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第一篇:酒店工作心得體會
在人們的常規(guī)印象里,對酒店服務的認識一般都局限在譬如服務人員的專業(yè)素質和服務態(tài)度等無形服務行為上,殊不知像酒店周邊環(huán)境、基礎設施建設等諸如此類的有形實物產品也是酒店服務的重要組成部分。
本人所在的清遠恒大酒店就是這樣一個有形實物產品和無形服務行為同時具備的酒店,在日常經營中,酒店通過這樣完善的服務滿足客人的需求,解決客人的問題和困難,并創(chuàng)造價值和利潤。
酒店服務不僅僅表示酒店只需服務給客人最根本的使用價值,除了滿足客人最基本的需求以外,酒店還需要提供一些必要的促進性服務,更甚至是給客人提供額外和超值的享受,使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是,服務人員向客人提供服務的方式和客人與服務人員之間的有效互動。恒大酒店在保證最基本的核心服務之后,所做的支持延伸服務都是值得肯定的,從而形成了客人與服務人員之間的良性循環(huán)。
在這五個月的實習過程中,對于酒店如何通過服務創(chuàng)造價值,我得出一些拙見。
首先,酒店必須保證你所提供給消費者的服務是有質量的,所謂的服務質量就是酒店以設備設施和實物產品為依托,所提供的勞務滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡單點說就是客人的滿足程度、這是比較主觀的意識形態(tài)。酒店服務質量大致由硬件質量(如酒店設備設施和實物產品的質量)、軟件質量(對服務人員的服務技能標準,勞動者素質,還有職業(yè)道德精神等)、環(huán)境質量(酒店中的自然和人文環(huán)境)和感知質量(客人對服務質量的期望值和親身體驗的服務質量的比較)四部分組成。恒大酒店在前三個基本構成中做得相當不錯,但是在最后一個感知質量上面,的確有待加強,這就需要消費者樹立正確的態(tài)度,也對服務人員在與客人溝通過程中提出了一些挑戰(zhàn)。
其次,酒店在保證了服務質量的前提下要努力提高自身的服務質量。第一,酒店市場部門可以加強對市場的調研內容’調研程度,摸準顧客的需求,正所謂投其所好。第二,必須堅持服務質量的適應性和適度性,這是不變的基礎。第三,要確保硬件設施達到優(yōu)質服務的標準,也是對上一階段的延續(xù)。第四,建立有效的員工激勵機制,激勵機制的建立效果可能會事半功倍。第五,合理調整顧客對酒店的期望值,這在前面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點但并不代表不重要,是要保持對外宣傳與內部管理的一致性。
最后,酒店在經營過程中難免會遇到一些問題,要求經營管理者運用良好的方式解決,力求把傷害降到最低。這里要引進服務質量循環(huán)PDCA。簡單講就是計劃分析找原因,嚴格實施計劃內容,檢查實施效果,鞏固措施進行或繼續(xù)解決。個人認為這個方法對尋求解決酒店問題很有幫助。
第二篇:學習酒店管理心得體會
核心提示:此次培訓是我們參加的全員智能營銷管理系統的復訓課程,第二次的培訓中依然有很多不一樣的學習心得。數據化管理是讓我們更好的用數據去分析應用到我們的營銷活動中去,更好的為我們的營銷活動打好基礎。任何活動的策劃都不是隨意的去定,靠數據支撐的活動將會的.成功率會更高。
此次培訓是我們參加的全員智能營銷管理系統的復訓課程,第二次的培訓中依然有很多不一樣的學習心得。全員營銷管理系統并不是簡單的全員參與營銷的創(chuàng)作,而重點是在營銷活動的全程實施和執(zhí)行過程中,營銷活動所有涉及到的人員,包括企劃、店面人員、財務、人事等部門的人員,都能夠在活動期間對自己負責的工作中的營銷相關工作進行思考和辨識,把營銷知識運營到自己的工作中,比如:財務要想我們這個營銷活動如果這樣做了,成本是否能夠保住,折扣帶來的人流量是否能夠填補上折扣下降的利潤;服務人員會想我怎么執(zhí)行怎么講解這個活動能讓顧客更好的接受,更好的體驗等等。這可能才是我們最終想要效果。在此次培訓中除了再次加深了我們對營銷數據化管理的深入學習,有幾個印象比較深得點:
1.在保證營銷質量的前提下,推動產品及服務質量的提高。再以高質量的產品及服務支撐高質量的營銷策略的完整系統管理方法,這是一個相互的過程,選擇正確的產品,不光要把產品售賣出去,更要保證產品售賣出去的效果和反饋,才能進行二次銷售,帶來回頭客。
2.營銷方案的制定要選擇站在顧客的角度去思考問題,讓顧客被營銷,顧客喜歡怎么被營銷,去做顧客喜歡的事。
3.做活動不能盲目,要區(qū)分客戶群體,重視核心顧客,大部分的讓利活動,優(yōu)惠活動,要送給我們的核心顧客。做到我們的核心顧客能有一個意識,只要有節(jié)假日,我們的門店肯定是對會員包括常來的顧客都是有優(yōu)惠,而不是偶爾進店的每一個人都可以享受優(yōu)惠。
4.給顧客的優(yōu)惠活動不僅是打折,要i多樣性并且要有心意。讓顧客印象深刻的絕對不是你打了多少折,而是我們準備的東西要有心意,讓顧客動心。
5.線上的活動,線下體驗必須做好。餐飲品牌單純的靠線上活動是不行的,只有線上做好宣傳,線下做好體驗,才能讓顧客滿意。
6.團購券的上線時間需要計劃的上線。不能全天都上,團購的作用是在沒有人的時候,通過降價的辦法來為餐廳帶來人流量的一個好辦法,但是不能在人流量多的時候讓利給所有顧客。
7.問卷調查的編寫和規(guī)范是我這次實習的學習重點。
問卷調查是任何一個活動將要開始之前實施的數據支撐,我們要根據問卷調查的數據顯示調整我們自己的方案。同時問卷調查的質量同樣也很重要,我們要學會區(qū)別問卷調查的有效信息。其次問卷調查的芳芳也是一門學問,在贈送菜品填問卷的過程中我們應該多一些趣味性,比如100張問卷打碼,顧客每桌可以抽一份一份抽填,可以多次多人填寫,抽到某個指定號碼的可以贈送菜品,讓顧客參與時更加有趣味性。
營銷活動的定制不僅僅是靠降低價格,去吸引顧客,一味的降低價格只會讓顧客產生對店面活動的依賴,認為店面的消費比較低,從而當活動停止后顧客不易接受正佳菜品。好的營銷活動的制定不僅是通過降價來迎合觀眾的消費心理,制定一個好的營銷活動,盡量要讓顧客參與到活動中,讓顧客有參與感。且在活動中要做好服務更重要,在顧客的參與中讓顧客有很好的消費體驗也是以后店面進行營銷活動需要朝的方向。營銷活動的制定要考慮全面,需要具有延展性和連續(xù)性,每次活動完了之后需要后續(xù)跟蹤和開展后續(xù)活動。
以上是第二次學習過程中個人認為比較重要的幾個重點也是我們要在自己將來的工作中進行學習和改進的地方。數據化管理是讓我們更好的用數據去分析應用到我們的營銷活動中去,更好的為我們的營銷活動打好基礎。任何活動的策劃都不是隨意的去定,靠數據支撐的活動將會的成功率會更高。
第三篇:酒店工作的心得體會
去年五月份曾在酒店,實習了一段時間,從一個什么也不懂的笨小丫頭,到最后能一個人看桌了。中間負出了無數的艱辛,雖然工作苦點累點,沒有正常的時間點下班,可每當看見客人對自己說:“小姑娘今天服務不錯的時候”,覺得一切都值了??腿说囊痪湓捇蛘呤穷I導的一句表揚,都會成為工作的動力,也是我們緩解疲勞的方式。
在酒店里學的東西很多,比如說:餐桌上的禮儀,還有如何和客人打交道,還有就是作為一個酒店的服務員如何面對客人的不同要求,特別是我們干中餐的,接觸這方面的知識要比的部門相對而言要多,當我們去看桌的時候看著客人一個個入座,說的一些客套話和敬酒方面的話時,都會讓我們學會一點點比較重要的人與人之間的交往,就是所謂的為人處事。從初到酒店跟著師傅一步步的學習,剛開始覺得一切都是那么的簡單,可每當自己實踐的時候,都是那么的難,給客人倒個茶水手都會抖。從剛開始只能用托盤拿三四瓶啤酒,到最后能拖著九瓶啤酒從一樓跑到二樓。每次下班腳都疼得不敢走,而身邊的同學又是那么的不堅定,誰的心里都會動搖,看的她們哭自己心里也不好受,還得安慰她們,又有誰知道自己內心的酸楚呢,都是十七八的孩子,都是第一次接觸這么現實體驗,都有個想家的時候。
記得經理總會說這么一句話:“客人有權選擇我們,可我們沒權選擇客人?!敝挥邪逊兆龅?,讓客人高興,讓客人能夠記得我們。
在酒店工作的這一段時間,也讓我知道了要想在酒店工作的好,我們必須做到的是:工作認真,一絲不茍,還要有一定的工作經驗,然后素質要好,要勤奮、有條理,頭腦清醒,然后要能干深受領導及客人的喜愛。如果能做到以上幾點,我想你就是一位優(yōu)秀的初級管理者了。人生存與社會上,也不能過于表現自己,只要自己問心無愧就行了。
經過了四個多月的酒店實習,讓我對酒店有了一定的了解,知道了禮貌是一個人綜合素質的集中反映,然后要做到“口到、眼到、身到”,客人的一個眼神就知道他需要什么,用我們的微笑感染客人,讓我們更好的立足于社會之中!
第四篇:服務培訓心得體會
通過這次培訓,使我對家政教育有了更深的認識,家政教育不僅僅是我們熟悉的,如掃掃地、炒幾個菜、洗幾件衣服等家務勞動, 它還包括自我服務、家庭理財、生活習慣、交際禮儀、美化生活等,是一門集綜合性、實踐性、生活性、創(chuàng)新性為一體的課程。
要想真正上好家政教育這門課,筆者認為教師要練好自己的內功,充分利用好教材,靈活地處理教材,尤其要特別重視學生的課前準備等。培訓中,我們有幸聆聽了年輕教師為我們上了家政教育示范課——系鞋帶,為我們開展家政教育提供了范例,同時也為我們指明了方向。
如果真正能夠把家政教育課上起來,把家政教育落到實處,這樣,既能調動學生積極性又能培養(yǎng)學生的動手、實踐、創(chuàng)造、生活處理等能力,促進學生素質的提高,肯定能避免“高分低能”的現象。
第五篇:學習酒店管理心得體會
非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會,于5月x參加了由x市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓。學習時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
一、學習內容概述:
此次學習的主要內容為三個方面:酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的:
第一階段為4p的應用:即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合,這個組合特點為:①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4c的應用:即:消費者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務于顧客利益而共同工作時,其結果就是整體營銷,其意義就是強調各種要素之間的關聯性,要求他們成為統一的有機體,4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4s的應用:即:滿意、服務與微笑、速度、誠意,4s的營銷戰(zhàn)略強調從消費者要求出發(fā),建立“消費者占有”的營銷導向,定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。
第四階段為4pcs的有機結合應用:即以酒店為中心的市場營銷管理理念,以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關系,最終實現企業(yè)目標。
所以酒店管理要滿足顧客,實現營銷目標,不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā),根據酒店管理培訓特點,資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場營銷手段,形成統一的配套的市場營銷戰(zhàn)略,使之發(fā)揮整體效益,爭取最佳效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新:它分為九個方面內容:4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階,強調顧客――人的因素,注重營銷過程中對顧客的關懷,客戶關系的維護,生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則,根據買方賣方市場雙方特點和需求,不斷調整、創(chuàng)造、策劃出新的產品,實現最終目標。
3、追隨客人的滿意度:員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。
員工要熱愛酒店,關愛客人,體現酒店宗旨,管理要注重細節(jié),“量化”標準,貴在“堅持”,找到差距,體現自己的特色,要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據我們所學的內容,淺談本人幾點想法:
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要,這主要靠兩個方面來體現:酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人,形象要得體、大方、端莊,每個崗位都要專業(yè),有星級服務標準,要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心,使客人對酒店產生信譽、滿意,酒店的規(guī)章制度需根據客人需求作相應調整,而不是要顧客來適應遵守酒店的制度,要以消費者為中心,以小產品做大市場。
2、酒店五個重要營造
(1)產品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產品,又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
(2)環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有“天天有新意,月月有新招“的指導思想。
(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,我們要主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情,借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,為我們開拓更廣闊的客戶市場。
(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽度有多高,和對客戶企業(yè)忠誠度的培育,所以我們必須為此付出相當大的努力,必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產品和服務展現在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產,是生存之本,我們要有人品決定產品,產品決定店品“三品合一”經營理念,從提高員工綜合素質抓起,建立科學的培訓教育和引導機制,使每人意識到維護酒店品牌的重要性,認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經營要有主題產品要有特色”
周密細致做好市場調查、市場定位,我們是什么樣的酒店,消費的群體以哪些為主,什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場,市場不能混亂,“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”,從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手,酒店銷售的理念為“餐飲是窗口,客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,帶動酒店整體消費和人氣,客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動,客房的改造需加快步代,歷經x年經營,我們客房的硬件設施確實需馬上調整,做大做精是一個選擇市場的過程,先從局部區(qū)域開始調整,新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升,要給客人以選擇余地,讓他們能體現自我,市場營銷需圍繞客人需求轉,先把客人引進來,以低價產品帶動消費,多投入多產出,形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額,以實現經濟效益最大化。
通過這次學習,讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性,在今后的工作當中,我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中,真正做到是總經理經營決策的顧問參謀,是酒店了解市場的信息中心,是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者,讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。