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第一篇：2020年個人年終述職報告范文

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到企業(yè)已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作述職如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

企業(yè)作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為企業(yè)客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之企業(yè)的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。企業(yè)的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

企業(yè)也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加企業(yè)的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。

此致

敬禮！

第二篇：年終工作總結(jié)報告書

年底工作雖忙但不能忘了一件大事，就是盤點好今年的收獲，計劃好來年的工作。如何做好今年的工作總結(jié)和來年的計劃，就顯得十分重要。做好總結(jié)計劃應(yīng)注意以下幾點：

一是要在總結(jié)成績的同時“盤點”問題。實事求是是搞好年終總結(jié)的重要原則，我們在寫總結(jié)時，既要對取得的成績充分肯定，但也不能對成績過分夸大或任意拔高，更不可用成績來掩蓋問題。只有找出“問題”，才能改進工作，取得進步。

二是要在總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上“盤點”工作規(guī)律。搞年終工作總結(jié)的關(guān)鍵是要找到工作中那些帶規(guī)律性的東西。規(guī)律性的東西，不是那些表面現(xiàn)象的羅列和枯燥條文的拼湊，而是通過對以往工作經(jīng)驗的全面分析、研究和概括，提煉出那些具有普遍意義的基本經(jīng)驗、教訓(xùn)和工作方法來，以指導(dǎo)來年工作。

三是要在尋找工作規(guī)律的基礎(chǔ)上“盤點”來年工作思路。我們工作中普遍存在著重工作計劃輕落實的現(xiàn)象，究其原因是計劃制定的科學(xué)性、可操作性不夠，要克服這一現(xiàn)象，更好的實施工作計劃，就要在認(rèn)真總結(jié)今年工作規(guī)律的基礎(chǔ)上，明確來年的工作任務(wù)、工作步驟和工作措施等，把“做什么”、“怎么做”、“由誰做”、“做到什么程度”、“什么時候完成”等落到實處，以增強工作的主動性。

年終總結(jié)既體現(xiàn)著工作作風(fēng)，又是不可或缺的工作方法。在總結(jié)工作時，本著實事求是的原則，通過認(rèn)真細(xì)致的“盤點”，既要總結(jié)好成功經(jīng)驗，又要分析透徹失誤教訓(xùn)，還要理清以后的工作思路，坦率務(wù)實，才能更好地凝聚人心，做好下一步工作。

第三篇：2020年個人年終述職報告范文

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

大家好！

自我任xx村黨支部書記以來，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國家的方針、政策和法律、法規(guī)，嚴(yán)格要求自己，創(chuàng)新思路謀發(fā)展，攻堅克難促發(fā)展，自覺接受群眾的監(jiān)督，時刻不忘黨和人民群眾賦予的權(quán)利和義務(wù)，在班子成員的配合下，在全村人民的共同支持下，工作取得了一定成效。下面，我就三年來的工作、學(xué)習(xí)和思想情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和代表們作如下匯報。

一、學(xué)習(xí)情況

作為一名村支部書記，我深感責(zé)任大，壓力大。為此，我始終堅持把學(xué)習(xí)作為提高素質(zhì)，完善自我的首要任務(wù)。在學(xué)習(xí)方法上，堅持學(xué)以致用，把集中學(xué)習(xí)和個人自學(xué)相結(jié)合，努力做到工作學(xué)習(xí)兩不誤。一是加強黨的方針政策和政治理論的學(xué)習(xí)。在大是大非問題上，做到立場堅定，態(tài)度鮮明，對黨的方針政策和上級黨委的指示，堅決貫徹執(zhí)行，不搞陽奉陰違，堅持黨性原則，自覺在政治上、思想上、行動上保持高度一致。二是加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)。任職以來，我堅持把和自己履行職責(zé)相關(guān)的法律法規(guī)知識作為學(xué)習(xí)重點。三是在實踐中學(xué)習(xí)，向身邊的干部群眾學(xué)習(xí)，實踐出真知，有效提高了工作效率和駕馭全局的能力。

二、工作情況

1、黨建方面、加強對后備干部以及入黨積極分子的選拔和培養(yǎng)工作，按照發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的要求，順應(yīng)群眾的致富愿望，嚴(yán)格選拔思想覺悟高，年輕有為，能帶領(lǐng)群眾發(fā)展經(jīng)濟奔小康的同志，加強其思想教育，努力提高其思想修養(yǎng)，使其成為優(yōu)秀后備力量和入黨積極分子。

2、基礎(chǔ)設(shè)施方面：為方便村民出行，修建了村村通公路。多方籌措資金修筑了一座便民橋。組織人力為村民修水窖、打井、維護路肩等；全力配合鎮(zhèn)黨委鎮(zhèn)政府開展村莊環(huán)境整治，美化村容村貌；籌集資金為村里新安了路燈，而且每年都籌集資金為村民交納了新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險費用。

三、廉潔情況

1、本人沒有經(jīng)商辦企業(yè)。

2、沒有收受服務(wù)監(jiān)管對象禮金、有價證券和支付憑證。

3、工作中不存在吃、拿、卡、要行為。

4、沒有利用手中職權(quán)優(yōu)親厚友行為。

四、下步打算

一是在思想上對學(xué)習(xí)還不完全注視，要多看書，多看報和法律法規(guī)。

二是虛心向老黨員學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗和做法。

三是帶領(lǐng)廣大黨員和群眾為發(fā)展xxx村建設(shè)貢獻自己的一份力量，成為一名優(yōu)秀的社會主義新農(nóng)村建設(shè)的帶頭人。

五、存在的不足

我在平凡的崗位上做了自己應(yīng)該做的事，取得了一點成績，這點成績是上級領(lǐng)導(dǎo)支持幫助的結(jié)果，是全體群眾、黨員、干部共同努力的結(jié)果。在取得成績的同時，我也清醒地看到了一些不足。思想上對學(xué)習(xí)不夠重視。一年來由于工作頭緒多，總覺得工作忙，沒時間，缺乏學(xué)習(xí)的自覺性。這些問題，使我感到任務(wù)還很重，壓力還很大。我決心以此為動力在各級黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終保持戒驕戒躁、謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，不斷完善自己，始終與黨委保持高度一致，做到目標(biāo)同向、思想同心、行動同步，并結(jié)合村情實際，創(chuàng)造性地開展工作，努力完成上級交辦的各項工作，力爭取得更大的進步，各項工作再上一個新的臺階，以更加出色的成績實踐全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

各位領(lǐng)導(dǎo)，在我任xxx村支書一年來的時間里所做的一切工作，都離不開廣大群眾的監(jiān)督支持，離不開上級黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)，在今后的工作中，我將一如既往踏實工作，不斷提高自己的工作水平和服務(wù)能力，為xxx的經(jīng)濟發(fā)展和社會進步作出更大的貢獻。

第四篇：個人年度述職報告

今天，我先給大家講一個故事中的故事。

在經(jīng)過了一系列詩歌改寫、每日一文、片段作文、課堂滲透等作文輔導(dǎo)的策略后，學(xué)生們的作文水平果然提高不少。某節(jié)作文課上，我正陶醉地朗誦著某生題為《送別》的作文："向那個靜謐的小鎮(zhèn)道別，向那片湛藍(lán)的天空道別。轉(zhuǎn)身，揮手，無言。黯然，輕嘆，神傷。靜默，咫尺，天涯……看看，同學(xué)們的文筆老道了不少啊！"話音未落，甲生說到："都是胡老師您的功勞啊！"同學(xué)們聽罷笑開了花，跟著附和的不少，我心里雖然美滋滋的，但經(jīng)驗告訴我：淡定！否則學(xué)生一定將對我的信任和感謝化為輕蔑與叛逆。我定了定神說到："你們有沒有聽過拔蘿卜的故事？"學(xué)生們一臉的疑惑。"從前，有一個老爺爺，他的地里長出了一個大大的蘿卜，他使勁了渾身力氣也拔不動。于是他叫來了老奶奶，兩人合力仍然未能將蘿卜拔出，這蘿卜實在是太大了。老奶奶又去叫來了小姑娘，三人合力，蘿卜還是紋絲不動。小狗小貓也來幫忙了，蘿卜松動了些，但大家仍然無法將蘿卜撥出。最后，來了一只小耗子，大家使勁力氣，終于將蘿卜給拔出來了。故事講完了，你們覺得拔蘿卜的功勞能全部歸功于小耗子嗎？"學(xué)生們聽完恍然大悟，忍不住說道："胡老師，把自己比作小耗子，你太謙虛了！"我趁機發(fā)表了一番寫作積累動員令："不是我謙虛，是你們自己聰明啊。聰明的人懂得不積跬步無以至千里，懂得抓住量變到質(zhì)變的飛躍契機。寫作，就是這樣一個從積累到飛躍的過程，你們做到了，你們真棒！"臺下響起了熱烈的掌聲，我也會心地笑了。

站在這個講臺上，已經(jīng)7個年頭了。在人生寶貴的7年時間里，我由05年剛?cè)胄r在學(xué)生面前講話都會臉紅的小胡老師成長蛻變?yōu)楝F(xiàn)在能自如地和學(xué)生們談天話地聊人生的胡媽媽，我學(xué)會了從只知低頭備課批作業(yè)中抬起頭來，看看外面的世界，想想怎樣說話更加有效，怎養(yǎng)生活更加愉快。

也許正是因為學(xué)會了巧干吧，再加上一些幸運，悉數(shù)XXXX年的收獲，我欣慰而感動：順利通過拔尖評上中學(xué)一級教師；上半年我所任教的九（2）班從一開始接手時語文拖年級的大后腿，到中考語文取得了在平行班平均分第二，優(yōu)秀率第一的好成績。我成功開設(shè)區(qū)初三教研活動公開課《中考議論文閱讀復(fù)習(xí)（一）》，及校際公開課《一雙手》。我的論文《用興趣為寫作導(dǎo)航》獲得蘇州市教育教學(xué)論文評比三等獎；《站直了做人》發(fā)表在省級刊物《新課程報語文導(dǎo)報》上。輔導(dǎo)學(xué)生侯越參加江蘇省中學(xué)生與社會作文大賽獲新區(qū)特等獎第一名，黃杰、周璐馨等同學(xué)分獲區(qū)一、二等獎。

是時間讓我成長，是實驗給我成長的舞臺。每當(dāng)這個時候，總是想說一些由衷地話，感謝歲月，感謝實驗，感謝你們的陪伴和鼓勵！我會繼續(xù)在痛苦與快樂中去體會這個職業(yè)帶給我生命的飽滿和充盈，然后將所有的感動化作堅實的步履，認(rèn)真地去走以后的.路！謝謝！