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第一篇:賓館led屏幕歡迎詞
您好!
隨州賓館全體員工將始終以最飽滿的熱情為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為您締造一個(gè)溫暖舒適的家外之家!我們的服務(wù)目標(biāo):讓每一位客人得到滿意服務(wù)!最后衷心祝愿您事業(yè)騰飛、美夢成真!
第二篇:餐飲店開業(yè)
餐飲店開業(yè)
措施:
1、酒店宣傳資料的到位(宣傳小冊子、房價(jià)表、各種圖片、宣傳單、銷售套裝資料等);
2、餐飲開業(yè)廣告宣傳策劃;
4、餐廳及綜合設(shè)施的宣傳立牌與指示牌的設(shè)制;
5、舉行一次記者招待會,發(fā)布免費(fèi)新聞稿,加強(qiáng)宣傳推廣;
6、營銷人員進(jìn)入市場推廣期;
8、于開業(yè)首半年,酒店全面房費(fèi)半價(jià)優(yōu)惠酬賓;
9、準(zhǔn)備5月份酒店全面開業(yè)的公關(guān)安排和美工裝飾布置等方案;
10、郵寄酒店有關(guān)資料予客戶(宣傳小冊子、房價(jià)表、開業(yè)酒會邀請函);
11、確定各報(bào)紙、電臺、電視臺等廣告媒體的開業(yè)宣傳;
于4 月下旬,提供優(yōu)惠報(bào)價(jià)單予旅行社;訂房中心;
拜訪協(xié)議客戶并開始簽訂協(xié)議合同
12、全面完善酒店各營業(yè)點(diǎn)的有形宣傳;
13、召開酒店開業(yè)籌備會,確定開業(yè)參加人員名單、活動日程、開業(yè)物品的采購計(jì)劃的最后確定與執(zhí)行.
15、舉行一次酒店開業(yè)新聞發(fā)布會。
開業(yè)后
團(tuán)體市場 日期:
措施:
1、邀請組團(tuán)人或決策人參加酒店開業(yè)慶典酒會并試住酒店;
2、提供酒店宣傳小冊子及優(yōu)惠報(bào)價(jià)單;
3、將郵寄或傳真酒店的宣傳小冊子及報(bào)價(jià)單予外地旅行社主要組團(tuán)人;
4、經(jīng)常利用電話進(jìn)行銷售拜訪;
5、將對本地有潛力的合作伙伴提供團(tuán)體系列優(yōu)惠價(jià)或會議優(yōu)惠價(jià);
6、采用靈活的價(jià)格政策與銷售手段,爭取多一些團(tuán)體填充酒店出租率低下時(shí)的空缺; 預(yù)計(jì)效果:
1、將能夠加強(qiáng)宣傳酒店,擴(kuò)大酒店影響力,樹立社會形象,提高知名度的效果;
2、將有助于未來的合作及市場的拓展;
3、將盡可能的迅速占領(lǐng)部分市場,并給客戶留下深刻的印象;
4、采用靈活的政策與手段,將有助于客戶相對忠誠的盡量選用酒店;
5、將能盡快的增加酒店收入。
旅行社/訂房中心散客
日期:
措施:
1、邀請預(yù)訂負(fù)責(zé)人與決策人參加酒店的開業(yè)慶典并試住酒店;
2、提供酒店宣傳小冊子及全年優(yōu)惠報(bào)價(jià)單;
3、郵寄或傳真酒店的宣傳小冊子及報(bào)價(jià)單給決策人;
4、免費(fèi)邀請?jiān)撀眯猩缁蛴喎恐行乃平榈纳⒖驮囎【频暌淮危?/strong>
5、利用電話對外地的訂房中心經(jīng)常銷售拜訪。
預(yù)計(jì)效果:
1、將有助于拓展旅行社/訂房中心的散客市場,并逐步加強(qiáng)與其合作的關(guān)系;
2、隨著與旅行社/訂房中心合作的加強(qiáng),酒店逐漸被市場認(rèn)可,其所推介之散客客人的比重將逐步提高;
3、訂房中心推介重視程度將隨著客人的逐步增多、推介費(fèi)的逐步提高將越來越加強(qiáng)與酒店的合作并逐漸轉(zhuǎn)移推薦重點(diǎn)。
出租車司機(jī)推介散客
日期:
措施:
1、將與機(jī)場出租車管理處達(dá)成互惠互利的合作協(xié)議;
2、利用激勵(lì)政策吸引出租車司機(jī)積極推介客人惠顧酒店并互相宣傳;
3、準(zhǔn)確按時(shí)地支付出租車司機(jī)推介費(fèi)。
預(yù)計(jì)效果:
1、這部分的客源于開業(yè)時(shí),將是比較低的,隨著酒店被市場的逐步認(rèn)可、推介的逐步加強(qiáng),其效果愈將顯著;
2、有助于提高酒店知名度及酒店收入;
3、于淡季時(shí),將能夠補(bǔ)充因團(tuán)體與商務(wù)散客的下降而帶來的客源。 市場概述
1 人口
2 商品零售額
3 就業(yè)人數(shù)與工商企業(yè)
4 寫字樓與會展
5 乘客人數(shù)
6 游客人數(shù)
二 場地分析
1 地點(diǎn)
2 能見度
3 交通情況
4 公共設(shè)施
5 政策法令
三 銷售可能性分析
1 市場分析
2 競爭分析
3 設(shè)施設(shè)備
4 客房預(yù)測
四 經(jīng)營預(yù)測
五 營業(yè)費(fèi)用預(yù)測
1 客房營業(yè)費(fèi)用
2 餐飲營業(yè)費(fèi)用
3 營銷費(fèi)用
4 維修費(fèi)用
5 能源費(fèi)用
六 投資利潤分析
1 評估市場行情和競爭對手的狀況
2 進(jìn)行經(jīng)營預(yù)測,分析飯店各營業(yè)部門的營業(yè)收入
3 預(yù)測飯店的營業(yè)費(fèi)用
4 預(yù)測資本成本估計(jì)飯店的營業(yè)利潤 酒店籌備
餐飲部成本控制
餐飲成本控制是餐飲市場激烈競爭的客觀要求。隨著餐飲業(yè)的迅速發(fā)展,市場競爭日趨激烈,加上消費(fèi)者對餐飲需求、質(zhì)量的逐步提高,餐飲業(yè)的生存與發(fā)展面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。要生存、求發(fā)展,就必須創(chuàng)新意、降成本,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。為此,加強(qiáng)餐飲成本控制,最大限度地降低餐飲成本,盡可能為顧客提供超值服務(wù)。餐飲經(jīng)營管理者必須掌握成本控制知識,堵住各種成本漏洞,積極主動迎接市場挑戰(zhàn),在競爭中穩(wěn)步發(fā)展。
為了更有效地控制餐飲成本,餐飲部經(jīng)理的工作重點(diǎn):
一、提高競爭能力
餐飲想生存與發(fā)展,就必須不斷提高自身素質(zhì),增強(qiáng)競爭能力。成本控制是提高競爭力的重要途徑。
1.做好成本控制可增加利潤。
2.注重成本控制,建立獨(dú)具特色的、配套完整的管理體系,完善規(guī)章制度、穩(wěn)定又靈活的工作程序。
3、根據(jù)客人需要推出“比在家吃便宜”的食品,來滿足客人的消費(fèi)心理。
二、扭轉(zhuǎn)經(jīng)營理念是關(guān)鍵
把主要精力放在控制成本核算和經(jīng)營管理上,詳細(xì)核算 確定每份食品量和成本費(fèi)用,根據(jù)原料價(jià)格其他費(fèi)用,合理定出食品銷售價(jià)格。
三、培養(yǎng)造就優(yōu)秀管理人才
餐飲成本控制是經(jīng)營管理中難度最大的工作,也是一門高超的管理藝術(shù),管理人員要掌握經(jīng)營管理的傳統(tǒng)知識和技術(shù)。 打破常規(guī)管理,進(jìn)行市場調(diào)查,分析本部門的用電等消耗情況,采取節(jié)電、節(jié)約人力、物力措施,減少費(fèi)用開支。同時(shí)進(jìn)行、監(jiān)督和檢查,在管理過程中提高管理水平。
四、建立成本損耗、控制管理制度
1、原輔材料、商品及備用品,屬供應(yīng)商的問題,所損耗的一切費(fèi)用由對方負(fù)責(zé)。
2、毛利率控制,制定指標(biāo),按月,旬逐期予以追蹤和分析考核。
3、對可控的變動費(fèi)用,按年計(jì)廚房的成本核算 一.成本概念
成本是一個(gè)價(jià)值范疇,是用價(jià)值表現(xiàn)生產(chǎn)中的耗費(fèi)。廣義的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)各種產(chǎn)品而支出的各項(xiàng)耗費(fèi)之和,它包括企業(yè)在生產(chǎn)過程中的原材料、燃料、動力的消耗,勞動報(bào)酬的支出,固定資產(chǎn)的折舊,設(shè)備用具的損耗等。
由于各個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)不同,成本在實(shí)際內(nèi)容方面存在著很大的差異,如點(diǎn)心行業(yè)的成本指的就是生產(chǎn)產(chǎn)品的原材料耗費(fèi)之和,它包括食品原料的主料、配料和調(diào)料。而生產(chǎn)產(chǎn)品過程中的其它耗費(fèi)如水、電、燃料的消耗,勞動報(bào)酬、固定資產(chǎn)折舊等都作為“費(fèi)用”處理,它們由會計(jì)方面另設(shè)科目分別核算,在廚房范圍內(nèi)一般不進(jìn)行具體的計(jì)算。
成本可以綜合反映企業(yè)的管理質(zhì)量。如企業(yè)勞動生產(chǎn)率的高低,原材料的使用是否合理,產(chǎn)品質(zhì)量的好壞,企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平等,很多因素都能通過成本直接或間接地反映出來。成本是制定菜點(diǎn)價(jià)格的重要依據(jù),價(jià)格是價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。產(chǎn)品價(jià)格的確定應(yīng)以價(jià)值作為基礎(chǔ),而成本則是用價(jià)值表現(xiàn)的生產(chǎn)耗費(fèi),所以,菜點(diǎn)中原材料耗費(fèi)是確定產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ),是制定菜點(diǎn)價(jià)格的重要依據(jù)。
成本是企業(yè)競爭的主要手段,在市場經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)的競爭主要是價(jià)格與質(zhì)量的競爭,而價(jià)格的競爭歸根到底是成本的競爭,在毛利率穩(wěn)定的條件下,只有低成本才能創(chuàng)造更多的利潤。成本可以為企業(yè)經(jīng)營決策提供重要數(shù)據(jù)。在現(xiàn)代企業(yè)中,成本愈來愈成為企業(yè)管理者投資決策、經(jīng)營決策的重要依據(jù)。
二、成本核算的概念 對產(chǎn)品生產(chǎn)中的各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用的支出和產(chǎn)品成本的形成進(jìn)行核算,就是產(chǎn)品的成本核算。在廚房范圍內(nèi)主要是對耗用原材料成本的核算,它包括記帳、算帳、分析、比較的核算過程,以計(jì)算各類產(chǎn)品的總成本和單位成本。總成本:是指某種、某類、某批或全部菜點(diǎn)成品在某核算期間的成本之和。單位成本:是指每個(gè)菜點(diǎn)單位所具有的成本,如元/份、元/千克、元/盤等。
成本核算的過程既是對產(chǎn)品實(shí)際生產(chǎn)耗費(fèi)的反映,也是對主要費(fèi)用實(shí)際支出的控制過程,它是整個(gè)成本管理工作的重要環(huán)節(jié)
劃分解,建立費(fèi)用責(zé)任中心,進(jìn)行有效地控制。
酒店客房部獎(jiǎng)懲條例
(懲處條例)
口頭警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入,穿行大堂、正門、暖廊,著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度,受到批評教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。
8、工作時(shí)間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。
9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,造成工作差錯(cuò),情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。 輕度過失
1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令,沒有完成工作任務(wù)或有意怠工,對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響。
4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。
5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
6、對下屬不管理,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。
7、私自使用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 小過失
1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
3、私自接受客人小費(fèi)、物品,或有遺留物品未及時(shí)上交
4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由于個(gè)人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。
6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
8、擅自動用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
9、明知財(cái)物受到損失或丟失,而不管不問不匯報(bào)。
10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。
11、泄露中心機(jī)密,遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。 大過失
1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。
2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。
3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善,造成中心嚴(yán)重?fù)p失。
5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。。
6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作,態(tài)度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。
8、其他違反規(guī)章制度,情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。 辭退、除名或開除
1、嚴(yán)重失職、營私舞弊,造成重大損失。
2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
3、不能勝任工作,經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 V
4、盜竊或私拿中心物品,私開客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作,經(jīng)教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私,貪污、挪用公款。
10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論,發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論,嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。
11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。
12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。 (獎(jiǎng)勵(lì)條例)
1、在服務(wù)工作中,成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。
2、提出合理化建議,對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。
4、責(zé)任心強(qiáng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患,防止事故發(fā)生。
5、拾金不昧,為中心贏得聲譽(yù)。
6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事,受到一致肯定。
7、見義勇為,保護(hù)國家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。
8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。
五、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定
1、服從上級管理,團(tuán)結(jié)同事,工作情緒飽滿,不以 個(gè)人原因影響工作
2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。
3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話,嚴(yán)禁接見親友或閑談。
4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。
5、對客服務(wù)不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。
6、賓客的詢問不能以“不知道”回答,應(yīng)盡量查詢,如遇客人不當(dāng)言行,不可針鋒相對,應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對的。
7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談?wù)搰掖笫隆?/p>
8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記,超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示,不得擅做主張。
9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí),對其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。
10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。
11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告,以免發(fā)生意外。
12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣,不得隨意進(jìn)入客人房間,不得任意移動客人房內(nèi)行李物品,在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。
13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意,不得隨意為他人開門。
14、客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李,發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。
15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺每周一和周四下午三點(diǎn))例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
房間門鎖控制
一、門鎖IC卡種類功能說明:
1、應(yīng)急卡:能開全部門鎖及反鎖。
2、總控卡:能開全部門鎖,不能開反鎖。
3、服務(wù)員卡:能開指定樓層全部門鎖,不能開反鎖。
4、掛失卡:將遺失損壞的卡(包括各種類的卡)掛失,使其失去開鎖功能。
二、房間門鎖機(jī)械匙及IC卡種類持有人名單:
1、機(jī)械匙由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理保管。
2、應(yīng)急卡:由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張 (值班經(jīng)理的卡存放于前臺,使用時(shí)到前臺申領(lǐng),并做好交接填寫
領(lǐng)用時(shí)間,退還時(shí)間) 。
3、總控卡:由樓層主任和領(lǐng)班各持一張
4、服務(wù)員卡:由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有,各樓層一張。注:總控卡和服務(wù)員卡的管 理由客房部具體制定。
5、客人卡:由前臺接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)收發(fā)和保管。
6、掛失卡:由前臺接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)掛失(只限客人卡操作)。
三、房間門鎖IC卡種類操作權(quán)限:
1、應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負(fù)責(zé)制作和掛失。
2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺接待員負(fù)責(zé)。
四、如遇到在住房間反鎖時(shí),發(fā)生特殊情況需要進(jìn)房處理,樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理(客房部經(jīng)理不在 時(shí),通知值班經(jīng)理)
和保安員,利用應(yīng)急卡開鎖,并由雙方做好相關(guān)記錄。
五、當(dāng)所有卡類不能開鎖時(shí),由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理用機(jī)械匙打開。
六、備用空白的IC卡由客房部經(jīng)理保管。
七、遺失或損壞IC卡每張賠償人民幣50元。
八、客房房間門鎖日常維護(hù)及維修工作由工程部負(fù)責(zé)。
九、門鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負(fù)責(zé)管理。客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn) 1、未按酒店規(guī)定著裝,儀容儀表不符要求者,每次扣5元。
2、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持"三輕"(走路輕,說話輕,干活
輕),每次扣5元。
3、下班后無故停留在樓層,工作場所等,每次扣5元。
4、工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者,每次扣5元。
5、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者,每次扣10元。
6、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者,每次扣20元。
7、客人遺留物未按程序處理者,每次扣5元。
8、維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者,每次扣5元。
9、未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者,每次扣5元。
10、超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣,每次扣5元。
11、未按程序工作或操作不規(guī)范者,每次扣5元。
12、不服從工作安排者,每次扣10元。
13、工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者,每次扣10元。
14、工作遲到或早退者(每遲到5分鐘扣款1元)。
15、無禮節(jié)禮貌,未用服務(wù)敬語者,每次扣5元。
16、未經(jīng)同意擅自換班者,每次扣50元。
17、上班看書,當(dāng)班嬉笑打鬧者,每次扣當(dāng)事人5元。
18、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者,每次扣10元。
19、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者,每次扣10元。
20、燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者,每次扣5元。
21、工作期間會客聊天者,每次扣5元。
22、違反有關(guān)操作規(guī)定者(按員工手冊處理),每次扣50-100元。
23、鑰匙保管不善者,每次扣20元,如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。
24、未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者,每次扣50元并作曠工處理。
25、發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者,每次扣30元。
26、對考核結(jié)果有意見,沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者,每次扣30元。
27、在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者,每次扣50-100元。
28、因工作疏忽,服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者,每次扣50-100元。
29、服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡,每次扣100元;洗衣服,每次扣50元。
30、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的,每次扣100元。
以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人
客房部獎(jiǎng)懲條例
(懲處條例) 口頭警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入,穿行大堂、正門、暖廊,著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度,受到批評教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。
8、工作時(shí)間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。
9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,造成工作差錯(cuò),情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。 輕度過失
1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令,沒有完成工作任務(wù)或有意怠工,對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響。
4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。
5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
6、對下屬不管理,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。
7、私自使用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 小過失
1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
3、私自接受客人小費(fèi)、物品,或有遺留物品未及時(shí)上交
4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由于個(gè)人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。
6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
8、擅自動用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
9、明知財(cái)物受到損失或丟失,而不管不問不匯報(bào)。
10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。
11、泄露中心機(jī)密,遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。 大過失
1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。
2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。
3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善,造成中心嚴(yán)重?fù)p失。
5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。。
6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作,態(tài)度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。
8、其他違反規(guī)章制度,情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。 辭退、除名或開除
1、嚴(yán)重失職、營私舞弊,造成重大損失。
2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
3、不能勝任工作,經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 V
4、盜竊或私拿中心物品,私開客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作,經(jīng)教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私,貪污、挪用公款。
10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論,發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論,嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。
11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。
12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。 (獎(jiǎng)勵(lì)條例)
1、在服務(wù)工作中,成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。
2、提出合理化建議,對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。
4、責(zé)任心強(qiáng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患,防止事故發(fā)生。
5、拾金不昧,為中心贏得聲譽(yù)。
6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事,受到一致肯定。
7、見義勇為,保護(hù)國家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。
8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。
規(guī)章制度 規(guī)章制度鑰匙安全管理制度
為規(guī)范酒店各部門使用和保管鑰匙的程序,杜絕潛在的安全隱患,特制定本制度對酒店各部門鑰匙進(jìn)行管理。
一、酒店鑰匙備份管理
1、保安部負(fù)責(zé)酒店除客用鑰匙以外的全部鑰匙的備份管理(備份鑰匙針對范圍:除財(cái)務(wù)部、客用外所有區(qū)域鑰匙)。
2、保安部將所有備份鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一登記、編號、封存,由專人管理,未經(jīng)批準(zhǔn),無特殊情況,禁止動用。各部門若因突發(fā)情況使用備用鑰匙,需經(jīng)保安部經(jīng)理、總經(jīng)理審批后,由該部經(jīng)理簽字后領(lǐng)取,并負(fù)責(zé)管理,指定專人保管使用。
二、酒店各部門自用鑰匙管理
1、酒店為各部門按照際實(shí)需要配發(fā)鑰匙,各部門的鑰匙在班與班之間要有交接手續(xù)。交接手續(xù)要每月由部門存檔,按季度交到保安部存檔。
2、需要配制鑰匙到保安部填寫《配制鑰匙申請表》,經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后,由保安部負(fù)責(zé)配制。填寫《鑰匙發(fā)放表》后簽字領(lǐng)取。
3、餐飲等營業(yè)部門及非24小時(shí)當(dāng)班的行政部門的鑰匙安排專人管理。不準(zhǔn)帶出店外,下班前交由前臺工作人員代管,前臺工作人員并當(dāng)面點(diǎn)清,作好交接記錄。
4、各辦公室持鑰匙人因工作調(diào)動,應(yīng)立即交回人資部,不能按時(shí)交回者按鎖價(jià)值的兩倍予以扣除,在此之前導(dǎo)致發(fā)生的一切事故由該人負(fù)責(zé)。
5、財(cái)務(wù)部所屬各收銀臺、抽屜、柜使用時(shí),必須符合安全要求,鑰匙要有部門自行保管。保安部負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)。
6、各要害部門鑰匙,配電室、空調(diào)機(jī)房、消防治安監(jiān)控中心、水泵房、電梯機(jī)房等鑰匙,各部門要嚴(yán)格管理,鑰匙實(shí)行交接班制度。倉庫等部位鑰匙由專人負(fù)責(zé),不準(zhǔn)請他人代管或交他人使用。
7、各種門、窗鑰匙必須嚴(yán)格管理,不準(zhǔn)丟失、損壞。如丟失鑰匙,禁止私自撬開,應(yīng)由所在部門負(fù)責(zé)人在場,保安部人員監(jiān)督,工程部維修人員處理,并對責(zé)任人按鎖的原價(jià)處以2-5倍罰款。如鑰匙損壞無法使用時(shí),應(yīng)立即報(bào)告保安部和工程部核實(shí),并將損壞不能使用的鑰匙交回保安部,經(jīng)保安部批準(zhǔn)后再重新配制。如有鎖和鑰匙的質(zhì)量問題,由工程部、保安部鑒酒店衛(wèi)生管理制度
一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境,特制定本規(guī)定。
二、內(nèi)容
1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。
2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。
3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔,餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。
4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):(1) 員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。(2) 掌握必要的衛(wèi)生知識。(3) 身體、心理健康,須持《健康證》上崗。
5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。
6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序。
7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題,按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。
三、考核
1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題,每處給予0.1—0.5元的處罰。(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題,每處給予0.5—2元的處罰。(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題,每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的,給予1元分處罰,由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的,酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。
3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度
一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房,每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆
各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。
八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,
做到定期清洗消毒。
規(guī)章制度 規(guī)章制度定確房部消毒制度
為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全,特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度:
1.客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊,抹布要兩濕一干,抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放;配備消毒洗衣粉,刷衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套。
2.服務(wù)員清理房間時(shí)必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒,換成已消毒的杯碗,嚴(yán)禁在客房內(nèi)對杯具進(jìn)行處理。
3.每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒;消毒過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序,一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。
4.各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情況,寫清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒人。 5.杯具消毒后取出放入柜內(nèi),用消過毒的干凈布巾覆蓋,防止二次污染。 6.客房服務(wù)員對走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒,嚴(yán)禁私自刪略消毒過程。
九、清潔工作“十無”規(guī)定 1.洗手間干凈無異味。
2.潔具干凈無污跡。
3.燈具明亮無塵埃。
4.鏡、窗明亮無痕跡。
5.天花、墻角無蛛網(wǎng)。
6.地面干爽無積水雜物。
7.地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物
8.環(huán)境整潔無積塵。
9.設(shè)備齊全無殘缺。
10.墻壁、門柜無污漬。
認(rèn)后,由工程部安排維修更換。
上班下班制度
1.準(zhǔn)時(shí)上、下班,不得遲到、早退、曠工,事假、病假,應(yīng)辦好請假手續(xù)。 2.按規(guī)定穿著工衣,佩戴工號牌,按規(guī)定簽到或簽退,見面要主動坦誠地打招呼。 3.參加班前,班后會,了解員工的工作責(zé)任,與各員工相互配合做好工作。
4.上班時(shí)不得會見親友,不準(zhǔn)打私人電話,嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧,及其他與工作無關(guān)的活動,有需要離開工作場所時(shí),必須征得上級同意。 5.潔身自愛,拾獲客人遺留物品,必須及時(shí)報(bào)告上級處理。
6.服從上級工作指揮,如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級處理。 7.不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。
8.工作用具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品,工具用完后,必須放回原處。
9.工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé),力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù),如遇疑難問題要報(bào)告上級,請示處理,因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤,由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 10.按規(guī)定交接班;如違反規(guī)定造成損失,由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 11.下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗,做好防火,防盜工作。