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第一篇：酒店管理培訓(xùn)心得體會(huì)

酒店管理培訓(xùn)心得體會(huì)范文

參加酒店培訓(xùn)，有利于員工感受酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性。下面是小編為大家整理的酒店管理培訓(xùn)心得體會(huì)，歡迎參考!酒店管理培訓(xùn)心得體會(huì)篇1

非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月xx參加了由xx市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。

1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。

第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測評與改進(jìn)。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

所以酒店管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個(gè)選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí)、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。

3、追隨客人的滿意度：員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根 2 據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。

2、酒店五個(gè)重要營造

(1)產(chǎn)品營造要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

(2)環(huán)境營造對消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

(4)口碑的營造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細(xì)致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特 3 色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)*年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個(gè)選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

酒店管理培訓(xùn)心得體會(huì)篇2

首先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓(xùn)。在此期間，學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人的體會(huì)和心得。

一、企業(yè)環(huán)境的營造

學(xué)習(xí)期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧，氣派豪邁的宴會(huì)廳及功能齊全的會(huì)議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會(huì)、芬

4 蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來全新體驗(yàn)。

二、企業(yè)的精神文化

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固，提升服務(wù)”。萬獅的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。

三、企業(yè)的管理

企業(yè)管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過與各位同仁的交流學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：

1、環(huán)境營造對消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個(gè)崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營造出良好的消費(fèi)環(huán)境。

2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。

四、企業(yè)信譽(yù)的提升

“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗(yàn)到了萬獅員工為此付出相當(dāng)大的努力，5 始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

心得五：酒店服務(wù)人員管理培訓(xùn)心得體會(huì)

酒店服務(wù)人員管理培訓(xùn)心得體會(huì)：3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店管理培訓(xùn)心得體會(huì)篇3

俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識(shí)，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。

20xx年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。

一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一，誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實(shí)際工作呢在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí)，做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。

作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì)溝通，與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

第二篇：酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)

時(shí)光總是那么短暫，近四個(gè)月的實(shí)習(xí)生活匆匆而過，而我還沒準(zhǔn)備好要離開，要和親愛的同事們、尊敬的領(lǐng)導(dǎo)們說再見。從七月二號(hào)初到長安的種種不適，到現(xiàn)在的的感慨萬千，收獲滿滿。

作為一個(gè)從未出過省的云南人，懷揣著要出來闖闖，看看的想法，我的心里對未知的一切抱有很大的期待。想要看看外面的世界，看看北上廣是如何不相信眼淚的。所謂讀萬卷書，不如行萬里路。我不想一輩子待在云南，生在云南，活在云南，所以此次的實(shí)習(xí)給我?guī)砹溯^大的機(jī)會(huì)。

此次在長安國際酒店工作的實(shí)習(xí)，至今為止，我工作時(shí)間最長的一份工作。雖然我是農(nóng)村女孩不怕吃苦，但說實(shí)話，西餐廳的工作確實(shí)累，主要是剛來時(shí)對工作流程不熟悉。但后來熟悉工作內(nèi)容后，與餐廳員工相處都比較融洽，發(fā)現(xiàn)此項(xiàng)工作有苦有累，累并快樂著。在西餐廳工作也有較多的所見所聞，可能本身英語專業(yè)，所以感覺西餐廳對英語水平的要求程度并不是很高，再者，加上同事們的文化水平都參差不齊，工作的協(xié)調(diào)得當(dāng)也是一門學(xué)問。雖然西餐工作里很多是體力活，不怎么輕松，即便工作再辛苦，同事之間的相處還是和諧融洽的。有時(shí)候我得到領(lǐng)導(dǎo)的一句夸獎(jiǎng)，一句鼓勵(lì)，我會(huì)特別努力地工作。因?yàn)橐恍┬∈戮捅涣R的時(shí)候，心情就會(huì)極度不好，沒有認(rèn)真工作的心情。有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)的一句夸獎(jiǎng)比訓(xùn)斥對員工的效果要更好。所以我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠給予員工更多鼓勵(lì)，這樣或許會(huì)更好，當(dāng)然，自己做得不對的地方也需要檢討，務(wù)求努力成為一枚不用領(lǐng)導(dǎo)操心的下屬。

當(dāng)初，憧憬著利用實(shí)習(xí)期間的休息假期，轉(zhuǎn)遍廣州、深圳、澳門香港等大城市，可惜，原因種種未能逐一實(shí)現(xiàn)，成為我最大的遺憾。原因有很多，最主要就是因?yàn)樯岵坏没ㄥX，這也是最真實(shí)的想法，有的人會(huì)說二十幾歲的大學(xué)生是花一樣的年紀(jì)，可以無憂無慮的為了自己的理想而奮斗，可以去自己想去的地方，做自己想做的事?？墒俏业念檻]還是太多，畢竟每個(gè)人都有每個(gè)人的生活。

在此次實(shí)習(xí)中，我感受到了酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們無微不至的照顧。在我們感覺到累時(shí)給我們的鼓勵(lì)，并且一直一直教我們在工作中一定要學(xué)會(huì)多聽多看。他們的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)讓我們終身受益，從他們身上學(xué)到的不僅僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前提和基礎(chǔ)，這些我都會(huì)記在心里，這也是我在此次實(shí)習(xí)中獲得的寶貴的財(cái)富。還有半年就畢業(yè)了，其實(shí)我也對未來有絲絲的膽怯，以后的工作都是單槍匹馬了，以后的領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)這么好嗎，一切都是未知數(shù)。所以只有把自己變好變優(yōu)秀才是硬道理，不管未來是什么在等著我，我都會(huì)迎難而上。人，就是在不斷前進(jìn)中成長起來的，雖然會(huì)有很多坎坷，但總會(huì)有辦法解決。我總是對自己說：“勇敢點(diǎn)，挫折怕什么，風(fēng)雨過后必須會(huì)有彩虹”。我相信，只要自己克服成長中的困難，堅(jiān)定不移地朝著自己奮斗的目標(biāo)前進(jìn)，明天必將會(huì)更加完美。因?yàn)槲乙恢倍际悄莻€(gè)堅(jiān)強(qiáng)的女孩。

我也是心里有詩有遠(yuǎn)方的女孩子。我也喜歡背上雙肩包，買好火車票，說走就走的旅行。以后我希望再有機(jī)會(huì)來到廣東，不管是來工作，來旅游。畢竟我對這個(gè)城市并不是完全陌生的，這里有我的同事，有我的朋友。廣東，我還會(huì)再來的。

第三篇：酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)

在長大以后時(shí)間仿佛過得越來越快了，讓人不得不感嘆時(shí)間流逝之快。一轉(zhuǎn)眼我好像就從那個(gè)每天就只知道玩的小屁孩變成了現(xiàn)在這樣的一個(gè)實(shí)習(xí)生，這讓我有時(shí)在夜里也感覺到有些彷徨失措。在大學(xué)的時(shí)候雖然學(xué)習(xí)的也是酒店管理的知識(shí)，但是并沒有什么真正的工作經(jīng)驗(yàn)，只有著書本上的知識(shí)。而這次的實(shí)習(xí)給了我一次真正實(shí)踐的機(jī)會(huì)，讓我對于酒店管理工作有了更深的體會(huì)。也讓我發(fā)現(xiàn)了自己身上雖然在學(xué)校學(xué)習(xí)了三年，但還是有著很多的不足之處。在學(xué)校的時(shí)候每天時(shí)間也都是花在學(xué)習(xí)上，但卻有些東西還是有些無法理解，但在這里讓我對于自己所學(xué)習(xí)的東西有了更大的體會(huì)。

現(xiàn)在都還依稀記得自己剛剛來到大學(xué)是什么樣子，結(jié)果一轉(zhuǎn)眼現(xiàn)在就到了快要走上社會(huì)工作的時(shí)候了。在工作的這段時(shí)間時(shí)常想起自己在學(xué)校的日子，也會(huì)想起父母以前對我的教導(dǎo)，才發(fā)現(xiàn)原來那些話都是蘊(yùn)含真理的，有些東西真的是要自己體驗(yàn)過一次之后才能真的深有體會(huì)。小時(shí)候?qū)τ阱X沒什么概念，只是想買什么就和父母要錢買，他們和我說要節(jié)約一點(diǎn)用，但我也從來沒有放在心里。但現(xiàn)在工作了才發(fā)現(xiàn)賺錢有多不容易，過去父母有多么的辛苦，而以前的我還不能體諒他們，想必讓他們有的不少的失望，現(xiàn)在想想真的是感覺自己十分的對不起他們。但未來也還有很長，我還有時(shí)間去回報(bào)他們，我也會(huì)在未來的日子里，好好的過好每一天。

在剛剛來到酒店的時(shí)候，心里其實(shí)也有些不安，也是因?yàn)橹暗淖约簭膩頉]有過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。雖然知道來到酒店之后會(huì)有人帶著我們，讓我們慢慢掌握工作的職責(zé)，但是真的心里還是會(huì)有忐忑。但也慶幸來到了這里，讓我遇到了這么好的一家實(shí)習(xí)單位和這一群小伙伴。讓我能夠在這里學(xué)習(xí)到這么多的知識(shí)，讓我對于工作有了一個(gè)具體的概念。在這里工作的這段時(shí)間我也遇到過很多辛苦的事情，也曾想要過放棄，但好在大家一直在我的背后支持我，才讓我能夠堅(jiān)持著走到現(xiàn)在。真的很感謝大家對我的照顧，雖然現(xiàn)在我的實(shí)習(xí)期馬上就要結(jié)束了，但是我們的這個(gè)感情也是一直會(huì)在的，也是會(huì)在未來的日子里不斷的學(xué)習(xí)，用自己的努力奮斗打拼出一個(gè)屬于自己的未來。

第四篇：學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)

曾經(jīng)，我們懷著怎樣的憧憬來到這里。

如今，我們又懷著怎樣的心情離開它。

轉(zhuǎn)眼之間，實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了。我們期盼已久的日子終于來了，回頭想想，其實(shí)這些日子也并不那么難過，一晃就過去了。我很高興，我們大家都堅(jiān)持下來了，實(shí)習(xí)對我們來說，是一個(gè)重要的經(jīng)歷，也讓我們有了很多的收獲。

通過實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。

通過實(shí)習(xí)，我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有了極大的提高和增強(qiáng)，有了主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)。

通過實(shí)習(xí)，我的了解了很多粵菜的知識(shí)，特別是海鮮方面的，這些對于我來說，都是很重要的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累。

通過實(shí)習(xí)，我的意志力得到了很大的鍛煉，耐心也有了很大的提高。遇事時(shí)，變的沉著冷靜，認(rèn)真思考解決的辦法，處理事情的能力也有了很大的提高。

通過實(shí)習(xí)，我們從學(xué)生變成了社會(huì)人。從小學(xué)到大學(xué)，學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長了十幾年。在學(xué)校，大家都是學(xué)生，大都有著共同的語言，可以合作到一塊，而走出學(xué)校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人群，而是形形色色，不同年齡、不同國家、不同習(xí)俗的人了，在很多時(shí)候缺乏有效的溝通，而通過自己的實(shí)習(xí)，已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事，還是領(lǐng)導(dǎo)，或是客人，只有有了良好的溝通，才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。

通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流。由于自身的英語口語能力不好好，所以造成了與客人溝通上的障礙，這個(gè)是我的一個(gè)致命的弱點(diǎn)，也是我在求職的時(shí)候，一個(gè)短板，看來以后要想辦法改變了。

實(shí)習(xí)的過程中，雖然也有很多不愉快的事發(fā)生，但那些事都過去了，我也不想再提起。發(fā)生這些事，對于我來說，也是一種鍛煉，鍛煉了我的處事能力，也為我以后的工作提供了一些經(jīng)驗(yàn)積累。

短短六個(gè)月時(shí)間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程，回首竟有些留戀，實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

實(shí)習(xí)結(jié)束了，我們大家也算是真正的畢業(yè)了，這也意味著，我們大家即將離別，離別的滋味總是不好受的，但是天下沒有不散的宴席，今日的別離，是為了以后的相聚。以后大家都是天各一方，遍布全國各地，為了自己的未來而努力奮斗著。以后的事，都要靠我們自己獨(dú)自去面對了，靠我們自己去努力了。我相信我們每一個(gè)人都會(huì)打拼出一片屬于我們自己的天地。

雖然我們的距離疏遠(yuǎn)了，但是，我們之間的那份感情不能疏遠(yuǎn)，以后，都要記得常聯(lián)系呀。我會(huì)記住大家的，在我的大腦深處，珍藏著一份美好的回憶。

最后，祝各位兄弟姐妹有一個(gè)美好的前程和幸福的生活。

第五篇：酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)

短短三天的培訓(xùn)，我們學(xué)了許多的知識(shí)、領(lǐng)悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手語舞蹈，更讓我們學(xué)會(huì)了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn)，沒有高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我們的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

說真的，在沒有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中，不知道怎么著手去開展工作。通過三天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多新的知識(shí)。懂得了許多做人的道理，也改變了原來的一些觀念。使我找到了新的起跑點(diǎn)。

培訓(xùn)的前兩天，由人事部x經(jīng)理給我們授課，讓我們了解了酒店的職業(yè)道德，酒店從業(yè)心理與心態(tài)，學(xué)習(xí)了有聲微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范，酒店禮儀及酒店意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，酒店員工手冊和行為規(guī)范。而且保安部余經(jīng)理還教了我們許多消防知識(shí)。許多都是我們終生受益的知識(shí)，既教會(huì)了我們做事，還教會(huì)我們?nèi)绾巫鋈?，心態(tài)決定一切！我們應(yīng)懂得“批評是金，表揚(yáng)是銀”。如果犯錯(cuò)，不可逃避，應(yīng)正確對待，成年人要懂得為自己所做的事負(fù)責(zé)，不可消極對待?！叭巳藶槲遥覟槿巳恕?。想想我們每天為別人服務(wù)，同時(shí)也得到別人的服務(wù)，所以我們服務(wù)于人時(shí)，要換位思考，以心換心，主動(dòng)、熱情、耐心地對待我們的客人，服務(wù)周到。

培訓(xùn)的第三天，人事部x經(jīng)理組織我們?nèi)w新員工去xx休閑山莊進(jìn)行了一次有趣的燒烤活動(dòng)。同事們在一起玩得很開心，通過這次燒烤活動(dòng)讓同事之間多了一次相互了解的機(jī)會(huì)，體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里，可以在新的環(huán)境中體會(huì)大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺，感到多么的親切，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣，又可以增進(jìn)感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機(jī)會(huì)。

在我沒有聽這幾天課之前，雖然我在工作中也很努力，但我卻始終感受不到它們真正的含義，更體會(huì)不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓?，兩位老師的精彩授課，無一不感染著我們當(dāng)時(shí)在座的每一位，讓我受益非淺！

最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲，它把我?guī)Щ亓诵@時(shí)代，我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式，它不僅僅是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂，我知道這快樂而又短暫的三天注定是我以后走到哪里都不會(huì)忘記的愉快經(jīng)歷，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸！這將是我一生中一筆寶貴的財(cái)富！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)！

第六篇：酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養(yǎng)。