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海底撈餐飲集團人力資源戰(zhàn)略研究

前言

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，在北京、上海、鄭州、西安等城市都開有連鎖門店。在張勇的帶領(lǐng)下，成就了其特色的經(jīng)營文化和模式，使其管理案例甚至成為了哈佛案例的經(jīng)典。海底撈作為一所家喻戶曉的連鎖火鍋店，其味道好固然成就了他的口碑，但最為人津津樂道和令其揚名的的還是他貼心細(xì)致的服務(wù)。這種成功離不開出色的人力資源管理，更加離不開正確的人才戰(zhàn)略。

其中，關(guān)于海底撈管理的書籍也有不少成為了經(jīng)典，尤其是黃鐵鷹的《海底撈你學(xué)不會》，更是成為了一本經(jīng)典管理書籍。還有一些諸如蔡艷鵬的《海底撈的經(jīng)營哲學(xué)》、成杰的《向海底撈學(xué)習(xí)》等等，也都成為了熱銷書目。但是最令我心有共鳴的是一本西安財經(jīng)學(xué)院畢業(yè)的學(xué)生李順軍學(xué)長的《海底撈店長日記》，其中記錄了他在海底撈幾年的成長，頗令人有所感悟。海底撈之所以能如此成功，離不開其具有前瞻性和規(guī)劃性的人力資源戰(zhàn)略，但是其中也有不盡如人意的地方，需要與時俱進的加以改進和完善。在新的形勢下，更加應(yīng)該跟隨政策和國家的腳步，做出新的人力資源戰(zhàn)略。

一、海底撈的人力資源戰(zhàn)略

1、正確選擇員工，降低招聘成本。

在餐飲行業(yè)人員流動率一向是眾多行業(yè)中非常高的，達(dá)到200%至300%都是正常情況。而這樣的困擾從來都沒有出現(xiàn)在海底撈。因為海底撈選擇員工的渠道就和一般餐飲企業(yè)不同。

海底撈推行親情政策，就是鼓勵員工內(nèi)部推薦員工，安排同鄉(xiāng)的人一塊工作，使他們能更快地融入工作。很多餐飲企業(yè)因為擔(dān)心同鄉(xiāng)員工一起工作會躲在一起偷懶反而故意分散同鄉(xiāng)員工，海底撈卻反其道而行之，這樣同鄉(xiāng)的員工在一起工作會更加有積極性，工作也更加有效率。

同時，海底撈門店的門店店長全部都是從內(nèi)部晉升的，這樣不僅可以鼓勵員工努力工作可以得到應(yīng)有的回報，也保證了領(lǐng)導(dǎo)層面的穩(wěn)定性和忠誠度。所以，雖然海底撈的工資并不是很高，但是員工工作依然全心投人，為企業(yè)帶來最大的效益。

2、真誠對待員工，員工主動提高服務(wù)質(zhì)量。

在火鍋店工作是一項非常辛苦的工作，可是在海底撈工作的員工每天對客人都是熱情洋溢笑臉迎人，是什么能讓他們每天都能如此開心地工作呢？皆在于海底撈人性化的管理。海底撈給員工的自由度很高，海底撈的一名普通員工可以決定能否給客人免單或加菜，一個店長、一個領(lǐng)班、一個員工他們的財務(wù)決定權(quán)非常明確。這樣對他們充分的信任，讓員工有足夠的主人翁意識，當(dāng)然更愿意為公司服務(wù)。這種信任式授權(quán)源于張勇的人性假設(shè)論，他認(rèn)為大多數(shù)人是有道德自律的，所以濫用權(quán)力的人是少數(shù)，如果監(jiān)控得法，濫用權(quán)力的人就會更少。因此授權(quán)就利大于弊，因為大多數(shù)員工感到信任，工作會更有力，處理客人投訴會更有效，顧客的滿意度就會更高。這一套理論聽起來似乎難以理解，但是卻取得了非常好的效果。

同時，海底撈給員工的福利也是非常獨出心裁的，不僅向員工發(fā)工資，還會向員工的父母發(fā)工資，即每個月從員工的工資里寄幾百塊錢給他們的父母。這樣，不僅員工感覺到貼心，他們的父母也會覺得這是個人性化的公司，當(dāng)然更愿意他們的子女留在海底撈工作。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有專門的宿舍長阿姨負(fù)責(zé)專門的宿舍管理工作；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心地學(xué)習(xí)；定期地家訪，讓員工和企業(yè)相互了解；對有杰出貢獻的員工獎勵全家旅游，這種種之類的福利讓員工能夠安心工作，也對企業(yè)更加忠誠。

對于企業(yè)高層主管，海底撈承諾，即使只在海底撈工作一天，也會在其離職的時候給不少于八萬元的安家費。這樣完善和誘人的福利制度，使海底撈的員工感覺到家的溫馨，所以才能處處為公司考慮。

3、巧用激勵機制，充分挖掘員工潛力。

海底撈的店員從進店培訓(xùn)的第一天起，就被提供了非常大的舞臺。從《海底撈店長日記》的介紹中，我了解到海底撈員工之間關(guān)系非常和諧，員工宿舍等條件也安排得非常好。作者在工作初期，也遇到了很多的挫折。雖然他是大學(xué)畢業(yè)，但是并不比普通的員工有更多的特殊待遇，所有員工都是從基層做起，并且只有表現(xiàn)良好才能受到獎勵和提升。因此，每個員工的機會都是平等的，才能讓員工更有進取心，工作更加努力。

當(dāng)然，海底撈給員工的信任度很高，但是他們的監(jiān)督機制也是非常嚴(yán)格的，有些高壓線就是萬萬不能觸碰的。在《海底撈你學(xué)不會》中，我讀到一個故事，說的是海底撈有一個負(fù)責(zé)采購原料的領(lǐng)班私自收取回扣被店長發(fā)現(xiàn)，雖然他平時一直表現(xiàn)得非常好，但是店長還是不得不辭退了他，就是因為他觸碰了海底撈管理的高壓線。企業(yè)給予員工信任，是希望員工能夠把企業(yè)當(dāng)成家，而不是沒有底線和原則。

海底撈的績效考核只有一個標(biāo)準(zhǔn)，就是能不能干。所以大多數(shù)在海底撈工作的員工都認(rèn)為海底撈比較公平。而公平感是所有企業(yè)最難解決的問題。一個企業(yè)如果不以工作好壞為唯一標(biāo)準(zhǔn)來提拔和獎勵員工，就必然會設(shè)定一些其他標(biāo)準(zhǔn)，如學(xué)歷、資歷等，容易造成難以兩全的局面?？冃Э己嗽卦蕉嗑蜁綇?fù)雜，指標(biāo)越多越容易失衡。海底撈簡單有效的評價方法保證了較大的公平性，不僅被員工認(rèn)可，同時員工也能根據(jù)自身工作的能力找到適合自己的發(fā)展方向。

海底撈的人力資源管理如今已被研究得如火如荼，有人說好，也有人提出不同意見。在我看來，海底撈的發(fā)展如同任何一個企業(yè)，尤其是在發(fā)展速度如此之快的情形下，遇到的問題也愈顯突出。

二、海底撈人力資源管理的弊端

1、人才機制不完善。

前面提到，海底撈招聘員工主要靠內(nèi)部推薦，這樣雖然會降低招聘成本同時增加員工的歸屬感，但是這樣很容易造成企業(yè)內(nèi)部員工的拉幫結(jié)派，甚至是出現(xiàn)小團體，這樣反而會造成員工內(nèi)部的不穩(wěn)定現(xiàn)象。

海底撈由于其餐飲業(yè)的本身性質(zhì)，招聘的員工大部分沒有高學(xué)歷的要求，所以很多員工都是來自農(nóng)村學(xué)歷不高的人。而海底撈主要提倡的內(nèi)部晉升，在如此高比例的低學(xué)歷員工中提拔，難以取得高素質(zhì)人才。因此，海底撈主要依靠內(nèi)部提升的管理策略必須要根據(jù)現(xiàn)有的形勢加以改進，畢竟在未來的經(jīng)濟形勢中，管理層才是決定企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。

2、內(nèi)部管理不健全。

海底撈提倡人性化的管理，然而單單靠人性化的管理來管理如此一個龐大的集團是絕對不夠的，一定要依靠制度化的管理。所謂制度化的管理就是“法治”，而“人治”依然是“人治”。如果把企業(yè)建立在人治的基礎(chǔ)上，顯然就會充滿了不確定的因素。因此，應(yīng)當(dāng)制定一套完善的人才考核機制，明確企業(yè)內(nèi)部的管理機制，在人性化的管理增加更多制度的部分，這樣能夠保證企業(yè)在未來的發(fā)展中有可靠的管理人才和管理機制。

海底撈吸引顧客的主要招牌就是他無微不至的服務(wù)，但是在快速的擴張中，其賴以成名的服務(wù)很有可能因此而變形，因此加強對員工的管理是勢在必行的事。如果還是采用溫馨的家庭式的管理方法，很可能無法取得現(xiàn)在的成就。就好比家里有一個孩子好管教，如果家里有一百個孩子呢？

3、考核制度不規(guī)范。

海底撈以員工能不能干作為唯一的考核的依據(jù)，可以說是既公平也不公平，這樣的考核指標(biāo)既清晰簡單又模糊曖昧。什么是能干？什么又是不能干呢？海底撈內(nèi)部并沒有給出具體的規(guī)章來明確其中的細(xì)則，因此一切的評判依據(jù)可以說都是由上級主管來制定。這樣完全依靠人為的判斷是非常不規(guī)范的管理，也很容易因為個人因素而造成誤差。所以，在海底撈不斷發(fā)展壯大的同時，這種考核和激勵制度會越來越跟不上企業(yè)的需要，無法為企業(yè)提供合適的人才。

三、海底撈人力資源管理的改進方法

1、加強對內(nèi)部推薦人員的考核，增加外部招聘員工。

由于大量同鄉(xiāng)員工在一起會造成小團體現(xiàn)象的現(xiàn)實困擾，海底撈應(yīng)該避免完全使用親情牌，逐步地增加外部招聘員工。同時，加強對內(nèi)部推薦員工的審查和考核，確定推薦員工的素質(zhì)符合海底撈的要求，才能予以聘用。在員工的分配和管理中，既要讓員工可以互相扶持和依賴，又要讓他們保持合適的距離。這樣合理安排員工的內(nèi)外比例關(guān)系，才能保證員工內(nèi)部的和諧型不被破壞。

2、加強對員工的制度化管理，嚴(yán)把服務(wù)關(guān)卡。

在對員工使用人性化管理的同時，應(yīng)該制定一系列具體的管理章程，對員工免單等行為進行制度化的管理。這樣在保證給員工相同福利和信任的同時，也可以更好地規(guī)范員工的行為。同時，對員工犯規(guī)等行為也要給予分等級的懲罰，做到獎罰分明。而針對店面迅速擴張的問題，則要加強對每個門店的管理控制，一定要嚴(yán)把服務(wù)關(guān)，可以經(jīng)常詢問顧客和員工的意見，整治服務(wù)不合格的門店，一定不能丟了服務(wù)至上的這個金招牌。

3、建立科學(xué)的考核體系，提高員工素質(zhì)。

對員工的考核不能僅僅依靠一個指標(biāo)或者一個依據(jù)，必須制定完善健全的考核體系標(biāo)準(zhǔn)，才能選拔合適的員工，進行科學(xué)的績效考核。因為隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，那種針對低素質(zhì)低文化水平員工的簡單的考核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再適應(yīng)企業(yè)的需求了。同時，海底撈應(yīng)該多從外部招聘高素質(zhì)人才，以勝任高層管理的職務(wù)，這樣既可以為企業(yè)引進新血液，又可以鼓勵企業(yè)內(nèi)部員工提高自身素質(zhì)。

四、在十八大指導(dǎo)下的改進措施

2012年11月8日，中共中央總書記胡錦濤代表十七屆中央委員會向中共第十八次代表大會作了題為《堅定不移沿著中國特色社會主義道路前進 為全面建成小康社會而奮斗》的報告，胡錦濤在會上宣讀了報告的要點。其中報告中涉及人力資源社會保障的內(nèi)容摘要如下。

1、過去五年的工作和十年的基本總結(jié)：

人民生活水平顯著提高。城鄉(xiāng)就業(yè)持續(xù)擴大，居民收入較快增長，城鄉(xiāng)最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)和扶貧標(biāo)準(zhǔn)提升，企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金持續(xù)提高。但是，必須清醒地看到，我們的工作中還有許多的不足，前進道路上還有不少困難和難題。城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展差距和居民收入分配差距依然較大，部分群眾生活比較困難，一些領(lǐng)域道德失范、誠信缺失。

2、在改善民生和創(chuàng)新社會管理中加強社會建設(shè)：

推動實現(xiàn)更高質(zhì)量的就業(yè)，要貫徹勞動者自主就業(yè)、市場調(diào)節(jié)就業(yè)、政府促進就業(yè)和鼓勵創(chuàng)業(yè)的方針，實施就業(yè)優(yōu)先戰(zhàn)略和更加積極的就業(yè)政策。加強職業(yè)技能培訓(xùn)，提高勞動者就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，增強就業(yè)穩(wěn)定性。健全人力資源市場，完善就業(yè)服務(wù)體系，增強失業(yè)保險對促進就業(yè)的作用。健全勞動標(biāo)準(zhǔn)體系和勞動關(guān)系協(xié)調(diào)機制，加強勞動保障監(jiān)察和爭議調(diào)解仲裁，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系。

千方百計增加居民收入。完善勞動、資本、技術(shù)、管理等要素按貢獻參與分配的初次分配機制，加快健全以稅收、社會保障、轉(zhuǎn)移支付為主要手段的再分配調(diào)節(jié)機制。多渠道增加居民財產(chǎn)性收入。

統(tǒng)籌推進城鄉(xiāng)社會保障體系建設(shè)。改革和完善企業(yè)和機關(guān)事業(yè)單位社會保險制度，整合城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險和基本醫(yī)療保險制度，逐步做實養(yǎng)老保險個人賬戶，實現(xiàn)基礎(chǔ)養(yǎng)老金全國統(tǒng)籌，建立兼顧各類人員的社會保障待遇確定機制和正常調(diào)整機制。擴大社會保障基金籌資渠道，建立社會保險基金投資運營制度，確?；鸢踩捅Ｖ翟鲋怠Ｍ晟粕鐣戎w系，健全社會福利制度，支持發(fā)展慈善事業(yè)，做好優(yōu)撫安置工作。建立市場配置和政府保障相結(jié)合的住房制度，加強保障性住房建設(shè)和管理，滿足困難家庭基本需求。

為了響應(yīng)十八大的號召，海底撈應(yīng)當(dāng)做出如下改進：

1、加強對員工的培訓(xùn)，提高員工工作能力。

由于海底撈本身的文化，養(yǎng)成了員工服務(wù)意識強等優(yōu)秀品質(zhì)，但這些在職場中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用的。為了員工以后的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常對員工進行培訓(xùn)，提高員工的職場能力，使他們可以適應(yīng)各種環(huán)境，有利于以后職業(yè)的選擇，這樣既是對員工負(fù)責(zé)，也可以體現(xiàn)企業(yè)的前瞻性和責(zé)任感，可以吸引更多的優(yōu)秀人才加入。

2、增加員工收入，改善員工生活。

海底撈給員工提供的福利雖然別出心裁，但是在市場平均水品來看，海底撈給員工提供的工資并不屬于前端。在西安這類三線城市中，給員工提供的基本工資為1800，只高出最低工資標(biāo)準(zhǔn)300多元，實在不符合大企業(yè)的工資標(biāo)準(zhǔn)。為了響應(yīng)十八大改善民生增加居民收入的號召，海底撈應(yīng)該適當(dāng)提高給員工的基本工資標(biāo)準(zhǔn)，也可以考慮采納星巴克等餐飲集團給員工提供企業(yè)股票的福利。只有從基本工資入手，才能切實地為員工生活著想，員工才能更加忠誠于企業(yè)。

3、提高員工福利，為員工提供企業(yè)股票。

在十八大的報告中，胡錦濤總書記提出要建立社會保險基金投資運營制度，確?；鸢踩捅Ｖ翟鲋?。海底撈雖然為員工提供的福利內(nèi)容豐富，福利項目好，但是單單靠這種固定數(shù)額的福利項目很難滿足員工走向小康的經(jīng)濟需求。所以，海底撈應(yīng)該改進福利制度，為員工提供可以保值增值的福利項目，譬如為員工提供企業(yè)股票，這樣員工才會更加賣力地為企業(yè)服務(wù)。

結(jié)論

總體來說，海底撈的人力資源戰(zhàn)略還是非常成功的。在一些部分，他的管理經(jīng)驗非常值得學(xué)習(xí)，尤其是海底撈員工內(nèi)部形成的家庭一般的關(guān)系，更是許多企業(yè)應(yīng)該效仿的榜樣。但是在一些具體的管理措施方面，海底撈做得并不是非常規(guī)范，還是需要加以改進，使之更適合企業(yè)快速發(fā)展的步伐。在新的形勢下，海底撈應(yīng)該根據(jù)新提出的政策和規(guī)定，做出適合政策發(fā)展的改進措施，切實為員工生活考慮，才能更加穩(wěn)步立足于眾多餐飲企業(yè)之林。當(dāng)然，這只是我個人的看法，還是要具體問題具體分析。但是我相信，海底撈只有一直與時俱進不斷創(chuàng)新，及時改進自己的管理方法，調(diào)整人才戰(zhàn)略，才可以一直快速平穩(wěn)地發(fā)展。