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第一篇：車(chē)隊(duì)個(gè)人年終總結(jié)

一、具體工作情況

(一)、加強(qiáng)黨建及思想政治工作，促進(jìn)兩個(gè)文明建設(shè)

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍建設(shè)。堅(jiān)持了黨委中心組、基層班子學(xué)習(xí)日和中層以上干部集中學(xué)習(xí)制度，以學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)代表”重要思想和十網(wǎng)-互聯(lián)網(wǎng)六大精神為重點(diǎn)，進(jìn)一步提高了兩級(jí)班子和干部隊(duì)伍的政治素質(zhì)和理論水平。

特別是通過(guò)開(kāi)展“解放思想，干事創(chuàng)業(yè)，加快發(fā)展”的大討論和專(zhuān)題民主生活會(huì)，使廣大干部轉(zhuǎn)變了思想觀念，樹(shù)立了深化改革、加快發(fā)展的意識(shí)，促進(jìn)了公司的健康發(fā)展。同時(shí)選拔優(yōu)秀人才，調(diào)整、配備、充實(shí)部分基層領(lǐng)導(dǎo)班子，使基層班子的力量得到了加強(qiáng)。通過(guò)下發(fā)落實(shí)有關(guān)廉政建設(shè)文件和規(guī)定，進(jìn)行“艱苦奮斗，廉潔從政”教育，強(qiáng)化了干部的廉潔自律意識(shí)，促進(jìn)了公司的黨風(fēng)廉政建設(shè)。

落實(shí)黨建工作目標(biāo)，促進(jìn)了黨建工作的開(kāi)展。按照市通局黨委黨建工作目標(biāo)，制定了黨建工作意見(jiàn)。公司組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)市委工作會(huì)議有關(guān)文件和決定，制定下發(fā)了貫徹落實(shí)意見(jiàn)，激發(fā)了干部職工解放思想、干事創(chuàng)業(yè)、加快發(fā)展的熱情。

堅(jiān)持落實(shí)“三會(huì)一課”制度，加強(qiáng)黨員先進(jìn)性教育，通過(guò)聽(tīng)取道路運(yùn)輸系統(tǒng)勞模先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)，學(xué)習(xí)青島港口徐振超同志的先進(jìn)事跡，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大黨員的黨性觀念。繼續(xù)開(kāi)展了“樹(shù)黨員形象，為黨旗增光”活動(dòng)，較好的發(fā)揮了黨員的先模作用，使廣大黨員在公司的發(fā)展中作出了積極的貢獻(xiàn)，加大紀(jì)檢和獎(jiǎng)懲力度，一年來(lái)新發(fā)展黨員xxxx，并對(duì)優(yōu)秀黨員進(jìn)行了表彰。

(二)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理，增進(jìn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

進(jìn)入20xx年，公司從建立健全制度規(guī)范管理，提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，重視安全管理等方面入手，響應(yīng)市委、市政府號(hào)召，站在突破**的高度，使管理再上一個(gè)新臺(tái)階，優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上一個(gè)新水平。各線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)收入進(jìn)一步增加，截止目前安全運(yùn)營(yíng)里程達(dá)120xxxx萬(wàn)公里，為市民的出行提供了優(yōu)越的出行條件，為牡丹花會(huì)和林交會(huì)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

一是建立健全管理制度，規(guī)范管理人員工作制度，為搞好生產(chǎn)理工作提高生產(chǎn)管理水平，提高管理人員整體素質(zhì)，打造一支過(guò)硬的公交管理隊(duì)伍，公司特制定了生產(chǎn)管理人員管理崗位制度和公司獎(jiǎng)懲規(guī)定，監(jiān)督管理線(xiàn)路正常運(yùn)營(yíng)，持證上崗，文明管理，嚴(yán)格執(zhí)法，不循私情，加大處罰力度，對(duì)累計(jì)三次違反同樣規(guī)定的管理人員停薪下崗。線(xiàn)路管理人員的工作責(zé)任心積極性大大提高，管理更加規(guī)范化。

二是突出安全管理，真正把安全運(yùn)營(yíng)提高到重要議事日程，從法規(guī)教育、例會(huì)制度入手，通過(guò)各種形式加大安全生產(chǎn)宣傳力度，層層簽定安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，并積極開(kāi)展省交通廳和市交通局組織的“安全活動(dòng)月”和“反三違月”活動(dòng)。在4月10日，公司為配合國(guó)際牡丹花會(huì)和五?一黃金周運(yùn)輸工作，組織一次安全大檢查，通過(guò)檢查，對(duì)存在問(wèn)題的各線(xiàn)路進(jìn)行了整改，車(chē)輛逐一配齊了滅火器，更換了老化輪胎，保養(yǎng)了剎車(chē)燈光等設(shè)備，并車(chē)車(chē)建立了檔案。今年6月公司又按照市局客運(yùn)辦要求，對(duì)車(chē)輛逐一上線(xiàn)檢測(cè)，對(duì)問(wèn)題車(chē)停運(yùn)整改，確保了牡丹花會(huì)和五?一黃金周的安全運(yùn)營(yíng)。今年以來(lái)，沒(méi)有發(fā)生一起重大事故，為創(chuàng)建平安**貢獻(xiàn)了一份力量。

三是加強(qiáng)調(diào)度管理，根據(jù)早中晚客流量不同，制定不同的班次運(yùn)營(yíng)間隔時(shí)間，做到高峰不留客，平峰一車(chē)清。同時(shí)對(duì)各種突發(fā)事件，如汛期暴雨惡劣天氣，6月份高考、市各項(xiàng)應(yīng)急事件等，公司都制定了多套方案。另外，在各線(xiàn)路增設(shè)機(jī)動(dòng)車(chē)，即方便乘客乘車(chē)，又能及時(shí)更替線(xiàn)路故障車(chē)，確保了班次的正點(diǎn)率。

四是加大票務(wù)和服務(wù)管理稽查力度，提高公交形象。為提高司乘人員責(zé)任心，公司對(duì)部分線(xiàn)路服務(wù)質(zhì)量和票務(wù)進(jìn)行了稽查，嚴(yán)格按照公司獎(jiǎng)懲規(guī)定和稽查運(yùn)營(yíng)管理暫行規(guī)定對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、有損公交形象的司乘人員嚴(yán)厲處罰。經(jīng)過(guò)整頓，司乘人員的責(zé)任心和職業(yè)道德大大提高，都能自覺(jué)做到從維護(hù)公司形象出發(fā)，以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中去。五是積極組織開(kāi)展安全工作自評(píng)活動(dòng)，建立嚴(yán)格的檢查制度，制定了車(chē)輛技術(shù)狀況、車(chē)容車(chē)貌、駕駛員的操作消防等安全標(biāo)準(zhǔn)。11月公司

按交通局要求開(kāi)展安全檢查，到各線(xiàn)路、站點(diǎn)查車(chē)況、糾違章，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，整改隱患，不但規(guī)范了管理工作，而且提高了司乘安全行車(chē)的自覺(jué)性，避免了一起不安全因素。

(三)努力提高服務(wù)水平，樹(shù)立公交形象

我們始終把運(yùn)營(yíng)服務(wù)做為中心工作，以不斷深化社會(huì)服務(wù)制度為重點(diǎn)，強(qiáng)化管理，堅(jiān)持不懈地抓形象工程，使企業(yè)的兩個(gè)效益明顯提高。一是把一線(xiàn)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)的管理做為實(shí)行全面目標(biāo)管理的重點(diǎn)，先后制定了《駕乘人員營(yíng)運(yùn)管理考核辦法》、《稽查工作條例》等規(guī)范性文件;二是重視干部、職工的培訓(xùn)，特別是新上崗人員、違規(guī)違紀(jì)人員的培訓(xùn)工作，共舉辦培訓(xùn)班、輪訓(xùn)班十余期，培訓(xùn)率達(dá)100;三是堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)行了乘務(wù)員等級(jí)制，駕駛員職稱(chēng)考評(píng)制，設(shè)立優(yōu)秀乘務(wù)員的明星示范崗。

在此基礎(chǔ)上，公司在全線(xiàn)路推行線(xiàn)路標(biāo)準(zhǔn)化管理，逐年達(dá)標(biāo)，逐年考核，在抽查中不達(dá)標(biāo)線(xiàn)路被宣布取消達(dá)標(biāo)線(xiàn)路資格;四是加強(qiáng)監(jiān)督檢查，強(qiáng)化公司稽查大隊(duì)的工作力度，堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合、明暗結(jié)合、專(zhuān)群結(jié)合的方法，搞好安全服務(wù)的檢查監(jiān)督;五是廣泛開(kāi)展“創(chuàng)、樹(shù)形象”、“安全生產(chǎn)月”等活動(dòng)，參與省交通文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，舉辦各類(lèi)崗位練兵、技能比賽，召開(kāi)交流座談會(huì)、技能研討會(huì)，促進(jìn)管理人員素質(zhì)和水平的提高;六是與周邊城市公交單位采取相互走訪、巡回交流學(xué)習(xí)的方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

(四)采取多種措施，滿(mǎn)足乘客需求

現(xiàn)在的環(huán)境是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能取得競(jìng)爭(zhēng)的勝利，因此，牡丹花會(huì)、五一、國(guó)慶、春運(yùn)期間，公司從提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立**公交形象出發(fā)，把衛(wèi)生安全和服務(wù)做為頭等大事來(lái)抓，始終保持各線(xiàn)路衛(wèi)生清潔，車(chē)輛安全狀況檢修一遍，司乘人員注重儀表、儀容、持證上崗、文明用語(yǔ)服務(wù)。今年6月份，公司還為了規(guī)范服務(wù)與市交通局客運(yùn)辦聯(lián)合治理不文明服務(wù)，對(duì)亂停亂放，不按站點(diǎn)上下，車(chē)證不符，服務(wù)不規(guī)范等違紀(jì)行為提出嚴(yán)重敬告，對(duì)敬告不聽(tīng)的車(chē)輛和線(xiàn)路給予扣留營(yíng)運(yùn)證和停運(yùn)學(xué)習(xí)一個(gè)月的處罰。上半年城市改建及環(huán)城公園的建設(shè)迅速開(kāi)展，造成了1路、15路、16路、18路等公交線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)困難，或中斷或繞行。

為了不影響乘客出行公司通過(guò)媒體或設(shè)立熱線(xiàn)電話(huà)等形式廣泛告知乘客，向乘客解釋清楚各線(xiàn)路運(yùn)行情況，繞行路線(xiàn)。在尊老敬老活動(dòng)中繼續(xù)為老年人辦理老年優(yōu)待乘車(chē)證，截止目前已為全市老年人辦理優(yōu)待乘車(chē)證400xxxx張，并在車(chē)廂內(nèi)設(shè)立了老年人專(zhuān)座，極大方便了老年人的乘車(chē)。為10xxxx名雙目失明的盲人辦理了免費(fèi)乘車(chē)證，受到了廣大市民和全市老年人的一致贊揚(yáng)。在站點(diǎn)和站牌建設(shè)方面，公司的發(fā)展越來(lái)越快，乘客對(duì)公交服務(wù)的要求也越來(lái)越高，公司原來(lái)的諸多公交線(xiàn)路的沿線(xiàn)站亭站牌都不同程度地存在問(wèn)題，不僅給市民乘車(chē)帶來(lái)很大不便，也嚴(yán)重影響了市容市貌。如部分站牌外觀陳舊，字跡模糊，或是標(biāo)志不明顯等情況。

為了提高公交形象，滿(mǎn)足乘客要求，提高公交競(jìng)爭(zhēng)力，公司站在乘客的角度，思乘客所思，想乘客所想。下半年決定對(duì)所有站亭站牌改造。公司制定了公交站亭設(shè)施設(shè)置方案，并獲得了有關(guān)部門(mén)的批準(zhǔn)，隨后公司派專(zhuān)人外出到東部沿海公交發(fā)展比較快的城市青島、威海、煙臺(tái)等地方考察學(xué)習(xí)，選定了統(tǒng)一樣式，美觀的標(biāo)準(zhǔn)化站亭站牌。新站牌站亭將部分采用鋁合金或不銹鋼部分采用燈箱的形式。公司總計(jì)投入206.xxxx元，于20xx年元月對(duì)中華路站亭改造建設(shè)，總計(jì)建造候車(chē)亭32處，現(xiàn)已投入使用，東站廣場(chǎng)部分站亭待廣場(chǎng)完工后再安裝。

中華路站亭站牌的改建已成為**的又一景觀，并為其他線(xiàn)路的'站牌站亭的改建獲得了經(jīng)驗(yàn)。20xx年9月，為了給中國(guó)林交會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的交通環(huán)境，為**增光添彩，公司又對(duì)牡丹路站牌站亭進(jìn)行了改建，對(duì)人民路站牌站亭進(jìn)行了新建。牡丹路改建16處，人民路新建11處。另外對(duì)沒(méi)有納入規(guī)劃的站牌站亭，公司每年都投入大量人力物力和財(cái)務(wù)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)字跡模糊的站牌重新粘貼站點(diǎn)名稱(chēng)，對(duì)損壞嚴(yán)重生銹的站牌重新維修刷漆，以配合市容環(huán)境的治理和改善。到目前，公司共改建站牌站亭48處，新建11處，全部為新型站牌站亭，維護(hù)復(fù)新站牌40xxxx處。提高了公交形象，增強(qiáng)了公交競(jìng)爭(zhēng)力，得到了乘客的認(rèn)可。

(五)積極開(kāi)展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)。

今年公司根據(jù)省交通廳的要求，從8月份起在全省范圍內(nèi)開(kāi)展創(chuàng)建文明行業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。作為參評(píng)單位，公司認(rèn)真部署并在會(huì)議上作了動(dòng)員，要求各級(jí)單位和各部門(mén)高度重視，加大創(chuàng)建力度，爭(zhēng)取建成“×××交通系統(tǒng)文明行業(yè)”。為加強(qiáng)對(duì)達(dá)標(biāo)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，公司成立了達(dá)標(biāo)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

由王雁民經(jīng)理任組長(zhǎng)，崔宏生、苗松林、呂夫賓任副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)辦公室，并按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，制定創(chuàng)建文明行業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)方案，落實(shí)有關(guān)責(zé)任，層層動(dòng)員，建立有效的創(chuàng)建文明行業(yè)達(dá)標(biāo)運(yùn)行機(jī)制，開(kāi)展宣傳教育，不斷增強(qiáng)創(chuàng)建工作的責(zé)任感、自覺(jué)性，求真務(wù)實(shí)，樹(shù)立形象。

同時(shí)加大創(chuàng)建文明行業(yè)的工作力度。不斷健全運(yùn)行機(jī)制，找準(zhǔn)載體，要把創(chuàng)建文明行業(yè)與創(chuàng)文明單位、文明示范車(chē)線(xiàn)(窗口)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從解決群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題作為主攻方向。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，司乘的服務(wù)水平有了很大的提高，服務(wù)熱情周到了，工作態(tài)度認(rèn)真了，乘客投訴減少了。在文明行車(chē)、規(guī)范服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)時(shí)把服務(wù)當(dāng)作自己的天職，把乘客當(dāng)作自己的親人，尊老愛(ài)幼，以車(chē)為家，助人為樂(lè)、拾金不昧，受到廣大乘客的好評(píng)，廣大司乘人員用自己的行動(dòng)樹(shù)立了**公交人的良好形象。

(六)南站的建設(shè)進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段。

經(jīng)過(guò)緊張的籌劃準(zhǔn)備工作，公司原駐地已清理完畢，各項(xiàng)預(yù)備工作基本完成，現(xiàn)在，南站的建設(shè)開(kāi)始進(jìn)入了實(shí)質(zhì)建設(shè)階段，在公司老駐地成立了辦公小組，由崔洪生、呂夫斌、劉俊英三位副經(jīng)理分工協(xié)作，辦理各項(xiàng)建設(shè)證件和動(dòng)工前準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作。預(yù)計(jì)下半年南站將建成投入運(yùn)營(yíng)，屆時(shí)，南站將成為集餐飲、住宿、娛樂(lè)為一體的標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)站。

(七)各科室、各部門(mén)都較好地完成了各自的任務(wù)

1、辦公室，圓滿(mǎn)完成了公司領(lǐng)導(dǎo)委派的各項(xiàng)任務(wù)，有條不紊的做好后勤保障工作和各方面的協(xié)調(diào)工作。對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)和客戶(hù)的來(lái)訪，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)熱情接待，嚴(yán)格遵守接待制度，有效節(jié)約了執(zhí)行費(fèi)用。

2、財(cái)務(wù)科，在用好用活資金上做了大量工作，嚴(yán)格按國(guó)家財(cái)務(wù)制度的規(guī)定收支，對(duì)違反財(cái)務(wù)制度的一概不予受理，嚴(yán)把每項(xiàng)收支關(guān)，較好的維護(hù)了公司的利益不受損失和國(guó)有資產(chǎn)不流失。為公司的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理提供了系統(tǒng)資料。

3、生產(chǎn)科，加強(qiáng)了線(xiàn)路的管理力度，強(qiáng)化駕乘人員服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，全體同志戰(zhàn)酷暑、斗嚴(yán)寒，兢兢業(yè)業(yè)刻苦工作，克服惡劣天氣和城建改造的不利因素，使線(xiàn)路規(guī)范運(yùn)營(yíng)，效益不斷提高，安全生產(chǎn)無(wú)事故，圓滿(mǎn)完成了牡丹花會(huì)和五?一黃金周的客運(yùn)服務(wù)。

4、企管辦，積極完成公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，組織司乘人員崗位培訓(xùn)，并繼續(xù)為符合條件的老年人辦理優(yōu)待卡，受到了社會(huì)的好評(píng)。撰寫(xiě)了各類(lèi)稿件、總結(jié)、報(bào)告等近4xxxx余字。在工作中積極為公司領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，當(dāng)好企業(yè)參謀為公司下一步發(fā)展制定切實(shí)可行的發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)。

5、公交廣告公司從亮化公交站牌站亭提高公交形象出發(fā)，上半年對(duì)所有公交站亭和站牌進(jìn)行了維修和更換，清潔整理了車(chē)身廣告，使車(chē)容車(chē)貌煥然一新，提高了公交形象，受到社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。

6、政工科，積極做好人事檔案的管理工作，對(duì)職工關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，積極想方設(shè)法解決，由于措施得力，方法得當(dāng)，職工養(yǎng)老金問(wèn)題由原來(lái)不理解、不交納到理解和自覺(jué)交納，解決了職工的后顧之憂(yōu)。

計(jì)劃生育嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)政策規(guī)定，以防為主，制約有力，檔案管理認(rèn)真，各項(xiàng)計(jì)生圖表上墻。至此全公司無(wú)超生、無(wú)漏檢，一孩領(lǐng)證率、節(jié)育措施率均達(dá)到100。

工會(huì)工作開(kāi)展的有聲有色，繼續(xù)訪貧問(wèn)苦給予困難職工生活補(bǔ)貼，執(zhí)行婚喪嫁娶給予補(bǔ)助的國(guó)家政策，為職工群眾謀福利，拉近了工會(huì)與職工的距離。團(tuán)支部工作也積極有效，組織團(tuán)員青年學(xué)習(xí)黨的綱領(lǐng)和基本路線(xiàn)，并組織團(tuán)員青年多次參加學(xué)雷鋒活動(dòng)，涌現(xiàn)出一批拾金不昧、扶老攜幼等優(yōu)秀團(tuán)員青年，為全體干部職工樹(shù)立了學(xué)習(xí)的榜樣，多次收到群眾的表?yè)P(yáng)信件和錦旗。使公司公交形象得到很大提高。

7、保衛(wèi)科在公司原駐地拆遷改建階段，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，增強(qiáng)防患意識(shí)，使公司無(wú)重大火災(zāi)事故，無(wú)重大傷亡事故，無(wú)刑事犯罪，確保了公司財(cái)產(chǎn)沒(méi)有流失。

二、公司存在的問(wèn)題

1、服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高，加強(qiáng)線(xiàn)路規(guī)范管理，減少乘客投拆，把乘客投拆率降至最低點(diǎn)。

2、個(gè)體車(chē)輛貫穿城郊公交線(xiàn)路，在公交車(chē)站點(diǎn)招攬乘客，擾亂了公交車(chē)運(yùn)營(yíng)秩序。

3、公交站點(diǎn)秩序混亂，非公交車(chē)輛在公交站點(diǎn)亂停亂靠，嚴(yán)重影響了公交車(chē)的正常運(yùn)營(yíng)。

4、很多關(guān)于公交優(yōu)先的發(fā)展政策不能得到很好地執(zhí)行，公交發(fā)展環(huán)境不夠?qū)捤伞?/p>

三、20xx年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)司乘人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，嚴(yán)把司乘人員的上崗關(guān)。

2、強(qiáng)化公司各項(xiàng)管理制度，把規(guī)范化管理作為今后工作的目標(biāo)。

3、搞好南站的建設(shè)和南站運(yùn)營(yíng)前的準(zhǔn)備工作，確保南站成為優(yōu)質(zhì)的國(guó)家二級(jí)車(chē)站。

4、抓住有利時(shí)機(jī)，積極開(kāi)展公交二期規(guī)劃的實(shí)施工作，并完善一期公交線(xiàn)網(wǎng)。

回顧一年來(lái)的工作，公司有了很大的變化，工作蒸蒸日上。公司的發(fā)展和變化靠的是有一個(gè)團(tuán)結(jié)向上、開(kāi)拓創(chuàng)新、務(wù)實(shí)創(chuàng)業(yè)的公司領(lǐng)導(dǎo)班子，靠的是有一支腳踏實(shí)地、百折不撓、真抓實(shí)干的干部隊(duì)伍，靠的是有一支兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、顧全大局的員工隊(duì)伍。只要我們樹(shù)立信心、同心同德、鍥而不舍、搶機(jī)遇、抓發(fā)展，就一定能克服各種困難邁向美好的明天。

第二篇：火車(chē)乘務(wù)員工作總結(jié)

為認(rèn)真落實(shí)交通運(yùn)輸部、省交通運(yùn)輸廳電視、電話(huà)會(huì)議開(kāi)展安全生產(chǎn)大檢查工作的通知精神，進(jìn)一步強(qiáng)化安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，確保我站旅客運(yùn)輸安全生產(chǎn)形勢(shì)穩(wěn)定，結(jié)合工作實(shí)際，自20xx年6月28日起，我站開(kāi)展旅客運(yùn)輸安全生產(chǎn)大檢查活動(dòng)?，F(xiàn)將工作開(kāi)展情況總結(jié)如下：

一、主要工作情況

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

為切實(shí)開(kāi)展旅客運(yùn)輸安全生產(chǎn)大檢查活動(dòng)，我站迅速成立安全生產(chǎn)大檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組和自查自糾工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定具體的實(shí)施方案和措施辦法；按照公司有關(guān)要求，落實(shí)責(zé)任。針對(duì)檢查內(nèi)容，落實(shí)安全生產(chǎn)各項(xiàng)措施，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理；并及時(shí)開(kāi)會(huì)對(duì)大檢查活動(dòng)進(jìn)行全面的工作布置，強(qiáng)調(diào)安全大檢查工作重點(diǎn)，落實(shí)安全檢查具體措施，確保安全生產(chǎn)大檢查活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展。

（二）切實(shí)加強(qiáng)旅客運(yùn)輸安全管理工作。

1、狠抓源頭管理。一是嚴(yán)格把住車(chē)輛例檢安全生產(chǎn)關(guān)。建立嚴(yán)格準(zhǔn)入機(jī)制，對(duì)旅客運(yùn)輸條件進(jìn)行嚴(yán)格審查，將車(chē)輛資質(zhì)條件實(shí)行安全一票否決制。此外，在日常的管理上還針對(duì)車(chē)站的安全生產(chǎn)制度進(jìn)行經(jīng)常性的檢查。二是嚴(yán)格把住危險(xiǎn)品安全管理工作關(guān)。我站保衛(wèi)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品通過(guò)進(jìn)站口進(jìn)站及從1

業(yè)人員的監(jiān)督管理。三是嚴(yán)格把住站場(chǎng)的安全管理關(guān)。堅(jiān)決貫徹執(zhí)行“回場(chǎng)必檢，合格放行”報(bào)班檢驗(yàn)制度，嚴(yán)格車(chē)輛“三不進(jìn)站、六不出站”手續(xù)，嚴(yán)禁攜帶“三品”上車(chē)，從源頭上杜絕事故苗頭。

2、檢查落實(shí)安全生產(chǎn)崗位責(zé)任情況。到各班組進(jìn)行安全檢查，檢查班組在落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理工作方面的措施、實(shí)行“一崗雙責(zé)”安全生產(chǎn)責(zé)任制情況，以及安全生產(chǎn)隱患排查治理情況，突出對(duì)長(zhǎng)途車(chē)輛的安全管理進(jìn)行檢查，督促各崗位進(jìn)一步深化安全隱患排查治理工作，針對(duì)前階段排查出的隱患情況進(jìn)行再檢查、再驗(yàn)收、再落實(shí)，積極消除當(dāng)前嚴(yán)重威脅安全生產(chǎn)的各類(lèi)隱患。

3、加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理教育。嚴(yán)格按規(guī)章操作，落實(shí)上崗前培訓(xùn)，建檔立制。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)車(chē)輛安全管理。嚴(yán)格車(chē)輛技術(shù)性能的維護(hù)和檢測(cè)，切實(shí)執(zhí)行車(chē)輛安全例行檢測(cè)制度，督促崗位人員認(rèn)真落實(shí)車(chē)輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理制度，對(duì)違章車(chē)輛嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行處理，確保車(chē)輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控措施落實(shí)到位。

（三）抓好安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)

我站認(rèn)真抓好這次安全生產(chǎn)大檢查、安全隱患排查治理活動(dòng)，取得了較好的成效。

1、開(kāi)展安全生產(chǎn)檢查。結(jié)合20xx年度我市道路運(yùn)輸管理目標(biāo)責(zé)任考核，我站抽調(diào)各科室骨干力量組成小組，深入各個(gè)崗位進(jìn)行安全大檢查，重點(diǎn)檢查車(chē)輛技術(shù)狀況、安全生產(chǎn)制度落實(shí)情況、從業(yè)人員安全教育等。

2、認(rèn)真開(kāi)展安全隱患治理活動(dòng)。按照上級(jí)部門(mén)的工作要求，結(jié)合實(shí)際情況，認(rèn)真開(kāi)展安全隱患自查自糾活動(dòng)，認(rèn)真排查安全隱患問(wèn)題，針對(duì)查出的安全生產(chǎn)隱患實(shí)行整改，一時(shí)難以治理的要列計(jì)劃，落實(shí)資金和責(zé)任，限期整改。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)車(chē)站自檢自查共發(fā)現(xiàn)隱患8起，立即整改隱患5起，限期整改隱患3起；限期整改的隱患已按照“五落實(shí)”整改到位。

3、認(rèn)真落實(shí)“三不進(jìn)站、六不出站”的工作制度。組成檢查小組深入各崗位進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，層層落實(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急工作措施，督促車(chē)輛駕駛員不得超速、超載，確保旅客運(yùn)輸安全。

二、存在的問(wèn)題

（一）安全生產(chǎn)管理措施落實(shí)不到位。盡管從上到下對(duì)安全生產(chǎn)工作越來(lái)越重視，但部分崗位對(duì)開(kāi)展安全生產(chǎn)工作重視不夠，各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理措施沒(méi)有真正落到實(shí)處。

（二）安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)力度弱。一些班組沒(méi)有認(rèn)真開(kāi)展安全生產(chǎn)教育活動(dòng)，從業(yè)人員的安全生產(chǎn)意識(shí)普遍不高。

（三）安全生產(chǎn)隱患排查和治理不到位。少數(shù)崗位對(duì)安全生產(chǎn)隱患排查和治理的思想認(rèn)識(shí)不足，開(kāi)展客運(yùn)隱患排查和治理工作不徹底。

（四）客運(yùn)站場(chǎng)沒(méi)有做到“三不進(jìn)站、六不出站”。崗位人員責(zé)任心不強(qiáng)、進(jìn)出秩序混亂、“三品”檢查不認(rèn)真，車(chē)輛安全例行檢驗(yàn)不嚴(yán)格等情況依然存在。

（五）客運(yùn)安全告知制度落實(shí)不到位。有些班車(chē)線(xiàn)路沒(méi)有針3

對(duì)安全告知制度組織開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，也沒(méi)有制定統(tǒng)一的安全告知內(nèi)容進(jìn)行張貼宣傳，一些長(zhǎng)途班線(xiàn)車(chē)輛也沒(méi)有播放有關(guān)安全告知的視頻，乘客普遍不了解告知的具體內(nèi)容，達(dá)不到安全告知的教育目的。

三、下一步工作措施

（一）進(jìn)一步提高對(duì)安全管理工作重要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)安全監(jiān)管責(zé)任，督促落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，狠抓各項(xiàng)工作和措施的落實(shí)，確保旅客運(yùn)輸安全生產(chǎn)形勢(shì)的穩(wěn)定。

（二）加強(qiáng)對(duì)車(chē)站從業(yè)人員的教育培訓(xùn)工作，不斷提高他們的安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，切實(shí)維護(hù)旅客運(yùn)輸安全秩序。

（三）進(jìn)一步加大客運(yùn)隱患整治力度，針對(duì)安全生產(chǎn)大檢查中發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)隱患問(wèn)題，采取強(qiáng)有效措施及時(shí)消除。

（四）認(rèn)真做好安全告知制度的工作落實(shí)，對(duì)部分有條件的客運(yùn)車(chē)輛，要求企業(yè)安裝影視音頻系統(tǒng)循環(huán)播送告知制度，充分發(fā)揮廣大乘客及社會(huì)各界的監(jiān)督作用，切實(shí)加強(qiáng)道路客運(yùn)安全生產(chǎn)管理。

（六）督促進(jìn)、出站口切實(shí)履行“三不進(jìn)站、六不出站”管理規(guī)定，嚴(yán)格車(chē)輛安全例檢工作，對(duì)例檢不合格車(chē)輛堅(jiān)決不予以發(fā)車(chē)應(yīng)班，并做“三品”查堵工作，同時(shí)要求司乘人員履行對(duì)中途上車(chē)旅客攜帶危險(xiǎn)品上車(chē)的檢查職責(zé)，杜絕危險(xiǎn)品攜帶上車(chē)。

第三篇：火車(chē)乘務(wù)員工作總結(jié)

這幾個(gè)月的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照要求較好的完成了自己的本職工作，在這期間還學(xué)習(xí)了售票，也在售票室體驗(yàn)了那種積極氣氛，都爭(zhēng)分奪秒的努力工作著，每個(gè)小時(shí)都更換著工作人員，在14號(hào)窗口告知旅客東廳是國(guó)營(yíng)站，他們?yōu)榈木褪遣蛔屄每褪軅€(gè)體的影響而乘錯(cuò)車(chē)。

學(xué)習(xí)了檢票，每到一個(gè)發(fā)車(chē)點(diǎn)，都要通知旅客檢票上車(chē)，并且看到是否有旅客看錯(cuò)了檢票口，會(huì)細(xì)心的給旅客說(shuō)明檢票口的排號(hào)及方向，還去了高速學(xué)習(xí)，高速的工作人員真的很讓人佩服，在烈日炎炎的環(huán)境中，他們還那么團(tuán)結(jié)那么快樂(lè)的工作著，這就是種堅(jiān)定團(tuán)隊(duì)精神的集中體現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)精神的形成并不要求團(tuán)隊(duì)成員犧牲自我，相反表現(xiàn)個(gè)性，特長(zhǎng)保證了成員共同完成任務(wù)目標(biāo)而明確地協(xié)作意愿和協(xié)作方式產(chǎn)生的內(nèi)心動(dòng)力，如果沒(méi)有正確的管理制度，沒(méi)有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻(xiàn)精神，就不會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神，通過(guò)這幾個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有所提高，工作方式有了較大的改變。

1服務(wù)臺(tái)的日常管理工作，作為服務(wù)臺(tái)的一員，自己清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)臺(tái)是主任班長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下的管理機(jī)構(gòu)是承上啟下溝通內(nèi)外協(xié)調(diào)左右的主干，推動(dòng)各項(xiàng)工作向目標(biāo)前進(jìn)的中心。

2加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，由于感到自身的欠缺而自己的學(xué)識(shí)能力和調(diào)力與其任職都有一定的距離，所以工作不敢掉以輕心，向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)向同事學(xué)習(xí)，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)熱愛(ài)本職工作，積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心責(zé)任心努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

3存在的問(wèn)題和今后努力方向，本人能愛(ài)崗敬業(yè)，但也存在一些問(wèn)題不足，主要表現(xiàn)在第一作為服務(wù)臺(tái)的一員對(duì)我而言是一個(gè)新的崗位許多工作都是邊干煸揣摩，工作起來(lái)不能游刃有余工作效率有待進(jìn)一步提高，第二有些工作還不夠過(guò)細(xì)一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位，在今后認(rèn)真提高業(yè)務(wù)工作水平，貢獻(xiàn)自己該貢獻(xiàn)的，我應(yīng)該努力做到第一加強(qiáng)學(xué)習(xí)，多看與服務(wù)方面的書(shū)籍多學(xué)習(xí)有關(guān)工作方面的知識(shí)，第二本著實(shí)事求是的原則做到上情下達(dá)下情上報(bào)真正做好一位好員工，遵守本站內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)本站利益，積極為本站創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

第四篇：22乘務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)

一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各位同事和群眾的熱情幫助和大力支持下，立足本職工作，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，誠(chéng)懇待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，較好的完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù)。

報(bào)站及時(shí)、聲音洪亮、扶老攜幼、服務(wù)周到，盡力做好售票員的服務(wù)工作，堅(jiān)持“對(duì)乘客就像對(duì)親人一樣”的理念。

1.努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。

根據(jù)安排，我先后認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)法律法規(guī)及駕駛方面的知識(shí)，特別是結(jié)合今年的整頓機(jī)關(guān)作風(fēng)活動(dòng)，從而使自身素質(zhì)有所提高，達(dá)到了“學(xué)以立德，學(xué)以增智，學(xué)以致用”的目的。

2.鉆研業(yè)務(wù)，安全行駛。

我積極參加了安全培訓(xùn)12期，并認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研駕駛專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高駕駛技能。在工作中，我牢固樹(shù)立“行車(chē)萬(wàn)里，安全第一”的目標(biāo)，對(duì)車(chē)輛及時(shí)檢查、維修，確保安全出車(chē)，文明駕車(chē)。

3.嚴(yán)格自律，努力搞好服務(wù)。

我嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守工作崗位，不遲到，不早退，不誤事，不無(wú)故缺勤，做到隨叫隨到，服務(wù)調(diào)度，聽(tīng)從指揮，自覺(jué)維護(hù)單位和個(gè)人形象。

4.愛(ài)護(hù)車(chē)輛，勤儉節(jié)約。

我經(jīng)常保持車(chē)輛的完好與整潔，認(rèn)真堅(jiān)持“三檢”、“一保”制度，努力做到了“三清”、“四不漏”。努力達(dá)到勵(lì)行節(jié)約的目的。

總之，一年來(lái)，通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)，我安全駕駛并取得了一定成效。但是與領(lǐng)導(dǎo)與同志們的要求相比，還存在一定的.差距，因此我要在今后的工作中加以改進(jìn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，爭(zhēng)取在新的一年里更上一個(gè)新的臺(tái)階。

第五篇：火車(chē)乘務(wù)員工作總結(jié)

雖然只工作短短的40天，但是對(duì)鐵路工作而言，乘務(wù)員絕無(wú)"臨時(shí)"與"正式"之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負(fù)責(zé)。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車(chē)員"這個(gè)牌子,所有列車(chē)工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù)，鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富，學(xué)會(huì)獨(dú)立、工作，學(xué)會(huì)關(guān)心人

一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿(mǎn)面表現(xiàn)高興;沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真誠(chéng)服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策;分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人;敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把"對(duì)"讓給乘客

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把"對(duì)"讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?chē)，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的"情感服務(wù)"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即："根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿(mǎn)足";把"乘客現(xiàn)在需要"變成"個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)";發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出"少說(shuō)抱怨話(huà)，多說(shuō)寬容話(huà)，少說(shuō)諷刺話(huà)，多說(shuō)尊重話(huà)，少說(shuō)拒絕話(huà)，多說(shuō)關(guān)懷話(huà)。"乘務(wù)員在公交服務(wù)一線(xiàn)上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

二、業(yè)務(wù)收獲和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問(wèn)題的對(duì)策。

2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問(wèn)題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢(shì)，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問(wèn)題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開(kāi)朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開(kāi)朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠(chéng)心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車(chē)心理，一把鑰匙開(kāi)一把鎖，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過(guò)于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開(kāi)始在列車(chē)的搖晃中安靜下來(lái)，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了;在吃飯的時(shí)候高峰期開(kāi)始到了，由于火車(chē)上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴，在打開(kāi)水的地方可是人滿(mǎn)為患，然而之后滿(mǎn)地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺(jué)得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問(wèn)題。雖然火車(chē)有設(shè)立了專(zhuān)門(mén)供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車(chē)廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車(chē)火車(chē)的了，在車(chē)廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見(jiàn)。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話(huà)太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因?yàn)槲议L(zhǎng)得像學(xué)生樣，雖然我并沒(méi)有什么強(qiáng)硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿(mǎn)意的笑容。

第六篇：火車(chē)乘務(wù)員工作總結(jié)

時(shí)間飛逝，感覺(jué)耳畔那20XX年剛來(lái)時(shí)所敲響的鐘聲還未消退，20XX年的工作先已進(jìn)行了六個(gè)月了，上半年的工作也在忙忙碌碌中過(guò)去了半年。

作為車(chē)站的一名檢票員其實(shí)自己的工作很簡(jiǎn)單，就是用心服務(wù)好每一位旅客，將每位旅客安全、滿(mǎn)意地送至將要去的目的地。然而這個(gè)看似簡(jiǎn)單、普通的工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)則如將其做好還是挺難得。需要自己不斷去學(xué)習(xí)和完善自我，畢竟每位旅客的素質(zhì)不同需求也截然不同，要想使每個(gè)人都能滿(mǎn)意、舒心，不光需要我們有一定站務(wù)知識(shí)，更需要有一顆為旅客服務(wù)的心。在20XX年的上半年中，試問(wèn)自己對(duì)于旅客的需求是否做的很好呢？是否讓旅客滿(mǎn)意呢？在這半年的時(shí)間里自己在對(duì)待、服務(wù)旅客方面確實(shí)能做到有耐心、不與旅客急躁，說(shuō)話(huà)慢悠悠的，或許與自己脾氣性格較慢有關(guān)系吧，不會(huì)與旅客講些不耐煩，不文明及急躁的話(huà)語(yǔ)。所以在處理與旅客交往方面沒(méi)有許多的問(wèn)題。

業(yè)務(wù)技能方面：自己來(lái)總站已一年半多的時(shí)間了，基本工作流程方面沒(méi)有太大問(wèn)題。但對(duì)于檢票前不論幾人能按要求順隊(duì)這塊有時(shí)會(huì)偷工減料，是以后自己整改一方面。還有業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，總是僅限于學(xué)習(xí)小組所出的線(xiàn)路及站務(wù)方面的學(xué)習(xí)題來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，還是像之前那般要求了就勤背、勤看，不要求了也不知道返回來(lái)溫習(xí)、回顧。所以忘性仍舊很大，背完忘對(duì)發(fā)車(chē)時(shí)間、票價(jià)及里程仍不敏感，只能做到當(dāng)時(shí)的短暫性記憶。所以束縛了業(yè)務(wù)技能方面的提升，有時(shí)還會(huì)用"一指禪"去查相關(guān)信息，不能很好的獨(dú)立去完成。

待人接物方面：在科室里自己的年齡也算是較長(zhǎng)的，有時(shí)總是與自己年齡相仿的同事聊地多些。而與新或年齡較輕的走得不是很近，也沒(méi)有特別好的。或許也是自己的防備心太強(qiáng)了，畢竟有句俗語(yǔ)："女人多了，是非多。"所以自己便會(huì)獨(dú)立起來(lái)，也可以說(shuō)稍有封閉，與大家融入性不是很好。

三產(chǎn)銷(xiāo)售及向他人學(xué)習(xí)方面：從科室增加三產(chǎn)后，自己每次在銷(xiāo)售時(shí)雖有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，畢竟賣(mài)的太少自己總覺(jué)得比較丟臉，所以每次都會(huì)努力、盡力的去賣(mài)，總是不想落在后面。但每次只是一味的去賣(mài)，但很少去向其他賣(mài)得好的同事去取經(jīng)、學(xué)習(xí)。包括在業(yè)務(wù)中也很少去主動(dòng)學(xué)習(xí)他人的方法與經(jīng)驗(yàn)，所以學(xué)習(xí)力不強(qiáng)。

小組計(jì)劃及實(shí)施方面：作為服務(wù)質(zhì)量小組的組長(zhǎng)，并沒(méi)有起到帶動(dòng)性。每次的目標(biāo)和計(jì)劃沒(méi)有頭緒，不能想周到。所以每次所做的內(nèi)容與活動(dòng)也是雷聲大、雨點(diǎn)小。不能充分利用好小組成員的長(zhǎng)處，將小組活動(dòng)搞起來(lái)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的"微笑服務(wù)"、"二人成行，三人成列"、"文明禮儀行為"等也不能帶動(dòng)科室用起來(lái)，總是無(wú)實(shí)施，便結(jié)束了。

心態(tài)方面：由于自己性格慢，但有時(shí)也會(huì)鉆牛角尖。就如領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)干什么也不急，也不知道爭(zhēng)取，什么也不往心里去。其實(shí)這些是源于一個(gè)"惰"字，就是不想管、不想攬，總想給自己個(gè)清凈、太安于現(xiàn)狀，總原地踏步。還有心態(tài)不好，總愛(ài)叨叨不會(huì)及時(shí)調(diào)節(jié)。

以上便是自己這半年來(lái)所總結(jié)的自己的不足，當(dāng)然這半年自己也學(xué)到了許多。

1、非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給予自己的信任，使自己參加了"陽(yáng)光天使"服務(wù)班的培訓(xùn)。這段培訓(xùn)的時(shí)間里使自己懂得了許多正確接物待人的禮節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀姿勢(shì)。更重要的是磨練了自己的意志，知道了凡事不走到最后不要輕言失敗，要勤奮、磨煉和堅(jiān)持才會(huì)有成功。

2、不論在工作還是在生活中懂得了有事應(yīng)與他人怎樣有效、及時(shí)的溝通，如何多去做一名傾聽(tīng)者。執(zhí)行力方面也比之前有所提升，這也是與領(lǐng)導(dǎo)所要求的那樣，做事情最遲兩個(gè)工作日有關(guān)系吧，所以做事的拖拉這塊比之前有所改善。

3、對(duì)于工作流程方面已較為熟練的去完成，出錯(cuò)率低。但是還需多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不能只停留在基本檢票上。

對(duì)于張站在20XX年中所提出的"四自"中，其實(shí)當(dāng)時(shí)自己也剖析對(duì)照了自己說(shuō)的確實(shí)挺現(xiàn)實(shí)的。即已發(fā)現(xiàn)自己的短板在哪里就不應(yīng)自欺自己，應(yīng)不放棄的去改掉這部分的壞毛病。所以下半年里，自己將會(huì)去除"各掃門(mén)前雪"的思想，用心工作多向他人學(xué)習(xí)，用心學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)，好好地服務(wù)于每位旅客。對(duì)于小組計(jì)劃多考慮，不懂得多向領(lǐng)導(dǎo)及他人請(qǐng)教，充分利用好小組每位成員，讓其發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，讓小組帶動(dòng)科室將服務(wù)工作搞好。

既已選擇了這份工作，不論初衷還是現(xiàn)在都是想好好的將它做好。就像領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的那樣多帶心和腦，便沒(méi)有什么是干不好的，只是你想做不想做的態(tài)度問(wèn)題，畢竟態(tài)度決定一切。舍得、舍得、有舍才有得，不努力付出還盼望什么得到。既已決定要做就極力做好吧，不要留有遺憾。力求在20XX下半年取得好的工作成績(jī)，將自己所學(xué)到的和正能量的部分帶給每個(gè)人。使大家和自己一同進(jìn)步，也使我們的科室越來(lái)越好。