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第一篇：物業(yè)客服年終總結(jié)

一、入住流程

1.業(yè)主持《房屋確認(rèn)書(shū)》原件到客服前臺(tái)辦理手續(xù);注：《房屋確認(rèn)書(shū)》需有金龍寺村委會(huì)公章及村領(lǐng)導(dǎo)簽字。

2.由專人帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房，填寫(xiě)驗(yàn)房單，業(yè)主簽字并加蓋手印交回前臺(tái)；

3.業(yè)主簽收《臨時(shí)管理規(guī)約》和《裝飾裝修服務(wù)手冊(cè)》，并加蓋手印，同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)主自然信息情況登記表》及復(fù)印身份證；

4.發(fā)放鑰匙包，同時(shí)請(qǐng)業(yè)主查收房屋鑰匙及門(mén)鏡等相關(guān)物品；

二、登記辦證

1.出入證

①裝修工人出示身份證，暫住證;

②受理人員驗(yàn)收證件并登記在案(留身份證復(fù)印件);

③辦理施工人員《臨時(shí)出入證》施工人員身份證登記，并告知施工人員如何使用證件，有效期為2個(gè)月；

④以上辦完手續(xù)收取押金并開(kāi)押金票；

2.動(dòng)火證

①動(dòng)火人員本人出示電氣焊操作有效資質(zhì)證書(shū);

②受理人員復(fù)印電氣焊操作證及身份證;

③增寫(xiě)《動(dòng)火許可證》朔封，并告訴施工人員注意事項(xiàng)；

④以上辦完手續(xù)收取押金并開(kāi)押金票；

三、辦理裝修許可證:

①業(yè)主同裝修單位負(fù)責(zé)人一同到客服前臺(tái)簽寫(xiě)《裝飾裝修服務(wù)議》《施工人員登記表》《裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任書(shū)》等，并加蓋手?。?/p>

②填寫(xiě)《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》塑封并告知業(yè)主張貼位置。

四、物品放行條:

①辦理人出示身份證并填寫(xiě)物品放行條;

②受理人和業(yè)主取得聯(lián)系并嚴(yán)整物品的內(nèi)容數(shù)量;

③蓋章編號(hào)登記后放行；

五、鑰匙管理

①發(fā)放:驗(yàn)房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主，并經(jīng)業(yè)主同意后保留鑰匙以備整改;

②借用空置房：經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可借用，并做詳細(xì)登記記錄，歸還后要及時(shí)消項(xiàng)。未經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意，鑰匙不得借出。

③施工借用：施工單位需要借用時(shí)，應(yīng)核實(shí)清楚是否有需要維修項(xiàng)目，做詳細(xì)登記并告知借用人：管理處17：00下班前必須歸還鑰匙。如要延遲歸必須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意，但仍需要告訴借用人：施工完畢后鑰匙放到B區(qū)門(mén)崗，交于當(dāng)值班長(zhǎng)，不得將鑰匙帶離出場(chǎng)。

六、前臺(tái)接待及整改

①投訴:接到業(yè)主投訴后要及時(shí)登記在值班記錄表上,并通知相關(guān)部門(mén)處理。做出處理后在記錄表上登記并制作電子檔保存；

②回訪:處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行電話回訪以確定業(yè)主滿意程度。如不滿意繼續(xù)整改;

③整改:接單后由相關(guān)人員進(jìn)行問(wèn)題匯總,同時(shí)交由相關(guān)部門(mén)妥善處理。

七、文件打印

①各部門(mén)有需打印的文件須經(jīng)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意方可打印;

②各部門(mén)打印文稿或過(guò)多資料、文件也須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可打?。?/p>

③對(duì)物業(yè)內(nèi)部文件、資料嚴(yán)格保密、禁止泄露；

八、裝修申請(qǐng)及驗(yàn)收

①竣工申驗(yàn)單：業(yè)主及裝修單位負(fù)責(zé)人到前臺(tái)填寫(xiě)《裝飾裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)單》并收取業(yè)主《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》及業(yè)主身份證復(fù)印件，自申請(qǐng)資料填完整后告知業(yè)主與本周六早上8：00-11：00驗(yàn)房，合格后工程主管簽字;

溫馨提示業(yè)主在辦理與裝修公司簽字確認(rèn)，裝修期間出現(xiàn)的任何問(wèn)題有裝修公司承擔(dān)。

九、投訴處理

①客服接待業(yè)主口頭、書(shū)面、來(lái)電投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)主時(shí)應(yīng)立刻回復(fù)；如回復(fù)不了業(yè)主的情況下要認(rèn)真詳細(xì)的投訴內(nèi)容記錄下來(lái)。嚴(yán)重事件必須及時(shí)通知物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；

②投訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在業(yè)主要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主；

③對(duì)于業(yè)主沒(méi)有要求明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客；

A、嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；

B、若投訴無(wú)效,投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無(wú)效的原因告知業(yè)主；

C、對(duì)于無(wú)效的投訴，對(duì)業(yè)主應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋；

十、客服工作回訪

①客服投訴及維修等采用維修單形式進(jìn)行跟蹤,每項(xiàng)工作完成后，各部門(mén)及時(shí)將工作完成情況反饋于管理處客服；

②每項(xiàng)工作完成后,客服部工作人員指定人員對(duì)客戶進(jìn)行訪問(wèn)；

③訪問(wèn)內(nèi)容包括:上門(mén)時(shí)間是否及時(shí)、工作態(tài)度、技術(shù)、禮儀等；

十一、緊急事件處理

①緊急事件發(fā)生后，當(dāng)事人或目擊者立即通知上級(jí)或管理處值班人員，同時(shí)在確保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大，并報(bào)告物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時(shí)，應(yīng)全力救護(hù)，并撥打報(bào)警電話。若本部門(mén)不能獨(dú)自處理，可向社會(huì)求援。

②事態(tài)穩(wěn)定后，由物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)組織追查事發(fā)原因和事故責(zé)任人，制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，并填寫(xiě)《緊急事件處理記錄表》并制作電子檔保存。

③事發(fā)部門(mén)結(jié)合物業(yè)經(jīng)理意見(jiàn)積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施，并將落實(shí)結(jié)果填寫(xiě)在《緊急事件處理記錄表》中。

④對(duì)因設(shè)備故障或房屋質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的緊急事故，當(dāng)事人應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)值維修技術(shù)人員處理，當(dāng)值維修技術(shù)人員無(wú)法確定故障或責(zé)任時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處理。

第二篇：物業(yè)客服年終總結(jié)

忙碌的一年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。以下是我今年的物業(yè)客服工作總結(jié)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

第三篇：物業(yè)客服年終總結(jié)

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在行將過(guò)往的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱忱幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。

一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，真誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作，深知接待職員是展現(xiàn)公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格依照公司的要求，工裝上崗，五官秀氣。熱忱對(duì)待每個(gè)來(lái)訪客戶，并熱情的指引到相干的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

在到XXX企業(yè)工作前，固然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步進(jìn)步，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深進(jìn)。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的酷愛(ài)，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相干工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力進(jìn)步工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)！

第四篇：物業(yè)案場(chǎng)客服年終總結(jié)

一年復(fù)始，萬(wàn)象更新，磚眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了20xx年，回顧自己一年來(lái)的工作歷程，收獲及感悟頗多，從20xx年xx月進(jìn)入以來(lái)，在各級(jí)靈導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極脅助下，憑著自己任真負(fù)責(zé)的工作肽度，圓滿的完成了靈導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將20xx年工作匯報(bào)如下:

一、本人于20xx年x月正式加入海門(mén)xx物業(yè)管理有限，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作

1、針對(duì)客服人員專頁(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，捅過(guò)切實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，捅過(guò)理侖與實(shí)踐讓客服人員更琛刻的認(rèn)知專頁(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總組織的客服專頁(yè)技能的培訓(xùn)與考劾時(shí)，榮獲全第二名的好成績(jī)。

2、梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及源因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根劇各自區(qū)域安時(shí)上門(mén)、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根劇制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)源因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根劇業(yè)主題出的各類(lèi)問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門(mén)收繳管理費(fèi)x元，x月份上門(mén)收繳管理費(fèi)x元。x月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月末已有x戶交納物管費(fèi)x元。

3、完成20xx年x月的x期及x月的x期交收樓活動(dòng)，入伙x多戶。針對(duì)交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理，極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿義度下降。

4、對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)像，從四月份起建立健全的部門(mén)臺(tái)賬，對(duì)ERP數(shù)據(jù)錄入的切實(shí)性、鑿鑿性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)ERP錄入人員的培訓(xùn)工作，ERP錄入步入常態(tài)化。

5、由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完膳各類(lèi)標(biāo)示工作。

6、根劇"精致塔"要求制定客服部關(guān)于"馨風(fēng)采"、"馨服務(wù)"、"馨家園"的提N計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開(kāi)展"溫馨五月情感恩母親節(jié)"活動(dòng)，捅過(guò)社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。xx月份開(kāi)展的中秋社區(qū)活動(dòng)，陪養(yǎng)業(yè)主"家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成"內(nèi)心任同。取得業(yè)主一至好評(píng)，并要求以后多舉辦此類(lèi)活動(dòng)。

二、20xx年x月xx大開(kāi)盤(pán)，在靈導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于20xx年x月被調(diào)任到xx任客服主管，在此期間完成以下工作

1、針對(duì)銷(xiāo)售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，職工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好職工之間的動(dòng)職工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門(mén)祥細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到有關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出源因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)題高服務(wù)意識(shí)、有用開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。

2、十月份樣板間正式對(duì)外開(kāi)放，在此期間完成樣板間的全體開(kāi)荒工作以及銷(xiāo)售中心的細(xì)至衛(wèi)生清潔。

3、根劇驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)最后，對(duì)維修后的遺露工程進(jìn)行復(fù)檢。

4、針對(duì)案場(chǎng)工作要求，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)職工禮儀禮節(jié)及專頁(yè)技能培訓(xùn)，捅過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問(wèn)茶、續(xù)茶服務(wù)以及一般小的細(xì)節(jié)來(lái)提N服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。

5、配合房地產(chǎn)銷(xiāo)售推廣、開(kāi)盤(pán)工作，以銷(xiāo)售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工作，順力完成x樓的開(kāi)盤(pán)、"魅力錦城、華彩篇章"業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。

回顧20xx年以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足:

1、在物業(yè)服務(wù)工作上理侖知識(shí)稍有欠缺，對(duì)于客服部以外的其他部門(mén)理侖知識(shí)掌握不大熟練，行使不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步題高物業(yè)管理水，題高自身綜和素質(zhì)。

2、對(duì)于管理方面的素養(yǎng)，還需要提N，需加強(qiáng)管理知識(shí)理侖的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。

3、平常的。工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與"仔細(xì)美"的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)至部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短，刻服之前工作中的不足，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑，20xx年x部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以題高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境，配合營(yíng)銷(xiāo)工作為中心計(jì)劃開(kāi)展工作。

1、在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上，根劇工作需要不斷完膳工作手冊(cè)，落實(shí)執(zhí)行下發(fā)的ISO質(zhì)量管理體細(xì)文件，使每一位職工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。

2、根劇年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)職工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，

捅過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷題高會(huì)所職工水，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的職員隊(duì)伍。

3、對(duì)會(huì)所職工自身特點(diǎn)、磚長(zhǎng)、結(jié)合平常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對(duì)不稱職工工堅(jiān)決撤換。

三、積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展

捅過(guò)推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的"形象銷(xiāo)售員"，令客戶對(duì)及樓盤(pán)增強(qiáng)信心。

1、根劇銷(xiāo)售中心的裝修以及布局題出合理化建義，做好服務(wù)軟包裝。

2、服務(wù)禮儀不露掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。

3、服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌，統(tǒng)一說(shuō)詞，規(guī)范用語(yǔ)。

4、捅過(guò)銷(xiāo)售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。要點(diǎn)在于提N物業(yè)的形象，發(fā)掘并展示服務(wù)的尤勢(shì)和亮點(diǎn)。

5、對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣提供物業(yè)管理的賣(mài)點(diǎn)，充分介紹物業(yè)尤勢(shì)而又避免隨意許諾，對(duì)客戶題出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)答疑。

四、開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查

積極參加與銷(xiāo)售中心開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷(xiāo)售中心幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年領(lǐng)結(jié)構(gòu)、文化層次、性趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，捅過(guò)，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。

第五篇：物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃

20__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)__戶。辦理二次裝修手續(xù)__戶，二次裝修驗(yàn)房__戶，二次裝修已退押金__戶。車(chē)位報(bào)名__戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約_多次。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年__月__日之前共發(fā)出__份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單__份，完成率__%。__月__日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表__份，投訴處理單__份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單__份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率__%。我部門(mén)回訪__份，回訪率__%，工程維修滿意率__%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年__月__日地下室透水事故共造成__戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的.服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年__月__日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪__戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表__份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)__%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)__%，回訪工作的滿意率達(dá)__%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案__份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為_(kāi)_戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、明年工作計(jì)劃

在物業(yè)公司_經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有動(dòng)力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳_戶，未交_戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主_戶，未交_戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

第六篇：物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃

一、本年度個(gè)人工作情況

__年_月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝_總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20__年_月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20__年_月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

20__年_月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。

20__年_月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20__年_月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶_位。

3、完成_總臨時(shí)安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

三、20__年的工作計(jì)劃

20__年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。

__年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司__年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后_期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20__年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以上幾點(diǎn)迎接20__年的工作。