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第一篇：寬帶安裝人員上門服務(wù)及裝維操作規(guī)范

代維人員上門服務(wù)規(guī)范

上門前準(zhǔn)備工作：

代維人員進(jìn)行售中、售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好“五個(gè)一”: 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。出發(fā)前需佩戴工號(hào)牌、統(tǒng)一工作服，檢查必要的工具和備件，如光功率計(jì)、切割刀、網(wǎng)線測(cè)試儀等，防止中途離場(chǎng)、反復(fù)上門打擾客戶。

上門服務(wù)前預(yù)約：

1、上門服務(wù)前必須與客戶預(yù)約，說(shuō)明我方上門工作內(nèi)容，上門服務(wù)時(shí)間應(yīng)征詢客戶意見，應(yīng)盡量選擇不影響客戶工作的時(shí)間段。搶修故障出發(fā)前同樣需要提前致電客戶說(shuō)明上門事宜。

2、上門代維人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。

上門服務(wù)過(guò)程：

1、到達(dá)客戶家時(shí)，敲門動(dòng)作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無(wú)人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

2、見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)移動(dòng)”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹“您好，我是中國(guó)移動(dòng)寬帶安裝維護(hù)員，我叫**，很高興見到您”。得到允許后方能進(jìn)入。

3、進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要把握機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。

4、進(jìn)入客戶家需穿戴鞋套，作業(yè)前需先向客戶說(shuō)明我司的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量記錄表交客戶閱讀，請(qǐng)客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。

5、放臵工具時(shí)需先使用墊布，拿工具設(shè)備等物品輕拿輕放，不制造噪音，不影響客戶工作。

6、在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。

7、維護(hù)中代維人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

8、代維人員應(yīng)盡量避免對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行操作，如果確實(shí)需要操作客戶設(shè)備的，必須獲得客戶授權(quán)，并在客戶監(jiān)督之下進(jìn)行，在操作過(guò)程中不得擅自更改客戶設(shè)備配臵。

9、維護(hù)中原則上不得使用客戶的電話，若測(cè)試需要應(yīng)盡量撥打免費(fèi)號(hào)碼，確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說(shuō)明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無(wú)法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。當(dāng)遇特殊情況導(dǎo)致現(xiàn)行工作無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，代維人員應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，取得客戶諒解。

10、安裝維護(hù)完成后，必須對(duì)客戶進(jìn)行必要的技術(shù)指導(dǎo)。讓客戶了解必要的用戶設(shè)備使用、病毒防護(hù)等操作事項(xiàng)。

11、經(jīng)用戶同意將寫有維護(hù)員號(hào)碼及4001110790服務(wù)熱線的便利貼張貼于用戶電腦、路由器、機(jī)頂盒等顯眼位臵，并在便利貼上注明用戶的寬帶賬號(hào)、密碼及WIFI密碼便于用戶使用。

12、上門服務(wù)完成后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，做好衛(wèi)生，并將垃圾裝袋。請(qǐng)客戶填寫相關(guān)開通確認(rèn)單、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)三聯(lián)單等服務(wù)記錄表，請(qǐng)客戶提出寶貴意見并簽字，并給客戶留檔存底，嚴(yán)禁代客戶簽名。

13、在上門服務(wù)過(guò)程中不能收取用戶任何額外費(fèi)用。 服務(wù)場(chǎng)景：

場(chǎng)景一：用戶要維護(hù)員幫忙調(diào)測(cè)路由器、電腦設(shè)備等

如維護(hù)員在用戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量幫用戶調(diào)測(cè)，如用戶路由器、電腦等設(shè)備存在故障，告知用戶需到購(gòu)買處申請(qǐng)保修或更換。如不在現(xiàn)場(chǎng)需婉言拒絕。

場(chǎng)景二：用戶要接通所有房間的線路

維護(hù)員提供開通確認(rèn)或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單給用戶告知用戶延伸服務(wù)內(nèi)容，告知用戶移動(dòng)寬帶安裝提供接通兩個(gè)信息點(diǎn)，如需新增信息點(diǎn)存在耗材支出問(wèn)題，違反耗材使用規(guī)范存在扣罰，請(qǐng)用戶諒解。

服務(wù)禁語(yǔ)：

代維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)移動(dòng)形象的用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語(yǔ)，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語(yǔ)，如：

1.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 2.你有沒有搞錯(cuò)？ 3.剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？ 4.我也沒辦法啊。

5.你們必須/你們應(yīng)該……。 6.說(shuō)明書上有，你自己看。7.快下班了，明天再說(shuō)。8.不知道，這事不歸我管。9.這是我們公司規(guī)定的。

10.故障界面在這里，我方?jīng)]有問(wèn)題，你自己找人來(lái)處理吧。

寬帶裝維操作規(guī)范

一、FTTB小區(qū)寬帶裝維工藝規(guī)范 1.1 ONU箱內(nèi)工藝

1）箱內(nèi)中走線必須要做到橫平豎直，并且使用扎帶將機(jī)柜內(nèi)網(wǎng)線捆扎好。并且對(duì)于安裝的新客戶必須使用標(biāo)簽。同類性質(zhì)的線路從一個(gè)方向出現(xiàn)，另外方向留給光纜、電纜以及其它線路使用，不可從兩邊同時(shí)出線。

2）新安裝設(shè)備時(shí)，必須使用螺絲將設(shè)備固定好。并按要求裝好接地線。對(duì)小區(qū)設(shè)備擴(kuò)容或增加寬帶模塊工作應(yīng)由裝維人員操作。聯(lián)系數(shù)據(jù)配臵人員進(jìn)行數(shù)據(jù)配臵并測(cè)試正常后方可使用。

3）網(wǎng)線布放好后應(yīng)粘貼標(biāo)簽，設(shè)備側(cè)網(wǎng)線標(biāo)簽應(yīng)填寫對(duì)應(yīng)端口號(hào)，用戶側(cè)網(wǎng)線標(biāo)簽應(yīng)填寫用戶地址，如果網(wǎng)線未經(jīng)過(guò)MDF直接連接設(shè)備，則標(biāo)簽信息需包含端口及用戶信息。

1.2網(wǎng)線制作工藝

1）現(xiàn)場(chǎng)制作水晶頭均采用標(biāo)準(zhǔn)568B做法，嚴(yán)禁出現(xiàn)4芯水晶頭，線纜護(hù)套皮應(yīng)卡入水晶頭卡口內(nèi)。

2）在箱內(nèi)的五類線必須通過(guò)走線環(huán)布放，每經(jīng)過(guò)一個(gè)布線環(huán)必須綁扎，今后每次布放網(wǎng)線必須 將原有扎帶剪開后重新綁扎。

3）戶線采用下走線方式入箱，考慮到入箱后五類線綁扎固定點(diǎn)較少，因此戶線在ONU箱外必須沿墻釘固。

4）ONU至用戶側(cè)戶線布放不得飛線，需采用沿墻釘固布放，沿墻釘固時(shí)，卡釘間距相同，網(wǎng)線每隔80CM應(yīng)當(dāng)用扎帶或扎線進(jìn)行綁扎，在轉(zhuǎn)彎處應(yīng)增大綁扎密度，且轉(zhuǎn)角處需有保護(hù)防磨措施。

5）戶線布放應(yīng)避免與電力線交越，當(dāng)無(wú)法避免時(shí)應(yīng)保持安全距離，并加裝三線交越保護(hù)板。

6）所有網(wǎng)線引出后應(yīng)當(dāng)遵循走相同路由的方式，杜絕同一網(wǎng)絡(luò)箱的多根網(wǎng)線走多個(gè)路由的現(xiàn)象。

7）客戶對(duì)外線走線有具體要求，應(yīng)遵從客戶要求布線。

1.3用戶側(cè)工藝

1）用戶側(cè)有戶線面板的必須檢查面板后線路接續(xù)情況，面板至用戶電腦使用1米、2米兩種規(guī)格的成品線；用戶側(cè)無(wú)戶線面板的，網(wǎng)線在戶內(nèi)必須固定良好，線路在墻面最后端使用接線子與成品網(wǎng)線對(duì)接，此措施保證用戶電腦側(cè)也使用成品網(wǎng)線水晶頭連接。

2）室內(nèi)走線根據(jù)用戶的要求放臵地點(diǎn)，走線美觀布放到位，基本要求也是橫平豎直，但不要打卡釘?shù)?，另外要盡可能隱蔽，如客戶有具體要求，遵從用戶的選擇。

3）在安裝過(guò)程中，如房屋有原有暗管線槽，盡量利用原有暗管線槽進(jìn)行敷設(shè)，將網(wǎng)線穿至用戶的信息插座點(diǎn)。

4）采用打孔入戶方式時(shí)，墻體開孔的尺寸一般直徑為10mm左右，為防止雨水的灌入，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10°進(jìn)行鉆孔，并確保墻孔兩端的安全和美觀。5）戶線入戶開孔需清除污跡。

6）室內(nèi)線路施工需事先征求客戶意見，按客戶意愿走線，以不損害客戶裝修和室內(nèi)美觀為原則，網(wǎng)線在室內(nèi)應(yīng)盡量沿墻角線處進(jìn)行布放。

7）用戶線路嚴(yán)禁與電源線等危險(xiǎn)的線路綁扎在一起，或直接有相連，確保通信設(shè)備和人身安全。

二、FTTH方式寬帶裝維工藝規(guī)范 1.1基本步驟

1）首先至分纖箱側(cè)進(jìn)行上行分光器端口收光測(cè)試，必須小于-20dbm，測(cè)試完成將分光器端口與用戶側(cè)光纜成端連接可靠，并將跳纖做好標(biāo)簽。

2）至用戶側(cè)進(jìn)行光纜接續(xù)： 3）光纜采用熱熔方式：建議采用皮纜專用熔接機(jī)，原則上熱縮套管需要加保護(hù)盒；

4）光纜采用冷接方式：開撥和剪切必須使用專用工具操作，不可使用替代工具，接續(xù)工序嚴(yán)格按照接頭廠家要求，在用戶側(cè)信息箱內(nèi)的皮線光纜彎直徑不能小于6厘米。

5）接續(xù)完成進(jìn)行光功率測(cè)試，收光功率必須小于-25dbm 6）ONU設(shè)備上電測(cè)試正常且與光纜連接可靠后，電話通知數(shù)據(jù)專業(yè)進(jìn)行ONU數(shù)據(jù)的制作，同時(shí)上報(bào)ONU參數(shù)：MAC地址或SN號(hào)、安裝地址

7）將用戶側(cè)五類線連接至ONU端口，使用用戶終端進(jìn)行網(wǎng)速及業(yè)務(wù)測(cè)試