

酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿(mǎn)愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂(lè)的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開(kāi)展;又要有序競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此：

1管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門(mén)上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步)。

2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣(遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來(lái)總結(jié)得失)

3管理人員要盡力做到公平;公正和公開(kāi)(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大)

4管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力(這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿(mǎn)甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品)俗話(huà)說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。

第五篇：前廳部經(jīng)理述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好。

加入公司、來(lái)到公司只短短的一個(gè)多月時(shí)間，揣著新人的姿態(tài)，放下之前管理的習(xí)慣，為了更快的了解員工，切入基層，協(xié)助員工做些日常工作，時(shí)間雖短，感受卻頗多；還沒(méi)有過(guò)多深入了解公司，也沒(méi)有華麗的詞_和哲理的措辭來(lái)做這個(gè)報(bào)告，只從一個(gè)新人的角度給我在這一個(gè)月的工作做一個(gè)認(rèn)知和闡述；

崗位管理總結(jié)和對(duì)工作不足的認(rèn)識(shí)及改進(jìn)措施：

1、紀(jì)律

公司可能是曾多次換店長(zhǎng)，根基扎的不是很牢固，各次的管理風(fēng)格和要求各不一樣，形成了一種不是很根本的管理元素，中下層整體自身要求不是很規(guī)范，導(dǎo)致了員工操作中秣陵兩可的行為準(zhǔn)則，站姿、形體、儀容儀表、工作中的紀(jì)律等標(biāo)準(zhǔn)不一、單純的員工是錯(cuò)一個(gè)會(huì)有十個(gè)跟著學(xué)，而做對(duì)一件事只有一兩個(gè)人靦腆的跟她學(xué)，而正直、有原則、敢說(shuō)話(huà)也想管事的黑衣太少；不良的紀(jì)律風(fēng)氣自然就這樣形成了，工作手冊(cè)上的制度很全面，但是實(shí)施執(zhí)行的不是很好，不是很完善；管理的成功在于：有命令就有執(zhí)行，有執(zhí)行就有落實(shí)，有落實(shí)就有檢查而落實(shí)、檢查的環(huán)節(jié)我們做的不是很好；

2、衛(wèi)生

每周一大掃除，但是新人很多對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)不是很清晰，每個(gè)人對(duì)沒(méi)據(jù)可依的事總是不會(huì)認(rèn)真去做，雖說(shuō)紙上談兵的風(fēng)氣要不得，但對(duì)于餐飲管理來(lái)講，標(biāo)準(zhǔn)就得文字化，才能責(zé)任到人，避免都成空話(huà)。各個(gè)部門(mén)的衛(wèi)生，出一份檢查標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)檢查標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，滿(mǎn)分一百，張貼上墻，及格和不及格的獎(jiǎng)罰分明，員工自然認(rèn)真負(fù)責(zé)；

3、開(kāi)源節(jié)流

我們做得不是很好，說(shuō)節(jié)源不是習(xí)慣的空談，應(yīng)有具體的方式方法來(lái)控制，比如：各部門(mén)專(zhuān)人做出系統(tǒng)的測(cè)評(píng)，根據(jù)客流量，規(guī)定所用的消耗品數(shù)量，分配到部門(mén)負(fù)責(zé)人，每日領(lǐng)貨的底單留下盤(pán)查，如超出預(yù)算查原因，并根據(jù)營(yíng)業(yè)額控制每月的水電費(fèi)，讓員工養(yǎng)成愛(ài)店如家的良好習(xí)慣；

4、再說(shuō)說(shuō)到紙上談兵的好處，中國(guó)人的習(xí)慣是必須有約束才能成才；那我們餐前檢查標(biāo)準(zhǔn)和餐后收檔標(biāo)準(zhǔn)出具體的要求規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)才是品質(zhì)的表現(xiàn)。當(dāng)然，所有的文字性的東西是深思熟慮以后的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，正真屬于和適合公司的標(biāo)準(zhǔn)，就算換再多的管理層，標(biāo)準(zhǔn)依然；

5、樓層推銷(xiāo)

自從來(lái)到二樓后，很關(guān)注員工的銷(xiāo)售技巧，也許是我們客戶(hù)群體特殊，基本上來(lái)用餐的客人白開(kāi)水族居多，不僅提高不了營(yíng)業(yè)額，也增加了人工消耗、水電消耗和杯具損耗，灌輸員工加強(qiáng)茶水、果汁和百元以上酒水的推銷(xiāo)，讓他們了解二次推銷(xiāo)、多次推銷(xiāo)等與他們自己的切身利益，并從我自己做起，帶動(dòng)積極性，實(shí)施后，半月中喝白開(kāi)水的現(xiàn)象明顯下降；

6、培訓(xùn)

各服務(wù)員的服務(wù)技能差距懸殊，各不相同，并且離公司打造品牌公司的宗旨相差甚遠(yuǎn)；應(yīng)把基地的培訓(xùn)集合店方實(shí)際的服務(wù)要求，做系統(tǒng)的針對(duì)性的培訓(xùn)。一套正規(guī)的服務(wù)流程細(xì)節(jié)，和一套VIP服務(wù)流程，出電子版文件。不管誰(shuí)培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)一樣，減收個(gè)人心中對(duì)操作手法的徘徊；

以下是對(duì)直屬店的管理建議

1、網(wǎng)絡(luò)部制作專(zhuān)屬公司餐廳的營(yíng)業(yè)周報(bào)表，報(bào)表每星期呈報(bào)總經(jīng)辦或公司，內(nèi)容可圍繞：銷(xiāo)售{訂餐、菜品每日主副推、果汁銷(xiāo)售}、菜品的客人意見(jiàn)、工程維修的每月費(fèi)用等，有專(zhuān)人跟進(jìn)，以此把營(yíng)業(yè)明朗化，變成是每個(gè)人的事，人人有危機(jī)，人人跟進(jìn)!

2、一個(gè)店的文化分為吃文化和管理文化，而公司的吃文化已做的很好或正在做，再加強(qiáng)管理文化；餐飲是流動(dòng)性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，人走人留，不能讓每個(gè)走的人都可能帶走店內(nèi)積累下來(lái)的管理財(cái)富，也不能讓每個(gè)新人都進(jìn)入像白紙一樣的店鋪；那么--每天的例會(huì)問(wèn)題總結(jié)、每月優(yōu)秀員工的評(píng)比存檔、每日菜品推銷(xiāo)的跟進(jìn)、每周衛(wèi)生的評(píng)比跟進(jìn)、本店每次的活動(dòng)剪影集錦、客人留下的親筆表?yè)P(yáng)信對(duì)員工的激勵(lì)、每日服務(wù)目標(biāo)重點(diǎn)的改進(jìn)，等，這八項(xiàng)工作重點(diǎn)的跟進(jìn)集錦整理匯冊(cè)存檔，不僅僅是任何一個(gè)員工帶不走的企業(yè)財(cái)富，也是所有員工激情工作的奮斗目標(biāo)，和新人來(lái)店看到的曙光亮點(diǎn)!

管理應(yīng)是環(huán)鏈?zhǔn)降?，環(huán)是環(huán)環(huán)相扣，互相協(xié)助，管理也是每個(gè)人的事，少一個(gè)人做的成績(jī)，就多了一個(gè)缺口；鏈?zhǔn)浅猩蠁⑾隆⒅睂俟芾?、上傳下達(dá)，明確目標(biāo)、責(zé)任到人，有了這樣的管理團(tuán)隊(duì)，在經(jīng)營(yíng)思路超前的公司掌舵指引下，結(jié)合馬店做好公司的決心，最古老的一句話(huà)是在人為，相信公司會(huì)越做越好；

以上是我這一年來(lái)的在前廳的述職報(bào)告。

第六篇：酒店副總經(jīng)理述職報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家早上好!

20xx年，是我就任黨校酒店副總經(jīng)理的第一年，也是新黨校酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的第一年。雖說(shuō)僅僅xx個(gè)多月時(shí)間，但在這幾個(gè)月里，我和酒店全體員工在黨校領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的支持下，堅(jiān)持“以人為本、以誠(chéng)待人、賓客至上、服務(wù)至佳”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，致力酒店品位的提升。通過(guò)全酒店員工的共同努力，克服資金緊張、人員流動(dòng)、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇等諸多困難，酒店從xx月xx號(hào)試營(yíng)業(yè)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升。

在黨校領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，黨校酒店人連續(xù)奮戰(zhàn)xx個(gè)多月，從籌備到開(kāi)業(yè)，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，酒店人的敬業(yè)、愛(ài)崗、吃苦耐勞的精神得到了校領(lǐng)導(dǎo)的肯定和業(yè)內(nèi)同行、社會(huì)各界人士的認(rèn)可。 酒店經(jīng)營(yíng)目前呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì)，以“用心營(yíng)造、至高致遠(yuǎn)”的價(jià)值理念和企業(yè)品牌，不斷強(qiáng)化拓展市場(chǎng)。為使經(jīng)營(yíng)管理更趨合理和科學(xué)，促進(jìn)酒店持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的健康發(fā)展，確保酒店利潤(rùn)、增加員工收入、提升酒店品牌服務(wù)，我深知責(zé)任重大。因此，我會(huì)一直為此而盡心、盡力、盡職的工作。現(xiàn)在，我向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事述職，請(qǐng)予以審議。

一、基本完成酒店的籌備工作：

我自從20xx年x月xx日來(lái)到黨校酒店，首先制訂了黨校酒店工程進(jìn)度表倒計(jì)時(shí)，每天確定了工作明細(xì)計(jì)劃，對(duì)推進(jìn)開(kāi)業(yè)日程起到了突出的作用。

其二，制訂了管理人員崗位職責(zé)和工作流程。做到明細(xì)分工，職責(zé)明確，使管理層有工作目標(biāo)，杜絕了盲目出工的現(xiàn)象。

其三，與星級(jí)酒店接軌，合理出臺(tái)《員工手冊(cè)》，使員工感受到了親切感、溫馨感?，F(xiàn)在我們基本完成了籌備工作，已經(jīng)完全可以完成大規(guī)模的接待任務(wù)。

二、狠抓培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)舉措：

1、人員管理制度化：

從xx月下旬開(kāi)始，我們酒店結(jié)束員工招聘工作，開(kāi)始為期半月的軍訓(xùn)和一個(gè)月的崗位理論培訓(xùn)，使員工在挑戰(zhàn)自我、克服困難、吃苦耐勞方面有了質(zhì)的變化。并對(duì)員工灌輸了“創(chuàng)業(yè)有情、制度無(wú)情、管理無(wú)情”的管理理念，使員工有了新的心態(tài)、新的認(rèn)識(shí)。企業(yè)要發(fā)展，關(guān)鍵是人才，我們?cè)谟萌松喜捎媚苷呱嫌拐呦?，在?yōu)秀員工中選拔了主管、財(cái)務(wù)、倉(cāng)管、領(lǐng)班、營(yíng)銷(xiāo)、辦公等職務(wù)，對(duì)員工起到了積極向上的作用。

另外在制度上我們嚴(yán)格要求，出臺(tái)餐飲部制度、房務(wù)部制度以及樓層、前臺(tái)、前廳、后廚的明細(xì)制度，還制定一系列的衛(wèi)生制度和消防制度和培訓(xùn)。

2、抓經(jīng)營(yíng)，顯成效：

xx月xx號(hào)以后，我們酒店積極展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)力度，把握各種人際關(guān)系，并且在濟(jì)源日?qǐng)?bào)、都市廣告、一周商訊上刊登廣告，使黨校酒店提高了知名度，在社會(huì)上引起了極大的反響，酒店入住率達(dá)到8%，餐廳首次接待了婚宴，并且接待4人的旅游餐，在人員不足，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，餐具、桌椅不夠的重重困難之下，餐飲部人員加班加點(diǎn)，采用提前安排，重視細(xì)節(jié)的工作方式，成功接待數(shù)次大型團(tuán)隊(duì)，受到了客人的好評(píng)。房務(wù)部在布草不足和各類(lèi)工程不到位的情況下，積極發(fā)揚(yáng)主人公精神，合理安排員工作息時(shí)間，比較及時(shí)的完成接待任務(wù)，為我們黨校酒店發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

3、嚴(yán)抓飯菜質(zhì)量、餐飲使用“五常法”：

眾所周知，廚房是一個(gè)酒店的心臟，廚師的好壞直接影響著餐廳的效益。黨校酒店廚師采用各大酒店流行的包廚式，這樣便于調(diào)換廚師、更新飯菜。對(duì)總廚的管理要求，采用定時(shí)換菜譜、定時(shí)出新菜、定期培訓(xùn)的制度。菜肴質(zhì)量上，實(shí)行土洋結(jié)合，家常為主，在這期間他們的鐵板牛扒、特色肥牛等菜肴多次受到薛書(shū)記的好評(píng)。在廚房管理方面采用國(guó)際五常法管理模式，即“常整頓、常檢查、常清理、常組織、常計(jì)劃”。廚師制定64字廚師公約，以制度辦事，嚴(yán)格要求，精益求精。

4、愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)、節(jié)約降耗：

酒店設(shè)備設(shè)施最佳運(yùn)營(yíng)時(shí)間最多三年，進(jìn)入了設(shè)備運(yùn)行階段，最主要是保養(yǎng)，我們已經(jīng)制訂了一年兩次保養(yǎng)詳細(xì)計(jì)劃，為延長(zhǎng)使用壽命而努力。節(jié)約水電氣，是酒店人員應(yīng)盡的義務(wù)，做到分片負(fù)責(zé)制，制定責(zé)任人，不定時(shí)抽查，違規(guī)罰款等舉措，起到了一定的效果。

5、講文明，樹(shù)形象，抓思想：

強(qiáng)化服務(wù)，文明禮貌。全體員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、共同努力較好地完成了酒店下達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。文明從我做起，我的形象代表酒店等形象工程，員工很好的落實(shí)貫徹酒店思想，在三個(gè)月里，連續(xù)兩次出現(xiàn)拾金不昧的高尚風(fēng)格，廚師楊月棉拾到5元現(xiàn)金和數(shù)張銀行卡及身份證，范佳拾到戶(hù)口本等物，他們?cè)诮疱X(qián)面前不動(dòng)心，立即交到酒店部門(mén)代交失主，受到顧客的熱烈好評(píng)和贈(zèng)送錦旗的表?yè)P(yáng)。為此，記者特意將事跡刊登到濟(jì)源日?qǐng)?bào)，使更多人向他們學(xué)習(xí)拾金不昧的榜樣。

6、抓培訓(xùn)、備人才：

酒店在發(fā)展中，人才需求加大。我們通過(guò)各種途徑強(qiáng)化員工培訓(xùn)，組織全體員工學(xué)習(xí)最新酒店管理教材、服務(wù)規(guī)程。對(duì)在崗員工實(shí)行在崗培訓(xùn)，即將實(shí)施實(shí)行送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)方法強(qiáng)化培訓(xùn)。在鄭州結(jié)盟1家朋友酒店，全年計(jì)劃外出學(xué)習(xí)1余人次，組織集中學(xué)習(xí)2余次。酒店內(nèi)部實(shí)行了輪崗制，對(duì)管理崗位進(jìn)行不定期調(diào)整，讓他們得到充分鍛煉，提高管理水平與綜合管理能力。

7、存在的問(wèn)題：

（1）信息溝通渠道欠通暢，部門(mén)與部門(mén)之間的聯(lián)系有待加強(qiáng);

（2）上菜速度慢客人投訴意見(jiàn)較大，程序有待優(yōu)化;

（3）員工個(gè)人的綜合素質(zhì)及對(duì)客服務(wù)意識(shí)有待提高;

（4）工作流程的規(guī)范有待加強(qiáng)，對(duì)員工的培訓(xùn)力度還有待于提高;

（5）突發(fā)事件的處理預(yù)案不完善，應(yīng)變能力有待加強(qiáng)。

三、我的工作體會(huì)：

1、需要盡快提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力：

20xx年，xx市新增的酒店有xx快捷酒店、xx快捷酒店、xx商務(wù)酒店，xx商務(wù)酒店這些大型酒店將對(duì)濟(jì)源酒店業(yè)發(fā)起沖擊，酒店業(yè)將面臨著又一次新一輪的命運(yùn)變革，規(guī)范化、人性化，定位準(zhǔn)確、物美價(jià)廉才是我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中的立足之本與優(yōu)勢(shì)，提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量，夯實(shí)我們服務(wù)技能是當(dāng)務(wù)之急。

2、不斷的貫徹和發(fā)展企業(yè)文化：

企業(yè)文化是我們競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要因素，我們需要繼續(xù)秉承以黨校為核心的價(jià)值理念，認(rèn)真落實(shí)和逐步完善各項(xiàng)管理制度，保證酒店規(guī)范、健康發(fā)展，展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)渠道，確保固定客戶(hù)，提高酒店效益。

3、搞好后勤服務(wù)解決員工后顧之憂(yōu)：

堅(jiān)持“以人為本、以誠(chéng)待人”的企業(yè)文化和核心價(jià)值理念，努力改善員工的工作壞境，加強(qiáng)對(duì)宿舍、員工餐的人性化管理。本著服務(wù)好員工的目的，及時(shí)了解員工思想，解決員工實(shí)際困難，以實(shí)際行動(dòng)溫暖人心，讓員工感受到酒店對(duì)員工的關(guān)心和重視。酒店經(jīng)常組織員工開(kāi)展系列活動(dòng)，既豐富了員工的業(yè)余生活，又增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，為員工提供了一個(gè)展示自我的平臺(tái)。

四、20xx年度工作計(jì)劃：

1、根據(jù)酒店工資、獎(jiǎng)金、津貼管理制度，完善酒店績(jī)效考核辦法。

在執(zhí)行中真正起到獎(jiǎng)勤罰懶的作用，進(jìn)一步加強(qiáng)酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理，為酒店發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才，指導(dǎo)各部門(mén)的工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

2、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，竭盡全力完成黨校下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)、開(kāi)拓市場(chǎng)。

3、建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化。

閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行指示和講評(píng)。傳達(dá)黨校有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。

4、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表制度。

閱讀分析每日、每月、每季度財(cái)務(wù)報(bào)表。檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況。監(jiān)督財(cái)務(wù)部門(mén)做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作。檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。

5、有重點(diǎn)的定期巡視公共場(chǎng)所及各部門(mén)工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門(mén)。

6、加強(qiáng)酒店的安全管理工作和維修保養(yǎng)工作。

7、與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立良好的酒店形象，并代表酒店接待貴賓。

8、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店有高度的凝聚力。

最后，再次感謝黨校領(lǐng)導(dǎo)和各位同事給予我工作的支持，酒店也將始終遵循黨校為核心的價(jià)值理念。在校長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揚(yáng)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、艱苦創(chuàng)業(yè)的精神和頑強(qiáng)作風(fēng)，繼續(xù)保持?jǐn)?shù)月來(lái)這種拼搏精神，保持說(shuō)到就要做到的做人原則，經(jīng)營(yíng)和管理好黨校酒店，充分發(fā)揮酒店對(duì)外宣傳窗口和內(nèi)部服務(wù)作用。逐步在全市各提升價(jià)值。為黨校酒店的快速平穩(wěn)發(fā)展和做大、做強(qiáng)而勤奮努力的工作。

謝謝大家!

第七篇：酒店前廳部經(jīng)理必讀

酒店前廳部經(jīng)理必讀

來(lái)源：餐飲管理發(fā)布時(shí)間：2011年11月30日點(diǎn)擊數(shù)：326【字體：小 大】【收藏】

在酒店，前廳部通常被認(rèn)為是最風(fēng)光的部門(mén)，一群俊男靚女，面對(duì)客人時(shí)應(yīng)對(duì)自 如，談笑風(fēng)生。而且，不少 GM 都是從前廳部走出來(lái)的，更是讓人艷羨不已。于 是，前廳部向來(lái)都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學(xué)生的首選。

從酒店管理的角度來(lái)說(shuō)，前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)人員素質(zhì)的平均 要求是全酒店最高的。 因?yàn)榭腿说慕^大部分要求都會(huì)轉(zhuǎn)至前廳部， 不可稍有閃失。 客人對(duì)前廳的印象，即對(duì)酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會(huì)再 次光臨。對(duì)于這樣一個(gè)風(fēng)云變幻的部門(mén)，對(duì)于這樣一群出類(lèi)拔萃的員工，要怎樣 管理，才能最大限度地發(fā)掘出他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展 示最佳的形象，下面是我的一些體會(huì)和實(shí)踐。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

酒店的工作，通常來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有很高的難度，但是環(huán)環(huán)相扣，我 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 們的每一個(gè)不經(jīng)意的失誤，都會(huì)給客人帶來(lái)極大的不便，甚至造成重大損失。比 如，前臺(tái)小姐不小心寫(xiě)錯(cuò)了房號(hào)或者做錯(cuò)了房卡，客人很可能就去錯(cuò)了房間，剛 好， 該房間有客在住， 那種尷尬和失望簡(jiǎn)直難以言喻！ 所以， 作為前廳部掌門(mén)人， 第一要?jiǎng)?wù)就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不管你是空降還是內(nèi)部晉升?？战档暮锰幨?，你可以更 加不留情面，大刀闊斧。不過(guò)，你仍然有待觀察和了解。最好是從“去劣”著手。 高層請(qǐng)你來(lái)，一定希望你帶來(lái)一些好的變化。就像一個(gè)蘋(píng)果，只有先切除已爛的 部分，剩下的部分才不至于也爛掉。對(duì)于新晉的掌門(mén)人來(lái)說(shuō)，最好是“納新” ， 來(lái)輸入新鮮血液，讓大家居安思危。通常太穩(wěn)定和安逸的環(huán)境，會(huì)縱容大家的不 思進(jìn)取。這絕不是簡(jiǎn)單的改朝換代的思路延續(xù)。前廳是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的要塞，要 求成員必須機(jī)智敏捷，思路縝密，態(tài)度友善，彬彬有禮。作為掌門(mén)，更要萬(wàn)人當(dāng) 前，臨危不亂。酒店作為企業(yè)，當(dāng)然是希望用最少的人力，創(chuàng)造最大的效用，即 在不增加成本的前提下，最大化的滿(mǎn)足客人的合理需求。然而客人的要求，會(huì)隨 著我們服務(wù)水平的提高而升高。我們只有建立一支高效精銳的團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)備戰(zhàn)， 才能以不變應(yīng)萬(wàn)變。沒(méi)有完美的個(gè)人，但可以建設(shè)完美的團(tuán)隊(duì)。

建立標(biāo)準(zhǔn)

所謂無(wú)規(guī)矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的 建立標(biāo)準(zhǔn) 場(chǎng)面，一個(gè)關(guān)鍵原因，就在于缺乏標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè) 500 間房間的酒店，如何在滿(mǎn)房的 情況下， 做到秩序井然， 一定是之前就形成了完善的規(guī)范， 而且做了充分的準(zhǔn)備， 所以，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當(dāng)不過(guò)。酒店的工 作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的組合，包括：到店前的預(yù)定，接機(jī)，入住手續(xù)，行李托管， 入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來(lái)完成的。我 們要保證對(duì)客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)， 就必須制定出一整套非常細(xì)化而且完備的 工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時(shí) 要求每一位團(tuán)隊(duì)成員必須按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。 還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是多少分？我們?cè)?學(xué)校讀書(shū)的時(shí)候，通?？?80 分就比較開(kāi)心了，因?yàn)檫@代表著優(yōu)秀水平。那么在 酒店呢，客人是不會(huì)容忍你犯 20 分的錯(cuò)誤的。此時(shí)，請(qǐng)回頭看看周?chē)耐剩?檢視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自己心中，又可以打多少分？

培訓(xùn)與考核

有了標(biāo)準(zhǔn)，接下來(lái)就是怎樣落實(shí)的問(wèn)題。我們可以根據(jù)酒店的 培訓(xùn)與考核 實(shí)際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。但是，鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的 兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多么不舍，酒店似乎總是聚少離多的 地方。我們甚至來(lái)不及悲秋傷春，只能在擁有時(shí)倍加珍惜，因?yàn)檫€有無(wú)數(shù)的挑戰(zhàn) 和困難在等候。面對(duì)新人輩出，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)參差不齊的現(xiàn)狀，作為掌門(mén)人，最重 要的就是，如何在最短的時(shí)間內(nèi)，讓大家對(duì)酒店和酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全方 位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時(shí)候達(dá)成共識(shí)。要達(dá)到這一點(diǎn)，唯有培訓(xùn)。我發(fā) 現(xiàn)身邊有很多同事，對(duì)培訓(xùn)很反感：怎么一到我休息，就開(kāi)始培訓(xùn)；看看培訓(xùn)的 人都是照本宣科；培訓(xùn)的內(nèi)容還不如我講的全面；你看 xx 從不參加培訓(xùn)還不是 和我

們拿一樣的工資等等怨言。是不是酒店培訓(xùn)真的如此吃力不討好，或者毫無(wú) 必要呢？據(jù)我了解，大部分同仁都希望通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升自己，不管是新人，還是 管理者，只是整天說(shuō)要設(shè)身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓(xùn)需求， 缺少針對(duì)性和培訓(xùn)深度罷了。全面了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選擇合適 的時(shí)間，以生動(dòng)幽默的方式授課，培訓(xùn)后進(jìn)行檢測(cè)，并與個(gè)人的獎(jiǎng)金，評(píng)優(yōu)，晉 升掛鉤，相信培訓(xùn)的作用會(huì)超出我們的想象。

激勵(lì)

前廳部的工作，常常是日復(fù)一日，就算創(chuàng)新，也不可能每天都有新可 激勵(lì) 創(chuàng)?？腿耸巧系郏腔ㄥX(qián)來(lái)享受的，所以難免有時(shí)候聲音大一點(diǎn)，不耐煩一點(diǎn)， 甚至蠻不講理。作為掌門(mén)人，除了自己以萬(wàn)夫不擋之勇，從容面對(duì)，笑臉相迎以 外，還必須使出你的渾身解數(shù)，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動(dòng)大家的熱情，保持我們 的風(fēng)度， 迎難而上， 最后與客人化干戈為玉帛。 從這個(gè)角度講， 做酒店真的很難， 作為前廳部掌門(mén)人尤難。不過(guò)，值得欣慰的是，我們的小同事小伙伴通常把我們 當(dāng)成榜樣，我們的一句贊美，一聲鼓勵(lì)，一個(gè)肯定的手勢(shì)，一次貼心的關(guān)懷都讓 他們欣喜不已?？粗麄円粋€(gè)個(gè)滿(mǎn)懷激情和夢(mèng)想，我默默祝愿：青出于藍(lán)。

授權(quán)

上乘的服務(wù)，是在客人說(shuō)出之前就已經(jīng)滿(mǎn)足。這就需要發(fā)揮我們成員 授權(quán) 的主動(dòng)性，培養(yǎng)他們細(xì)心觀察的意識(shí)，并且大膽授權(quán)。一個(gè)客人預(yù)定了房間，到 了酒店卻被告知沒(méi)有他要的房型，前臺(tái)小姐說(shuō)要么你加錢(qián)住套房，不然我們也沒(méi) 辦法。你這個(gè)掌門(mén)人在開(kāi)會(huì)，AM 在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時(shí) 大堂吧有很多客人休息。這是何等槽糕的場(chǎng)面。作為賓客至上的酒店怎么可以出 現(xiàn)這種情況？問(wèn)題總是會(huì)有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人 滿(mǎn)意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。作為首席業(yè)務(wù)部門(mén)，如果沒(méi)有相應(yīng)的授權(quán)，往往是不 可能作出令客人滿(mǎn)意的決定的。 比如上例， 客人不會(huì)在乎你是員工還是經(jīng)理出面， 他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導(dǎo)致沒(méi)有房間，卻要客人承擔(dān)損失， 既然你可能連自己也說(shuō)服不了，又怎么說(shuō)服客人？我們的管理人員不可能 24 小 時(shí)全都在前廳，尤其是你作為掌門(mén)人，更要日理萬(wàn)機(jī)，這些都不重要，重要的是 你是否已懂得授權(quán)。當(dāng)然也要注意授權(quán)的 2 個(gè)條件：1，你的員工訓(xùn)練有素，值 得信任，總是站在酒店的立場(chǎng)，尊重并滿(mǎn)足客人的合理要求。2，授權(quán)有度，并 且有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。比如前臺(tái)小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便 給免房費(fèi)；比如特殊情況可以給特別房?jī)r(jià)，但必須及時(shí)匯報(bào)，并有相關(guān)管理人員 簽名確認(rèn)。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿(mǎn)足感，會(huì)大大激發(fā)成員 的潛力，從而促進(jìn)成員的成長(zhǎng)和進(jìn)步 。

推銷(xiāo)

有些酒店把推銷(xiāo)作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接 推銷(xiāo) 待和滿(mǎn)足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對(duì)推銷(xiāo)的 高度重視和大力推行。其實(shí)好的酒店，有很多慕名而來(lái)的客人，是我們 WALI-IN 的主要力量。前廳部特別是前臺(tái)如何利用自身的優(yōu)勢(shì)，給這些客人留下深刻的印 象，從而把他們發(fā)展為常客，形成酒店穩(wěn)定的客源的重要部分，我覺(jué)得這方面是 大有可為的。作為推銷(xiāo)的關(guān)鍵一點(diǎn)，我認(rèn)為是，作為酒店人，對(duì)酒店要有發(fā)自?xún)?nèi) 心的自豪感。因?yàn)樽院溃谙蚩腿送其N(xiāo)的時(shí)候才充滿(mǎn)信心。因?yàn)樽院溃憔蜁?huì)更 加細(xì)心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。因?yàn)樽院?，你就?huì)更用心去提供超出客 人期待的服務(wù)。因?yàn)樽院?，你也?huì)積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎 自己是主管，還是員工。 我想最成功的推銷(xiāo)，應(yīng)該是我們還沒(méi)推銷(xiāo)，客人就已 找上門(mén)來(lái)吧。

成本控制

有一種說(shuō)法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我 成本控制 們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤(rùn)。作為酒店一員，我們每個(gè)人的收益都跟 酒店的收益息息相關(guān)。試想，在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際，如果自己的酒店還 可以像往常一樣發(fā)年終獎(jiǎng)，是多么激動(dòng)人心的事情。那么，請(qǐng)你從現(xiàn)在開(kāi)始，從 身邊的一點(diǎn)一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住 每一個(gè)上門(mén)的潛在客人。愛(ài)護(hù)你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識(shí)。因?yàn)槟愕拿?一個(gè)節(jié)約的舉動(dòng)，都在為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)，都在為你的獎(jiǎng)金的發(fā)放創(chuàng)造條件。 另 外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯(cuò)和失誤，也是對(duì)酒店成本

控制的巨大貢 獻(xiàn)。

部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)

前廳部作為酒店的信息樞紐，為了滿(mǎn)足客人的需求， 部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào) 必須隨時(shí)保持與酒店所有部門(mén)間的有效溝通。客人預(yù)定的單間，預(yù)定部給做成了 標(biāo)間。一個(gè)團(tuán)隊(duì)已在 3 周前匯款至酒店，但入住時(shí)前臺(tái)卻不知此事，延誤入住的 效率?？腿藫Q房了 HSKP 卻不知道?？腿诉z留了物品，被保安撿到，卻沒(méi)有及時(shí) 通知前廳部，客人退房怎么都找不到。凡此種種，都是部門(mén)之間溝通不暢，或者 無(wú)效溝通所致。作為掌門(mén)人，必須經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中的困難，盡 早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，妥善處理，幫助員工解決問(wèn)題的同時(shí)，為員 工樹(shù)立信心。部門(mén)負(fù)責(zé)人之間定期舉行溝通會(huì)，針對(duì)一些經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題，提出 改進(jìn)意見(jiàn)?？筛鶕?jù)情況，有針對(duì)性地組織相關(guān)部門(mén)，比如前廳與財(cái)務(wù)，前廳與客 房， 前廳與餐飲， 舉行部門(mén)間的主題溝通會(huì)， 必要時(shí)邀請(qǐng)主管副總甚至老總參加， 以期有效解決部門(mén)間的矛盾，協(xié)調(diào)和促進(jìn)部門(mén)間工作的有序開(kāi)展。

反饋

酒店可能一時(shí)之間不會(huì)有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的 反饋 需求，我們經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境，乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)都在不斷的變化之中，這就要求 我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢(shì)，不斷給酒店高層提出改進(jìn)意見(jiàn)，包 括我們的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范程序，包括我們的市場(chǎng)劃分，價(jià)格體系等等。所謂識(shí)時(shí) 務(wù)者為俊杰。對(duì)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真收集賓客意見(jiàn)，詳細(xì)分析 和規(guī)整，對(duì)服務(wù)不斷改進(jìn)，對(duì)市場(chǎng)不斷細(xì)分，不斷去探究我們的服務(wù)，我們的定 位，不斷爭(zhēng)取改善員工的工作和生活條件，順應(yīng)市場(chǎng)和時(shí)代的變化，我們才能在 激烈的競(jìng)爭(zhēng)，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。

要做到以上這些，無(wú)論是對(duì)團(tuán)隊(duì)成員，還是對(duì)前廳部的掌門(mén)人來(lái)說(shuō)，都不是 容易的事情。但是，我還是不得不說(shuō)句實(shí)話(huà)，這對(duì)客人來(lái)說(shuō)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。當(dāng)然 離我們的目標(biāo)也還很遠(yuǎn)。我們常常發(fā)現(xiàn)，我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客 人似乎并不領(lǐng)情。真正給客人留下印象的是，我們的細(xì)致入微的關(guān)懷以及個(gè)性化 的服務(wù)。 我們常常以記住客人的名字來(lái)衡量我們的賓客關(guān)系和服務(wù)的細(xì)致程度， 不過(guò) 似乎還不全面。 如果客人主動(dòng)來(lái)詢(xún)問(wèn)我們的名字， 甚至來(lái)和我們分享他們的心情， 是不是更能反映我們的服務(wù)質(zhì)量？

富麗堂皇的酒店大堂， 時(shí)常出入達(dá)官顯貴。 在服務(wù)方面， 更要確保萬(wàn)無(wú)一失， 否則，將會(huì)前功盡棄。這就是酒店的 100-1=0 定律。真是臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年 功。我們的工作注定了是每天上演現(xiàn)場(chǎng)直播。前廳部可說(shuō)是酒店最具挑戰(zhàn)性的部 門(mén)之一，但是面對(duì)挑戰(zhàn)，作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門(mén)人，正是以身試法的時(shí) 候，當(dāng)然不能學(xué)什么跑跑，臨危之際，就棄弟子于不顧。華燈初上，那些從容的 笑臉后面，誰(shuí)又知道經(jīng)歷了怎樣的考驗(yàn)和積淀！

第八篇：酒店副總經(jīng)理述職報(bào)告

董事局各位董事：

20xx年，是我就任xxx酒店副總經(jīng)理的第二年，也是xxx酒店連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展壯大的一年。在這一年里，我和酒店執(zhí)全委會(huì)成員在集團(tuán)董事局的正確領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的支持下，堅(jiān)持“以人為本、以誠(chéng)待人、賓客至上、服務(wù)至佳”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，致力酒店的連鎖發(fā)展和品位提升。

通過(guò)全體xxx酒店人的共同努力，克服資金緊張、人員流動(dòng)大、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇等諸多困難，酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升，連鎖發(fā)展擴(kuò)張戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)。在各位董事的領(lǐng)導(dǎo)下，xxx酒店人連續(xù)奮戰(zhàn)三個(gè)多月，在20xx年xx月xx日隆重推出了xxx第一家產(chǎn)權(quán)式酒店―xxx酒店，這是xxx酒店連鎖發(fā)展戰(zhàn)略上重要的一步。xxx酒店人的敬業(yè)、愛(ài)崗、吃苦耐勞的精神得到了董事長(zhǎng)及各位董事的肯定和業(yè)內(nèi)同行、社會(huì)各界人士的好評(píng)。

酒店經(jīng)營(yíng)目前呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì)，以xxx集團(tuán)“用心營(yíng)造、至高致遠(yuǎn)”的`價(jià)值理念和企業(yè)品牌不斷強(qiáng)化拓展市場(chǎng)。為使經(jīng)營(yíng)管理更趨合理和科學(xué)，促進(jìn)xxx酒店持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的連鎖發(fā)展，確保股東利益、增加員工收入、提升酒店品牌服務(wù)，我深知責(zé)任重大。因此，我會(huì)一直為此而盡心、盡力、盡職的工作。現(xiàn)在，我向各位董事和同事述職，請(qǐng)予以審議。

一、20xx年度考核指標(biāo)完成情況：

20xx年度酒店?duì)I業(yè)收入計(jì)劃為xxx萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入xxx萬(wàn)元，完成比例xxx%，但由于應(yīng)收帳款等因素的影響?？己耸杖胪瓿杀壤秊閤xx%，考核盈余完成比例為xxx%。

二、工作措施及存在的問(wèn)題：

1、抓管理，樹(shù)形象：

20xx年xxx酒店以《董事局工作報(bào)告》為指針，嚴(yán)抓細(xì)管、開(kāi)源節(jié)流，全體員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、共同努力較好地完成了董事局下達(dá)的各項(xiàng)工作。

先后被xxx市環(huán)保局評(píng)為“綠色酒店”、被衛(wèi)生局評(píng)為“食品衛(wèi)生a級(jí)管理單位”、被xxx市工商局評(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)單位”，酒店的品牌形象得到了業(yè)內(nèi)同行的肯定和受到社會(huì)各界的一致好評(píng)，并按董事局工作報(bào)告要求完成分公司注冊(cè)工作。

2、抓發(fā)展，強(qiáng)品牌：

xxx大酒店根據(jù)集團(tuán)制訂的“依托房地產(chǎn)主業(yè)，做連鎖發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略，在強(qiáng)抓管理的同時(shí)，不斷推進(jìn)連鎖發(fā)展。通過(guò)努力，xxx首家產(chǎn)權(quán)式酒店――xxx酒店于20xx月xx月xx日隆重開(kāi)業(yè)。

在xxx店籌備過(guò)程中，酒店人根據(jù)董事局及董事長(zhǎng)的要求，降低投資成本，保證酒店檔次。投資額下降了，酒店的檔次并未下降，開(kāi)業(yè)以后得到了社會(huì)各界和賓客的認(rèn)可。xxx店的定期開(kāi)業(yè)，在xxx酒店連鎖發(fā)展道路上有著里程碑式的意義，創(chuàng)造了xxx酒店業(yè)的幾項(xiàng)第一。為今后的連鎖發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，鍛造了一支能吃苦耐勞的隊(duì)伍。

3、抓經(jīng)營(yíng)，顯成效：

餐飲部全年計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入(略去)萬(wàn)元，實(shí)際完成營(yíng)業(yè)收入xxx萬(wàn)元，完成率為xxx%。酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展得有聲有色，廚部通過(guò)努力，在保留優(yōu)質(zhì)菜品的同時(shí)不斷推出新菜。中餐大廳各種宴席不斷，在宴席的接待、特殊節(jié)日的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)均取得了很好的效果。

在20xx年的圣誕平安、狂歡夜活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)售票收入xxxx萬(wàn)元，比20xx年的xxx萬(wàn)元,增加了xxx萬(wàn)元,達(dá)到了預(yù)期的目的。

房務(wù)部全年計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入xxx萬(wàn)元，實(shí)際完成營(yíng)業(yè)收入xxx萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的xxx%，xxx酒店以客房經(jīng)營(yíng)為主，盡快完成湖天店餐飲配套服務(wù)功能，為連鎖發(fā)展經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

活動(dòng)中心全年計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入xxx萬(wàn)元，實(shí)際完成營(yíng)業(yè)收入xxxx萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的xxx%。對(duì)迪美實(shí)行改制，由員工承包經(jīng)營(yíng)。根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律，經(jīng)酒店研究報(bào)董事局批準(zhǔn)，將運(yùn)通旅行社進(jìn)行轉(zhuǎn)讓?zhuān)@兩個(gè)部門(mén)從酒店剝離出去，減少了酒店的虧損點(diǎn)，利于酒店的經(jīng)營(yíng)管理。

4、抓維護(hù)，降能耗：

世紀(jì)店已開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)四年，設(shè)施設(shè)備的最佳運(yùn)營(yíng)階段已經(jīng)過(guò)去，進(jìn)入了設(shè)備維修階段。20xx年我們對(duì)中央空調(diào)主機(jī)、管路、空調(diào)末端進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、節(jié)能降耗，20xx年水電費(fèi)為xxx萬(wàn)元，比20xx年的xxx萬(wàn)元節(jié)約xxx萬(wàn)元，這是非常難得的。

5、做“三定”，控 “三費(fèi)”：

年初，根據(jù)董事局的布置，認(rèn)真做好人員“三定”，即定編、定崗、定薪。20xx年定編xxxx，年末實(shí)際在崗人數(shù)為xxxx，比定編少xxxx。通過(guò)定編，使各崗位工作量不斷飽和，工作效率得到了有效提升。按年初制訂的“三費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)我們不折不扣的進(jìn)行落實(shí)執(zhí)行。對(duì)各部門(mén)低值易耗品、辦公用品的領(lǐng)用嚴(yán)格按定額標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)用，定期召開(kāi)成本分析會(huì)，對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理成本進(jìn)行分析，讓成本意識(shí)深入員工心中。

6、抓安全，保秩序：

20xx年的安全保衛(wèi)工作是值得警醒的一年，對(duì)突發(fā)安全事件缺乏警惕性，在后期的工作中嚴(yán)格加強(qiáng)防范，確保酒店的安全保衛(wèi)工作。在xxx店籌備中，幾乎包攬了后期絕大部分設(shè)施設(shè)備的搬運(yùn)工作。

7、抓培訓(xùn)、備人才：

酒店在連鎖發(fā)展中，人才需求加大。我們通過(guò)各種途徑強(qiáng)化員工培訓(xùn)，組織全體員工學(xué)習(xí)最新酒店管理教材、服務(wù)規(guī)程。對(duì)在崗員工實(shí)行在崗培訓(xùn)，實(shí)行送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)方法強(qiáng)化培訓(xùn)。全年外派員工外出學(xué)習(xí)共xx人次，組織集中學(xué)習(xí)共xxxx次，外請(qǐng)教師培訓(xùn)xxxx。酒店內(nèi)部實(shí)行了輪崗制，對(duì)管理崗位進(jìn)行不定期調(diào)整，讓他們得到充分鍛煉，提高管理水平與管理能力。

8、存在的問(wèn)題：

（1）信息溝通渠道欠通暢，部門(mén)與部門(mén)之間的聯(lián)系有待加強(qiáng)。

（2）上菜速度慢客人投訴意見(jiàn)較大，程序有待優(yōu)化。

（3）員工個(gè)人的綜合素質(zhì)及對(duì)客服務(wù)意識(shí)有待提高。

（4）工作流程的規(guī)范有待加強(qiáng)，對(duì)員工的培訓(xùn)力度還有待于提高。

（5）突發(fā)事件的處理預(yù)案不完善，應(yīng)變能力有待加強(qiáng)。

三、工作體會(huì)：

1、需要盡快提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力：

20xx年，xxx即將新增的酒店有王府大酒店、康年大酒店、華天大酒店，這些大型連鎖酒店以及跨國(guó)酒店管理公司的進(jìn)駐，xxx酒店業(yè)將面臨著一次新的變革，規(guī)范化、集團(tuán)化發(fā)展才是我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中的立足之本，提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量，夯實(shí)我們服務(wù)技能是當(dāng)務(wù)之急。

2、不斷的貫徹和發(fā)展企業(yè)文化：

企業(yè)文化是我們競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要因素，我們需要繼續(xù)秉承集團(tuán)的核心價(jià)值理念，認(rèn)真落實(shí)和逐步完善各項(xiàng)管理制度，保證企業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展。

3、提高企業(yè)融資能力：

現(xiàn)階段酒店的連鎖發(fā)展對(duì)資金提出了更高的需求，如何擴(kuò)大融資渠道、解決酒店連鎖發(fā)展所需資金問(wèn)題是20xx年工作的重點(diǎn)。

4、搞好后勤服務(wù) 解決員工后顧之憂(yōu)：

堅(jiān)持“以人為本、以誠(chéng)待人”的企業(yè)文化和核心價(jià)值理念，努力改善員工食堂的伙食，加強(qiáng)對(duì)宿舍的人性化管理，管好圖書(shū)室和小賣(mài)部。本著服務(wù)好員工的目的，為湖天店的員工送餐、用車(chē)接送上、下夜班的人員。以實(shí)際行動(dòng)溫暖人心，讓員工感受到酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和重視。酒店經(jīng)常組織員工開(kāi)展系列活動(dòng)，既豐富了員工的業(yè)余生活，又增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，為員工提供了一個(gè)展示自我的平臺(tái)。

四、20xx年度工作計(jì)劃：

1、根據(jù)集團(tuán)公司工資、獎(jiǎng)金、津貼管理制度，完善酒店績(jī)效考核辦法，在執(zhí)行中真正起到獎(jiǎng)勤罰懶的作用，進(jìn)一步加強(qiáng)酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理，為酒店連鎖發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。

2、按照集團(tuán)董事局下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，將任務(wù)分解到各個(gè)部門(mén)及負(fù)責(zé)人，并與工資、獎(jiǎng)金掛鉤。20xx年計(jì)劃完成經(jīng)營(yíng)收入xxxx萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)考核盈余xxxx萬(wàn)元。

3、加強(qiáng)對(duì)連鎖發(fā)展的探索，制訂連鎖管理章程，形成連鎖經(jīng)營(yíng)模式。

4、增加新的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)點(diǎn)，按照資金就地平衡的原則，年后籌劃裝修會(huì)同店并在xx月xx日開(kāi)業(yè)。

5、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，竭盡全力完成董事局下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)、開(kāi)拓市場(chǎng)。