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運(yùn)維服務(wù)方案

2017年2月

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..........................................................................................................................................................2 第1章 項(xiàng)目概況............................................................................................................................3 1.1 項(xiàng)目目標(biāo)...............................................................................................................................3 1.2 需求分析...............................................................................................................................3 第2章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)....................................................................................................4 2.1 IT服務(wù)管理概述...................................................................................................................4 2.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系.......................................................................................................5 2.2.1 服務(wù)支持.......................................................................................................................6 2.2.2 服務(wù)提供.......................................................................................................................7 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量承諾.............................................................................................................11 2.3 服務(wù)管理............................................................................................................................11 2.3.1 服務(wù)管理總則.............................................................................................................11 2.3.2 問(wèn)題管理.....................................................................................................................12 2.3.3 服務(wù)記錄管理.............................................................................................................13

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第1章 項(xiàng)目概況

1.1 項(xiàng)目目標(biāo)

結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

1.2 需求分析

本次項(xiàng)目需求主要包括兩個(gè)部分，1、運(yùn)維管理體系建設(shè)要求；

2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。

其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理平臺(tái)，采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專(zhuān)業(yè)的報(bào)告制度，通過(guò)客觀分析運(yùn)維過(guò)中出現(xiàn)的各種障礙及問(wèn)題，為企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。

信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了

1、一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理；

2、防病毒服務(wù)；

3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；

4、提供符合企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；

5、信息化資產(chǎn)管理

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第2章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)

2.1 IT服務(wù)管理概述

現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來(lái)越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對(duì)IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，與此同時(shí)，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，對(duì)于一個(gè)單位而言：

? 如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展

? 如何最快地獲取專(zhuān)業(yè)的支持能力

? 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性

? 如何提高用戶(hù)的工作效率，增加最終用戶(hù)滿(mǎn)意度

? 如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新相關(guān)技術(shù)

? 如何提高對(duì)IT系統(tǒng)利用的靈活性

? 如何更好地管理IT運(yùn)營(yíng)成本

? 以提高服務(wù)能力，將會(huì)是單位可能面臨的問(wèn)題。

IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國(guó)國(guó)家電腦局（CCTA）于八十年代開(kāi)發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來(lái)，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門(mén)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開(kāi)來(lái)，目前已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。

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通過(guò)參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。

ITIL框架圖

ITIL是基于流程的方法論。IT部門(mén)可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶(hù)交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無(wú)論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。

ITIL對(duì)IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問(wèn)題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。

2.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系

運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。

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2.2.1 服務(wù)支持

服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶(hù)如何訪(fǎng)問(wèn)適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：

2.2.1.1 服務(wù)臺(tái)

我們?yōu)槠髽I(yè)提供統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修、統(tǒng)一的報(bào)障電話(huà)申請(qǐng)服務(wù)。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶(hù)之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?，服?wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機(jī)通知用戶(hù)，并追蹤了解用戶(hù)每日的行為。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶(hù)提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶(hù)。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。

2.2.1.2 突發(fā)事件管理

突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來(lái)，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。

突發(fā)事件管理的目標(biāo)：

突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶(hù)的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。

2.2.1.3 問(wèn)題管理

對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問(wèn)題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。

如果問(wèn)題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的根源。

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一個(gè)問(wèn)題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然，問(wèn)題管理的目標(biāo)是解決問(wèn)題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。

當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后(被識(shí)別的問(wèn)題通常稱(chēng)之為已知錯(cuò)誤)，通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。

為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題根源及其發(fā)展趨勢(shì)，問(wèn)題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問(wèn)題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施的重要性。

2.2.2 服務(wù)提供

服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。

2.2.2.1 服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶(hù)之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。因此，服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶(hù)需求，IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶(hù)的服務(wù)(聚焦客戶(hù)的)。因此是基于客戶(hù)需求建立服務(wù)(需求拉動(dòng))，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動(dòng))，從而使IT服務(wù)組織提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有：

? 如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，并為用戶(hù)所接受。? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。

? 如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。

服務(wù)級(jí)別管理(Service Level Management －SLM)流程是用來(lái)確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議及其它合同，保證所有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減少

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到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響，也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成決策有關(guān)。

SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴(lài)于其它流程的存在性，有效性及運(yùn)行效率，它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒(méi)有意義的，缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。

2.2.2.2 一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)

此部分主要解決在用戶(hù)使用當(dāng)中遇到的軟件各種問(wèn)題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好用戶(hù)數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解決及用戶(hù)培訓(xùn)的多種方式提高用戶(hù)的使用水平和解決一般問(wèn)題的能力。

軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：

? 對(duì)WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；

? 外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試； ? 經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障； ? 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；

? 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散；

? 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤(pán)，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；

? 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。

2.2.2.3 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修

計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤(pán)、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對(duì)使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換，對(duì)客戶(hù)原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算

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機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

周邊設(shè)備的維護(hù)：包括打印機(jī)、掃描儀、顯示器等使用過(guò)程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時(shí)對(duì)越秀工商原廠保修期內(nèi)的機(jī)器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶(hù)需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行；

系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、計(jì)算機(jī)線(xiàn)路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);操作項(xiàng)目

維護(hù)工程師每月的對(duì)企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對(duì)各終端在用辦公軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄，通過(guò)月服務(wù)報(bào)告上報(bào)企業(yè)普查情況；對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識(shí)庫(kù)，對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。

維護(hù)工程師在對(duì)用戶(hù)維護(hù)的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來(lái)進(jìn)行，給用戶(hù)提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿(mǎn)意的服務(wù)。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來(lái)進(jìn)行。對(duì)保外的設(shè)備，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。

對(duì)經(jīng)過(guò)維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長(zhǎng)保修期并更新資產(chǎn)庫(kù)記錄，更新配置庫(kù)記錄。

對(duì)終端用戶(hù)的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。

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運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定《巡檢工作計(jì)劃》，說(shuō)明采巡檢時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是否通過(guò)服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息中心審批？是否運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計(jì)劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過(guò)程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并提出意見(jiàn)和建議，形成《巡檢報(bào)告》是否通過(guò)服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息中心審批？是巡檢過(guò)程中是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？否是否轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程中系統(tǒng)存在問(wèn)題流程處理巡檢過(guò)程是否有不符合的配置項(xiàng)？否結(jié)束是轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理圖4-3 例行維護(hù)流程圖

一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：

? 供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。? 定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查； ? 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常； ? 進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù) ? 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；

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? 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。? 對(duì)故障設(shè)備的維修

? 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。? 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；

? 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；

? 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶(hù)選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；

2.2.2.4 客戶(hù)端病毒處理

對(duì)存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。

2.2.3 服務(wù)質(zhì)量承諾

a、工作時(shí)間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購(gòu)人工作時(shí)間提供服務(wù)，投標(biāo)人在接到采購(gòu)人服務(wù)申請(qǐng)后 1小時(shí) 內(nèi)響應(yīng)采購(gòu)人。如采購(gòu)人需要投標(biāo)人在節(jié)假日期間提供服務(wù)，投標(biāo)人會(huì)全力支持，如需要，可到現(xiàn)場(chǎng)支持。

b、響應(yīng)方式承諾：熱線(xiàn)電話(huà)、遠(yuǎn)程桌面支持，駐場(chǎng)解決。

c、服務(wù)類(lèi)型承諾：送修、現(xiàn)場(chǎng)、特殊服務(wù)要求（如購(gòu)件、升級(jí)等）。d、保密要求承諾：詳見(jiàn)保密協(xié)議。

2.3 服務(wù)管理 2.3.1 服務(wù)管理總則

服務(wù)工程師將認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守采購(gòu)人所有有關(guān)外來(lái)人員管理的規(guī)章制度，且

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有義務(wù)不對(duì)外透露在采購(gòu)人獲得的一切信息。

項(xiàng)目組成員在采購(gòu)人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進(jìn)行。

項(xiàng)目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶(hù)資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導(dǎo)致惡性事件或給采購(gòu)人帶來(lái)影響重大的事件等事件，即視為安全事故。

全面配合采購(gòu)人積極參與對(duì)其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購(gòu)人的相關(guān)規(guī)章制度。

堅(jiān)決杜絕因項(xiàng)目組成員發(fā)生的安全問(wèn)題。

保證其項(xiàng)目組成員符合一定的技術(shù)水平，采購(gòu)人有權(quán)對(duì)不滿(mǎn)足工作要求的越維科技項(xiàng)目組成員向越維科技提出更換的要求；工作中堅(jiān)決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。

未經(jīng)采購(gòu)人同意，不將所接觸到的采購(gòu)人技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。

2.3.2 問(wèn)題管理

1、常見(jiàn)問(wèn)題管理服務(wù)

根據(jù)多年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運(yùn)行服務(wù)項(xiàng)目中，70%的問(wèn)題，都是曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的，如果能夠?qū)Ψ?wù)進(jìn)程中遇到的所有問(wèn)題及解決辦法都作好詳盡的記錄，并將此作為服務(wù)項(xiàng)目組培訓(xùn)的素材，講大大的縮短故障處理時(shí)間，降低服務(wù)成本。

針對(duì)采購(gòu)人IT設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)的故障，或采購(gòu)人在計(jì)算機(jī)應(yīng)用中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干進(jìn)行該類(lèi)問(wèn)題的技術(shù)研究并提供解決辦法和防范建議的服務(wù)。

2、提升問(wèn)題管理服務(wù)

對(duì)采購(gòu)人IT設(shè)備出現(xiàn)的未知解決方案的故障，或采購(gòu)人用戶(hù)在計(jì)算機(jī)應(yīng)用中遇到的未知解決辦法的問(wèn)題，越維科技提供相關(guān)資深工程師和項(xiàng)目主管一起進(jìn)行該類(lèi)問(wèn)題的技術(shù)研究并提供應(yīng)急性質(zhì)的解決辦法和相應(yīng)的防范建議。

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2.3.3 服務(wù)記錄管理

我司使用服務(wù)單作為服務(wù)記錄，記錄分別由服務(wù)受理人員、服務(wù)工程師以及被服務(wù)的客戶(hù)三方完成，并且由客服中心服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一進(jìn)行定期回訪(fǎng)，每季度根據(jù)服務(wù)單統(tǒng)計(jì)服務(wù)信息并形成服務(wù)報(bào)告提交給采購(gòu)人。

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