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        實(shí)驗(yàn)室實(shí)習(xí)自我鑒定

        發(fā)布時(shí)間:2022-12-28 07:59:39

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        想把客服工作做好可以集合其他方面的優(yōu)勢,甚至可以補(bǔ)足其他方面的不足。因此客服良好的工作能力,溝通能力,可以解除客戶的疑慮。

        一,售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:

        1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

        2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。

        3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

        4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

        5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

        6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

        二,處理顧客投訴與抱怨的程序:

        1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

        接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

        2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

        3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

        4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。

        5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

        6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。

        7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

        三,處理客戶抱怨與投訴的方法:

        1、確認(rèn)問題

        認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

        盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚……”

        把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。

        了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

        2、分析問題

        在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下。

        將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問題。

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