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第一篇：酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)

在20xx年1月20日我們帶著期待，帶著緊張，開(kāi)始到濟(jì)南魯能新天地實(shí)習(xí)，現(xiàn)在為期半年的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，總結(jié)一下，這半年里我學(xué)到了很多。

剛開(kāi)始實(shí)習(xí)時(shí)，我們有很多不適應(yīng)，但是我們都在堅(jiān)持，因?yàn)槲覀冎腊肽陼r(shí)間很短，我們必須抓住這次寶貴的機(jī)會(huì)充實(shí)自己，完善自己，去接觸、去學(xué)習(xí)在課堂上學(xué)不到的東西。

通過(guò)此次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了很多不屬于課堂的知識(shí)，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義。從第一次微笑著向客人問(wèn)候，到熟練掌握崗位服務(wù)技能，再到帶領(lǐng)新人，一步一步走下來(lái)，我有過(guò)挫折，有過(guò)委屈，但我知道，永遠(yuǎn)要有一種平和的心態(tài)和不恥下問(wèn)的精神，不管遇到什么事都要認(rèn)真的去思考，多聽(tīng)別人的建議，不要太過(guò)急燥，要對(duì)自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。

實(shí)習(xí)期間，我從未出現(xiàn)無(wú)故缺勤，每天按時(shí)上下班，自覺(jué)服從酒店管理。我努力把書(shū)本學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)。實(shí)習(xí)培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)，也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。我在實(shí)習(xí)期間能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了我實(shí)習(xí)的價(jià)值。

在實(shí)習(xí)期間我第一次真正認(rèn)識(shí)和融入了社會(huì)，并掌握了一些與人交往的技能。我注意觀(guān)察了前輩是怎樣與上級(jí)交往，怎樣處理上下級(jí)和同級(jí)之間的關(guān)系。除此之外，我也從酒店領(lǐng)導(dǎo)身上學(xué)到好多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法。這次難得的機(jī)會(huì)，讓我們打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)也讓我看到了自己的不足，看到了自己需要提高的能力，所以實(shí)習(xí)明確了我今后努力的方向，我明白了何謂工作，何謂生活，在以后的日子里，我會(huì)更加努力，不斷完善自己，提高自己，加倍學(xué)期以前沒(méi)有學(xué)到的。

最后，感謝老師們?cè)谶@段時(shí)間里對(duì)我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益非淺。感謝酒店給我們提供這個(gè)實(shí)踐的平臺(tái)，讓我們將有機(jī)會(huì)理論與實(shí)際相結(jié)合，認(rèn)識(shí)自己不足，提高自己。也感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我的照顧。

第二篇：酒店前臺(tái)培訓(xùn)心得體會(huì)

一、培訓(xùn)基本概況

回顧這段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的培訓(xùn)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，更重要的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在培訓(xùn)過(guò)程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。

二、培訓(xùn)單位情況

xx坐落于一望無(wú)際的綠野之中，設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè)、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。

xx酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客帶來(lái)至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀(guān)景陽(yáng)臺(tái)，盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。

三、培訓(xùn)內(nèi)容及過(guò)程

我通過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作，擁有了一份前臺(tái)接待員的工作，拿著員工上任通知書(shū)到部門(mén)報(bào)到的時(shí)候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺(tái)開(kāi)始的。因而，酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心，可以說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，所以為了給客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)，酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要包括接待來(lái)客、銷(xiāo)售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話(huà)轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門(mén)，很多時(shí)候，客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門(mén)提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門(mén)——前臺(tái)。比方說(shuō)，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說(shuō)，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話(huà)到前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們培訓(xùn)以來(lái)酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候，前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候，難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人，電話(huà)在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。

四、培訓(xùn)總結(jié)及體會(huì)

也許，在外人看來(lái)，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買(mǎi)單。對(duì)于自己的工作，無(wú)論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對(duì)于失誤，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。

(一)成績(jī)與收獲

這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了面對(duì)就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。

培訓(xùn)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知，只有親身經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白社會(huì)的復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)的激烈，以及自身的不足。通過(guò)在酒店培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說(shuō)，酒店給了我又一次的成長(zhǎng)。剛開(kāi)始上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來(lái)回變化，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過(guò)的時(shí)候也想過(guò)放棄，不過(guò)最終還是堅(jiān)持下來(lái)了，也更真切地體會(huì)到了父母掙錢(qián)養(yǎng)家的不易和他們對(duì)自己的恩情。以前在家的時(shí)候，父母疼愛(ài)、衣食無(wú)憂(yōu)，在學(xué)校的時(shí)候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)自己的責(zé)任，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來(lái)之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力學(xué)習(xí);而在工作單位，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，到處都是激烈的競(jìng)爭(zhēng)，停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然，不可否認(rèn)，有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力，有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有發(fā)展。前臺(tái)這個(gè)崗位使我明白，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，要想在社會(huì)上立足，就必須有勇往直前，扎實(shí)肯干。通過(guò)這次培訓(xùn)，我有機(jī)會(huì)比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。通過(guò)這次培訓(xùn)，我清楚地認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，也找到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我未來(lái)的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。

(二)問(wèn)題與不足

整個(gè)培訓(xùn)歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn)，更為關(guān)鍵的是，培訓(xùn)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的呈現(xiàn)出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點(diǎn)和不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：

首先，學(xué)無(wú)止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異，我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，提高自己各方面的能力，順應(yīng)時(shí)代的要求;

其次，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的實(shí)踐能力，避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作，成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)人，實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;

最后，腳踏實(shí)地，堅(jiān)持堅(jiān)守，加強(qiáng)責(zé)任感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待任何一份工作。

第三篇：酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)

1月26日，我們懷著各自美好的期盼來(lái)到東方文化園開(kāi)始為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，在這一個(gè)月的時(shí)間里我們學(xué)到了許多書(shū)本上學(xué)不到的東西。1月29日我們被派到太和廳跑菜，那天我們都累得夠嗆，也嚇得半死，心想要是每天都這樣怕是回不了家了，幸好之后的實(shí)習(xí)讓我們稍稍松了一口氣，雖然生活有些單調(diào)，有些無(wú)聊但畢竟也讓我們學(xué)到了許多。剛開(kāi)始幾天的理論培訓(xùn)讓我們對(duì)東方文化園的整體狀況有了初步的了解，正式開(kāi)始支水上餐廳實(shí)習(xí)后我們每位實(shí)習(xí)生都有一位師傅帶著。我的師傅是何兆萍，她是一個(gè)很開(kāi)朗的人，跟著她隨時(shí)會(huì)被她的開(kāi)心所感染，她說(shuō)要開(kāi)心地工作，工作得開(kāi)心，只有這樣我們的服務(wù)工作才能做到更好，客人也才會(huì)感到滿(mǎn)意。我也覺(jué)得做任何事情都一樣，只有開(kāi)心地去做才能把事情做好。

記得有一次客人走后，我和師傅在搞餐具衛(wèi)生，我覺(jué)得擦杯子是最難的，杯子要擦得一點(diǎn)灰塵也沒(méi)有，在燈光下閃閃發(fā)亮，當(dāng)時(shí)師傅一邊擦杯子，一邊在向我傳授經(jīng)驗(yàn)，突然間“咔嚓”一聲，果汁杯被師傅擦破了，按規(guī)定杯子破了是要賠償?shù)?，師傅不以為然地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我都擦破好幾個(gè)杯子了，不擦破杯子的服務(wù)員不是好服務(wù)員?！碑?dāng)然，這里一句玩笑話(huà)，但足以證明師傅做事的認(rèn)真，師傅常跟我說(shuō)做任何事情都要細(xì)心，酒店的工作就很能煅煉人的細(xì)心程度。我想在酒店實(shí)習(xí)的一個(gè)月里，師傅所教的這些就能使我終身受益了。

第四篇：酒店培訓(xùn)心得體會(huì)

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷(xiāo)模式與策略、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng)新、追隨客人的滿(mǎn)意度。

1、酒店?duì)I銷(xiāo)模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：

第一階段為4P的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷(xiāo)的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：

①具有可控性、

②動(dòng)態(tài)性、

③具有整體性。

第二階段為4C的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門(mén)為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營(yíng)銷(xiāo)，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4C是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合。

第三階段為4S的應(yīng)用：即：滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意，4S的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿(mǎn)意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。

第四階段為4PCS的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀(guān)念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。4PCS的營(yíng)銷(xiāo)管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

所以酒店要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果。

2、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4R營(yíng)銷(xiāo)法、品牌的分類(lèi)、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程、對(duì)經(jīng)營(yíng)與管理的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶(hù)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若干要素。酒店?duì)I銷(xiāo)到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客――人的因素，注重營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買(mǎi)方賣(mài)方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。

3、追隨客人的滿(mǎn)意度：?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺(jué)到與高水準(zhǔn)酒店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問(wèn)題。

員工要熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對(duì)酒店的第一感覺(jué)絕對(duì)重要，這主要兩個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿(mǎn)意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來(lái)適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。

2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造

(1)產(chǎn)品營(yíng)造要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。

(2)環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

(3)市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀(guān)念變成面團(tuán)觀(guān)念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。

(4)口碑的營(yíng)造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶(hù)企業(yè)忠誠(chéng)度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營(yíng)理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

3、“經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，“物以類(lèi)聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手，酒店銷(xiāo)售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢(qián)樹(shù)”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率xx方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來(lái)促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)xx年經(jīng)營(yíng)，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程，先從局部區(qū)域開(kāi)始調(diào)整，新裝修房間或包房?jī)r(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來(lái)，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷(xiāo)的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷(xiāo)中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

第五篇：酒店客房管理心得體會(huì)

xxxx年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，xxxx年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展?fàn)顩r予以匯報(bào):

一、培訓(xùn)方面

酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際狀況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。透過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也持續(xù)在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，透過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人帶給一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每一天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認(rèn)可。雖然每一天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的狀況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都明白，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部十分重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作*同去解決。

第六篇：酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)

我于xx年7月8日到xxxx酒店實(shí)習(xí)六個(gè)月，xx年1月8日實(shí)習(xí)完畢！

實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺(jué)得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我們沒(méi)有拿到太多的榮譽(yù)，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認(rèn)的，誰(shuí)也不敢說(shuō)自己就是混過(guò)來(lái)的吧?？偟膩?lái)說(shuō)我的收獲有以下幾個(gè)方面吧：

1、我學(xué)會(huì)了如何的做人，尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人，真的我們必須大度的接受，我們必須學(xué)會(huì)忍耐，不經(jīng)歷風(fēng)雨不見(jiàn)彩虹，這句話(huà)真的的太感人了。

2、無(wú)論作什么一定要用心，否則你總是那個(gè)大家討厭的人，不受歡迎的人吧，你要學(xué)會(huì)察言觀(guān)色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識(shí)和精神。就象我們酒店的一個(gè)領(lǐng)班所說(shuō)：“服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足”。

3、不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣你的頭腦才時(shí)刻是清醒的吧，這樣你才能在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中取得自己的成功和收獲。

4、要學(xué)好英語(yǔ)，真的這是感受最深的了，英語(yǔ)在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英語(yǔ)好一點(diǎn)的話(huà)你的機(jī)會(huì)將比別人多的太多了，如果你的英語(yǔ)不是那么的好你一定從現(xiàn)在開(kāi)始就要加油，因?yàn)橹挥羞@樣你才會(huì)為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。

5、我收獲了一個(gè)美麗的回憶和經(jīng)過(guò)，這將成為我人生的一個(gè)美麗的驛站，在以后的發(fā)展中我會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)的想起這段難忘的回憶。

6、我同時(shí)收獲了一個(gè)生存的技能，以及人生很重要的朋友們，真的我又要感激了！

汪國(guó)珍說(shuō)過(guò)：“既然選擇了遠(yuǎn)方就風(fēng)雨兼程吧！”是的，實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，再以后的學(xué)習(xí)和生活及工作中，又會(huì)有新的情況和艱難，但我們必須變的足夠的強(qiáng)大和堅(jiān)強(qiáng)，加油吧，朋友們，我們的未來(lái)不是夢(mèng)，我們的目標(biāo)在遠(yuǎn)方，我們的希望在遠(yuǎn)方，我們的成功在將來(lái)，加油吧！我們的未來(lái)真的不是什么空想，只要我們有自己！

感謝xxxx酒店讓我能夠?qū)W到如此之多的知識(shí)，讓我擁有如此之多的財(cái)富，這將是我未來(lái)道路上的基石，感謝學(xué)校，感謝xx，感謝陪伴我的同學(xué)們！