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第一篇：出境旅游領隊案例

案例一：領隊行為不當

2010年“十一”期間，某組團社與客人簽訂的赴新馬泰出境游合同中規(guī)定，全程購物次數(shù)不超過10次，每次購物時間控制在60分鐘內。在新加坡，導游發(fā)現(xiàn)團員在商店購物很少，于是在回酒店路上就不太講話，在離酒店100米的地方停車，讓客人步行100米走回酒店。領隊邊走邊自言自語道：“不買東西，恐怕連飯也不給吃了?！钡诙熨徫飼r，導游與團員較勁，不購物就延長購物時間；回程路上，導游幫助司機推銷紀念品，客人覺得貴不買，導游動員每人交10元作為小費給司機，全車人無一不交。在泰國，客人老匡看到其它團隊晚餐有紅酒和月餅，即強烈要求享有同等待遇。領隊以“團員出團前并沒有提前說明，現(xiàn)在不能安排”為由，拒絕了老匡的要求。晚上參加完自費項目的大部分團員與領隊在車上大聲說笑，沒有參加自費活動的老匡要求他們說話小聲些，結果被一名客人奚落、謾罵，大家繼續(xù)說笑。該團回國后領隊被客人投訴。

請分析：領隊的言行都有哪些問題，并說明依據(jù)。領隊可以提供如下材料

（1）商場的監(jiān)控證明，證明過失在小女孩自己，而且母親沒有盡到應有的監(jiān)護作用（2）地接社寫出的事件發(fā)生經(jīng)過證明，并有客人和導游簽名，附帶施救過程錄像（3）團內的旅游者（兩人以上）寫出事發(fā)生經(jīng)過證明

（4）醫(yī)生開出的診斷搶救證明以及醫(yī)藥、治療等費用收據(jù)及發(fā)票

案例二：如何證明領隊行為得當

2011年某旅游團赴港澳旅游，按行程計劃到香港尖沙咀商場購物。領隊小周講明各項注意事項后帶領大家乘坐商場電梯，突然團里一名10歲小女孩的腳趾被卡住電梯邊緣與皮帶之間的夾縫里，整個電梯戛然而止。小女孩的母親用力想將她的腳拉出來，小女孩痛得大哭，小周立即用手機報警。警察趕到后，將小女孩的涼鞋剪斷，再慢慢將腳拉出（小周用相機將此過程拍下）。在警察的提醒和陪同下，他們進入商場電梯監(jiān)控室，監(jiān)控視頻顯示：小女孩的腳不停地在電梯的夾縫里踢玩，才導致被夾。急救車到來后，小周背著小女孩同她的母親一道，去香港某醫(yī)院接受檢查和治療。但是小女孩的母親堅持認為：領隊應該賠償其醫(yī)療費、營養(yǎng)費等各種費用。

請分析：領隊應該提供哪些材料證明自己行為得當。（1）領隊人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時制止。

依據(jù)：領隊應維護旅游者的合法權益，對使旅客權益受到損傷的事要及時的制止。（2）領隊與地陪的關系處理的不得當。

依據(jù)：在遇到導游因為生活壓力而表現(xiàn)有傾向于不和導游合同，行業(yè)標準時，我們一定要進行得體，有理，有利，有節(jié)的阻止，必要時報告組團社。（3）領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣不對。依據(jù)：忌向游客充分暴露感情。

（4）領隊見到地陪向游客索要小費，應予以制止。依據(jù)：領隊是游客在旅游過程中的心理依賴。

（5）拒絕老匡強烈希望有紅酒和月餅的要求是不恰當?shù)摹?/p>

依據(jù)：領隊應努力滿足游客的合理而可能的要求，并說明費用自理。實在有原因的要說明原因，做出道歉。

（6）當老匡要求他們參加自費旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取相應的措施，而且一同冷落游客老匡，這樣有問題。

依據(jù)：領隊應該尊重并積極維護游客的人權，尊嚴；遵循等距離服務原則，對有無購物的游客平等對待。

案例三：行李遺失領隊怎么辦

領隊李先生帶團前往歐洲，第一站抵達奧地利首都維也納，發(fā)現(xiàn)一位客人的行李丟失。在機場工作人員指引下，該領隊帶領客人找到了lost and found行李遺失服務處，由于相關業(yè)務不熟悉，不知道如何與工作人員聯(lián)系，浪費了很長時間。在于工作人員取得聯(lián)系后，又因為語言障礙雙方難以溝通，將應當場填寫的行李報失表格帶回了酒店。因為歐洲形成安排緊湊，待他10天后返回維也納再和機場交涉為遲已晚。由于領隊工作失誤，造成客人在旅途中的極大不便，此時回國后交涉數(shù)月才得以解決。

請分析：在國外機場游客行李丟失，領隊該如何處理。

答：（1）找到行李遺失服務處：在第一時間找到機場的Lost and Found（2）報案：事先弄清行李遺失服務處的聯(lián)絡方式。電話報案

（3）填寫行李遺失表格：領隊向工作人員出示工作人員提高的登機牌、護照、行李托運牌，并詳細填寫報失表格，提供盡量多的信息：如當?shù)厝胱〉木频昝Q、地接社的地址電話，領隊的手機號碼。

（4）確認行李圖表：根據(jù)工作人員以供的圖表，確認丟失行李圖表。

（5）現(xiàn)金補償、領取行李：一般情況丟失的行李當晚或次日上午可以拿到，如果當日拿不到，領隊有責任向行李遺失服務處要求，為失主提供當日換洗的內衣和洗漱用品，一般50歐元或50美元。

（6）如果確實遺失：領隊在地接社的協(xié)助下，有義務向所乘航班的航空公司索取賠償。