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        服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

        發(fā)布時(shí)間:2022-04-21 19:25:51

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        第一篇:服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

        一、營業(yè)方面:

        客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員,散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,導(dǎo)致酒店的入住率及房價(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。

        二、人員方面:

        由于烏海本地人口較少,企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài),從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了8、9月份開房率達(dá)到新高,很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,對自身要求不嚴(yán),這也是非常遺憾的地方,在近期對每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平、公正”,對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對人員不足起到了一定幫助,本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

        三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)

        1、禮貌禮儀:

        規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo),組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語,對客禮貌服務(wù)等等。

        2、業(yè)務(wù)技能:

        對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn),如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。

        四、衛(wèi)生方面:

        為確??头砍鍪圪|(zhì)量,堅(jiān)持床上用品一客一天一換,巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān)。

        要求PA員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人,進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。

        五、物品配備及維護(hù):

        酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如:吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。

        六、節(jié)能方面:

        要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

        七、工作計(jì)劃:

        在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作,發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng),彌補(bǔ)工作中不足的地方,對工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié),挖掘所有積極因素,制定措施,做好部門各項(xiàng)工作,決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降,盡最大努力完成上級下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),現(xiàn)有計(jì)劃有:

        1、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。

        2、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。

        3、重點(diǎn)跟進(jìn)對客服務(wù)工作,提供規(guī)范化服務(wù),在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度。

        4、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高,以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動(dòng)好的效益。

        5、衛(wèi)生工作長抓不懈,做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。

        6、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修,電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等。

        第二篇:服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

        時(shí)光飛逝,在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始??偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,我努力了,可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處,好的就讓它更好,不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個(gè)新的開始。

        總結(jié)過去的一年,我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都笑臉相迎,讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng),賓至如歸的感覺。

        酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門,在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的`安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,團(tuán)結(jié)同事,禮貌待人,服從分配,盡心盡力地做好了自己的本職工作。

        新的一年,我將一如既往地在自己平凡的工作中,為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值。

        xx年工作已近尾聲,根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際,客情,員工工作水平,工作業(yè)績等實(shí)際情況總結(jié)如下:

        一、工作業(yè)績回顧

        本區(qū)域?yàn)?――9/F,總房量86間,從20xx年9月至12月初日均接待量54間,出租率保持較高水平,客戶投訴率2%,順利接待了中青國旅等大型團(tuán)隊(duì)及VIP接待

        二、工作中不足

        1.員工培訓(xùn)力度不夠

        包括洗衣培訓(xùn),住人房間清潔培訓(xùn),成本控制培訓(xùn),設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠,造成系列事情的發(fā)生。

        2.區(qū)域成本控制管理欠缺

        區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多,消耗量較大,沒有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn),備貨頻率高,增加了工作量,今后會(huì)加強(qiáng)。

        3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

        住房率較高,員工流動(dòng)性較大,相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后,相關(guān)配套不到位,造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng)。

        4.物品設(shè)施管理不周

        包括布草丟失現(xiàn)象,公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng),門面油漆刮傷等管理不夠深入。

        5.沒有進(jìn)行安全,團(tuán)隊(duì),服務(wù)意識(shí)教育

        6.責(zé)任管理不夠分明

        7.前期區(qū)域劃分不夠徹底,造成部分人員責(zé)任重大,工作量相對較大,布草雖然未丟失,但是員工壓力較大,后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理

        8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)

        9.無績效考核

        10.無獎(jiǎng)懲制度

        三、工作難題

        1.工作車配備不足問題

        工作車配備不足,房量高的情況下,員工抱怨情緒高,使用不方便,降低了工作效率及質(zhì)量水平。

        2.抹布配備問題

        抹布較少,希望后期能夠有充足的抹布。

        3.杯具送洗及清潔

        希望后期能夠加大力度。

        4.酒水撤出及補(bǔ)充

        團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大,酒水損失率高,丟失率高,希望后期能夠有更加合理的解決方案。

        5.實(shí)習(xí)生交接問題

        實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán),交接不夠嚴(yán)謹(jǐn),易造成布草丟失。

        6.布草送洗問題

        布草送洗較耽誤時(shí)間,出現(xiàn)等待現(xiàn)象,希望有更加合理方案。

        7.垃圾運(yùn)送問題

        8.人員固定問題

        希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

        9.員工通道垃圾桶垃圾問題

        經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,垃圾多,不便處理,希望多部門配合。

        10.收費(fèi)酒水補(bǔ)充問題

        補(bǔ)充時(shí)間較晚。

        11.免費(fèi)酒水兌換問題

        兌換耗費(fèi)時(shí)間,是否可以專人定時(shí)收取兌換。

        12.漏查物品問題

        漏查物品有時(shí)候無退房記錄,無帳可查。

        13.工作間門口過高問題

        工作間門檻過高,進(jìn)出工作車不方便。

        14.中班動(dòng)用交接問題

        中班動(dòng)用其他樓層物品,布草需要交接記錄。

        工作表不適用,有待改進(jìn)。

        四、今后工作計(jì)劃

        1.提高員工團(tuán)隊(duì),服務(wù)意識(shí)。

        2.加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí),技能培訓(xùn)。

        3.加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理,強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。

        4.加強(qiáng)布草管理。

        5.加強(qiáng)成本控制管理。

        6.繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。

        7.加強(qiáng)安全操作管理。

        8.努力提高員工工作熱情。

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